Una mirada al Cuadrante Mágico de UCaaS 2021 de Gartner
Publicado: 2021-10-28Comunicaciones unificadas como servicio; Las soluciones, más comúnmente conocidas como UCaaS entre las de la industria, han visto su parte justa de crecimiento durante la pandemia. Los proveedores en el espacio también son innovadores, en particular los mencionados en este informe.
Notas de Gartner:
“Desarrollan y operan ofertas de servicios de UC en la nube, colaboración superior, implementación más rápida y, a menudo, costos más bajos cuando se comparan con otras soluciones basadas en las instalaciones”.
En el Cuadrante Mágico de UCaaS 2021 de Gartner, que acaba de salir de la prensa, señaló Gartner; para el año 2023, el número de trabajadores remotos se habrá duplicado. Creen que esto provocará un cambio en los requisitos de los compradores que conducirá a una mayor demanda de capacidades de trabajo desde cualquier lugar.
Y para el año 2024, el 75 % de los usuarios empresariales no usarán un teléfono de escritorio, una cifra un 30 % superior a la de 2020, predicen los pronosticadores de Gartner. Gartner señaló además que: para el año 2022, el 15 % de las organizaciones dependerá únicamente de las suites ofimáticas en la nube, como Microsoft Office 365 y Google Workspace, para alimentar sus comunicaciones comerciales, incluida la telefonía.
Todo esto explica una necesidad clara y presente para aquellos en el mundo empresarial de unirse a la migración a la nube. Sin duda, estas personas necesitarán aprovechar estos servicios si desean competir en el mercado comercial en general y ampliar las experiencias superiores de servicio al cliente (CX). También hay un pequeño componente llamado mantener contentos a los empleados con la perspectiva del trabajo remoto.
Es decir, al menos para aquellos que buscan flexibilidad y continuidad junto con el potencial de retención de empleados. Innumerables estudios recientes, incluido uno realizado por una firma de investigación respaldada por Slack, sugieren que los trabajadores están dispuestos a dejar su trabajo actual si no tienen opciones de trabajo flexibles.
Entonces, ¿qué tipo de innovaciones están cocinando los proveedores de UCaaS en sus respectivas oficinas centrales? Exploraré eso y mucho más en mi análisis profundo del Informe del Cuadrante Mágico de UCaaS 2021 de Gartner.
¿Cómo define Gartner UCaaS?
Los pronosticadores de Gartner definen las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) como un: "servicio entregado en la nube que proporciona muchas de las mismas funciones que las soluciones de comunicaciones unificadas (UC) basadas en las instalaciones".
Señalan que UCaaS ha madurado, lo que significa que UCaaS es notablemente superior; que la mayoría de los servicios de UC, colaboración y movilidad basados en las instalaciones.
“Comunicaciones unificadas para UCaaS basado en la nube. Los modelos de adquisición, operación y entrega para UCaaS generalmente requieren menos tiempo y esfuerzo en comparación con las UC basadas en las instalaciones”.
En pocas palabras, hay un montón de beneficios al implementar UCaaS en su pila. Gartner señala que se requieren varias capacidades básicas para ser un proveedor de UCaaS, que incluyen: funciones de telefonía y, a menudo, incluyen servicios de llamadas de emergencia con notificaciones/acceso a PSTN.
"Los proveedores que no brindan servicios de acceso a PSTN ofrecen una estrategia de 'traiga su (propio) proveedor de PSTN'", escribió Gartner.
Capacidad para ejecutar criterios de evaluación
Gartner señala que la integración de telefonía en el mundo de Microsoft Office 365 y su popular aplicación Microsoft Teams, CRM y colaboración en equipo es más común y algo que los compradores requieren hoy. Las reuniones son otra pieza vital del pastel, y Gartner dijo que los proveedores deben incluir capacidades de conferencias de audio/video de múltiples partes con funcionalidades para compartir contenido.
Las empresas que deseen competir en el espacio UCaaS deben incluir el uso compartido de pantallas y aplicaciones de tamaño mediano, y capacidades de intercambio de archivos/mensajes en reuniones. Dichos servicios, según Gartner, deberían ser accesibles a través de la aplicación de escritorio, la aplicación móvil, la aplicación web y los sistemas de sala.
