Los 6 principales proveedores y funciones de software de centros de llamadas virtuales para 2022
Publicado: 2021-10-25Como propietario de un negocio centrado en el cliente, su principal prioridad debe ser brindarles a sus clientes un servicio al cliente de calidad al conectarlos con agentes expertos con las habilidades y herramientas para resolver el problema rápidamente.
Pero incluso sus mejores agentes no pueden hacer eso si un sistema telefónico comercial obsoleto e ineficiente los está ralentizando y causando problemas de comunicación frustrantes con los clientes.
Sin el mejor software de call center, sus agentes perderán llamadas constantemente, perderán un tiempo valioso con la marcación manual y las tareas rutinarias, y se enfrentarán a clientes enojados cansados de estar en espera y de tener que repetir lo que dijeron a varios agentes.
Para solucionar esto, debe actualizar al software del centro de llamadas virtual.
Aquí, cubriremos cómo el mejor software de centro de llamadas virtual y las funciones avanzadas de administración de llamadas mejoran la productividad de los agentes, agilizan la comunicación con el cliente y mejoran drásticamente las tasas de resolución de la primera llamada.
Tabla de contenido
- ¿Qué es el software de centro de llamadas virtual?
- ¿Cómo funciona un centro de llamadas virtual?
- Los 6 principales proveedores de software de centros de llamadas virtuales
- Características esenciales del software de centro de llamadas virtual
- Los beneficios del software de llamada de conferencia virtual
- Elegir el proveedor de centro de llamadas adecuado
¿Qué es el software de centro de llamadas virtual?
El software del centro de llamadas virtual es una plataforma de comunicación empresarial basada en la nube que permite a los agentes de servicio al cliente, representantes de ventas y otros miembros del equipo trabajar de forma remota en lugar de en un centro de llamadas físico.
Los miembros del equipo pueden trabajar entre sí y con clientes en diferentes zonas horarias, ubicaciones y dispositivos dentro de la interfaz digital unificada del software.
Gracias a las funciones de software centradas en la flexibilidad, como la sincronización de datos en tiempo real, las notificaciones de tickets de soporte y las integraciones con las herramientas de CRM, todos los agentes tienen acceso a la misma información, independientemente de cuándo y dónde estén trabajando.
¿Cómo funciona un centro de llamadas virtual?
Los centros de llamadas virtuales funcionan mediante el uso de la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para realizar/recibir llamadas telefónicas a través de Internet en lugar de la red PSTN estándar.
Debido a que las llamadas de VoIP se realizan virtualmente, los usuarios no están atados a un teléfono fijo/de escritorio tradicional. Además de los teléfonos de escritorio, los usuarios de VoIP pueden realizar/recibir llamadas desde dispositivos como computadoras de escritorio, teléfonos inteligentes, computadoras portátiles e incluso tabletas, lo que permite una flexibilidad aún mayor para cualquier tipo de llamada (sin mencionar los importantes ahorros en hardware).
Con un centro de llamadas virtual, los agentes ya no tienen que trabajar en una sola ubicación.
La mayoría de los centros de llamadas virtuales de hoy en día están basados en la nube, lo que significa que el software está alojado en el servidor del proveedor y no en el sitio. Con el alojamiento basado en la nube, su empresa no necesita preocuparse por el mantenimiento, las actualizaciones y la instalación de hardware. El proveedor maneja todo eso.
El software del centro de llamadas en las instalaciones también está disponible, como una alternativa al software del centro de llamadas virtual.
Las soluciones en las instalaciones requieren un equipo de TI interno dedicado, suficiente espacio físico para el hardware y significan que su empresa es responsable de todo el mantenimiento del hardware, la instalación y los costos asociados. (La buena noticia es que la mayoría de los proveedores ofrecen planes de instalación/soporte pagados para el software local).
Para tener una idea aún mejor de lo que diferencia el software del centro de llamadas virtual de los sistemas telefónicos comerciales tradicionales, veamos qué pueden hacer estas plataformas.
Los 6 principales proveedores de software de centros de llamadas virtuales
Al determinar qué proveedores incluir en nuestra lista de software de centro de llamadas virtual, consideramos factores como:
- Soporte de incorporación, capacitación de nuevos clientes y atención al cliente
- Canales de comunicación nativos disponibles
- Transparencia de la estructura de precios e inclusión de una prueba gratuita
- Capacidad de integración con aplicaciones de terceros, especialmente sistemas CRM
- Capacidades de IA y automatización
- Facilidad de diseño y edición del flujo de llamadas
La siguiente tabla muestra una breve descripción general de los principales proveedores de soluciones de centros de contacto, lo que cuestan, quién debería usarlos y cuáles de sus características se destacan.
