Nuestro resumen del Cuadrante Mágico de UCaaS 2017 de Gartner

Ya sea que su empresa esté en la búsqueda de una nueva plataforma de comunicaciones unificadas, o simplemente quiera verificar y ver cómo se clasifica su proveedor actual, Gartner es generalmente la opción.

El año pasado echamos un vistazo de cerca al Cuadrante Mágico de UCaaS, y este año ya hemos echado un vistazo al Cuadrante Mágico de Comunicaciones Unificadas. Si bien las diferencias pueden ser confusas para algunos, hay un punto importante en el que Gartner se enfoca entre estas ofertas de servicios.

¿Cómo define Gartner UCaaS?

En pocas palabras, las comunicaciones unificadas como servicio abarcan proveedores alojados, aquellos que permiten que su empresa se suscriba a un servicio de UC. Las organizaciones generalmente pagan tarifas de suscripción recurrentes en función de la cantidad de usuarios o puestos que necesitan.

Por otro lado, los proveedores de Comunicaciones Unificadas son aquellos que ayudan a una empresa a desarrollar una solución completa de Comunicaciones Unificadas en las instalaciones. Más allá de eso, Gartner considera que los servicios ofrecidos son los mismos.

Para clasificar como Comunicaciones Unificadas, o UCaaS, Gartner busca estos puntos clave:

• Voz y telefonía, incluido soporte de movilidad
• Soluciones para reuniones (conferencias): audio, video y web
• Mensajería: tanto correo electrónico como mensajería unificada (UM)
• Presencia y mensajería instantánea de equipo (IM)
• Clientes para escritorios y "clientes de navegador ligero" (portales basados ​​en web)

Pero para diferenciar aún más entre los dos, Granter también considera el modelo de entrega del servicio:

• Las soluciones multiusuario, como Cisco Spark, Google Hangouts o incluso Skype for Business de Microsoft, hacen que todos los usuarios compartan la misma instancia de software única y común.
• Soluciones multi-instancia, generalmente on-premise, donde cada cliente recibe su propia instancia de la solución.

Sin embargo, al final del día, ambas "arquitecturas de entrega en la nube" poseen las mismas "características de la nube", como dice Granter, esto incluye:

• Infraestructura compartida como centros de datos y racks de servidores
• Herramientas compartidas como aprovisionamiento y gestión de red.
• Precios por usuario por mes
• Flexibilidad para agregar o quitar usuarios según sea necesario

¿Dónde está UCaaS actualmente?

Bueno, ante todo, sería un eufemismo decir que los proveedores continúan expandiendo sus carteras. En general, vemos que este efecto de "miedo a perderse algo" hace olas en toda la industria. Por ejemplo, Slack salió y le mostró al mundo cuán poderosa y útil, centrada en el contexto, la mensajería instantánea persistente podría ser realmente.

Con Slack volviéndose tan popular, surgieron alternativas en todas partes, e incluso los principales proveedores de UCaaS reconocieron la necesidad de un sistema de mensajería interno; Gartner ahora también incluye esto bajo sus criterios.

Por lo tanto, el mercado de UCaaS continúa evolucionando y las nuevas funciones se acumulan de forma rutinaria en las soluciones existentes. Pero con tantos proveedores que ofrecen prácticamente las mismas soluciones y características, esto genera un proceso de compra difícil.

Gartner señaló que la amplia gama de opciones de proveedores para elegir crea un proceso de decisión complicado. Pero, en solo un año, logramos ver algunos cambios drásticos en el Cuadrante Mágico.

UCaaS está creciendo, pero sigue siendo confuso

Sin embargo, a pesar del gran crecimiento en las ofertas, Gartner también señaló que los departamentos de TI empresariales tradicionales aún se inclinan hacia las soluciones de UC en las instalaciones debido a la seguridad, la confiabilidad y la personalización mejoradas. Las opciones de UCaaS parecen estar en la lista de consideraciones, pero se destacan un poco en comparación con el bajo costo de las UC, al menos cuando el entorno de TI se reparó, lo que significa una fuerza laboral estable sin muchos cambios previstos para más de 5 años.

