UCaaS vs CCaaS: diferencias, similitudes y cuándo usar

El software como servicio brinda a las empresas acceso a funciones avanzadas de comunicación y colaboración con los beneficios adicionales de escalabilidad, facilidad de configuración y ahorro de costos.

Sin embargo, comprender el software como servicio disponible, como UCaaS y CCaaS, puede ser un desafío si no está familiarizado con la terminología.

¿En qué se diferencian el software de Unified Communications y Contact Center? ¿En qué se parecen? ¿Qué tipo de ventajas y desventajas podrían influir en su decisión?

Esta comparación directa y sencilla de UCaaS vs CCaaS lo ayudará a determinar qué solución de software comercial es la opción ideal para sus clientes y su equipo.

UCaaS frente a CCaaS: una descripción general

La siguiente tabla ofrece una descripción general rápida de UCaaS vs CCaaS.

¿Qué es UCaaS?

UCaaS (Comunicaciones unificadas como servicio) es un software alojado en la nube que combina y sincroniza automáticamente varios canales de comunicaciones comerciales en una sola plataforma (una interfaz "unificada").

También conocidas simplemente como "Comunicaciones unificadas en la nube", las aplicaciones UCaaS mejoran las comunicaciones entrantes y salientes al mismo tiempo que eliminan la necesidad de cambiar con frecuencia entre plataformas.

Aunque el término se acuñó en 2014, UCaaS no se consideró una herramienta de comunicación esencial hasta 2020, cuando la pandemia de COVID obligó a las empresas a hacer la transición al trabajo remoto casi de la noche a la mañana.

Las empresas grandes y pequeñas de hoy confían en las comunicaciones optimizadas que ofrece UCaaS para mantenerse al día con la competencia. Dado que se espera que la industria de UCaaS alcance una valoración de $79 mil millones para 2024, está claro que esta herramienta ahora es una necesidad, no una opción.

Las características comunes de UCaaS incluyen:

• chats de equipo
• Videoconferencia
• Llamadas de audio VoIP
• Uso compartido de pantalla, pizarras y otras funciones de colaboración en la reunión
• Aplicaciones móviles
• Integraciones y API de terceros con herramientas de CRM y software de gestión de proyectos

¿Qué es CCaaS?

CCaaS (Centro de contacto como servicio) es similar a UCaaS en que proporciona plataformas alojadas en la nube basadas en suscripción diseñadas para optimizar la comunicación. La principal diferencia entre los dos, sin embargo, está en el conjunto de funciones y el caso de uso previsto.

La mayoría de las soluciones UCaaS se utilizan para la comunicación interna, por lo que se centra en las funciones de videoconferencia, gestión de proyectos y colaboración. Por el contrario, CCaaS está destinado a ser utilizado por los centros de contacto, por lo que sus características y funcionalidades se centran en la comunicación externa y las herramientas para mejorar la experiencia de atención al cliente.

Los clientes esperan mayores niveles de soporte con cada año que pasa. De hecho, el 64 % de los clientes menores de 40 años dicen que el servicio al cliente se siente como algo secundario en la mayoría de las empresas a las que compran, según el Informe de tendencias de CX de 2022 de Zendesk.

Dado el volumen de transacciones que se realizan íntegramente a través de Internet (ya sea a través de sitios web comerciales o plataformas de redes sociales), es esencial que las empresas ofrezcan algo más que soporte de llamada de voz basado en telefonía virtual.

Las características comunes de CCaaS incluyen:

• Capacidades de mensajería multicanal y omnicanal
• Análisis histórico y en tiempo real e informes de KPI del centro de contacto
• Cola de llamadas y enrutamiento
• mensajes de texto SMS
• Buzón de voz y buzón de voz visual
• Flujos de trabajo de soporte impulsados ​​por IA
• mensajes de redes sociales
• Números internacionales
• Saludos personalizados
• Chat en vivo
• Menús IVR
• Asistentes virtuales inteligentes (IVA)
• Automatización
• Integraciones de mesa de ayuda y CRM

Nuestra publicación sobre el estado de CCaaS ofrece información adicional sobre las características anteriores y proporciona información sobre lo que sigue en el mundo del software de centro de contacto.

¿Cuáles son las diferencias entre UCaaS y CCaaS?