Luego, siga leyendo para obtener una revisión más detallada de los proveedores individuales.
| Proveedor | CloudTalk | cinco9 | NIZA en contacto | TalkDesk | 8×8 | Llamada aérea |
| Precios | – Prueba gratuita de 14 días – 4 Planes de Pago desde $20.00/usuario por mes hasta $40.00+/usuario por mes | – Prueba gratuita previa solicitud – Cuatro paquetes de pago disponibles desde $100.00/usuario por mes (comuníquese con Five9 para obtener una cotización personalizada) | – Prueba gratuita de 60 días – Desde $100.00/usuario por mes, basado en cotización (comuníquese con NICE en Contacto para una cotización) | – Prueba gratuita previa solicitud – Tres planes pagos desde $65.00/usuario por mes y más, comuníquese con Talkdesk para obtener una cotización personalizada) | – Tres Planes de Pago desde $87.00-$146.00+/usuario por mes | – Prueba gratuita de cinco días – 3 Planes de Pago desde $30.00-$50.00+/usuario por mes |
| mejores características | Tarjeta de cliente, etiquetado de contactos | Flujo de trabajo de participación, Marcador saliente | CXOne Virtual Agent Hub, marcador de conexión personal | Espacio de trabajo de Talkdesk, Talkdesk sobre la marcha | Herramienta de gestión de calidad, análisis de voz | Transmisión en vivo, trabajo posterior a la llamada |
| Mejor para | PYMES de más de 20 empleados que necesitan una solución de centro de llamadas rica en funciones, especialmente con respecto a la generación de clientes potenciales | Empresas de cualquier tamaño (Five9 tiene soluciones específicas y personalizadas desde pequeñas empresas hasta corporaciones de nivel empresarial) con un alto volumen diario de contactos omnicanal que necesitan IA/automatización para simplificar el flujo de trabajo | Empresas que necesitan poder llegar a los clientes a través de numerosos canales (CXOne ofrece más de 30 canales) y que dependen de interacciones con clientes altamente personalizadas y automatización | Equipos remotos/móviles que pueden aprovechar Talkdesk Mobile Agent, empresas que se comunican principalmente por teléfono (ya que la comunicación omnicanal es un complemento pago y no una característica estándar) | Empresas medianas y grandes que dependen en gran medida de análisis para evaluar la calidad del servicio al cliente y el desempeño de los agentes, así como empresas que necesitan una solución altamente escalable | PYMES y nuevas empresas que necesitan un centro de llamadas intuitivo, asequible y fácil de usar solo con comunicaciones de voz (aunque las empresas pueden optar por agregar otros canales más adelante a través de la integración de terceros) |
CloudTalk
La tarjeta de cliente de CloudTalk
CloudTalk es una solución de centro de llamadas de ventas y asistencia entrante/saliente en la que confían más de 2500 usuarios actuales.
Una de las mejores de las más de 50 funciones de llamadas avanzadas de CloudTalk es su herramienta Tarjeta de cliente en tiempo real, que proporciona detalles de la persona que llama, como acceso con un solo clic a grabaciones de llamadas anteriores, pedidos actuales y pasados, tickets de soporte abiertos y anteriores, historial de comunicación omnicanal, y notas/comentarios de agentes anteriores del centro de llamadas. Los usuarios también pueden actualizar la Tarjeta de cliente o crear nuevos tickets de soporte desde la interfaz de la tarjeta durante una llamada telefónica.
Todos los datos de la tarjeta de cliente están disponibles sin necesidad de integrar el software de CRM existente, aunque CloudTalk también tiene un sólido conjunto de integraciones de terceros como Salesforce, Zapier, Zendesk Sell y Pipedrive.
Funciones como el etiquetado de contactos facilitan la creación de grupos de clientes. Por ejemplo, los usuarios pueden crear una categoría de contacto para los principales clientes, según la demografía de la edad, la ubicación o la urgencia de su solicitud de soporte actual. También está disponible el etiquetado de llamadas obligatorio, que requiere que todos los agentes clasifiquen las llamadas en un grupo de contactos después de cada llamada.
