¿IVA para ganar? El desarrollador de software de participación del cliente Verint dice "Sí"

El compromiso del cliente es algo que los que trabajan en el centro de contacto y en la industria de las comunicaciones unificadas trabajan constantemente para afinar. Muchos de los pesos pesados ​​de UC tienen soluciones de cosecha propia creadas para mejorar las diversas experiencias de los clientes, mientras que otros dependen de proveedores externos como Verint.

El software que desarrollan puede brindar a las organizaciones de todos los tamaños información sobre lo que los clientes piensan, quieren e incluso predicen patrones de comportamiento. Las potentes capacidades, como las que amplían las plataformas de participación del cliente, pueden ser valiosas y proporcionar a las empresas datos valiosos para hacer cosas como volver a capacitar al personal e intervenir (en entornos de centros de contacto en tiempo real) si se detecta un problema mediante el análisis de sentimientos.

También hay IVA, también conocidos como asistentes virtuales inteligentes.

Para lograr tal magia, primero necesita acceder a cantidades masivas de datos. Y, por supuesto, tendrá que implementar un centro de contacto/IA conversacional. Empresas como Verint Systems, con sede en Nueva York, viven y respiran una mejor experiencia del cliente basada en el análisis de datos y se especializan en el mercado de centros de contacto.

Fundada en 2002, los desarrolladores de la empresa construyen y diseñan una plataforma de análisis basada en la nube aprovechada por más de 85 empresas Fortune 100. Y la empresa tiene una amplia cartera de soluciones de participación del cliente, todas las cuales aprovechan la IA de alguna manera o forma.

La adquisición de Conversocial

En cumplimiento de su objetivo de dominio de la IA; (al menos así parece) Verint, adquirió recientemente 'Conversocial', una empresa con sede en Nueva York que trabaja con marcas como Google, Sephora, British Airways y Hertz. Conversocial es un sistema de gestión de redes sociales en tiempo real que permite a las empresas gestionar las consultas de los clientes a través de varios canales digitales, incluidas algunas plataformas de redes sociales.

Me senté con Jenn Snell, Verint, quien dirige el sector de IA conversacional. Nos referimos a la adquisición y hablamos sobre por qué la medida funcionó. Snell cree que la combinación de las dos tecnologías creará un cambio de juego para las distintas partes preparadas para beneficiarse de la compra recién acuñada de 'Conversocial'.

“Ampliará el soporte para la participación digital del cliente con conexiones a los canales de mensajería de uso común, incluidos Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp y más”.

Snell señaló, durante la pandemia, cuando los volúmenes de llamadas y contactos aumentaron en todos los ámbitos; estaba claro que aliviar la mayor parte de la carga asumida por los agentes del centro de contacto sería fundamental de ahora en adelante. La automatización (bien hecha) resultará fundamental para este plan maestro, según Snell, quien agregó:

“Aunque las interacciones con los clientes van en aumento, podemos automatizar muchas de estas acciones al considerar cómo nos reunimos con el cliente donde se encuentra”.

Forrester descubrió, durante un período de tres años, que las empresas que implementaron la tecnología de Verint experimentaron ahorros de costos de una forma u otra. El siguiente gráfico demuestra el impacto económico total que la empresa tiene sobre los agentes, un subproducto de su oferta de IA.

Una de las muchas soluciones posibles son los IVA (asistentes virtuales inteligentes). Snell llamó a estas tecnologías a veces problemáticas (si no están bien capacitadas) un gran cambio de juego durante la pandemia.

“A los clientes no les importa cómo hacen las cosas, siempre y cuando se hagan”.

Snell señaló que la velocidad y la precisión son factores importantes que pueden generar una experiencia positiva para el cliente y que los clientes sientan que las cosas fueron, de hecho, "manejadas". Su consejo, operacionalice el proceso para respaldar los esfuerzos en todo su negocio.

