Cuadrante mágico de UCaaS 2020: nuestra revisión del informe de Gartner

No se puede negar que el software de comunicación en la nube es el camino hacia el futuro y el Cuadrante Mágico de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) de Gartner lo demuestra. Con la pandemia de coronavirus que obliga a una gran mayoría de la fuerza laboral a trabajar de forma remota , el software UCaaS se ha vuelto rápidamente más importante que nunca.

Como informa Gartner , "para 2022, el 74 % de las organizaciones trasladará al menos el 5 % de sus trabajadores in situ, que normalmente trabajan a tiempo completo, que habían pasado a trabajar desde casa temporalmente, a puestos de trabajo remoto permanentes".

Los informes de Gartner son muy respetados en múltiples industrias, son uno de los mejores recursos para aprovechar los panoramas de UCaaS y los cambios que pueden haber ocurrido desde 2019. El documento de UCaaS brinda una visión completa y detallada de los jugadores para vigilar en el mercado, convirtiéndolo en un recurso adecuado para que los dueños de negocios tomen la decisión correcta para su organización.

En este artículo, proporcionaremos un desglose completo del Cuadrante Mágico de UCaaS de 2020. Cubriremos las siguientes secciones:

• Definición de UCaaS de Gartner
• El estado de UCaaS en 2020
• Tendencias actuales del mercado
• Criterios de inclusión para el Cuadrante Mágico
• Cuadrante mágico de este año
• Una mirada cercana a los líderes actuales
• Cambios desde el Cuadrante Mágico de 2019

Definición de UCaaS de Gartner

Gartner define el software de comunicaciones unificadas como soluciones de servicio como un software basado en la nube que ofrece la mayoría de las mismas funciones que las plataformas de comunicaciones unificadas (UC) locales.

La firma de analistas define las herramientas de UC como productos que combinan canales de comunicación empresarial en una plataforma unificada. Si bien brindan una funcionalidad similar, el modelo de adquisición, operación y entrega para las soluciones UCaaS es decididamente diferente a las plataformas UC tradicionales.

Gartner afirma que los proveedores de UCaaS deben tener las siguientes capacidades en las siguientes áreas:

• Telefonía : se refiere a las capacidades de telefonía empresarial que normalmente incluyen acceso PSTN. Se debe poder acceder a las capacidades de telefonía a través de teléfonos físicos o soluciones de software. Esto también se refiere a los servicios de correo de voz y mensajes de equipo unificados.
• Reuniones : las soluciones de VoIP como UCaaS deberían permitir a los usuarios participar en conferencias de audio/video con capacidad para compartir contenido, mensajería en la reunión y compartir archivos. Es importante tener en cuenta que Gartner excluye casos especializados, como seminarios web, soporte de TI y aprendizaje a distancia , de esta categoría.
• Mensajería : estas soluciones deberían brindar a los usuarios la capacidad de enviar mensajes instantáneos uno a uno o a todo un equipo. Estos sistemas de mensajería deben tener capacidades de presencia que permitan a los usuarios ver la disponibilidad, la ubicación y otra información de estado contextual de los usuarios.
• Clientes de movilidad y software : esto permite a los usuarios acceder a múltiples funciones de comunicación desde una plataforma. Las soluciones UCaaS deberían brindar a los usuarios una experiencia uniforme en todos los dispositivos que llevan el software.

El estado de UCaaS en 2020

El software UCaaS como la voz, las videoconferencias y el chat se han vuelto parte integral de las empresas modernas. Como informamos anteriormente , "el 42 % de las empresas ha aumentado la adopción de aplicaciones en la nube y comunicaciones unificadas". Estas tecnologías permiten la conectividad entre las empresas y sus empleados y clientes cuando la interacción física no es posible. Estas herramientas cierran la brecha entre los usuarios que se han visto obligados a trabajar de forma remota.

Con COVID-19 continuando durante más tiempo de lo esperado, el mercado está experimentando un auge sin precedentes. Como informa Global Newswire , el mercado global de UCaaS tiene un valor de $ 31 mil millones este año y se prevé que continúe creciendo. Según Forbes , el interés en UCaaS aumentó en un 86 % inmediatamente después de la pandemia de Covid-19.

Entonces, si bien el software se ha vuelto cada vez más presente en las empresas en los últimos años, la pandemia ha obligado a su papel en las oficinas a adaptarse rápidamente. Las soluciones UCaaS ahora son vitales para que las empresas operen con empleados dispersos en diferentes ubicaciones.