La función Smart Dialer de CloudTalk elimina la necesidad de que los usuarios agreguen prospectos manualmente a las listas de llamadas. En cambio, escanea un sitio web que el usuario selecciona, crea una lista en cola de números de teléfono y permite a los usuarios realizar llamadas salientes automatizadas con un solo clic. Antes de comenzar a llamar a los números en la cola, los agentes pueden reordenar la lista y seleccionar desde qué número de teléfono desean realizar la llamada, lo que permite la presencia local. Los usuarios pueden pausar la cola de llamadas en cualquier momento, ajustar la velocidad de marcación y reprogramar automáticamente las llamadas que fueron al correo de voz o que no fueron respondidas.
La siguiente tabla proporciona información adicional sobre CloudTalk.
| CloudTalk | Capacidades de funciones |
| Llamadas de voz | Grabación de llamadas, cola de llamadas, números de teléfono gratuitos e internacionales, códigos cortos, notificaciones de correo de voz/correo de voz a correo electrónico, devolución de llamada automatizada, bloqueo de llamadas, guiones de llamadas, llamadas simultáneas ilimitadas |
| Enrutamiento de llamadas | Diseñador de flujo de llamadas, ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades, agente preferido, colas VIP, grupos de llamada, enrutamiento por turnos |
| Productividad | Click-to-Call, Etiquetado de llamadas, Notas de llamadas, Tarjeta de cliente, Voz a texto, Marcador inteligente, Marcador predictivo, Marcador avanzado, Estado del agente, Transferencia en caliente |
| Estadísticas y Seguimiento | Monitoreo de llamadas, datos de llamadas, informes de agentes, análisis de sentimientos y emociones, vista de 360 grados en vivo de Wallboard de todo el centro de contacto |
| Canales de comunicación nativos | Voz, mensajes de texto SMS, fax virtual (otros canales, como video, requieren integración) |
| Seguridad | Monitoreo 24/7, compatible con ISO 27001/02, compatible con PCI/DSS/GDPR, cifrado TLS, SSO y 2FA |
| Atención al cliente | Soporte para desarrolladores de API, entrenador de incorporación y administrador de cuentas dedicado, soporte telefónico y por correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana, Centro de ayuda en línea |
cinco9
La interfaz de llamadas de voz de Five9
Five9 es una solución de centro de llamadas y contacto omnicanal en la nube digital entrante/saliente. Está diseñado para mejorar los conocimientos de la persona que llama en cada etapa del recorrido del cliente.
Es especialmente conocido por su flujo de trabajo de compromiso, que permite la comunicación omnicanal y la escalada a través de canales como voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales.
El flujo de trabajo de participación también está diseñado para ofrecer un alto nivel de autoservicio al cliente mediante el uso de capacidades de inteligencia artificial (IA) como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la automatización para interpretar la intención del usuario y brindar soluciones relevantes. Los clientes pueden programar/reprogramar citas, recibir actualizaciones de envío, realizar encuestas de clientes, pagar facturas y recibir notificaciones de interrupciones a través de un agente virtual, sin necesidad de conectarse a uno en vivo.
Su exclusiva herramienta Agent Assist no solo ofrece la transcripción de llamadas en tiempo real, sino que también brinda orientación en vivo a los agentes y extrae información relevante de la base de conocimiento del agente en tiempo real, lo que permite que la mesa de ayuda ayude mejor a la persona que llama. Una vez finalizada la llamada, Agent Assist genera automáticamente un resumen de llamadas y lo carga en el sistema CRM de la empresa o en la base de datos de clientes.
El Marcador saliente de Five9 se integra con las principales herramientas de CRM, filtra las llamadas no contestadas, no llama a los números de teléfono y cuelga para aumentar el tiempo de conversación del agente hasta en un 300 % por hora. Además del cumplimiento de TCPA, el marcador ofrece marcación predictiva, potente, progresiva y de vista previa.
