UCaaS vs CPaaS: ¿Cuál es la diferencia y qué usar?
Publicado: 2022-07-07A medida que el software de comunicación empresarial alojado en la nube continúa superando a los sistemas telefónicos locales, los acrónimos relevantes como UCaaS y CPaaS ahora son comunes.
Es posible que sepa que tanto UCaaS (Comunicaciones unificadas como servicio) como CPaaS (Plataforma de comunicación como servicio) brindan comunicaciones en la nube multicanal ricas en funciones, pero no está seguro de qué significan realmente los términos, y mucho menos las diferencias entre ellos.
Este artículo compara UCaaS y CPaaS, destaca las similitudes, lo que los distingue y cómo decidir cuál es el mejor para su negocio.
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- UCaaS vs CPaaS: ¿Cuál es la diferencia?
- La Fundación de la Nube: IaaS vs SaaS vs PaaS
- ¿Qué es UCaaS?
- ¿Qué es CPaaS?
- Los beneficios de UCaaS
- Los beneficios de CPaaS
- UCaaS vs CPaaS: ¿Cuál debería usar?
- Preguntas frecuentes sobre UCaaS y CPaaS
UCaaS vs CPaaS: ¿Cuál es la diferencia?
UCaaS es un software de comunicación comercial listo para usar con un conjunto de canales y herramientas de comunicación (llamadas de voz, mensajes de equipo, mensajes de texto SMS y video) que permite al usuario administrar todos los canales internos y de cara al cliente en una interfaz cohesiva.
CPaaS ofrece una plataforma de API y herramientas para que los desarrolladores creen, personalicen e integren capacidades de comunicación en las aplicaciones que ya utilizan.
UCaaS | CPaaS | |
Mejor para | Empresas que buscan un nuevo conjunto de funciones de centro de contacto que prioricen la comunicación interna | Empresas que buscan personalizar e integrar características de comunicación particulares en una aplicación existente |
Normalmente utilizado por | Agentes y miembros del equipo | Desarrolladores |
Principales canales de comunicación |
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Características esenciales |
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Costo mensual promedio | $20.00-$45.00 mensuales por usuario | $30.00-$40.00 mensuales por usuario |
Beneficios |
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La Fundación de la Nube: IaaS vs SaaS vs PaaS
Tanto UCaaS como CPaaS ofrecen soluciones de comunicación de computación en la nube, pero ¿qué es la computación en la nube?
La computación en la nube permite a las empresas reemplazar los servidores y centros de datos físicos basados en las instalaciones con servicios basados en la nube alojados por un proveedor externo externo.
Con la computación en la nube, los equipos de TI ya no tienen que preocuparse por mantener el hardware local, ejecutar actualizaciones del sistema y monitorear la seguridad de la red, además de administrar las aplicaciones que se ejecutan en esos sistemas operativos. En cambio, eligen qué componentes de la infraestructura quieren administrar internamente y descargan el resto a los proveedores de servicios en la nube.
Hay tres tipos principales de servicios basados en la nube, cada uno con diferentes niveles de flexibilidad, personalización y responsabilidades generales de administración.
Los tres tipos de servicios basados en la nube son:
- Infraestructura como servicio (IaaS)
- Plataforma como servicio (PaaS)
- Software como servicio (SaaS)
IaaS: un marco flexible de computación en la nube para administradores administrativos
La infraestructura como servicio (IaaS) proporciona poder de cómputo, servidores, almacenamiento de datos y seguridad de red con escalabilidad, sobre una base de pago por uso. Los proveedores de IaaS administran estos productos y se aseguran de que los servidores de los usuarios funcionen correctamente, estén respaldados y tengan espacio suficiente para el almacenamiento de datos.
Si bien los proveedores de IaaS brindan la infraestructura para administrar las herramientas y aplicaciones de desarrollo, no brindan las aplicaciones, los sistemas operativos o las bases de datos por sí mismos. Esto significa que los proveedores de IaaS no son responsables del código ni de la actividad del desarrollador dentro de la infraestructura basada en la nube que proporcionan.