En resumen, UCaaS se encuentra en un buen lugar con un mayor soporte global, conjuntos de características sólidas y una lista saludable de opciones para elegir, aunque esto último puede atascar a los tomadores de decisiones con la gran cantidad de vendedores y proveedores. Pero por eso estamos aquí, para ayudar a su empresa a tomar la decisión correcta.

Una mirada cercana a los líderes del mercado

Entonces, para este año, realmente queríamos resaltar exactamente quién está en la cima y por qué está en la cima. Gartner hace un excelente trabajo al describir tanto las fortalezas como las debilidades de cada proveedor, y pensamos que sería útil no solo para los profesionales de TI y los propietarios de PYMES que buscan la mejor solución, sino también para cualquier otro proveedor que desee alcanzar el estatus de líder, como bien.

RingCentral

RingCentral, con sede en California, ha logrado retener su lugar en el cuadrante de líderes durante el año pasado con. Gartner señala que RingCentral siempre ha tenido sus raíces en el mercado de las PYMES, pero más recientemente "amplió con éxito el soporte durante los últimos cuatro años para incluir cuentas globales, empresariales y de mercado medio".

Más específicamente, RingCentral ha logrado aumentar su "huella europea", como lo expresa Gartner, y ahora vende directamente en 14 mercados de países europeos; incluso ofrecen soporte en el idioma local. En cuanto a sus servicios, Gartner siente que RingCentral es una opción sólida para las pymes e incluso para las empresas medianas, de hasta 5000 empleados, que buscan un proveedor de UCaaS que priorice la telefonía móvil.

Algunas de las fortalezas de RingCentral incluyen:

• API, API y más API. Tanto las API creadas por RingCentral, las de Zoho e incluso las API creadas por el cliente son suficientes para este proveedor, un gran beneficio para cualquier empresa.
• Gartner señala que los clientes reportan un sólido servicio al cliente y soporte durante "al menos tres años consecutivos". Los comentarios de los socios de canal también son positivos.
• RingCentral Office brinda una "experiencia de reuniones sólida", lo que permite a los usuarios consolidar soluciones de videoconferencia y web, lo que ayuda a las empresas a ahorrar costos que, de otro modo, gastarían en múltiples proveedores o servicios.

8×8

8×8, también un proveedor con sede en California, logró mantener su posición de líder entre 2016 y 2017. Si bien el mercado original del proveedor era América del Norte, se expandieron a algunos mercados globales, incluida incluso la cobertura de Asia/Pacífico. De hecho, Gartner ha estimado que 8×8 es “uno de los mayores proveedores de UCaaS que admite más de 1 millón de usuarios”, lo que en sí mismo es impresionante. Gartner señala que 8×8 se ha centrado tradicionalmente en las cuentas de las pymes, pero en los últimos dos años se ha ampliado para centrarse en las cuentas empresariales “tras las inversiones en servicios profesionales y atención al cliente global”.

Anteriormente pensamos que 8 × 8 podría estar a la venta, pero eso está lejos de ser cierto. De hecho, Gartner declara que 8×8 está bien posicionado de manera similar a RingCentral, con un fuerte enfoque en los clientes SMB e incluso empresas más pequeñas en el rango de 1,000 a 5,000 asientos. Lo que es interesante para mí, sin embargo, es que Gartner incluso recomienda 8×8 para aquellos que necesitan plataformas de “UCaaS integrado y centro de contacto como servicio”.

