Beneficios clave de las comunicaciones unificadas para su empresa
Publicado: 2022-10-18Las empresas deben poder comunicarse con los clientes y empleados de manera eficiente, fluida y confiable. Los consumidores modernos esperan una comunicación personalizada y altamente receptiva de las empresas con las que hacen negocios.
Entonces, no debería sorprender que la popularidad de Unified Communications as a Service (UCaaS), una solución de comunicaciones empresariales basada en la nube que conecta personas, procesos y sistemas en una única plataforma unificada , haya crecido rápidamente.
Las plataformas UC permiten la comunicación omnicanal en tiempo real y la colaboración en equipo junto con el monitoreo de agentes, la automatización de procesos comerciales y el análisis. Siga leyendo para conocer los principales beneficios de las UC.
Beneficios esenciales de las comunicaciones unificadas
Las comunicaciones unificadas mejoran el servicio al cliente y la productividad de los empleados al mismo tiempo que reducen los costos de comunicación sin sacrificar la confiabilidad y la seguridad de la plataforma.
Estos son los principales beneficios de cambiar a Comunicaciones Unificadas:
- Productividad del equipo mejorada
- Ahorro de costes
- Análisis de negocio
- Comunicación Omnicanal Perfecta
- Mayor seguridad y cumplimiento
- Experiencia del cliente mejorada
1. Mejora de la productividad del equipo
El aumento de la productividad del equipo es uno de los beneficios más notables de la comunicación unificada. Con una plataforma UC, los empleados pueden comunicarse en tiempo real en el canal de su elección, mejorando la colaboración en proyectos, aumentando las tasas de resolución en el primer contacto y eliminando los cuellos de botella en el flujo de trabajo.
Los usuarios pueden personalizar notificaciones y alertas, actualizar su estado de presencia de usuario para mantener informados a los miembros del equipo, configurar alertas de mensajería y recordatorios de reuniones, y acceder rápidamente a datos clave del cliente. Todo esto sucede dentro de una interfaz unificada con sincronización omnicanal e integraciones de terceros, por lo que ya no tendrá que alternar entre diferentes aplicaciones.
Las herramientas de comunicación unificada, como el chat, el uso compartido de pantalla, las videoconferencias, el uso compartido de archivos y la funcionalidad de VoIP, conectan a los empleados remotos de todo el mundo , lo que les permite trabajar juntos sin problemas. Mantener la conexión entre los trabajadores remotos aumenta mantiene a todos en la misma página, lo que reduce drásticamente los tipos de errores de comunicación que ralentizan los proyectos.
Una plataforma de comunicaciones unificadas también ayuda a la productividad al mejorar los procesos de incorporación. Con funciones populares de UC como grabación y transcripción de video, monitoreo de llamadas y pantallas emergentes, las empresas pueden crear fácilmente un programa de capacitación sólido para los nuevos empleados que les permite aprender a su propio ritmo con acceso a todo lo que necesitan.
Finalmente, las plataformas UC mejoran la productividad al eliminar las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo. Muchas plataformas de UC permiten a los usuarios crear flujos de trabajo y procesos automatizados. Casi cualquier tarea repetitiva se puede automatizar, incluida la marcación saliente, el desvío de llamadas, la mensajería de texto comercial y la ejecución de informes analíticos.
Las tareas repetitivas aumentan la posibilidad de error humano, agotan la motivación y, en última instancia, conducen a un mayor agotamiento de los empleados. Cuando los empleados ya no tienen que preocuparse por las tareas repetitivas, ahorran tiempo y pueden concentrarse en el trabajo más desafiante y significativo para el que fueron contratados.
2. Ahorro de costos
Casi todas las empresas experimentarán ahorros sustanciales al cambiar a un sistema de Comunicaciones Unificadas. Si bien la cantidad ahorrada variará según la ubicación de su empresa, la cantidad de empleados y la industria, los factores de ahorro que se muestran a continuación muestran cuánto puede ayudarlo a reducir costos las UC.