La siguiente tabla proporciona información adicional sobre las funciones de Five9, y puede leer nuestra revisión completa de Five9 para obtener aún más detalles.
| cinco9 | Capacidades de funciones |
| Llamadas de voz | Grabación de llamadas, llamadas combinadas, scripts de agentes, encuestas posteriores a la llamada, números de teléfono locales y gratuitos, devoluciones de llamadas automatizadas, supervisión de llamadas, susurro de llamadas, intrusión de llamadas, conferencias telefónicas, cola de llamadas |
| Enrutamiento de llamadas | ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento basado en comportamiento, enrutamiento de perfil de cliente, enrutamiento omnicanal inteligente |
| Productividad | Automatización del flujo de trabajo, pantallas emergentes de CTI, texto a voz, reglas de marcación personalizables, etiquetado de llamadas, marcación predictiva, de vista previa, progresiva y avanzada, |
| Estadísticas y Seguimiento | Más de 120 plantillas de informes históricos y en tiempo real, informes exportables, informes de filtro/búsqueda, período de tiempo seleccionado |
| Canales de comunicación nativos | Voz, SMS/texto, Five9 Video, correo electrónico, chat, redes sociales |
| Seguridad | Supervisión de red las 24 horas, los 7 días de la semana, redundancia geográfica, SSO, certificación ISO 27001/002, certificación SOC 2 tipo 2, cifrado |
| Atención al cliente | Chat en línea y soporte telefónico las 24 horas, los 7 días de la semana, base de conocimientos en línea, soporte premium disponible con un administrador técnico de cuentas dedicado, programa para desarrolladores, soporte de incorporación |
NICE en contacto
La cola de llamadas de CXOne
NICE inContact CXOne es una solución de centro de llamadas virtual de nube abierta con más de 430 000 usuarios en todo el mundo, incluidas 85 empresas de Fortune 500.
Con más de 30 canales de comunicación, es ideal para empresas que necesitan poder llegar a los clientes sin importar dónde se encuentren.
Una de sus mejores características es su Virtual Agent Hub, que está repleto de bots de voz de IA de autoservicio omnicanal, mensajes de texto automatizados y bots de chat alimentados por IA.
Aprovecha el poder de la IVR conversacional, el aprendizaje automático y la PNL para mantener libres a los agentes y permitir que las personas que llaman hablen con naturalidad. Las personas que llaman pueden escalar a un agente en vivo en cualquier momento, y todos los historiales de conversaciones anteriores se transferirán instantáneamente al agente para el contexto. Las rutas de automatización se pueden crear o editar en cualquier momento en una interfaz de arrastrar y soltar.
Otra funcionalidad destacada es la función Conexión personal de CXOne, que es un marcador saliente sin pausas con modos de marcación predictivo, de vista previa, competente y progresivo. Incluso ofrece marcación sin agentes y sin telefonía, lo que significa que los agentes pueden enviar mensajes salientes a clientes potenciales en canales como mensajes de texto SMS. La herramienta Personal Connection ajusta las velocidades de marcación y las listas en tiempo real.
La herramienta Workforce Engagement and Optimization de NICE inContact ofrece características como previsión de flujo de trabajo, gestión de carga de trabajo, ajuste de turnos y horarios, planificación hipotética y mucho más.
NICE inContact se integra con herramientas clave de CRM y SaaS como Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle y más.
Se pueden encontrar detalles adicionales de NICE inContact en la tabla a continuación, o leyendo nuestra revisión de NICE inContact.
| NIZA CXOne | CaracterísticasCapacidades |
| Llamadas de voz | Grabación de llamadas, pantallas emergentes de datos del cliente, verificación de números de teléfono, cola universal, devoluciones de llamadas automatizadas, números de teléfono gratuitos y locales, autenticación de voz |
| Enrutamiento de llamadas | ACD, IVR, enrutamiento basado en análisis, enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento de comportamiento impulsado por IA |
| Productividad | Automatización, navegación compartida entre agentes y clientes, herramienta de optimización y participación de la fuerza laboral, grabación de pantalla, |
| Estadísticas y Seguimiento | 90 informes prediseñados con más de 200 KPI, encuestas de clientes, informes históricos y en vivo personalizables, datos de agentes individuales y de todo el departamento, datos automáticos para sistemas de terceros |
| Canales de comunicación nativos | Chat, correo electrónico, voz, texto/SMS, monitoreo de redes sociales, mensajería social, video |
| Seguridad | Cumple con PCI/DSS, SOC2, GDPR, HITRUST, monitoreo 24/7, 99.99% de tiempo de actividad |
| Atención al cliente | Soporte omnicanal 24/7/365, herramientas de autoservicio de la comunidad de clientes, soporte de incorporación, cursos de capacitación de aprendizaje electrónico, paquete de servicio CXsuccess complementario para la gestión de casos prioritarios y asesor de éxito designado |
Talkdesk
La interfaz del espacio de trabajo de Talkdesk
Talkdesk CX Cloud es una solución de centro de llamadas con una puntuación CSAT del 97 % diseñada para experiencias de cliente de extremo a extremo.