También debo señalar; que la definición de Gartner de reuniones para UCaaS; limita las capacidades a la colaboración interna y externa, lo que llama casos de uso de reuniones "informales".
“Hay otros casos de uso especializados, como seminarios web; apoyo, educación a distancia, etc.”
La mensajería es otro componente principal de UCaaS y posiblemente uno de los más críticos. La mensajería permite a los usuarios intercambiar mensajes de texto y otra información en tiempo real. Pero lo que conocíamos como mensajería ha evolucionado.
Ahora incluye dos modos principales: mensajes personales para la comunicación uno a uno y mensajes de equipo para grupos o equipos que aprovechan las experiencias conversacionales de los usuarios. La mensajería a menudo significa integraciones de SMS, que permiten a los usuarios finales intercambiar mensajes SMS con usuarios externos aprovechando los clientes de escritorio UCaaS, la web o las aplicaciones móviles.
“Las capacidades de presencia y estado de mensajería permiten a los usuarios ver el estado de otros usuarios y recursos”.
Aplicaciones de software (anteriormente clientes de software); permiten una gran parte de la experiencia UCaaS, y los proveedores de UCaaS a menudo amplían las aplicaciones de escritorio, web y móviles para teléfonos inteligentes y tabletas. Incluso extienden con frecuencia el uso de extensiones/complementos de software que se integran con las aplicaciones comerciales, es decir, calendarios, correo electrónico y soluciones de CRM.
Criterios de evaluación de la integridad de la visión
Una solución UCaaS viable debe incluir API de comunicación y SDK, que permiten la creación de interfaces programables para una integración perfecta de varias capacidades de UC como los centros de contacto. Los mercados, las aplicaciones de colaboración, la colaboración de flujo de trabajo y las integraciones de complementos o extensiones para aplicaciones comerciales en la nube también juegan un papel importante.
La plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) para integraciones de aplicaciones de negocios digitales, y la integración con análisis de negocios y capacidades de inteligencia artificial (IA) conversacional son capacidades centrales, que también están sobre la mesa y podrían ser parte de una solución UCaaS.
¿Cómo hacer el corte final de Gartner MQ?
Se necesita mucho para ser incluido en UCaaS MQ de Gartner, que mencionaré un poco más adelante en esta sección. Ahora, quiero hablar sobre los que perdimos este año, los que se incluyeron en iteraciones anteriores del informe. No este, sin embargo. No significa que estos proveedores no sean todavía contendientes legítimos por la gloria de UCaaS; simplemente no cumplieron con los criterios este año y podrían reflejar un cambio en las tendencias del mercado.
Alcatel-Lucent Enterprise se eliminó de este Cuadrante Mágico ya que Gartner señala que no cumplió con sus criterios de inclusión. Wildix se agregó a este informe del Cuadrante Mágico. Y en la versión anterior del Cuadrante Mágico de Gartner, Sangoma aparecía como Star2Star; un cambio de nombre que surge como resultado de la adquisición de Star2Star por parte de Sangoma en enero de 2021.
Ok, ¿recuerdas cuando dije que tomó mucho hacer el corte final?
Bueno, aquí está: los criterios que se incluirán en el informe Gartner UCaaS MQ. No puede haber más de 20 proveedores por cada informe: una regla autoimpuesta establecida para ayudar a Gartner a centrarse en los proveedores más relevantes de un mercado. Supera este límite de vez en cuando.
Es fundamental que las ofertas tengan muchos componentes avanzados, incluidas capacidades de desarrollo propio, software central UCaaS multiinquilino y un núcleo operado por el proveedor. Incluso tienen que tener una base de usuarios de al menos 300.000 usuarios con capacidades de llamada.