Un estudio sobre la participación del cliente aprovechando los IVA

La pandemia de coronavirus ha cambiado la forma en que hacemos casi todo en este momento: el trabajo no es una excepción. Y los líderes empresariales deben considerar el tipo de automatización que puede generar cambios. También debería apoyar a los empleados, según Snell.

Snell me habló de un cliente de Verint que, en el año 2020, reestructuró drásticamente la forma en que hacía las cosas. “Para marzo de 2020, los viajes por todo el mundo se paralizaron casi por completo. Como resultado, nuestro cliente y empresa líder en viajes/transporte tuvo que adaptarse rápidamente”.

Sirviendo a millones de pasajeros anualmente en cientos de destinos: los empleados de su centro de contacto hicieron la transición al trabajo remoto.

“De repente tenían miles de clientes que buscaban información sobre viajes cancelados, cambios de ruta, protocolos de seguridad y otros servicios afectados por la pandemia. También implementaron nuestro IVA, que se puso a prueba como nunca antes en marzo de 2020”.

Con él, el líder de viajes trabajó con el equipo de servicios profesionales de Verint para brindarle al asistente virtual más información en tiempo real sobre preguntas relacionadas con el coronavirus.

Implementación de IVA móviles

Sin embargo, la compañía de viajes vio un aumento de más del 30 por ciento en el tráfico móvil y apoyó ese aumento en el tráfico móvil. Esto hizo que no solo hiciera los ajustes de respuesta necesarios para COVID-19, sino que también implementara Verint IVA dentro de sus canales móviles.

“Aunque planeamos el lanzamiento móvil antes de la pandemia, el momento fue impactante”.

Snell señaló que el uso de dispositivos móviles creció en popularidad principalmente debido a un aumento en la demanda de opciones de autoservicio digital. También dijo que los clientes de hoy esperan este tipo de comodidades.

“La implementación de la tecnología IVA para sus usuarios móviles durante un tiempo tan impredecible ayudó a ampliar las actualizaciones de información y las capacidades de servicio de la empresa”.

Los IVA podrían resultar útiles

Habiendo adoptado la tecnología IVA de Verint, la compañía de viajes vio algunas ganancias considerables, al igual que Verint. También hay otras métricas impresionantes. La compañía de viajes aumentó sus calificaciones positivas de la encuesta CSAT (una métrica de uso común que mide la satisfacción del cliente) en más del cinco por ciento.

“Nuestro asistente virtual es un componente crítico para el compromiso del sitio web, la generación de ingresos y el éxito del servicio al cliente del líder de viajes”, seguramente destacó Snell.

A pesar de que el tráfico del sitio web se redujo significativamente a medida que se detuvieron los viajes, la tecnología Verint IVA siguió siendo lo que Snell llamó una "fuente principal de ingresos para la empresa". En total, Verint IVA produjo más de $4,5 millones de marzo a septiembre de 2020. No está mal para siete meses de trabajo.

Al actualizar la información, responder preguntas y ayudar rápidamente a los clientes, la empresa obtuvo un aumento de más del cinco por ciento en las calificaciones positivas de las encuestas (marzo de 2020 a junio de 2020), incluso en medio de los desafíos impredecibles derivados de la pandemia.

Un impacto considerable en el cliente

Forrester examinó el impacto total de Verint en sus clientes y hay muchos de ellos. Ahorro de costes gracias a la mejora de la gestión del centro de contacto, del desvío de llamadas, la reducción de los tiempos de llamada, la mejora de la formación/satisfacción de los agentes y más ingresos gracias a las oportunidades de venta cruzada.

Forrester también analizó los ahorros de costos totales de Verint transmitidos a los clientes por la reducción del tiempo de llamada. Durante el período de examen de tres años, descubrió que los ahorros podrían ascender a millones.

Evidentemente, la empresa está en lo cierto al centrarse casi exclusivamente en mejorar las experiencias a través de la IA y hay mucho más por explorar sobre este tema en el futuro. Estén atentos a más titulares de la industria de UC a medida que continuamos desglosando las últimas noticias y tendencias que dan forma a la forma en que trabajamos y hacemos negocios.