La diferencia entre UCaaS y CCaaS es que UCaaS se enfoca en mantener a los miembros del equipo conectados dentro de una organización (comunicación interna), mientras que CCaaS se crea con el propósito de mantener a los clientes conectados con soporte y representantes de ventas (comunicación externa).

Dado que UCaaS y CCaaS se crean teniendo en cuenta diferentes casos de uso, no sorprende que sus conjuntos de características tiendan a diferir.

Aquí hay algunas diferencias que debe tener en cuenta antes de decidir qué opción es la adecuada para su negocio y las interacciones con los clientes.

Videoconferencia

Si bien algunas plataformas CCaaS ofrecen conferencias web, en general, esta característica es menos prominente que en las soluciones UCaaS. Esto se debe a que las videoconferencias se utilizan principalmente para la comunicación interna, no para la resolución de tickets de soporte.

Algunas funciones de videoconferencia que debe buscar incluyen:

• Compartir pantalla
• Pizarra
• Chat de texto
• levantar la mano
• Fondos virtuales
• Sesiones de trabajo

Soporte de autoservicio

Un área en la que sobresalen las plataformas CCaaS es el soporte de autoservicio al cliente.

Sería difícil encontrar una base de conocimientos en las plataformas UCaaS, pero las soluciones CCaaS hacen un esfuerzo adicional con chatbots e IA que pueden sugerir recursos a los usuarios antes de que se unan a la cola de soporte.

Tener IVR (respuesta de voz interactiva), enrutamiento de llamadas, chatbots con procesamiento de lenguaje natural y bases de conocimientos internas son solo algunas de las formas en que una plataforma CCaaS puede facilitar que los clientes resuelvan sus propios problemas; un estudio encontró que 73 % de los clientes prefieren el autoservicio.

Enrutamiento de llamadas

Si bien las plataformas UCaaS tienen operadores automáticos y capacidades de enrutamiento básico, no se pueden comparar con el enrutamiento de llamadas avanzado que encontraría con una plataforma CCaaS dedicada.

Ciertas soluciones CCaaS incluso tienen editores visuales de flujo de llamadas que facilitan la planificación de su estrategia de enrutamiento de llamadas.

¿Cuáles son las similitudes entre UCaaS y CCaaS?

Ahora, repasemos algunas de las cosas que tienen en común UCaaS y CCaaS.

Agregación de canales

Sí, UCaaS se enfoca en la comunicación interna y CCaaS se enfoca en la comunicación externa.

Sin embargo, ambas plataformas buscan unificar múltiples canales de comunicación para que los administradores, clientes y miembros del equipo puedan acceder a todo dentro de un solo tablero.

Integraciones de terceros

Las plataformas UCaaS y CCaaS a menudo cuentan con grandes galerías de integración de terceros, lo que le permite utilizar su software comercial existente en la interfaz de su solución SaaS.

Sin embargo, hay menos similitud cuando se trata de qué herramientas están disponibles como integraciones.

Las plataformas UCaaS a menudo enfatizan la gestión de tareas y el seguimiento del tiempo, mientras que CCaaS se inclina hacia las integraciones de herramientas CRM.

Suscripciones por puesto

La estructura de precios tiende a ser bastante similar para la mayoría de las plataformas UCaaS y CCaaS. El precio de suscripción por puesto es, con mucho, el más común, pero también existen soluciones de ambos tipos que cobran una tarifa mensual fija con puestos ilimitados disponibles.

Los asientos de CCaaS tienden a costar entre $50 y $300 por mes, mientras que las suscripciones de UCaaS tienden a costar entre $360 y $480 por año. Esto significa que, en promedio, el software UCaaS tiende a ser más económico que el software CCaaS.

Los beneficios de UCaaS

A continuación, exploraremos los principales beneficios de UCaaS.

Sin costes de hardware

A diferencia de los sistemas PBX en las instalaciones o las salas de conferencias físicas, no necesitará ningún hardware costoso que requiera tiempo para configurar y agregue un mantenimiento costoso a sus costos operativos. Todo lo que necesita es una conexión a Internet confiable, teléfonos inteligentes y (opcionalmente) teléfonos de escritorio VoIP.