Gartner señala que los proveedores de UCaaS deben tener (al menos) 10 clientes y más de 2000 usuarios con derecho a servicios de llamadas/telefonía. Estos proveedores de UCaaS deben admitir (al menos) dos de las tres regiones geográficas a continuación:
- Región 1: América del Norte: EE. UU. y Canadá
- Región 2: Europa: Reino Unido y Europa continental occidental
- Región 3: Asia/Pacífico: debe incluir al menos uno de los siguientes: Australia, Nueva Zelanda, India, Hong Kong, Singapur, Japón o China
Los proveedores de UCaaS deben tener 25 000 o más de su base de usuarios con derecho a llamadas/telefonía en dos o más de las regiones anteriores. Junto con esto, los proveedores de UCaaS deben tener más de 100 empleados de ventas y soporte ubicados en (al menos) dos de las regiones mencionadas anteriormente.
Los proveedores de UCaaS se evalúan para la inclusión de MQ por su capacidad para ejecutar la visión, el producto o el servicio de la empresa, los acuerdos de OEM, el soporte, el rendimiento, la consistencia y las asociaciones. Y Gartner se sumerge profundamente, analizando la viabilidad general, la ejecución de ventas, los precios, la capacidad de respuesta del mercado/el historial del proveedor de UCaaS, así como la ejecución de marketing.
La experiencia del cliente (CX) y la forma en que uno opera un negocio son igualmente vitales en el proceso de evaluación de Gartner, al igual que la integridad de la visión, la comprensión del mercado, la estrategia de marketing/ventas, el modelo comercial, el plan de ataque vertical/industrial y el nivel de satisfacción general. innovación.
Una mirada cercana a los líderes
Zoom
Las ofertas de UC de Zoom incluyen telefonía, reuniones y mensajería, y tiene operaciones globales que llegan a casi todas las regiones. Bien posicionado para manejar clientes de todos los tamaños, Zoom hizo muchos ajustes a su tecnología durante la pandemia.
Introdujo Zoom Power Pack, una experiencia de escritorio para los usuarios de la consola de recepción, un tablero mejorado para el análisis histórico y en tiempo real de la cola de llamadas; y una opción de hardware como servicio para teléfonos IP en 18 países. También está Zoom United, una solución integrada de teléfono, reunión y chat.
También lanzó Zoom Phone Appliance, que crea una experiencia de aplicación Zoom perfecta para teléfonos de escritorio; y amplía los niveles de soporte premium, ofreciendo atención especializada para organizaciones más grandes. Aunque Zoom experimentó la adquisición fallida del proveedor de centro de contacto como servicio Five9, el proveedor todavía tuvo un gran crecimiento dentro de su base de usuarios de Zoom Phone durante el año pasado.
“Aparte de Microsoft, ningún otro proveedor ha aumentado su base tan rápido como Zoom. En el período de estudio de un año de esta investigación, Zoom agregó más de 1 millón de usuarios de Zoom Phone”.
Zoom agregó 189 nuevas funciones de telefonía en el último año, incluido E911 nómada, integraciones con Singlewire InformaCast, emparejamiento en la nube con BT/Lumen/OBS, descarga de medios Citrix VDI y soporte de fax. Informó que agregó 400 agentes de soporte y 12 ingenieros a su centro de operaciones de red 24/7 y que ahora ofrece servicios de soporte en siete idiomas con portales de administrador en 10 idiomas. La lista continua.
Sin embargo, aproximadamente el 80% de los ingresos de Zoom Phone provienen de ventas directas de campo. Combine esto con una alta tasa de crecimiento, y Gartner dice que algunos clientes más pequeños de Gartner han informado retrasos en la implementación y la gestión de cuentas.
microsoft
Microsoft está en la lista gracias a su servicio Microsoft Teams, que ofrece capacidades de telefonía, mensajería y reuniones a nivel mundial. Microsoft amplió la disponibilidad de sus Planes de Llamadas de 11 a 28 países.
Y lanzó el programa Microsoft Operator Connect junto con un programa de certificación de centro de contacto de Microsoft Teams Connected y llamadas de múltiples ventanas ("emergentes"). Microsoft lanzó además la función de canales habilitados para voz, lo que Gartner llama una capacidad similar a la de un centro de llamadas ligero.