Los gerentes administrativos o los especialistas en TI de una empresa generalmente administran esta infraestructura. Dado que los proveedores cobran por el uso por segundo, los usuarios pueden agregar fácilmente más capacidad de datos cuando sea necesario, incluso con poca anticipación. Esto garantiza que las aplicaciones y las redes de los usuarios no desperdicien recursos, sino que siempre tengan la capacidad de satisfacer las demandas de los clientes.
El principal beneficio de IaaS es su flexibilidad y control, ya que los usuarios pueden codificar y crear cualquier tipo de base de datos o aplicación que deseen dentro de la infraestructura.
PaaS: herramientas para desarrolladores
La plataforma como servicio (PaaS), que suelen utilizar los desarrolladores, proporciona una plataforma de software con kits de desarrollo de software (SDK) preorganizados, interfaces de programación de aplicaciones (API), middleware y un sistema operativo. Todo esto se suma a los servidores y el almacenamiento proporcionados por IaaS, lo que permite a los desarrolladores crear aplicaciones rápidamente.
Según el tipo de herramienta que los usuarios quieran crear, los proveedores de PaaS ofrecen diferentes plataformas, que incluyen:
- Plataformas tecnológicas
- Plataformas de comunicación
- Plataformas informáticas
- Plataformas de servicios públicos
- Plataformas de bases de datos
- Plataformas de cadena de bloques
- Plataformas de desarrollo de juegos
Estas plataformas admiten lenguajes de codificación populares y se personalizan para adaptarse al tipo de software que el usuario desea crear . Esto simplifica el proceso de desarrollo, lo que permite la codificación en la plataforma a través del Devkit proporcionado o conectando las API a las aplicaciones existentes.
Si bien PaaS es fácil de usar, está lleno de herramientas beneficiosas y es asequible mediante pago por uso, no permite a los usuarios ajustar ni controlar los componentes de la infraestructura. Además, puede ser difícil migrar aplicaciones completas de un proveedor de nube a otro.
SaaS: aplicaciones Plug-and-Play para el usuario general
El software como servicio (SaaS), el servicio basado en la nube más popular y accesible para el usuario medio, proporciona soluciones de software plug-and-play listas para usar.
Con SaaS, los usuarios no necesitan instalar, codificar ni alojar nada; simplemente pueden usar y disfrutar la aplicación dentro de su navegador web.
Las aplicaciones SaaS, como Dropbox, Salesforce CRM, Gmail y Slack, requieren el acceso del usuario a través de un sitio web de terceros, en lugar de integrar la aplicación en la plataforma de la empresa.
De todos los servicios basados en la nube, los productos SaaS son los más fáciles de usar y los más rápidos de instalar y configurar. No se requiere codificación, pero los usuarios aún se benefician de plataformas dinámicas y ricas en funciones que se cobran por suscripción mensual o anual. Las herramientas SaaS generalmente cuentan con planes de precios escalonados, por lo que los suscriptores pueden elegir el nivel con las funciones que mejor se adapten a sus necesidades.
Pero, ¿cómo se aplica todo esto a UCaaS y CPaaS?
UCaaS y CPaaS pertenecen a diferentes categorías de servicios en la nube, lo que significa que se usan de manera diferente.
¿Qué es UCaaS?
UCaaS (Comunicaciones unificadas como servicio) es una plataforma de comunicación basada en la nube que une y sincroniza llamadas de voz, mensajes de texto SMS, mensajes de equipo internos, funciones de colaboración y videoconferencias en una sola plataforma.
Desde la perspectiva del agente, UCaaS facilita mucho el manejo de las comunicaciones internas y de los clientes.
Los paneles de UCaaS brindan acceso inmediato a todos los canales a la vez, para que los agentes puedan realizar llamadas, redactar y enviar mensajes de texto, iniciar videos y chatear con solo unos pocos clics. La mayoría de las interfaces de UCaaS consolidan bandejas de entrada multicanal y usan notificaciones emergentes para ayudar a los agentes a administrar las comunicaciones en tiempo real con los clientes y entre ellos.