Mejor experiencia del empleado

Ya sea que sus empleados trabajen en una oficina o desde la comodidad de su hogar, tener una plataforma UCaaS sólida les facilitará mucho la colaboración con otros miembros del equipo.

Rentabilidad

En la mayoría de los casos, será más económico obtener una suscripción para una plataforma UCaaS en lugar de suscripciones individuales para cada herramienta o función que su empresa pueda necesitar.

Por ejemplo, RingCentral tiene capacidades de videoconferencia, administración de proyectos y análisis, todo a un costo mucho más bajo que pagar por estas funciones individualmente.

Puede obtener Zoom, Jira y Mixpanel pero, si bien es probable que obtenga funciones más avanzadas, el costo de suscripción acumulativo probablemente le costará más que la mayoría de las plataformas UCaaS actualmente en el mercado.

Colaboración de equipo mejorada

Tanto para los espacios de trabajo remotos como para las oficinas físicas, siempre habrá casos en los que los empleados trabajen solos en lugar de compartir tareas con otros miembros del equipo. Esta falta de colaboración puede generar tiempos de respuesta lentos y una mayor frecuencia de errores de comunicación.

Sin embargo, la implementación del software UCaaS ayudará a los empleados a ver en qué están trabajando sus colegas y abrirá la puerta a más colaboraciones con funciones como la edición compartida o la creación de subtareas.

Optimización de la fuerza laboral

Ya sea un administrador o un nuevo empleado, una plataforma UCaaS confiable puede facilitar el seguimiento de los plazos, asignar tareas a los miembros del equipo y obtener una idea clara de los plazos y las responsabilidades del flujo de trabajo.

También ayuda a las empresas a equilibrar la carga de trabajo entre varios miembros del equipo para garantizar que ningún empleado termine con una montaña de trabajo inescalable en su plato.

Movilidad

Como la mayoría de las soluciones UCaaS tienen aplicaciones móviles disponibles, será mucho más fácil para sus empleados mantenerse productivos mientras se desplazan, ¡sin importar en qué parte del mundo vivan! Vale la pena señalar que algunas aplicaciones móviles son mejores que otras cuando se trata de soluciones UCaaS.

Un ejemplo notable sería Ooma Office, ya que su aplicación para iOS está por delante de la mayoría de los competidores, mientras que su aplicación para Android es bastante inferior. Asegúrate de encontrar un proveedor de servicios con reseñas positivas en ambas tiendas de aplicaciones, como Vonage o RingCentral.

Los beneficios de CCaaS

Ahora, repasemos algunos de los principales beneficios de CCaaS.

Ahorro de costes

Las plataformas CCaaS ahorran dinero a los centros de contacto de varias formas. En primer lugar, reducen la cantidad de tiempo perdido debido a que los agentes cambian de pestaña o inician sesión en diferentes herramientas a lo largo de la jornada laboral.

La naturaleza de los servicios en la nube de las soluciones CCaaS también significa que los agentes del centro de contacto podrán usar sus teléfonos inteligentes en lugar de tener que depender de hardware costoso en la oficina solo para realizar sus tareas.

Por último, el software CCaaS tiende a reducir la rotación de empleados, lo que reduce los costos de contratación.

Mejor experiencia del cliente

Al brindarles a los clientes más opciones de canales de comunicación e implementar alternativas de autoservicio, les resultará mucho más fácil resolver los problemas por sí mismos o conectarse con un agente que pueda resolver el problema por ellos.

¿En breve? Podrás ofrecer una mejor experiencia general al cliente.

Las funciones de portabilidad, como el escritorio compartido y las aplicaciones móviles, también reducen el tiempo promedio de resolución, ya que los agentes podrán trabajar en los tickets de soporte incluso cuando estén fuera de la oficina.

Finalmente, los protocolos de enrutamiento avanzados de CCaaS aseguran que los clientes lleguen al agente correcto de inmediato.

Escalabilidad y confiabilidad

En el pasado, las empresas tenían que preocuparse de que la calidad y la confiabilidad de su atención al cliente se redujeran a medida que aumentaban su escala. Esto puede deberse a que los sistemas PBX físicos se sobrecarguen, a que los agentes trabajen accidentalmente en el mismo ticket o a una falta general de coordinación.