El gigante de la colaboración no tiene capacidades de centro de contacto, lo que podría obligar a Microsoft a hacer precisamente eso; como dijo Gartner, el mercado de UCaaS ha sido testigo de una mayor demanda de centros de contacto integrados.
cisco
Webex de Cisco amplía la telefonía profunda, la mensajería, la colaboración y las reuniones, confiando en la misma base de socios de canales globales, incluidos los operadores de telecomunicaciones, para vender la oferta. Amplió su conjunto de funciones de telefonía para grandes organizaciones y se expandió a nuevos territorios geográficos, llevando su telefonía a 85 países y en 21 idiomas.
También lanzó un sitio de comercio electrónico para compras basadas en la web.
“Otros cambios incluyen la eliminación avanzada de ruido basada en IA para una experiencia de trabajo híbrida mejorada y un nuevo Webex Contact Center de desarrollo propio. Gartner cree que Webex UCaaS se adapta bien a organizaciones de cualquier tamaño”.
Gartner señala que muchos socios de canal de Cisco han desarrollado asociaciones formativas con gran parte de la competencia directa de Cisco, siendo los más notables Microsoft, RingCentral y Zoom.
8×8
La serie X de 8×8 incluye 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging y CPaaS (plataforma de comunicaciones como solución). Y las operaciones de 8×8 son 'geográficamente diversas', ya que tiene presencia en 46 países con clientes en todos los segmentos.
Habiendo experimentado muchos cambios en los últimos 12 meses, 8×8 introdujo soporte para reuniones para 500 usuarios y nuevas herramientas de análisis de reuniones. Incluso presentó 8×8 para Microsoft Teams, que ofrece cobertura en 46 países además de 8×8 Contact Center Certified para Microsoft Teams.
“La creciente conexión de 8×8 con la base de Microsoft podría verse amenazada si Microsoft amplía cada vez más la telefonía/voz como parte de su conjunto de servicios de Microsoft 365”.
La empresa pasa su décimo año consecutivo; presentado en el informe.
RingCentral
RingCentral (hizo el corte) gracias a su plataforma UCaaS: RingCentral MVP, que amplía la telefonía, la mensajería, las reuniones, el fax y un centro de contacto adicional.
“RingCentral es ideal para clientes de todos los tamaños, incluidas las empresas. La mayoría de los clientes están en América del Norte y Europa, pero el proveedor también atiende parte de Asia y América Latina”.
Durante el año pasado, la compañía también estuvo ocupada con nuevas asociaciones estratégicas con Verizon y Vodafone. También realizó inversiones en comercio electrónico para ventas directas e hizo una inversión masiva en reuniones de RingCentral Video.
A esa solución: RingCentral agregó fondos virtuales y subtítulos; rediseñó los clientes móviles y de escritorio, realizando numerosas renovaciones de la experiencia del usuario que compiten con los (principales) competidores, y amplió el soporte para desarrolladores a través de las API de RingCentral Engage”.
RingCentral continúa aumentando sus ingresos por encima del 30%, a pesar de que enfrenta una dura competencia de Microsoft y Zoom: Gartner cita su excelente marketing, asociaciones estratégicas y ventas de comercio electrónico para el crecimiento.
“Algunos clientes mencionan que los representantes de ventas del proveedor carecen de un conocimiento profundo de RingCentral MVP y su hoja de ruta futura. Atribuimos esto a la amplitud y expansión de los socios de canal, algunos mejores que otros”.
Jugadores de nicho de UCaaS, visionarios y retadores
8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral, fueron nombrados líderes en el informe, mientras que otros como Dialpad; fue llamado jugadores de nicho en el informe de este año. Hay muchas razones por las que uno podría ser considerado un jugador de nicho. “Para algunos, puede deberse al reconocimiento limitado de la marca o porque carecen de una sólida capacidad de marketing para vender más allá de su región de origen”, escribió Gartner.
Gartner señala que, para otros, podría deberse a que su solución es nueva en el mercado, sus clientes usan una cantidad limitada de funciones de UC y su conjunto de características puede ser mediocre en ciertas áreas con experiencias de servicio al cliente (CX) inconsistentes.
teclado
Luego de una nueva asociación con T-Mobile, el gigante de las telecomunicaciones se convirtió no solo en un socio de canal de Dialpad y en un cliente, sino también en un importante inversionista. Y con la adquisición de Highfive; está claro cómo Dialpad ganó el título este año.