Algunas características incluidas en las aplicaciones UCaaS:
- Telefonía VoIP entrante y saliente
- Funciones de gestión de llamadas (enrutamiento de llamadas, grabación, transferencia, espera, estacionamiento)
- Videollamadas (externas e internas)
- Chat de colaboración interna
- Monitoreo de llamadas, susurro y barcaza
- Operadores automáticos o IVR
- Correo de voz virtual y transcripción de correo de voz
- Métricas de análisis y centros de contacto
- Matriz de escalamiento entre canales
- Cola de llamadas y grupos de timbre, y más
UCaaS es un tipo de SaaS porque las empresas y los usuarios no desarrollan ellos mismos sistemas de comunicación unificados. Más bien, la aplicación está alojada en el sitio web del proveedor y los usuarios pueden acceder de forma remota a través de una computadora de escritorio, un dispositivo móvil y un teléfono de escritorio.
¿Qué es CPaaS?
CPaaS (Plataforma de comunicaciones como servicio) es un tipo de PaaS que proporciona API y herramientas para que los desarrolladores incorporen capacidades de comunicación basadas en la nube, como video, llamadas de voz, IVR o mensajes de texto, en una aplicación existente.
Algunas características incluidas en las aplicaciones CPaaS:
- Llamadas de voz salientes
- Funciones de operadora automática o IVR
- Conversión de texto a voz para IVR
- Enrutamiento de llamadas entrantes
- Servicios de búsqueda de operadores para llamadas entrantes
- Mensaje de texto
- Videoconferencia
- Mensajería instantánea en las redes sociales
- Chatbots y chat en vivo
A diferencia de UCaaS, que ofrece aplicaciones prediseñadas con conjuntos de funciones, las API y los SDK de CPaaS ofrecen funciones a la carta para que los desarrolladores integren nuevos canales de comunicación y funciones directamente en el código preexistente.
Las soluciones CPaaS son excelentes para escalar su pila de comunicaciones, ya que su estructura de pago por uso permite a las empresas ajustar los recursos y las capacidades de acuerdo con la demanda del cliente.
Los beneficios de UCaaS
Estos son los principales beneficios de usar una plataforma UCaaS.
Configuración fácil
Los proveedores de UCaaS ofrecen aplicaciones de software completas que están listas para usar de inmediato. Los usuarios no necesitan codificar ni instalar nada; simplemente se registran, crean información de cuenta y comienzan a usar las funciones para conectarse con clientes y colegas.
Agregar agentes a los planes de la empresa es igualmente fácil. Los administradores agregan el nuevo agente a la cuenta, compran una licencia y un número de teléfono en la nube, y el agente está inmediatamente listo para responder a las consultas de los clientes utilizando cualquier canal compatible.
Admite un entorno de trabajo remoto
Dado que las aplicaciones UCaaS solo requieren que los agentes tengan acceso a Internet y un navegador web, son una excelente opción para los equipos remotos. Los agentes pueden comprar códigos de área de números locales de todo el mundo para usarlos para llamadas y mensajes de texto VoIP.
Funciones de colaboración
Los planes UCaaS ofrecen una variedad única de funciones de colaboración que la mayoría de los productos CPaaS no admiten:
- Las videoconferencias incluyen herramientas como la pizarra, el uso compartido de la pantalla, la programación de calendarios, el uso compartido de archivos y medios, y el chat.
- La mensajería interna permite que los agentes se conecten entre sí rápidamente, incluso durante una llamada con un cliente
- Las pantallas emergentes brindan información del cliente sobre el contacto entrante
Los extensos informes analíticos ofrecen métricas informativas y únicas, como la opinión del cliente y la proporción de conversaciones entre agentes y clientes. - Los grupos de timbre envían llamadas entrantes a equipos o departamentos completos, lo que permite que cualquier agente disponible tome la llamada
usabilidad
Las aplicaciones UCaaS facilitan a los administradores y agentes la gestión de centros de contacto de comunicación omnicanal.
El panel de control todo en uno del agente agiliza las capacidades, las notificaciones y los mensajes del agente en una sola interfaz, accesible a través de aplicaciones móviles y de escritorio. Los agentes pueden llamar a los clientes a través del teclado de marcación, la búsqueda de nombres o hacer clic para llamar. Una bandeja de entrada central agrega los mensajes entrantes de los clientes de todos los canales de comunicación.