Algunas de las fortalezas de 8×8 incluyen:

• Gartner escribe que los usuarios de 8×8 tienen “altas tasas de adopción de servicios de telefonía en la nube, mensajería unificada, movilidad, mensajería instantánea, presencia y centro de contacto”.
• Muchos clientes eligen 8×8 específicamente por “su oferta VCC CCaaS integrada”, que incluye características como distribución automática de llamadas, marcación saliente, respuesta de voz interactiva y chat. Esto también se ofrece dentro del nuevo “centro de contacto flexible — ContactNow” de 8×8, que se desarrolló pensando en los centros de contacto más pequeños.
• Más recientemente, 8×8 actualizó la interfaz de usuario de su aplicación, agregó un panel de control de calidad de servicio, marcación nativa, asociaciones SD-WAN, capacidades de mensajería en equipo y un nuevo plan de precios de cinco niveles.

Servicios comerciales naranjas

Como CSP global con sede en París, Orange Business Services en realidad ofrece dos servicios UCaaS principales. Su primera oferta, denominada Business Together as a Service, utiliza las ofertas de Cisco. Pero su segunda oferta, con la marca Business Together Microsoft, se basa en los servicios Skype for Business de Microsoft. Gartner explica que ambos servicios son configuraciones globales de nube privada, que se ofrecen a clientes multinacionales medianos y grandes.

UCaaS se considera el "negocio principal" de Orange, que gasta "recursos significativos en la industrialización de los procesos, la I + D y la atención al cliente", todos aspectos positivos para el proveedor y sus clientes. Yendo más allá de UCaaS, Gartner señala que Orange complementa sus ofertas con troncales SIP, servicios de red, movilidad, seguridad, almacenamiento de datos, servicios administrados e incluso portabilidad numérica con conjuntos de habilidades profundas en las ofertas de UC de Microsoft y Cisco. Sin embargo, el principal mercado de Orange es Europa, aunque el proveedor tiene "numerosas cuentas multinacionales con sede en América del Norte y Asia/Pacífico".

Algunas de las fortalezas de Orange Business Services incluyen:

• Soporte para clientes de UCaaS con necesidades globales específicas, incluso con sucursales en las regiones de Medio Oriente, Europa, Asia/Pacífico, así como América Latina y América del Norte. En general, los servicios están disponibles en 90 países con soporte para 30 idiomas.
• Gartner señala que el precio de Orange es "competitivo en el mercado" y que el proveedor es transparente al comunicar su hoja de ruta a los clientes.
• Orange continúa “mejorando su posición competitiva de Cisco UCaaS” mediante la actualización de la infraestructura, además de agregar la funcionalidad Cisco Spark en 8 nuevos mercados de países. También son un sólido socio global para los servicios de Microsoft Skype, con experiencia en la ejecución de Skype en la nube de Orange o incluso en Microsoft Office 365 directamente.

BT

Con sede en Londres, Gartner considera a BT como un proveedor de servicios de red global de nivel 1. Específicamente dentro del Reino Unido, BT ha adquirido recientemente activos móviles para ayudar a respaldar su mercado local, específicamente con una "integración profunda de UCaaS móvil". Pero para el resto del mundo, BT UCaaS se basa en las pilas de Cisco y Microsoft, al igual que Orange Business Services. Sin embargo, Gartner señala que "la empresa tiene una experiencia significativa en UCaaS sirviendo a corporaciones multinacionales", así como a organizaciones del sector público del Reino Unido.

Gartner también explica que durante el año pasado, BT ha estado "invirtiendo en mejorar su experiencia de usuario de UCaaS", con portales web de administración de TI de autoservicio, que en realidad admiten el aprovisionamiento masivo de usuarios, y un nuevo panel de QoS con herramientas de diagnóstico y monitoreo para una verdadera agilidad empresarial. Con plataformas sólidas de Skype y Cisco Spark, BT ha creado un paquete muy competitivo con la calidad y el servicio para respaldar estas plataformas ya sólidas. Gartner recomienda BT para implementaciones grandes, con más de 5000 puestos.