Junto con varias actualizaciones de sus ofertas, incluidas las capacidades de "Inteligencia de voz" para Dialpad Talk, Contact Center y Sell, que incluyen resúmenes automáticos de llamadas y detección de información de identificación personal, Dialpad demuestra aún más que está listo para asumir un mercado más amplio. Gartner advierte:
“Los clientes de Dialpad han indicado, a través de las revisiones de Peer Insights de Gartner, que los informes y análisis del proveedor a veces pueden ser inexactos, y su atención al cliente puede tardar en responder”.
Esta es probablemente la razón por la cual el proveedor aún no ha alcanzado el estado de 'líder'.
Sangoma
Sangoma es otro jugador de nicho nombrado en el Cuadrante Mágico de este año. Después de que Sangoma adquiriera Star2Star a principios de 2021, la empresa obtuvo muchas funcionalidades nuevas. Hoy en día, la compañía combinada admite capacidades de telefonía, reuniones, centro de contacto, SD-WAN, DaaS, enlace troncal, mensajería, control de acceso y CPaaS.
“Más del 90% de sus usuarios residen en América del Norte. Dado que Sangoma tiene una parte considerable de su negocio en UC locales fuera de los EE. UU., existe potencial para un mayor crecimiento internacional”.
En 2021, la empresa experimentó un cambio considerable y amplió la base de su programa de socios de canal además de brindarles acceso a nuevos clientes; nuevos módulos de comunicaciones habilitados para API para procesos comerciales; Integración de voz de Microsoft Teams; y nuevos paquetes para un número creciente de personas que trabajan de forma remota.
Gartner reconoce que Sangoma y Star2Star tienen algunos problemas de reconocimiento de marca. Esto, a su vez, podría hacer que centrarse en las innovaciones sea más desafiante, señaló en el informe.
Vonage
La solución, Vonage Business Communications (VBC), le valió a Vonage la distinción este año, ya que admite telefonía, mensajería y reuniones. Pero eso no es todo:
“VBC se integra con CPaaS y CCaaS de Vonage. La base de clientes de VBC está centrada en las PYMES de América del Norte, pero puede respaldar a las empresas. La reciente expansión del servicio amplía el servicio a Europa y la región de Asia/Pacífico”.
En 2021, Vonage Meetings realizó varias mejoras en las funcionalidades de escalabilidad, movilidad, controles de host, grabación y seguridad de la oferta. Vonage también amplió su disponibilidad total de reemplazo de PSTN a 40 países; con una integración de Microsoft Teams que permite llamadas y SMS.
El proveedor de UC agregó la capacidad de inicio de sesión único, presencia, un directorio compartido, capacidades de mensajería/video y mejoró su soporte de administrador multisitio.
Gartner escribió: aunque es posible que Vonage Meetings no cumpla con los requisitos de caso de uso avanzado para reuniones, actualmente admite hasta 100 participantes (25 videos). No admite de forma nativa la transcripción, los grandes eventos, la pizarra ni las integraciones de salas de reuniones.
Wildix
Wildix es una plataforma de comunicaciones unificadas centrada en las ventas que admite telefonía, reuniones y conferencias, con un enfoque basado en la web. Las soluciones para reuniones del reproductor UC incluyen Wizyconf (audio, video/reuniones, Wizyconf Huddle-Room y Conference Room; WebRTC KITE, que permite a los clientes externos comunicarse a través de chat, audio y video.
También ha realizado muchas mejoras en su cartera durante el año pasado, como las realizadas en sus capacidades de seminario web y soporte ampliado para hasta 5000 usuarios. Wildix realizó mejoras de texto a voz y aumentó su soporte de idiomas a 32. La firma de UC agregó una integración muy importante con las llamadas de Microsoft Teams, y también con Gong.io y Facebook Messenger.