Desde una perspectiva administrativa, los servicios de UCaaS brindan un panel lleno de funciones personalizables. Los administradores pueden crear flujos de trabajo basados en la automatización y diseñar informes analíticos que proporcionen información sobre las métricas seleccionadas.
Los beneficios de CPaaS
Estos son los principales beneficios de usar un producto CPaaS.
Utilizar aplicaciones preexistentes
Para las empresas que desean agregar capacidades de comunicación sin abandonar sus servicios backend actuales, CPaaS combina la funcionalidad de las nuevas características de comunicación con la familiaridad de los sistemas de comunicación preexistentes.
Si bien UCaaS requiere que los agentes y administradores se adapten a una nueva interfaz y tablero, CPaaS integra una nueva funcionalidad en la interfaz preexistente, lo que facilita que los miembros del equipo se adapten a las nuevas capacidades.
Flexibilidad de integración
CPaaS otorga a los usuarios control no solo sobre qué características de comunicación integran, sino también sobre dónde y cómo se integran estas capacidades dentro del sistema de comunicación actual.
Por ejemplo, si una empresa quiere usar comandos de texto a voz para el sistema IVR de un número de teléfono en particular, puede codificar la capacidad solo en ese número de teléfono. No están obligados a usar texto a voz o IVR para todos los números de teléfono y no tienen que pagar por funciones no deseadas. Las API de CPaaS permiten a las empresas incorporar capacidades seleccionadas en puntos de contacto específicos del cliente, en lugar de en todos los puntos de contacto.
Dado que UCaaS ofrece funciones de comunicación como un conjunto dentro de una aplicación preconstruida, los usuarios no tienen tanta flexibilidad como con CPaaS.
Mayor automatización
Muchas funciones de CPaaS, como los sistemas IVR y la mensajería de texto, automatizan las funciones de comunicación de rutina que antes ejecutaban los agentes. Esto permite que los agentes dediquen más tiempo a tareas que requieren atención individualizada, lo que mejora la experiencia general del cliente.
Por ejemplo, una empresa puede utilizar CPaaS para enviar mensajes de texto de confirmación automática a todos los clientes que reserven una cita, personalizando el cuerpo del mensaje y el número de envío.
Los chatbots de CPaaS pueden proporcionar autoservicio al cliente para tareas básicas, como cancelar pedidos de artículos o reservar citas. En ambos casos, los agentes en vivo son libres de enfocarse en problemas más complejos que requieren contacto en vivo.
Asequible y escalable
La estructura de pago por uso de CPaaS permite a las empresas avanzar hacia una estrategia de servicio al cliente omnicanal mientras pagan solo por las funciones que necesitan actualmente. Los usuarios pueden ajustar la capacidad de datos y las funciones en cuestión de horas.
UCaaS, por otro lado, ofrece paquetes de funciones dentro de un plan más grande, por lo que los usuarios no pueden aislar el precio de una sola capacidad ; esto significa que los usuarios a veces pagan por funciones que finalmente no usan.
UCaaS vs CPaaS: ¿Cuál debería usar?
Tanto UCaaS como CPaaS ofrecen funciones omnicanal de servicio al cliente basadas en la nube.
Sin embargo, la mejor opción para su empresa depende de las características específicas que desea agregar, su familiaridad con la codificación/desarrollo de software, sus necesidades de comunicación y si desea mantener o reemplazar su aplicación comercial actual.
Si su empresa ya tiene un sistema de comunicación basado en la nube y desea mejorarlo agregando algunas funciones nuevas, como voz, mensajes de texto o mensajería de redes sociales, la integración de CPaaS y las opciones de funciones individuales encajan perfectamente.
Por otro lado, si su empresa desea revisar su marco de comunicación y reemplazarlo con un conjunto completo de funciones listas para usar, o si no tiene desarrolladores y necesita estar listo y funcionando pronto, UCaaS es un mejor opción
Las empresas que buscan nuevas infraestructuras de comunicaciones con funciones avanzadas, como análisis de llamadas, grupos de timbre, colaboración interna y transcripción de correo de voz, también preferirán las opciones de UCaaS.
Preguntas frecuentes sobre UCaaS y CPaaS
A continuación, responderemos las principales preguntas frecuentes sobre UCaaS frente a CPaaS.