Desempaquetando el juego a largo plazo de Dialpad

Durante el año pasado, tuve la oportunidad de hacer una crónica del crecimiento experimentado por las empresas en el ámbito de la UCC. Aunque no muchos jugadores de hoy en día han hecho el tipo de movimiento que Dialpad, con sede en San Francisco, ha logrado lograr durante ese período de tiempo.

En octubre de 2021, me senté con el vicepresidente sénior corporativo de Dialpad; y Business Development, Joe Manuele, para discutir la adquisición de Kare Knowledgeware . Dialpad adquirió la empresa de tecnología con sede en el Reino Unido (para aprovechar aún más) sus capacidades de inteligencia artificial (IA), un movimiento que sacudió el espacio del centro de contacto.

Tenía la esperanza (en ese momento) de que ampliaría el autoservicio , la participación automatizada y las opciones de agentes aumentadas para los clientes, una hazaña que sin duda logró, como aprenderá. En otra vida, Manuele era el director ejecutivo de Highfive, una empresa de colaboración y videoconferencia, cuando Dialpad adquirió la empresa en septiembre de 2020.

Recientemente, me senté con Dan O'Connell; anteriormente director ejecutivo de TalkIQ , que Dialpad adquirió en 2018. Hoy, O'Connell actúa como director de estrategia de Dialpad y compartió muchas ideas sobre la hoja de ruta de la empresa con respecto a la futura experiencia del cliente (CX) y el papel que Dialpad desempeñará en dichas experiencias del cliente. .

Enterprise Connect de este año significó que Dialpad también reforzaría su asociación con Google, y la compañía obtuvo la insignia CER de extensión CTI para AI Contact Center y Dialpad Talk.

Todo esto, con la esperanza de otorgar un valor adicional a su oferta de centro de contacto en la nube. Mientras tanto, esto arrojó luz sobre la larga historia de Dialpad y la estrecha conexión con Google, que se remonta (muy atrás) al primer día de la creación de la empresa, ya que la tecnología CC de Dialpad se basó en la tecnología Google Cloud. Mirando el panorama general de todo esto, O'Connell dijo que Dialpad espera:

“Haga más asociaciones y adquisiciones estratégicas, integrándolas rápidamente en la tecnología para ampliar las experiencias del cliente (CX) de primer nivel”.

Ahora, esto no es muy diferente del objetivo de innumerables empresas, por lo que quería desempacar lo que hace que Dialpad se destaque en un mercado UCC saturado.

Una historia de una voluntad de adaptarse a los tiempos

El Coronavirus Pamdenic presentó a muchas empresas la oportunidad de tener éxito o fracasar miserablemente. Dependía de los proveedores de tecnología que eligieran aprovechar durante los primeros días de la pandemia que podrían determinar cualquier posible éxito o fracaso futuro.

Y durante la pandemia, Dialpad entregó constantemente avances en el centro de contacto en forma de canales digitales sin código y agentes virtuales. Google también convirtió a Dialpad en una aplicación recomendada para Chrome Enterprise, al igual que lo hizo con el proveedor del centro de atención en la nube, Talkdesk, en las últimas semanas .

Habiendo recaudado más de $170 millones en fondos a fines del año pasado, Dialpad actual está valorado en unos cómodos $2.2 mil millones, lo que lleva a que más empresas tomen en serio a Dialpad y entiendan la gravedad de lo que podría significar para Dialpad.

¿Significa una posible adquisición de la empresa por parte de un gran nombre en la industria?

Hasta ahora, nada de eso se ha manifestado, pero Google Cloud y Dialpad han ampliado sus esfuerzos estratégicos y conjuntos de lanzamiento al mercado, con Google Cloud esencialmente buscando acelerar el proceso de transformación digital para empresas en todo el mundo a través de ofertas como Google Voice.

Dialpad también se unió a Google Cloud como socio proveedor de software independiente (ISV), un conjunto para ofrecer comunicaciones unificadas y soluciones de centros de contacto en Google Cloud Marketplace.

Haciendo que tenga sentido

En las comunicaciones, el contexto lo es todo. Y O'Connell dijo que aquí es donde entra en juego la diferenciación de Dialpad. Proporcionó más contexto para los lectores de GetVoIP News, señalando que Dialpad es una aplicación única que puede manejar todas las necesidades de comunicación de una empresa. La solución UC/CCaaS no aprovecha ninguna ayuda externa, solo las empresas que adquiere y los socios con los que se empareja.

Según O´Connell:

“Creo que existe un argumento de que hay competidores a los que te enfrentas que también tienen una pila unificada, pero nuestros usuarios no tienen que cambiar entre aplicaciones o Windows, y lo mismo ocurre con los informes unificados”.

Otro diferenciador clave de Dialpad, según O'Connell; es que la empresa tiene un frente y un backend unificados (genuinos).

“Algunas personas juntan eso para que se vea así. O que tienen una integración profunda, pero Dialpad también tiene un backend unificado. También está nuestra IA unificada, que se ejecuta a través de todo eso en términos de reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural (NLP)”.

Esto, sostiene O'Connell, (es lo que) convierte a Dialpad en una fuerza a tener en cuenta entre sus competidores, algunos de los cuales lo han hecho durante más tiempo que Dialpad, aunque diría que no mejor. Si bien algunos sistemas IVR requieren presionar un botón para lograr el resultado deseado, Dialpad quiere aprovechar la PNL para hacer que tales acciones pasen a la historia.

Propone algo nuevo, pero no novedoso. Los usuarios ya no tienen que llamar al servicio para presionar uno para obtener precios, presionar dos para obtener reembolsos o presionar tres para hablar con un agente. Según O'Connell, los usuarios pueden tener conversaciones naturales con Dialpad IVR. “Pueden tener una conversación natural porque funciona con PNL”, señaló O'Connell.

Facilidad de uso para ganar

La facilidad de uso es el (nombre del juego) cuando se trata de los objetivos a corto y largo plazo de Dialpad, algo que se hizo evidente gracias a otra funcionalidad significativamente pertinente de la tecnología Dialpad, que busca información dentro de un centro de contacto.

Lograr una búsqueda exitosa puede ser particularmente desafiante en un entorno de centro de contacto donde la información se dispersa en varios archivos PDF, sitios web, correos electrónicos internos, etc., razón por la cual Dialpad introdujo la búsqueda semántica.

“Kare nos permite ir y buscar en esa base de conocimientos o documentos PDF, cualquier correo electrónico, conversaciones pasadas que alguien haya tenido, y podemos buscar las respuestas y dárselas a ese agente”.

Es el tipo de atención al detalle que Dialpad extiende a sus clientes lo que permite funcionalidades tan avanzadas. Esta es la razón por la que los clientes de Dialpad han tenido mucho éxito al aprovechar la tecnología que recibió tantos elogios durante la pandemia: es un poco difícil hacer un seguimiento.

Lo que queda claro sobre Dialpad es que su liderazgo parece tener una visión enfocada de lo que le gustaría lograr, con ese objetivo como facilidad de uso, implementación y una solución genuinamente unificada, no solo una en palabras.

Parece que las palabras comunicaciones unificadas no son simplemente una palabra de moda para la empresa. Y el futuro solo arrojará más luz sobre cómo planea unificar las experiencias para los clientes en todas sus ofertas de UCC.