"La marca y los mensajes de Wildix (incluida la plataforma Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf y Wizywebinar) carecen de cohesión para el comprador típico de UCaaS, lo que complica innecesariamente el posicionamiento de las capacidades".
corriente de viento
El servicio Windstream OfficeSuite UC ofrece funciones de telefonía, mensajería y movilidad, con una cantidad predominante de su negocio en los EE. UU.
Más del 90% de sus clientes son pymes. Después de haber realizado un montón de actualizaciones a su tecnología durante el año pasado, lanzó OfficeSuite UC Insight Engine, una oferta que proporciona recordatorios para el usuario final. También permite a los administradores establecer umbrales y alertas en función de parámetros como volúmenes de llamadas, estadísticas de tiempo de actividad/tiempo de inactividad, etc.
En particular, agregó soporte para la integración de Microsoft Office 365 y el inicio de sesión único para usuarios móviles. Gartner señaló que Windstream no es un proveedor muy conocido en el mercado de UCaaS y que: "Entre los clientes de Gartner, existe un interés limitado en la oferta de UCaaS de Windstream".
Visionarios de UCaaS
Los visionarios, según Gartner, tienen una visión ambiciosa del futuro: son el tipo de empresas que realizan inversiones significativas para desarrollar tecnologías únicas. Gartner continúa diciendo que los servicios visionarios aún están surgiendo y tienen muchas capacidades en desarrollo que aún no están disponibles en general.
“Aunque los visionarios pueden tener muchos clientes, es posible que aún no atiendan bien una amplia gama de casos de uso. “
Aquellos a quienes Gartner califica como 'visionarios' están cerca, o ya lo están, de extender funcionalidades /servicios UC diferenciados. Simplemente todavía se han establecido en el mercado empresarial.
“Esto puede deberse a la incapacidad de admitir múltiples clientes grandes, la falta de capacidad comprobada para admitir implementaciones UCaaS panregionales”. Gartner también señala que podría deberse al reconocimiento limitado de la marca, y señala que algunos proveedores pueden ser visionarios debido a una o dos deficiencias.
Espoleta
El siguiente es Fuze, que fue nombrado visionario en el Cuadrante Mágico de UCaaS de este año. Con un enfoque en los servicios de llamadas, mensajería, reuniones y centros de contacto, las operaciones de la empresa son geográficamente diversas, como lo expresó Gartner.
“Los clientes tienden a ser organizaciones con entre 500 y 10 000 usuarios, con sede en Norteamérica, el Reino Unido y Europa”.
Fuze ha visto muchos cambios durante el año pasado, incluidas las inversiones y la expansión de la oferta de 'Fuze Contact Center'. Tiene dos nuevas soluciones Fuze para Microsoft Teams: haga clic para conectar y enrutamiento directo; y ha ampliado su ecosistema de desarrolladores de API e integraciones listas para usar para aplicaciones como Zapier, Slack y Gmail.
Gartner generalmente tiene algunas palabras de advertencia, y consideró importante señalar:
“Fuze no está alineado con organizaciones con menos de 500 usuarios; esas organizaciones deben buscar un proveedor de UCaaS diferente. Y aunque Fuze ha mejorado rápidamente su oferta de Fuze Contact Center de desarrollo propio, es una solución solo de voz y carece de canales digitales (p. ej., SMS, correo electrónico, chat web, video, redes sociales), que son cada vez más requeridos por organizaciones más grandes”.
Retadores de UCaaS
Los Challengers son el tipo de proveedores que pueden ofrecer UCaaS a grandes organizaciones; sin embargo, no logran alcanzar el estatus de líder porque sus soluciones UCaaS pueden carecer de algunos componentes. Con respecto a los esfuerzos de atención al cliente de los retadores, Gartner dice que todavía están evolucionando y que los retadores no ofrecen servicios diferenciados.
“O la mayoría de sus usuarios implementan solo ciertos aspectos de UC”.
Google tiene una solución UCaaS que consta de Google Meet, Google Chat y Google Voice.
“Los clientes de este mercado suelen ser organizaciones medianas, empresas de tecnología e instituciones académicas”.