Por ejemplo, las reuniones presenciales solían ser un aspecto crucial en el día a día de un vendedor. Esos ahora se reemplazan con reuniones virtuales por medio del software UCaaS. Las herramientas de videoconferencia han experimentado el mayor aumento en el uso desde que comenzó la pandemia, ya que Forbes informa que su uso ha aumentado en un 596 % desde que llegó el COVID-19.

Con las numerosas opciones que ofrecen las soluciones basadas en la nube, el software UCaaS brinda a las empresas la capacidad de introducir soluciones inteligentes en sus procesos comerciales, lo que les permite volverse más ágiles que nunca.

Tendencias actuales del mercado

Dado que UCaaS es un mercado en rápida evolución, surgieron muchas tendencias en el transcurso del año pasado. Para empezar, existe la tendencia creciente de traer su propio dispositivo (BYOD). Dado que la gran mayoría de los empleados trabajan de forma remota, utilizan dispositivos personales para el trabajo, no solo una computadora portátil, sino también un teléfono inteligente o un dispositivo.

Eso significa que su organización debe mantener las redes y la seguridad funcionando al máximo, ya que ahora está en más dispositivos que nunca. Puede representar un desafío para algunos equipos de TI, pero ahora es una necesidad. Del mismo modo, la seguridad del software UCaaS debe ser más avanzada ahora que nunca.

Dado que es probable que sus empleados no hayan estado trabajando desde la seguridad de su red en la oficina durante la mayor parte de 2020, la información de su empresa es más vulnerable a los piratas informáticos que antes.

Debido al creciente uso del software UCaaS, las empresas se han alejado del correo electrónico como forma principal de comunicación. Las herramientas de mensajería instantánea como Slack están reemplazando rápidamente al correo electrónico como el método más común de comunicaciones breves. El correo electrónico ha tenido una presencia tan dominante en las oficinas modernas durante tanto tiempo que probablemente no vaya a ninguna parte. Pero su importancia, sin duda, ha disminuido con la introducción de UCaaS.

Al igual que con muchos procesos comerciales, la inteligencia artificial también se está abriendo camino en las herramientas de comunicaciones unificadas. La implementación de IA en su entorno UCaaS le permite aprovechar al máximo su pila de software, lo que le permite implementar herramientas como chatbots inteligentes y funcionalidad de análisis predictivo.

La combinación de soluciones de IA y comunicaciones unificadas puede permitir que su empresa procese grandes cantidades de datos, lo que brindará beneficios masivos a múltiples facetas de su organización.

El mercado de comunicaciones unificadas también ha visto un mayor uso de 5G en el último año. 5G es lo que hace posible que las nuevas tecnologías, como la IA, se integren en las soluciones UCaaS. Según UC Today , podemos esperar más de 2600 millones de suscripciones 5G para fines de 2025.

La red móvil avanzada permite a los usuarios mantener comunicaciones de alta calidad desde cualquier lugar. Es probable que allane el camino para que tecnologías aún más avanzadas, como la realidad aumentada y la realidad virtual, encuentren su camino hacia las comunicaciones unificadas.

Criterios de inclusión para el Cuadrante Mágico

Como afirma claramente Gartner , los Cuadrantes Mágicos se basan en un análisis riguroso y basado en hechos respaldado por su metodología probada y comprobada. Ese proceso primero comienza con la definición de los límites del mercado que están analizando. Para que una categoría de software se incluya en uno de los documentos patentados de Gartner, el campo debe ser distinto y viable.

La firma de investigación busca tendencias emergentes en el campo para garantizar que el mercado de software en cuestión permita una experiencia de usuario positiva. Gartner selecciona campos de software que ayudarán a los usuarios con la planificación, la toma de decisiones de inversión y el soporte general de las relaciones con los proveedores.

La selección de los proveedores que aparecen en cada informe también es un proceso exhaustivo. Los criterios específicos para la inclusión consisten en elementos tales como participación de mercado, número de clientes, tipos de productos/servicios ofrecidos y más. Los proveedores de software que crean el documento no pretenden ser una lista exhaustiva de proveedores en el espacio, sino aquellos que Gartner cree que mejor satisfacen las necesidades de sus usuarios.

