Fundador de UJET sobre el estado del servicio al cliente: el contexto es clave

La atención al cliente es un aspecto increíblemente crucial de cualquier negocio. Eche un vistazo a estas estadísticas de servicio al cliente para ver cuán importante es. De hecho, ahora estamos en un momento en el que la atención al cliente y las interacciones que las personas tienen con las empresas sirven como un importante punto decisivo para un negocio. Si los usuarios tienen una experiencia terrible, se mudarán rápidamente a otro negocio y compartirán su experiencia negativa en línea muy rápidamente.

Entonces, estamos en una época en la que la atención al cliente ya no es una ocurrencia tardía, es un aspecto importante que todas las empresas deben considerar absolutamente. Pero, si es tan importante, ¿por qué el proceso de contacto con el soporte no ha cambiado durante tanto tiempo? A pesar de la tecnología, tenemos a nuestra disposición, principalmente supercomputadoras en nuestros bolsillos, ¿por qué seguimos atrapados en espera durante tanto tiempo y por qué un agente tarda tanto en descubrir cuál es nuestro problema?

Bueno, tuve la oportunidad de hablar con Anand Janefalkar, el fundador y director ejecutivo de UJET, una nueva plataforma de servicio al cliente que busca revolucionar la forma en que nos comunicamos con el soporte. Discutimos el estado actual del servicio al cliente, el principal problema que enfrenta el servicio al cliente y cómo algo como UJET puede cambiar la forma en que vemos el servicio al cliente.

El problema del servicio al cliente

Entonces, recién ahora estamos comenzando a ver cambios en el soporte y mantenernos al día con los tiempos modernos. Existen opciones de soporte en la aplicación, los centros de contacto están adoptando la funcionalidad multicanal y muchos incluso permiten a los usuarios enviar mensajes de texto de soporte en sus teléfonos o utilizar un chat web en vivo en lugar de obligar a los clientes a esperar en espera durante horas.

Pero en general, el proceso de soporte de contacto se ha mantenido prácticamente sin cambios durante años y años. Para la mayoría de los contactos de soporte, todavía tenemos que esperar en espera, todavía tenemos que transmitir la misma información una y otra vez a los agentes para demostrar quiénes somos, y todavía estamos limitados por esta práctica de la vieja escuela con una importante Problema: se pierde el contexto.

Si estamos en un sitio web o comprando una aplicación, y luego nos encontramos con un problema y necesitamos comunicarnos con el soporte, todo ese contexto lo establecimos previamente (dónde estamos en la página web, qué elemento estamos viendo) está completamente perdido.

El contexto simple de quiénes somos y para qué estamos llamando se pierde por completo cuando nos ponemos en contacto con el soporte, y se pierde un tiempo precioso recuperando este contexto: tenemos que explicar y verificar al agente quiénes somos, y luego Tenemos que explicar lo que estábamos haciendo en línea y dónde se pierde nuestro problema. Pero aquí es donde entra una solución como UJET: ayuda a ahorrar contexto y nos ayuda a ahorrar tiempo.

¿Qué es UJET?

En su núcleo más básico: UJET es una nueva plataforma de atención al cliente que tiene como objetivo convertir el proceso lento y frustrante de ponerse en contacto con el soporte en una "experiencia de la era del teléfono inteligente" rápida y simple.

Anand construyó la solución debido a los problemas con los que se encontraba constantemente cuando buscaba apoyo en su propia vida personal. Debido a su apellido único y poco común, Anand siempre tuvo dificultades para recibir el apoyo que necesitaba:

“Como todos los demás, yo también he tenido una buena cantidad de intercambios frustrantes con el servicio de atención al cliente, a menudo exacerbados por la ortografía de mi apellido inusual. En el mundo de hoy, tener que deletrear su nombre, correo electrónico o dirección de la calle una letra a la vez parece incorrecto, especialmente cuando podemos iniciar sesión en nuestras aplicaciones usando nuestra huella digital o depositar cheques tomando una foto”.

Tenemos teléfonos tan poderosos en nuestros bolsillos, que ofrecen algunas herramientas y tecnología asombrosas para ayudarnos a mejorar drásticamente nuestra vida cotidiana. Anand usó el ejemplo de depositar cheques tomando una foto o iniciando sesión en nuestras aplicaciones usando un escáner de huellas dactilares directamente integrado en nuestros dispositivos. Entonces, ¿por qué, cuando tantos otros puntos de contacto con una empresa han cambiado, no lo ha hecho la atención al cliente?

Como he dicho, hemos visto surgir el soporte de texto y dentro de la aplicación, pero el proceso sigue siendo mucho más lento y lento de lo necesario. Y según la experiencia de Anand, mucho más frustrante de lo que debería ser.

¿Cómo soluciona UJET el problema?