El nuevo Talkdesk Workspace es una interfaz unificada y altamente personalizada que muestra todas las aplicaciones CX, las integraciones y los datos actuales de un agente en un panel, lo que elimina la necesidad de cambiar entre pestañas y aplicaciones constantemente. También incluye un selector de idioma y un flujo de notificaciones, que alerta a los miembros del equipo sobre eventos o actualizaciones relevantes e importantes. Los usuarios pueden acceder al espacio de trabajo en su navegador web preferido, en un dispositivo móvil o a través de una aplicación de teléfono virtual descargable.
El espacio de trabajo se ve mejorado por las más de 80 asociaciones de AppConnect de Talkdesk. Diseñado para evitar el largo proceso de integración de aplicaciones de terceros, AppConnect brinda acceso con un solo clic a herramientas de productividad de agentes preintegradas, automatización y más. Esto permite un alto nivel de escalabilidad y personalización y garantiza que los agentes puedan acceder a cualquier aplicación con un solo clic desde su espacio de trabajo.
Además, Talkdesk se integra con más de 60 herramientas de comunicación y colaboración de terceros, incluidos Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom y más.
Talkdesk también ofrece Talkdesk On The Go, una solución de fuerza de trabajo móvil que conecta a empleados remotos y geográficamente diversos al mismo tiempo que brinda una experiencia móvil al cliente. Disponible para dispositivos Apple y Android, los equipos pueden acceder a asistentes personales activados por voz, realizar/recibir llamadas, acceder a datos de CRM e información del cliente, replica la experiencia en la oficina desde cualquier lugar.
Tenga en cuenta que, aunque Talkdesk tiene capacidades de comunicación omnicanal, solo están disponibles como una función adicional de pago.
La siguiente tabla proporciona más información sobre Talkdesk, y asegúrese de leer nuestra revisión completa de Talkdesk para obtener detalles adicionales.
| Talkdesk | Capacidades de funciones |
| Llamadas de voz | Grabación de llamadas, Click-to-Call, Cola de llamadas, Códigos de disposición de llamadas, Números internacionales, locales y gratuitos, Transcripción de correo de voz, Correo de voz a correo electrónico, Marcador predictivo de Talkdesk, NLP, Guiones de llamadas, Intrusión de llamadas, Monitoreo de llamadas, Devolución de llamada del cliente |
| Enrutamiento de llamadas | ACD, IVR, reconexión inteligente, enrutamiento por turnos, enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento VIP |
| Productividad | Flujos de trabajo automatizados, diseño de flujo de llamadas de Talkdesk Studio, gestión avanzada de colas, asistencia de agente de IA y agente virtual 24/7 para atención al cliente, gestión de la fuerza laboral |
| Estadísticas y Seguimiento | Encuestas CSAT SMS, Talkdesk Explore Analytics, informes históricos y en tiempo real personalizables, recomendaciones de optimización de IVR, |
| Canales de comunicación nativos | Voz, complemento de pago omnicanal que incluye SMS, chat en vivo, correo electrónico, mensajería de redes sociales |
| Seguridad | Certificación SOC II Tipo 2, Cumple con ISO27001/002 y HIPAA, Cumple con PCI-DSS, 100% Uptime SLA, Cloud Security Alliance |
| Atención al cliente | Proceso de implementación las 24 horas, página de estado en tiempo real, base de conocimientos en línea, implementación y soporte de software personalizado, capacitación y cursos de Talkdesk Academy, foro de la comunidad de Talkdesk, panel y portal de soporte de Talkdesk, soporte para desarrolladores |
8×8
La interfaz de análisis de voz 8×8
8×8 es una solución de centro de contacto en la nube que, a diferencia de muchos sistemas en esta lista, tiene su propio sistema de CRM nativo además de integraciones de CRM de terceros.
Los agentes pueden ver el historial de pedidos e interacciones, incluir archivos adjuntos, programar seguimientos, categorizar solicitudes de soporte y contactos, y mucho más desde una única interfaz. Incluso si los equipos aún desean utilizar un sistema CRM existente, pueden hacerlo directamente desde el tablero de Avaya importando datos de terceros a la aplicación CRM nativa de Avaya.
Otra característica excelente es la herramienta de gestión de calidad de 8×8, que facilita que los agentes nuevos o con dificultades aprendan de los representantes de mejor rendimiento.