Sin embargo, las empresas que tienen una infraestructura CCaaS rara vez tienen que lidiar con estos problemas, ya que los paneles inteligentes asignan agentes a los tickets automáticamente, no requieren hardware adicional durante el escalado y ofrecen análisis detallados que lo ayudan a identificar los problemas desde el principio.

Seguridad más fuerte

Las plataformas CCaaS tienden a poner un mayor énfasis en la seguridad, ya que cubren las comunicaciones externas y, por lo tanto, entran en contacto con datos confidenciales de los clientes. El cifrado de extremo a extremo y la autenticación de dos factores son imprescindibles al elegir cualquier software CCaaS.

Por supuesto, los principales proveedores de UCaaS como RingCentral tienen un historial increíble. Dicho esto, todavía hay bastantes plataformas UCaaS que se están quedando atrás en el frente de seguridad con características clave como 2FA que aún no están estandarizadas en toda la industria.

Comunicación eficiente

La comunicación con los clientes es más eficiente en todos los ámbitos cuando utiliza una plataforma CCaaS. Una de las razones por las que es mucho más eficiente es la capacidad de retener y sincronizar las comunicaciones con los clientes y otra información en todos sus canales.

Esta sincronización de conversaciones omnicanal garantiza que los clientes nunca tendrán que repetirse, incluso si están hablando con un nuevo agente en un canal diferente. Todas las integraciones de CRM para soluciones CCaaS unifican aún más los datos de los clientes para su empresa.

Análisis e información

En lugar de depender de herramientas de terceros poco conectadas para recopilar análisis de sus clientes, tener una única plataforma CCaaS que realice un seguimiento de todo, desde los KPI de los agentes hasta otras métricas del centro de llamadas, agilizará la recopilación de información para su público objetivo.

Algunas métricas del centro de llamadas que podría rastrear con el software CCaaS incluyen:

• Resolución en primera llamada (FCR)
• Coste por llamada (CPC)
• Velocidad media de respuesta (ASA)
• Satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
• Tiempo promedio de manejo (AHT)

Aumento de ingresos

El ROI de eficiencia y satisfacción de CCaaS ya vale la pena en sí mismo, pero también hay retornos financieros a considerar. Ser capaz de comunicarse de manera eficiente, automatizar tareas repetitivas y crear más oportunidades para los equipos de ventas con chatbots y chat en vivo sin duda lo ayudará a escalar los ingresos.

Por último, las ventas adicionales o cruzadas a los clientes generalmente tendrán más éxito cuando su empresa tenga presencia en múltiples plataformas. Es posible que no se conviertan cuando tuiteas el anuncio por primera vez, pero ver las noticias por segunda vez en Facebook podría cambiar eso.

Cuándo usar UCaaS

Si la mayoría de sus necesidades de software se centran en la colaboración con los miembros del equipo y la comunicación interna, es probable que una solución UCaaS sea la mejor opción para su empresa.

Los factores clave a considerar al elegir su solución UCaaS incluyen:

• Precios
• Funciones de colaboración
• Integraciones de terceros
• Capacidad de videoconferencia
• Cómo encaja (o reemplaza) con su pila de herramientas de colaboración existente

Cuándo usar CCaaS

Si la mayoría de sus necesidades de software se centran en mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la experiencia de soporte, entonces lo mejor será una solución CCaaS.

Algunas cosas a considerar al elegir su solución CCaaS incluyen:

• Precios
• Análisis de rendimiento
• Integraciones de terceros
• Costos/tarifas de llamadas del sistema telefónico
• Cuánto tiempo llevará capacitar a los nuevos agentes hasta que adopten completamente el software

Qué buscar en las herramientas de comunicación empresarial

Al elegir los sistemas de comunicaciones para su empresa, hay factores aparentemente infinitos que debe considerar. Sin embargo, tomar una decisión de compra informada se reduce a reducir los criterios que más le importan a usted, a sus empleados y a sus clientes.

Las variables más comunes a considerar incluyen precios, conjunto de características, integraciones admitidas y la calidad de su equipo de servicio al cliente. Esto se aplica a las plataformas UCaaS y CCaaS, aunque en diversos grados.

UCaaS vs CCaaS: Preguntas frecuentes

A continuación, hemos respondido preguntas frecuentes comunes sobre UCaaS y CCaaS.