Esto es exactamente lo que pretende hacer UJET: revolucionar la atención al cliente para adaptarse a la era de los teléfonos inteligentes. Permitirnos ponernos en contacto con el soporte y recibir la ayuda que necesitamos de la manera más rápida y sencilla posible aprovechando las tecnologías y herramientas que ya tenemos disponibles.

Nuevamente, el soporte en la aplicación finalmente comienza a ser más común, pero aún tiene sus problemas, como explicó Anand en su publicación de blog UJET:

“Cuando vamos a la pestaña de soporte dentro de las aplicaciones que usamos todos los días, ¿por qué nos empujan fuera de la aplicación a un correo electrónico, una página web o, peor aún, un marcador donde presionamos tonos para conocer nuestros tiempos de espera? Sin mencionar que una vez que estamos conectados y posiblemente transferidos a un agente diferente, nos encontramos repitiendo nuestros nombres y describiendo nuestros problemas una y otra vez. “

Pero Anand pensó, ¿qué pasa si ese contexto nunca se pierde y el soporte puede utilizar las herramientas avanzadas integradas en los teléfonos inteligentes que todos tenemos en nuestros bolsillos? ¿Qué pasaría si pudiéramos revolucionar la forma en que nos verificamos a nosotros mismos y la información que reciben los agentes?

Ahí es exactamente donde encaja UJET. Anand explicó la solución como una capa adicional que se encuentra dentro de la aplicación de su empresa y se integra directamente sobre su CRM existente. Esto agrega algunas características bastante impresionantes, lo que permite a los agentes comprender el problema y encontrar una solución lo más rápido posible. Algunas de estas características incluyen:

• Verificación de huellas dactilares directamente dentro de la aplicación
• Paquete de diagnóstico único con información pertinente del cliente que se envía directamente a los agentes cada vez que se establece un contacto
• Compartir fotos, capturas de pantalla y videos en tiempo real sin que la persona que llama tenga que abandonar su aplicación
• Colaboración entre agentes, con la capacidad de transferir a otro representante durante una llamada, sin perder nada del contexto o información previamente establecida

El objetivo de UJET es revolucionar el soporte y minimizar el tiempo de resolución de cualquier manera posible. Lo hace proporcionando a los agentes la mayor cantidad de información posible y brindándoles las herramientas necesarias para ayudar a los clientes lo más rápido posible, ya sea a través de una conversación de voz por teléfono o una conversación de chat en la aplicación o en la web.

¿Entonces, cómo funciona?

La idea en sí es bastante simple, UJET aprovecha las herramientas y la información que ya existe, de manera significativa. La solución completa, como dije antes, actúa como una nueva "capa" sobre su aplicación y su solución de CRM. Los clientes pueden solicitar soporte directamente desde la aplicación de su empresa, sin tener que hacer malabarismos con las pantallas ni perder su lugar en línea para iniciar una llamada telefónica.

Los agentes, por otro lado, nunca tendrán que salir de su CRM. Aquellos que usan Salesforce, por ejemplo, continuarán usando Salesforce. UJET simplemente agrega un "widget" a Salesforce que amplía las capacidades y se vincula directamente con la aplicación o el sitio web de su empresa.

Analicemos esto en un ejemplo rápido, tanto desde el punto de vista del cliente como del agente:

El lado del cliente:

Entonces, supongamos que un cliente está usando su aplicación para explorar un catálogo de productos. Encuentran un artículo que les gusta, pero al verlo más de cerca, no ven un color específico en stock. En lugar de tener que cerrar la aplicación, buscar un número de teléfono y realizar una llamada, los usuarios simplemente pueden hacer clic en el botón "contactar con soporte" dentro del menú de su aplicación.

Luego podrían elegir llamar o iniciar una conversación de texto, todo dentro de la misma aplicación. El agente recibirá información, como qué producto estaba mirando, y sabrá por qué llama el cliente de inmediato. Pero vayamos un paso más allá.

Ahora, imagine que un cliente llama porque el artículo que recibió se dañó durante el envío. Revisaron las opciones de la aplicación y llegaron a "Artículo dañado". Esto les permitió iniciar una llamada con el agente, nuevamente sin tener que salir de esa aplicación. En lugar de pasar por el proceso habitual de deletrear su nombre y recitar su dirección, el agente puede saludar a la persona que llama por su nombre, gracias a la información recopilada por su aplicación de antemano.

Pero, solo para asegurarse de que están hablando con ese usuario, el agente solicita verificación, y la persona que llama simplemente recibe un mensaje para verificar su identidad a través de Touch ID, usando su huella digital. Entonces, ahora la persona que llama está conectada con un agente, ha verificado su identificación y el agente sabe que está llamando por un artículo dañado, todo en el primer minuto: el tiempo que generalmente dedica a deletrear su nombre y dirección.