Los administradores y gerentes pueden resaltar y compartir momentos de interacción efectivos a partir de transcripciones de llamadas utilizando el Marcador de conversaciones u ofrecer sugerencias a los representantes de bajo rendimiento al etiquetar momentos específicos en las grabaciones de interacción. Busque por nombre de agente o cliente, códigos de transacción, duración de la llamada e incluso campos personalizados para localizar llamadas rápidamente. Los gerentes también pueden crear sus propias plantillas de evaluación de llamadas.
La herramienta de gestión de calidad es especialmente eficaz gracias a Speech Analytics de 8×8, que proporciona transcripciones de llamadas anotadas y permite a los administradores buscar datos de audio.
Speech Analytics también tiene una capacidad de detección de emociones, que analiza tanto el tono del hablante como el sentimiento basado en texto para obtener una comprensión aún más profunda del sentimiento de la persona que llama. También establece qué porcentaje de la celda dio como resultado Overtalk, donde tanto la persona que llama como el agente hablan simultáneamente (y por lo tanto sin claridad). El Speech Center ayuda a identificar categorías, frases y temas comunes dentro de las interacciones, lo que permite una conversación fácil y detallada. -bajar datos.
Puede encontrar más información en la tabla a continuación o leyendo nuestra Revisión de 8 × 8.
| 8×8 | Capacidades de funciones |
| Llamadas de voz | Marcador saliente, Agente virtual, Grabación de llamadas, Monitoreo de llamadas Colas de llamadas, Llamadas de 3 vías y Llamadas en conferencia, Monitoreo de llamadas, Asistencia de directorio, Grupo de timbre, Correo de voz visual, Números locales y Números DID |
| Enrutamiento de llamadas | ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento basado en tiempo y ubicación, enrutamiento menos ocupado, enrutamiento inteligente/dirigido por datos |
| Productividad | Herramientas de gestión de la fuerza laboral y gestión de la calidad, chat de video en equipo, asistencia del agente |
| Estadísticas y Seguimiento | Encuestas CSAT, análisis de opinión del habla, paneles de informes históricos y en tiempo real personalizados, informes de calidad de llamadas |
| Canales de comunicación nativos | Voz, texto SMS, chat, correo electrónico, redes sociales |
| Seguridad | Más de 20 certificaciones de seguridad, incluidas PCI DSS, GDPR, HIPAA, redundancia completa, 99,9999 % de tiempo de actividad |
| Atención al cliente | Asistencia telefónica de lunes a sábado, de 6:00 a. m. a 6:00 p. |
Llamada aérea
La interfaz de transmisión en vivo de Aircall
Aircall es un proveedor de software de centro de llamadas conocido por su interfaz fácil de usar y su proceso de configuración sorprendentemente simple.
Una de sus características principales es su función de "Transmisión en vivo", que es especialmente útil para las pequeñas empresas con pocos agentes pero un mayor volumen de llamadas. Live Feed facilita la optimización del tiempo disponible de los agentes al proporcionar una vista completa de la actividad actual del centro de llamadas. Los usuarios pueden ver la cantidad de llamadas en la cola, la velocidad promedio actual de respuesta, la cantidad de llamadas perdidas en la última media hora, qué cliente tiene el tiempo de espera actual más largo y el estado/disponibilidad actual del agente.
Otra característica destacada es la herramienta After Call Work de Aircall, que permite a los agentes que usan un marcador saliente agregar notas, etiquetar/categorizar llamadas, comentar sobre la interacción o asignar cualquier llamada de seguimiento antes de que comience a marcar el siguiente número. El tiempo de After Call Work se integra automáticamente en cualquier llamada que dure más de 5 segundos y se puede ajustar para que dure entre 30 segundos y cinco minutos.
Cada usuario tiene un número de PBX individual o una extensión para una gestión de llamadas más fluida, mientras que las bandejas de entrada compartidas y los contactos compartidos simplifican la asignación de trabajo a otros agentes y la colaboración en tareas.