Cada proveedor incluido está calificado por criterios que se dividen en dos categorías: integridad de la visión y capacidad de ejecución. La primera categoría analiza la innovación tecnológica de un proveedor en comparación con el resto del campo. Capacidad para ejecutar más analiza los beneficios logísticos del proveedor de software, como la viabilidad financiera y la capacidad de respuesta del mercado. Estas dos categorías constituyen el eje de cada Cuadrante Mágico de Gartner.

Cada uno de estos criterios permite a Gartner ubicar a cada proveedor en uno de los cuatro cuadrantes dentro del contexto de todo el documento: líderes, aspirantes, visionarios y actores de nicho. Esos cuatro cuadrantes conforman el informe general para cada categoría de software, lo que permite a Gartner presentar sus recomendaciones para cada año.

Cuadrante mágico de este año

El documento UCaaS 2020 se publicó en noviembre de 2020. Comparte los líderes, los retadores, los visionarios y los jugadores de nicho en el campo. Estos vendedores mantendrán sus posiciones para el próximo año. El informe UCaaS 2020 muestra que estas soluciones tienen un lugar invaluable en las empresas modernas. Aquí hay una mirada más cercana al informe de este año y cómo cambió con respecto al año pasado.

Una mirada cercana a los líderes actuales

Los líderes en un Cuadrante Mágico son proveedores que Gartner cree que superan en su capacidad de ejecución y su visión completa. Son soluciones de software que la firma de investigación cree que ejemplifican cada uno de sus criterios de inclusión para un Cuadrante Mágico. Este año, UCaaS tiene cinco líderes: Microsoft, RingCentral, Cisco, 8×8 y Zoom.

microsoft

Microsoft se colocó como uno de los líderes más altos en este informe debido a su solución Teams, que se enfoca en capacidades de telefonía, mensajería instantánea y reuniones. Gartner afirma que la mayoría de sus clientes, que son medianas y grandes empresas, ya utilizan Microsoft. Como esos clientes reportaron altos niveles de satisfacción, esto probablemente influyó en la decisión de Gartner de nombrarlo líder.

El gigante del software cuenta con un gran catálogo de soluciones de software y Teams se integra muy bien con esas soluciones existentes. Las características de reunión y mensajería de la solución son lo que más satisface a la mayoría de los usuarios de Gartner. La ya popular solución UCaaS vio un aumento en la adopción, gracias a COVID-19.

RingCentral

Los clientes de RingCentral se extienden por todo el mundo. Este proveedor de UCaaS se centra en los servicios de telefonía, mensajería, reuniones, SMS comerciales y fax. RingCentral ha realizado algunas mejoras impresionantes durante el último año.

Entre ellos se encuentran RingCentral Video e importantes inversiones en seguridad y niveles de red. RingCentral Video está habilitado para API y tiene integraciones que permiten su uso en los campos de la salud y la educación. Ambas características nuevas son muy valiosas en medio de la pandemia de coronavirus.

Gartner afirma que RingCentral ha mejorado continuamente en las áreas de desarrollo de productos, ventas, cobertura global y atención al cliente. Estos son elementos que son vitales para ambos ejes en un Cuadrante Mágico. RingCentral ha mejorado en el área de cumplimiento, lo que le permite seguir ampliando su cobertura.

Precios y planes de RingCentral: el desglose completo

cisco

Webex es lo que le valió a Cisco un lugar como líder en el informe UCaaS. La suite tiene una amplia variedad de capacidades, desde soluciones de colaboración hasta una aplicación de teléfono comercial PBX y centros de contacto. El año pasado, Cisco introdujo Webex Calling en la aplicación general de Webex, lo que la convirtió en una solución UCaaS bien formada. Cisco también incorporó la inteligencia artificial a la mezcla con Webex Assistant, para que los usuarios puedan aprovechar los comandos de voz y las transcripciones para sus reuniones.

Gartner ha notado que su base de clientes ha mostrado un mayor interés en Cisco cada año. Informaron que las consultas de los clientes sobre Cisco aumentaron un 70% solo en 2020. Cisco cuenta con un gran conjunto global de socios de canal, lo que significa que pueden vender a empresas de todos los tamaños en todo el mundo. Esto probablemente juega un papel en su popularidad.

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8×8

8×8 se colocó en el informe UCaaS debido a su suite X Series. La solución de 8×8 se enfoca en telefonía empresarial, reuniones, mensajería y más. Su solución para reuniones fue adquirida el año pasado de Jitsi.