Gastos de viaje reducidos
Dado que los equipos pueden permanecer conectados en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo, el software UC ayuda a las empresas a reducir el tiempo y los gastos de viaje . Con los crecientes costos del combustible y los viajes en avión (sin mencionar las estadías en hoteles y las comidas), las empresas que de otro modo necesitarían que los empleados viajaran largas distancias para trabajar son las que más ahorran.
Las empresas que aprovechan las UC para hacer la transición de una fuerza laboral en persona a una remota también reducirán los costos enormemente. Dado que aproximadamente el 25 % de todos los trabajos profesionales en América del Norte serán remotos en 2022, los beneficios de trabajar desde casa ya no son un secreto.
Costos reducidos de equipo y mantenimiento
Con las comunicaciones unificadas, las empresas pueden eliminar la necesidad de varios teléfonos, máquinas de fax y otros equipos costosos, lo que reduce tanto los gastos de capital como los gastos operativos.
Debido a que las plataformas UC están basadas en la nube y alojadas por el proveedor, los usuarios finales ya no necesitan pagar los costos de mantenimiento, las costosas actualizaciones de equipos, las llamadas de larga distancia y el uso de energía. Los miembros del equipo pueden incluso usar sus dispositivos existentes, como teléfonos inteligentes y computadoras de escritorio, para acceder a su sistema UC, por lo que realmente no es necesario comprar hardware nuevo.
Costos de TI reducidos
Las soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas también ayudan a las empresas a reducir los costos de soporte técnico . Dado que los sistemas UCaaS ofrecen un servicio administrado, los cortes de energía, el tiempo de inactividad u otros problemas técnicos son manejados por el proveedor. Esto no solo significa una resolución más rápida, sino que también elimina la necesidad de un personal de TI interno.
Además, dado que los proveedores de UCaaS también ofrecen un tiempo de actividad garantizado por SLA de al menos el 99,9 %, su equipo experimentará muchas menos interrupciones en el servicio.
Con UC, todos los servicios que la empresa necesita se manejan en una plataforma en lugar de tener un proveedor diferente para herramientas de colaboración, telefonía, administración de relaciones con el cliente (CRM), etc. Esto agiliza las operaciones y facilita las cosas para los usuarios finales, reduciendo aún más TI. costos
Escalabilidad
El escalado puede ser costoso, especialmente para las pequeñas empresas y las pymes. Los costos iniciales de contratar nuevos trabajadores, comprar nuevos equipos, alquilar un espacio de oficina más grande, etc., pueden hacer que crecer sea un desafío o, lo que es peor, imposible.
Los sistemas de comunicaciones unificadas no pueden eliminar todos los costos de escalamiento, por supuesto, pero pueden eliminar la necesidad de nuevos equipos y un espacio físico más grande. Debido a la naturaleza móvil de las UC, las empresas en crecimiento pueden implementar la incorporación de autoservicio, las políticas de traer su propio dispositivo (BYOD) y el trabajo remoto para reducir drásticamente los costos de escalado.
3. Análisis de negocios
Business Analytics es el proceso de recopilar y analizar datos de clientes y empleados para tomar mejores decisiones comerciales .
Hay muchas oportunidades para que las empresas aprovechen los datos para mejorar sus operaciones y la experiencia del cliente. Con un sistema de UC basado en la nube, se recopilan grandes cantidades de datos de múltiples fuentes, como mensajes de texto, transcripciones de reuniones, llamadas de voz, comentarios de redes sociales, historial de compras, correos electrónicos y más. Luego, estos datos se analizan, a menudo con la ayuda de inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático para brindar información procesable.
El análisis empresarial se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente mediante la recopilación de datos sobre cómo los clientes interactúan con los productos y/o servicios , de modo que las empresas sepan dónde se pueden realizar mejoras para aumentar la retención y la lealtad de los clientes.