También ofrece numerosas integraciones de aplicaciones de terceros en su App Marketplace, incluidas Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout y más.
| Llamada aérea | Capacidades de características |
| Llamadas de voz | Números locales, internacionales y gratuitos, llamadas ilimitadas en EE. UU. y Canadá, correo de voz a correo electrónico, devolución de llamada en cola, cola de llamadas, grupos de timbre, bandeja de entrada de llamadas compartida, grabación de llamadas, llamadas en conferencia, susurro de llamadas, marcador de potencia, flujo de llamadas Diseño |
| Enrutamiento de llamadas | IVR, enrutamiento basado en el tiempo, timbre simultáneo, asignación aleatoria de llamadas de usuario, enrutamiento de llamadas basado en reglas personalizadas |
| Productividad | Asignación de llamadas y comentarios de llamadas, etiquetado de llamadas, clic para llamar, transferencia en caliente, presencia de usuario |
| Estadísticas y Seguimiento | Seguimiento de KPI individuales y de equipo, análisis en vivo/histórico, filtrado por equipo, rango de fechas, etiquetas de llamadas y más |
| Canales de comunicación nativos | Voz, SMS Beta, todos los demás canales de comunicación requieren integración de terceros |
| Seguridad | Cifrado AES-256, SOC2, PCI/DSS, certificación ISO-27001, redundancia, página de estado del sistema en vivo |
| Atención al cliente | Soporte para desarrolladores de API, soporte personalizado para la incorporación, sesiones de incorporación grupales en vivo, línea directa de soporte VIP, administrador de cuenta dedicado, soporte telefónico y por correo electrónico, acceso al centro de ayuda |
Características esenciales del software de centro de llamadas virtual
Las funciones como llamadas ilimitadas en los Estados Unidos y Canadá, la cola de llamadas y la retención de llamadas son estándar tanto para los sistemas telefónicos estándar de pequeñas empresas como para los centros de llamadas.
Sin embargo, ciertas capacidades que son más como “bonificaciones adicionales” para la telefonía VoIP son esenciales para los centros de contacto virtuales más grandes que tienen que administrar grandes volúmenes de llamadas diarias y una enorme cantidad de datos de clientes.
A continuación, describimos las características del software del centro de llamadas virtual que los usuarios no pueden prescindir.
IVR y ACD
La respuesta de voz interactiva (IVR) y la distribución automática de llamadas (ACD) permiten a las personas que llaman responder a indicaciones pregrabadas pronunciando sus respuestas o usando los tonos de marcación de su teléfono para ingresar una respuesta.
IVR brinda un alto nivel de autoservicio al cliente al ofrecer soluciones a problemas comunes o al permitir que los clientes completen acciones como pagar facturas, dejar un mensaje de correo de voz para un agente en particular u obtener actualizaciones de envío/pedido sin tener que hablar con un agente en vivo. .
Los administradores pueden crear su propia ruta de llamada única y totalmente personalizable para garantizar que las personas que llaman se comuniquen con el agente más calificado para ayudarlos según sus necesidades, lo que permite tasas de resolución de primera llamada más altas y una mayor satisfacción del cliente.
Automatización e IA
La inteligencia artificial (IA) y la automatización, como IVR, ayudan a mantener a los agentes libres de tareas básicas y repetitivas de servicio al cliente o de ventas para que puedan responder a problemas más urgentes en tiempo real.
La automatización del centro de llamadas puede, por ejemplo, registrar automáticamente los detalles de la llamada, como la duración de la llamada, la información de contacto de la persona que llama o incluso programar una llamada de seguimiento para que el agente no tenga que hacerlo. También puede marcar automáticamente números de teléfono o activar flujos de trabajo predeterminados cuando se cumplen ciertas condiciones.
Los bots de IA pueden recopilar información del cliente, como su teléfono o números de cuenta, el motivo de su llamada e incluso determinar el sentimiento del cliente (estado de ánimo/niveles de satisfacción) a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP).
Integraciones de terceros
La integración de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) es esencial para cualquier centro de contacto.
Habilita las ventanas emergentes de CTI que brindan información clave del cliente/persona que llama mientras los agentes están en una llamada o se están preparando para una, permite que los agentes tomen notas y realicen cambios en los datos almacenados de la persona que llama, y sincroniza automáticamente cualquier información nueva posterior a la llamada con el sistema CRM y solución de centro de llamadas.
Otras integraciones populares pueden incluir soluciones de videollamadas, mensajes de chat en equipo y otras herramientas de colaboración en equipo, aplicaciones de gestión de proyectos y más.
Enrutamiento de llamadas y desvío de llamadas
El desvío de llamadas protege la privacidad del agente y aumenta la probabilidad de que la persona que llama se conecte con el agente al enviar llamadas automáticamente a números de teléfono adicionales si no hay respuesta en el número de teléfono principal del agente.