8×8 ofrece capacidades CPaaS que elevan su oferta inicial de comunicaciones unificadas. Permite a los usuarios desarrollar reuniones de SMS, chat, texto a voz y video que se pueden personalizar para un caso de uso específico de la industria. 8×8 también ha visto un enfoque en la habilitación de canales en el último año. Eso, combinado con el hecho de que el proveedor ofrece soporte PSTN en más de 41 países, probablemente ha llevado a la popularidad de la herramienta.

Una mirada más cercana a 8×8 UCaaS como una solución de nivel empresarial

Zoom

Zoom es el líder más nuevo en el informe UCaaS. Eso es probablemente gracias a su crecimiento masivo durante la pandemia de coronavirus. Según The Verge , Zoom duplicó con creces sus ingresos en el primer trimestre de 2020, superando a competidores como Skype y Microsoft Teams. Parte de la razón por la que vieron tanto crecimiento probablemente se deba a los paquetes "freemium" que Zoom ofreció a los nuevos usuarios. Eso significa que obtuvieron una porción limitada del producto de forma gratuita, sin tener que lidiar con los planes de precios de las opciones pagas.

La herramienta se enfoca en una combinación central de reuniones, chat y teléfono dentro de su plataforma. La solución de comunicaciones unificadas cuenta con algunas características impresionantes. Si bien su servicio telefónico aún es relativamente nuevo, ofrece un objetivo de SLA de disponibilidad del 99,999 %. Zoom Meetings también brinda un servicio de calidad, ya que los clientes de Gartner elogian la solución por su facilidad de uso, innovación, mejora y más.

Precios, planes, características y beneficios de Zoom Phone

Cambios desde el Cuadrante Mágico de 2019

El informe se ve un poco diferente al del año pasado. Con más proveedores y una competencia más estrecha, el informe muestra que UCaaS es una parte irremplazable de los negocios de hoy en día. Aquí hay una mirada más cercana al Cuadrante Mágico de Gartner UCaaS 2020.

Más proveedores en el cuadrante

El Cuadrante Mágico de 2020 pasó de 12 proveedores a 14 durante el año pasado. Eso refleja el estado de las comunicaciones unificadas en 2020. Como informamos anteriormente, 2020 se ha convertido en el año en el que las comunicaciones unificadas están dando sus mayores pasos. El 67% de las empresas han comenzado a adoptar herramientas de comunicación en la nube. Con movimientos más grandes hacia la nube, más usuarios de Gartner estaban adoptando nuevas soluciones, de ahí el informe más completo.

Competencia más estrecha

El Cuadrante Mágico de 2019 para comunicaciones unificadas como servicio vio a los proveedores más dispersos en la totalidad del gráfico. El informe de 2020 ve a los proveedores colocados mucho más juntos, lo que indica una competencia más reñida. Es probable que también se deba a la mayor adopción de soluciones UCaaS. Con más personas usando el software, Gartner probablemente recibió más reseñas de cada herramienta. Dado que trabajar desde casa probablemente seguirá siendo común en el futuro, será interesante ver si el informe de 2021 refleja esto.

¿Quién se cayó y quién se unió al Cuadrante Mágico?

El Cuadrante Mágico de UCaaS cambia todos los años; es un resultado normal de la metodología de Gartner. Pero, por extraño que parezca, el UCaaS 2020 no cambió mucho con respecto al año pasado. Uno de los cambios más drásticos fue que Dialpad pasó de visionarios a jugadores de nicho.

Ningún proveedor se cayó del informe este año, pero se agregaron dos. Vonage apareció en la categoría de jugadores de nicho. Quizás la incorporación más interesante de este año fue que Zoom pasó directamente al cuadrante de líderes. Es un reflejo del alto nivel de éxito del proveedor este año.

La línea de fondo

Los Cuadrantes Mágicos de Gartner son recursos importantes para las empresas de cualquier tamaño que buscan comprar una nueva solución de software, pero las opiniones de Gartner no son declaraciones objetivas de hechos. Si bien es aconsejable utilizar estos informes para informar su decisión, asegúrese de tener en cuenta sus necesidades comerciales únicas mientras investiga.

Si está interesado en obtener más información sobre las comunicaciones unificadas, eche un vistazo a nuestra guía de comunicaciones unificadas que lo abarca todo.