De manera similar, el análisis predictivo (un tipo de análisis comercial) se puede usar para predecir el comportamiento del cliente en función de datos históricos sobre clientes similares (como sus patrones de compra). A medida que se recopilan más datos, las predicciones se vuelven cada vez más precisas, por lo que las empresas pueden adaptar los servicios a su base de clientes única. La mayoría de los proveedores de UC empresariales ofrecen análisis predictivos como una función incluida, un complemento o una integración.
El análisis empresarial también se puede utilizar para reforzar las operaciones. El análisis del centro de contacto, por ejemplo, recopilará datos sobre métricas como el tiempo promedio de atención, las preguntas frecuentes y la cantidad de llamadas perdidas. Estos datos generarán información sobre dónde podría haber una necesidad de más capacitación de agentes, un mejor sistema de autoservicio para el cliente u optimizaciones de programación.
4. Comunicación Omnicanal Perfecta
Las comunicaciones unificadas conectan a los miembros del equipo con sus compañeros de trabajo y clientes a través de múltiples canales, incluidas llamadas de voz, videollamadas, mensajes de texto SMS, chat de equipo/mensajería instantánea y redes sociales. Los usuarios pueden enviar mensajes a cualquier persona desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, incluidas computadoras de escritorio y dispositivos móviles como teléfonos inteligentes o tabletas. Además, los sistemas UC combinan canales de comunicación, herramientas de terceros y características adicionales en una única interfaz optimizada.
Este servicio omnicanal permite a las empresas comunicarse en múltiples canales y unifica todas las comunicaciones sin problemas. Todos los empleados pueden obtener acceso a historiales de conversaciones de clientes omnicanal, interacciones de IVR, información de pedidos y cuentas, mensajes de voz visuales, notas de otros agentes y más. Esto permite un servicio y soporte al cliente eficiente y personalizado y permite que varios agentes manejen la misma solicitud de soporte sin obligar a los clientes a repetirse.
5. Mayor seguridad y cumplimiento
Se necesita una seguridad y un cumplimiento sólidos para evitar una filtración de datos potencialmente devastadora y una pérdida irreparable de la confianza del cliente.
Los principales proveedores de UCaaS son transparentes sobre las protecciones de seguridad que se incluyen en sus sistemas.
La mayoría enumerará los niveles de encriptación, los controles administrativos, los permisos, etc., así como los estándares de seguridad a los que se adhiere el proveedor, como SOC 2, GDPR o HIPAA. Las plataformas UC altamente seguras monitorearán los problemas y anomalías comunes de seguridad de VoIP en tiempo real, mitigando las amenazas antes de que causen daños.
Muchas plataformas también ofrecen métodos de autenticación avanzados, como autenticación de dos factores y biometría, que garantizan que solo los usuarios autorizados puedan acceder a información o aplicaciones confidenciales. Estos protocolos de seguridad también pueden reducir la probabilidad de ataques internos.
6. Experiencia del cliente mejorada
La experiencia del cliente, la percepción que tiene un cliente de su negocio, se basa en gran medida en la calidad y la eficiencia de sus interacciones con su negocio.
Esto a menudo se mide por KPI como la satisfacción del cliente (CSAT), la lealtad del cliente y el puntaje neto de promotor (la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa a un amigo o familiar).
La mayoría de los sistemas UC incluyen herramientas poderosas para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, se pueden implementar sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para resolver los problemas de los clientes más rápido. Las soluciones de servicio omnicanal permiten a los clientes llegar al canal con el que se sientan más cómodos. Finalmente, el análisis comercial permite a la marca monitorear y adaptar continuamente la experiencia del cliente para satisfacer mejor las necesidades de cada cliente individual.
Con la creciente demanda de plataformas de colaboración empresarial para ayudar a los empleados a trabajar juntos de manera más eficiente junto con las crecientes expectativas de los clientes, las comunicaciones unificadas se han convertido en la solución elegida por muchas organizaciones que buscan mejorar los niveles de productividad, aumentar los ingresos generales y mejorar la experiencia del cliente.