Algunas de las fortalezas de BT incluyen:

• La capacidad de admitir cuentas muy grandes en todo el mundo, incluida América Latina
• Plataformas centrales sólidas con pilas Cisco y Microsoft UCaaS
• BT también puede ampliar los paquetes con "un paquete de servicios complementarios", que incluye centro de contacto como servicio, enlace troncal SIP, seguridad y servicios administrados, redes de datos e incluso audio Dolby.

oeste

Trayendo de vuelta a casa, West es otro proveedor con sede en los EE. UU., con sede en Nebraska. Si bien actualmente es un proveedor público, West tiene planes de volverse privado; que Gartner señala que ocurrirá en el cuarto trimestre de 2017, “tras la compra por parte de Apollo Global Management”. Gartner también explica que uno de los objetivos de esta adquisición era "brindar a West flexibilidad financiera" para respaldar el crecimiento a largo plazo del proveedor.

Una vez más, su oferta líder de UCaaS se basa en la pila Cisco HCS, pero West también es compatible con las plataformas Contact Center as a Service. De hecho, West ofrece dos plataformas CCaaS diferentes, una de las cuales se basa en el Cisco HCS mencionado anteriormente, pero la segunda es una plataforma interna, conocida como Cloud Contact Pro; esta plataforma fue el resultado de otra adquisición anterior. Con un fuerte enfoque en el software y el hardware de Cisco, West es "un proveedor UCaaS bien establecido para empresas medianas en el rango de 500 a 5000 empleados".

Algunas de las fortalezas de West incluyen:

• Con planes de privatizarse y el objetivo principal del crecimiento a largo plazo, West debería estar presente por mucho tiempo. Esto ayuda a convertirlos en una opción segura para organizaciones más grandes que necesitan coherencia a largo plazo.
• Una base muy sólida de hardware y software de Cisco significa una plataforma increíblemente sólida. West sería una de las mejores opciones para una empresa interesada en un ecosistema de Cisco.
• Gartner señala que "West tiene una mentalidad de integrador de sistemas". Esto significa que West trabajará con los clientes para "integrarse con su entorno heredado".

Verizon

Permaneciendo en nuestro territorio una vez más, Verizon es probablemente uno de los proveedores más conocidos dentro de la categoría líder, solo por su gran tamaño y alcance. Pero Verizon es más que un simple servicio de cable e inalámbrico para el hogar; de hecho, brinda y respalda tres ofertas diferentes de UCaaS. Verizon Unified Communications and Collaboration as a Service (UCCaaS) en realidad también se basa en la plataforma Cisco HCS y está disponible en América del Norte, Europa y la región de Asia/Pacífico, dirigido al mercado más pequeño, alrededor de 250 a 1,000 asientos dependiendo localizado.

Para el mercado SMB, Verizon tiene One Talk, que en realidad se "entrega en la plataforma BroadSoft". Gartner explica que esta oferta es un servicio UCaaS de contrato único, primero móvil "que permite QOS dentro de 4G LTE, respaldo 4G LTE y llamadas móviles gratuitas en los EE. UU." Gartner también señala que el principal beneficio aquí es que "los usuarios solo necesitan hacer una compra móvil, ahorrando así los costos de una compra separada de telefonía fija”. Yendo aún más lejos, Verizon también ofrece Virtual Communications Express para organizaciones con menos de 1000 empleados.

Algunas de las fortalezas de Verizon incluyen:

• Con su plataforma One Talk, las organizaciones con sede en los EE. UU. pueden utilizar una "opción móvil primero" que también puede integrarse con los teléfonos de escritorio IP tradicionales, lo que genera un gran ahorro de costos.
• Con una presencia global tan sólida, Verizon puede “complementar UCaaS con ofertas relacionadas”, como troncales SIP, CCaaS, capacidades inalámbricas y de seguridad y servicios de TI administrados.
• Gartner señala que los precios de Verizon son competitivos y que los servicios combinados pueden ayudar a ahorrar costos aún más.