Verint presenta capacidades de asistencia de agentes en tiempo real

El software de asistencia al agente no es nuevo; se ha mantenido durante años en diversos grados. Algunos lo han hecho mejor que otros, como Five9, que ofrece un software de asistente virtual inteligente bastante avanzado.

También hay jugadores más pequeños y de nicho que también tienen algunas ofertas atractivas.

el desarrollador de la plataforma de participación del cliente y líder de participación del cliente de Gartner, Verint; anunció recientemente que había lanzado una versión de la tecnología impulsada por IA (inteligencia artificial) conversacional, cada vez más popular, conocida como asistencia de agente. Con la tecnología de Verint Da Vinci AI and Analytics, Verint señala que la solución de software ayudará a las organizaciones a conectarse con los clientes en un nivel más empático y humano.

Las innovaciones más recientes de Verint ahora ofrecen funcionalidades ampliadas de análisis lingüístico y acústico, junto con bots impulsados ​​por IA que pueden comprender lo que alguien dice.

“También pueden entender cómo se dice y las acciones del agente correspondiente y la actividad del escritorio”.

Estas funcionalidades avanzadas podrían proporcionar un impulso muy necesario para los tiempos de atención de llamadas y aumentar la cantidad de consultas que los agentes pueden responder. Incluso podrían ofrecer un impulso a los resultados de una empresa, ya que es probable que los clientes estén más satisfechos en general.

Es probable que la productividad de los agentes también aumente, lo que hace que el movimiento parezca ganar-ganar. quiero explorar; sin embargo, lo que provocó el cambio en el comportamiento del cliente hizo que los agentes necesitaran dicho software RTAA (asistencia de agente en tiempo real) y si la tecnología es 'buena'.

¿Por qué todo el mundo accede a Agent Assist?

Las empresas con ofertas similares, como Google Cloud's Contact Center AI, promocionan la tecnología del centro de llamadas pueden mejorar la satisfacción del cliente al brindar "respuestas consistentes y de alta calidad y capacitación más rápida al aprender de agentes de alto rendimiento en un diez por ciento".

En el mundo del deleite del cliente, diez puntos pueden determinar la diferencia entre la retención del cliente, el contenido y la productividad del agente y no experimentar esos elementos deseados de hacer negocios debido a experiencias mediocres del cliente.

El movimiento de Verint, impulsado principalmente por las crecientes necesidades de los clientes de resolver las consultas con mayor rapidez, pero la pandemia incitó gran parte de la noción y también la aceleró. A medida que los proveedores de todo el ámbito de UC/CX notaron aumentos en las llamadas a clínicas, consultorios médicos, agencias de viajes, minoristas y casi todas las demás industrias afectadas por COVID-19, los agentes se vieron abrumados con las llamadas.

Invoca desarrolla una plataforma de gestión de centro de llamadas e inteligencia de conversación activa que tiene una funcionalidad similar a las plataformas de asistencia de agentes. Tras el análisis de datos, la empresa descubrió que la mayoría de las industrias experimentaron picos esporádicos en el volumen de llamadas/contactos durante el COVID-19.

Echar un vistazo:

Impacto del volumen de llamadas Invoca

Los clientes se cansaron de los tiempos de espera más largos de lo habitual. Para las empresas, esto puede haberse traducido en pérdida de clientes, ingresos o incluso malas críticas. Con la capacitación (adecuada), los agentes pueden aprender cómo usar la tecnología de la manera que mejor se adapte a ellos, cómo aprovechar mejor la tecnología, por así decirlo.

La buena noticia para los usuarios de la tecnología de asistencia de agentes es que la facilidad de uso suele ser una prioridad cuando se construyen estas soluciones, por lo que (normalmente) también son bastante intuitivas. Dan Miller, analista principal de Opus Research , cree que los clientes esperan con razón una respuesta rápida y sensibilidad a su estado de ánimo/sentimiento general, y continúa:

“El enfoque de Verint emplea análisis infundidos con IA durante cada conversación para ayudar a los agentes a responder con empatía, lo que da como resultado niveles más altos de participación, finalización de tareas y satisfacción del cliente”.