Pero una vez que se verifican, en lugar de intentar describir su problema y explicárselo al agente por teléfono: directamente desde la aplicación, mientras aún están en la conversación telefónica, los agentes pueden solicitar que el usuario envíe una foto o incluso un video. Luego, se le pedirá al usuario que tome una foto o un video, y nuevamente nunca tendrá que abandonar la aplicación para hacerlo. Entonces, envían una foto del artículo dañado y el agente puede decidir qué acción tomar a partir de ahí.

Todo el proceso se hizo lo más simple posible para el cliente. Nunca tuvieron que salir de la aplicación para realizar una llamada telefónica, nunca tuvieron que perder el tiempo repitiendo la información de identificación y pudieron enviar una imagen al agente en tiempo real para demostrarle que el artículo estaba dañado. El resultado final fue una interacción de más de 15 minutos reducida a solo unos pocos minutos. Así es como UJET cree que debería verse la atención al cliente en la era de los teléfonos inteligentes.

El lado del agente:

Pero eso solo cuenta la mitad de la historia: la simplicidad y la facilidad de uso que ofrece a los clientes. Echemos un vistazo a cómo los agentes ven exactamente la misma transacción. Dado que UJET se integra directamente con su CRM y se ubica como una nueva "capa" encima, los agentes no necesitan ningún teléfono de escritorio IP, solo una computadora con auriculares compatibles para responder llamadas.

Cuando entra una llamada, reciben una notificación en su widget UJET dentro de su CRM. Una vez que los agentes respondan esa llamada, lo primero que recibirán será un paquete de información de diagnóstico: esto podría variar desde el nombre de la persona que llama, el dispositivo móvil que está usando, la pantalla específica o el elemento que estaban mirando cuando iniciaron por primera vez. el contacto de soporte. Dependiendo de la aplicación y la información que recopile, esto podría incluso mostrarle al agente la ubicación exacta del usuario (piense en cómo Uber sabe dónde está cuando solicita que lo recojan). Esto coloca la información directamente en el CRM como una nota debajo de un nuevo ticket.

Entonces, en lugar de pedirle al usuario que le diga al agente quién es, por qué está llamando y qué estaba viendo, el agente ya sabe todo eso. Pero más allá de este paquete de datos básico, dentro de ese mismo widget de llamadas que UJET crea dentro del CRM, el agente obtiene acceso a otros controles: aquí es donde puede solicitar verificación, solicitar una captura de pantalla, una imagen o un video, o incluso iniciar una conversación de texto. . Si el agente hace clic en el botón "Solicitar verificación", la persona que llama verá una pantalla emergente en su teléfono pidiéndole que verifique con su huella digital, y nuevamente, todo desde la misma aplicación.

Pero volvamos a nuestro ejemplo anterior: digamos que un cliente llama porque el artículo que recibió se dañó durante el envío. Directamente desde la aplicación, mientras aún están en el teléfono, los agentes pueden solicitar que el usuario envíe una foto o incluso un video. Del lado del agente, la imagen se registrará directamente en el CRM en el instante en que se transfiera al agente y se hará automáticamente.

De esta manera nunca se pierde ninguna información y los agentes no tienen que perder tiempo escribiendo comentarios o notas: la información ya está allí para ellos. Otro beneficio importante de esto es que si ese agente tiene que entregar el boleto a otro representante, toda la información recopilada por la aplicación ya está registrada en el boleto y se transfiere a ese nuevo representante. Nunca se pierde nada del contexto.

La línea de fondo

Esta no es la primera vez que hablo de este problema masivo que aún existe en el servicio al cliente. Hace mucho tiempo, en el verano de 2016, hablé originalmente con el director ejecutivo de Vonage, Alan Masarek, quien realmente señaló el problema de que el contexto normalmente se pierde cuando nos comunicamos con el soporte. He estado buscando una solución que pueda ayudar a llenar este vacío desde entonces.

Y UJET tampoco es la única solución que existe para este problema, hace solo unos meses tuve la oportunidad de ver qué está haciendo Talkdesk, y se hicieron eco de muchos de los mismos sentimientos. Pero lo que es realmente interesante es cómo UJET busca aprovechar esta era de teléfonos inteligentes en la que vivimos para ayudar a cerrar esa brecha donde el contexto siempre se pierde; aunque con una visión diferente de la solución.

Pero lo que es realmente interesante es cómo UJET busca aprovechar esta era de teléfonos inteligentes en la que vivimos para ayudar a cerrar esa brecha donde el contexto siempre se pierde. El diferenciador clave es que UJET ofrece una experiencia holística: voz y chat a los que los clientes pueden acceder a través de su aplicación, sitio web o IVR, todo con seguridad de nivel empresarial y cumplimiento de SOC2.