En 2021, Google cambió el nombre de su G Suite a Google Workspace e hizo muchas mejoras en la experiencia del usuario en Google Voice, Meet y Chat, y mejoró la integración con Gmail junto con la adición de salas de reuniones a Google Meet mientras expandía Google Voice a Alemania, Italia y Bélgica.
Ahora es compatible con 14 países en total y actualizó sus capacidades de inteligencia artificial (IA)/hizo mejoras de seguridad y prevención de pérdida de datos. Sin embargo, Google no tiene una solución de centro de contacto a pesar de que tiene poderosas herramientas adyacentes como Google Contact Center AI. La solución se utiliza para proporcionar IA, procesamiento de lenguaje natural (NLP) para ofertas de CC.
También dispone de bots para servicios de contact center de terceros, aunque ninguno de los servicios está integrado con Google Workspace.
Mitel
MiCloud Connect de Mitel es la razón por la que Mitel honra el UCaaS MQ 2021 de Gartner. Proporciona telefonía y mensajería, y se puede comprar junto con MiTeam Meetings, todo con la tecnología de Amazon Chime. Las operaciones de UCaaS de Mitel se encuentran principalmente en América del Norte, el Reino Unido y Australia y abordan el mercado de las PYMES, lo que representa el 90 % de la base de clientes de MiCloud Connect.
MiCloud Connect migró a Google Cloud Platform y MiTeam Meetings agregó capacidades de grabación de reuniones junto con aplicaciones móviles para iOS/Android y una integración de enrutamiento directo de Microsoft Teams. Además, lanzó un programa administrado por socios.
Por supuesto, Gartner señala el elefante en la habitación, ya que Mitel continúa respaldando una amplia gama de soluciones UC heredadas en su cartera global. Como tal:
“Los recursos de I+D, lanzamiento al mercado, capacitación y ventas y soporte del proveedor deben compartirse entre muchas ofertas, en lugar de estar dirigidos más estrechamente hacia la solución estratégica MiCloud Connect UCaaS”.
El Estado de UCaaS
Gartner escribió que la inversión de los proveedores en UCaaS continúa aumentando considerablemente con la funcionalidad de UCaaS que ahora supera la funcionalidad de UC basada en las instalaciones en algunas áreas: mensajes de equipo y SMS, reuniones, API, CPaaS, mercados de aplicaciones y paneles de informes/análisis.
Y UCaaS comparte características similares a otros servicios en la nube, incluida la infraestructura compartida como centros de datos, herramientas compartidas como aprovisionamiento, rendimiento, herramientas de administración de red y una escalabilidad/estructura de precios por usuario por mes.
Los proveedores de UCaaS de hoy dependen de la arquitectura de múltiples inquilinos para alojar sus aplicaciones de UCaaS, como Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform y Oracle Cloud, o centros de datos operados por el propio proveedor de UCaaS.
Durante la pandemia, Gartner dijo que el trabajo híbrido y remoto ha resultado en un aumento directo de la demanda de UCaaS. “Las soluciones basadas en las instalaciones también ofrecen capacidades de trabajo remoto, pero a menudo requieren licencias adicionales y, en algunos casos, actualizaciones de hardware a SBC en el borde de las redes empresariales”.
Esto hace que las comunicaciones basadas en la nube sean aún más atractivas para las empresas de la variedad SMB. Gartner también escribió que:
“Ha habido una demanda de nuevas funciones que cumplan con los requisitos para una mayor seguridad en las reuniones; ocultación de fondo; supresión de sonidos específicos (más allá de la supresión de ruido); visualización de más personas simultáneamente en vistas de galería; y mejoras en la calidad de la experiencia en redes no administradas”.
Aunque el propósito de este informe no era arrojar luz sobre CCaaS (soluciones de centros de contacto como servicio), Gartner estableció fuertes vínculos entre UCaaS y CCaaS. “Las organizaciones”, escribió, “a menudo compran ambos juntos”. Mientras que algunos proveedores de UCaaS desarrollan y operan sistemas de centros de llamadas, otros dependen de las asociaciones de CCaaS que habilitan la tecnología de centros de contacto con sus ofertas de UCaaS.