Redes Neuronales y el Motor “Da Vinci”

Más allá de las capacidades ampliadas de Verint para ayudar, Verint mejoró aún más las formas para que los agentes accedan a la nueva transcripción en tiempo real/posterior a la llamada a través de su motor de transcripción Da Vinci recientemente rediseñado.

Dice que invirtió una tonelada de recursos en el desarrollo de lo que la empresa comercializa como la "precisión de transcripción y comprensión líder en el mercado" de la empresa, pero lanzó mejoras adicionales a su plataforma en la nube. Extendió las capacidades de su solución de gestión de datos de participación para incluir datos de experiencia”.

Escribiendo en una declaración, Verint compartió:

“A través de esta combinación de gestión de datos de interacción y experiencia, Verint proporciona a las marcas una visión integral de los datos de participación del cliente en todos los puntos de contacto con el cliente”.

La ética de la IA

Daniel Ziv, vicepresidente de Verint Speech and Text Analytics, Global Product Strategy , cree que casi todas las empresas conocen la importancia de la empatía importante, pero la mayoría lucha por brindarla de manera constante, y comparte con GetVoIP News:

“Especialmente dado el entorno del centro de contacto de trabajo desde cualquier lugar, razón por la cual nuestra última innovación respalda la entrega de experiencias excepcionales alineadas con el estado emocional del cliente y la intención de interacciones más impactantes y significativas, guiando a los agentes en tiempo real hacia el mejor posible. Salir."

Si bien estoy de acuerdo con esta noción, también discrepo un poco con ella.

Hasta ahora, hemos aprendido que la asistencia de agentes en tiempo real, si se aprovecha correctamente, podría hacer que la experiencia de servicio al cliente sea más distinta que en las empresas que no utilizan la tecnología. Y gran parte del éxito potencial de la tecnología de asistencia de agentes depende de qué tan bien se entrene, por supuesto, lo que significa que el tipo de datos que recibe debe ser preciso/de calidad.

Sin embargo, uno podría argumentar que todo esto es una pendiente resbaladiza y preguntarse: ¿Debería una máquina decirle a un humano cómo comportarse? ¿Qué tan lejos es demasiado lejos? Si el agente aprovecha los aspectos (correctos) del software, es probable que vea un aumento en la productividad; pero eso requiere obtener la capacitación adecuada y la comprensión de la tecnología.

Batya Friedman es profesora de interacción humano-computadora en la Escuela de Información de la Universidad de Washington , y ha dicho mucho sobre el tema, incluido:

“Nuestras capacidades científicas y tecnológicas han superado y seguirán superando con creces nuestras capacidades morales, es decir, (nuestra) capacidad para utilizar con sabiduría y humanidad los conocimientos y las herramientas que desarrollamos”.

Ella advirtió además:

“Lo que está en juego es nada menos que en qué tipo de sociedad queremos vivir y cómo experimentamos nuestra humanidad”.

Los agentes deben ignorar aspectos de RTAA

Los agentes podrían simplemente ignorar ciertos aspectos de la tecnología y usarla como mejor les parezca; una vez que reciben capacitación sobre el alcance completo de las funcionalidades. No estoy seguro de que ningún ser humano necesite una máquina que le diga cuándo sonreír, por ejemplo. Ese es un sentimiento humano que no se puede delegar en una máquina, o nos perdemos aún más.

Un agente humano de sangre caliente puede leer una situación para comprender cómo debe comportarse a nivel humano. Sin embargo, hemos llegado. Y estamos caminando por una línea muy fina. Casi todos tienen algún tipo de software de asistencia de agentes en tiempo real, incluido el desarrollador de software de videoconferencia y colaboración, Zoom y el proveedor de centros de contacto en la nube, Talkdesk.

La pendiente resbaladiza aquí radica en el hecho de que la tecnología esencialmente les dice a los agentes humanos cómo comportarse para mantener contentos a los clientes. Verint dice que se trata de empoderar a las marcas para que brinden el mejor servicio al cliente posible con la ayuda de estas tecnologías emergentes.

Al igual que la mayoría de los aspectos de la vida, el equilibrio es fundamental, y el perfeccionamiento de esta tecnología seguirá siendo fundamental para impulsarnos hacia el futuro. Quizás en el caso de Verint, su RTAA resulte menos invasivo que otros; Pero solo el tiempo lo dirá.