Las personas que llaman no necesitarán marcar otro número para ser transferidos. En su lugar, se transfieren automáticamente.
Una ruta común de desvío de llamadas es, por ejemplo:
Teléfono de la oficina → Teléfono inteligente → Teléfono particular → Agente adicional → Correo de voz compartido
El enrutamiento de llamadas ayuda a decidir cómo se distribuyen las llamadas entrantes entre los agentes. Esto mantiene las cosas justas y evita que ciertos agentes trabajen demasiado.
Existen numerosos métodos de enrutamiento, incluido el enrutamiento basado en habilidades, que transfiere a las personas que llaman a los agentes en función de los conjuntos de habilidades que tienen para ayudar mejor a la persona que llama, y el enrutamiento más inactivo, que transfiere las llamadas entrantes al agente que ha pasado más tiempo sin recibir un teléfono. llamar.
Modos de marcación saliente
Los centros de llamadas no solo reciben llamadas entrantes, también hacen llamadas salientes.
Los modos de marcación del centro de llamadas salientes automatizados aceleran la penetración de la lista de clientes potenciales y evitan que los agentes pierdan tiempo con números desconectados, llamadas no respondidas o buzones de correo de voz. Estos marcadores marcan automáticamente el siguiente número de teléfono en la lista mientras un agente está terminando su llamada anterior para evitar un tiempo de inactividad excesivo, y solo transferirán la llamada al agente en vivo cuando haya otra persona conectada y lista para hablar al final de la línea. .
Las velocidades y los modos de marcación también se pueden ajustar. Para obtener más información, lea nuestra Guía del marcador del centro de llamadas.
Análisis e informes
Los análisis de centros de llamadas virtuales de calidad ofrecen datos históricos y en tiempo real con respecto a los KPI y otras métricas.
Los informes se pueden personalizar por completo o crear utilizando una plantilla de informe prefabricada y se pueden ejecutar de forma manual o automática en un momento determinado.
Los análisis comunes del centro de llamadas para evaluar incluyen:
- Tasa de resolución en la primera llamada
- Volumen diario de llamadas
- Número de llamadas por agente/grupo/departamento
- Porcentaje de llamadas que fueron al correo de voz
- Tasa de abandono de llamadas y tasa de transferencia de llamadas
- Duración media de la llamada
- Etiquetas de llamadas populares
- Puntuación CSAT (satisfacción del cliente)
- Costo por llamada
Los beneficios del software del centro de llamadas virtual
El beneficio más conocido del software del centro de llamadas virtual es el ahorro de costos que ofrece en comparación con un sistema telefónico/centro de llamadas comercial tradicional.
Un estudio reciente de 8×8 descubrió que cambiar a un software de centro de llamadas virtual puede reducir los costos de transacción en un asombroso 75 %.
Pero hay muchos más beneficios para el software del centro de llamadas que solo ahorros.
Incluyen:
- Brindar un mayor nivel de autoservicio al cliente (esencial dado que el 86% de los consumidores lo esperan)
- Aumento de la productividad de los agentes
- Mayores tasas de resolución en la primera llamada
- Facilidad de instalación y facilidad de uso.
- Mayor flexibilidad y satisfacción de los empleados, lo que significa menores tasas de rotación
- Información y análisis más profundos sobre el rendimiento de los agentes del centro de llamadas y las preferencias, tendencias, etc. de los clientes.
- La integración de software de terceros significa que puede acceder a todas las herramientas preferidas de comunicación/colaboración empresarial desde una única interfaz
- Tasas CSAT más altas
Elegir el proveedor de centro de llamadas adecuado
Aunque todo el software del centro de contacto que hemos mencionado aquí se encuentra entre los mejores, eso no significa que todos ellos sean adecuados para su negocio.
Al evaluar qué tecnología de call center usar, asegúrese de considerar factores como:
- Facilidad de duración de la transición al nuevo software
- Tipos de formación de nuevos usuarios disponibles (uno a uno, clases virtuales, etc.)
- Opción para un gerente de soporte técnico/éxito del cliente dedicado o equipos de soporte
- Si la solución se integra o no con su software de terceros requerido
- Canales de comunicación incluidos
- Volumen máximo de llamadas simultáneas, límites de llamadas, número mínimo de usuarios requeridos por plan
- Qué características están incluidas en el plan que está considerando y cuáles deben agregarse por una tarifa adicional