Sistema telefónico PBX virtual: qué es, beneficios y principales proveedores

Los sistemas PBX de línea fija tradicionales son complicados de mantener: cables, nuevas instalaciones de tomas telefónicas, actualizaciones frecuentes y tiempo de inactividad, y teléfonos que requieren que los agentes permanezcan en sus escritorios durante y mientras esperan las llamadas.

Virtual PBX ofrece una solución: sin cables ni mantenimiento de hardware, opciones de números de teléfono de todo el mundo y la capacidad de recibir llamadas y usar las funciones de VoIP sobre la marcha.

Este artículo describirá el sistema telefónico PBX virtual , discutiendo cómo funciona, sus beneficios, características y qué buscar en un sistema PBX virtual.

Enlaces rápidos:

• ¿Qué es una centralita virtual?
• Centralita Virtual vs Centralita Tradicional
• Beneficios de una centralita virtual
• Características esenciales de la centralita virtual
• Principales proveedores que ofrecen un PBX virtual
• Qué buscar en un sistema PBX virtual
• Preguntas frecuentes sobre la centralita virtual

¿Qué es una centralita virtual?

Un PBX virtual es un sistema telefónico VoIP que conecta a las personas que llaman mediante la transmisión de señales de audio digital a través de Internet, en lugar del cableado físico de las líneas fijas tradicionales.

Un sistema PBX (Private Branch Exchange) tradicional está alojado físicamente en el sitio y requiere un hardware costoso y voluminoso, y un equipo interno para mantenerlo.

Por el contrario, un sistema PBX virtual está alojado fuera del sitio, en la nube, por un proveedor externo de VoIP (Voice over Internet Protocol). Dado que el PBX virtual es inalámbrico, los usuarios pueden acceder al sistema telefónico de su empresa en cualquier lugar con una conexión a Internet en cualquier dispositivo compatible con VoIP, incluidos teléfonos de escritorio, computadoras de escritorio o teléfonos inteligentes.

Las empresas que utilizan sistemas PBX virtuales no tienen que comprar, instalar o mantener su propio hardware en las instalaciones. En cambio, las actualizaciones del sistema, el mantenimiento y el almacenamiento y la seguridad de los servidores en los centros de datos están a cargo del proveedor de VoIP externo.

Los sistemas PBX virtuales, también conocidos como PBX en la nube, IP PBX o servicios PBX alojados, brindan números de teléfono de códigos de área internacionales, locales y gratuitos. Los usuarios también pueden transferir sus números de teléfono comerciales preexistentes. Los usuarios dentro de una empresa pueden compartir números de PBX virtual y utilizar una gran cantidad de otras funciones de PBX virtual, que incluyen asistentes automáticos, voz HD, grupos de llamada, chat de equipo interno, videollamadas y más.

¿Cómo funciona una centralita virtual?

El PBX virtual funciona comprimiendo la señal de audio de un altavoz en paquetes de datos digitales, transmitiendo estos paquetes al destinatario a través de Internet y luego descomprimiendo esos datos nuevamente en señales de audio para que el destinatario los escuche.

Los códecs de audio de software como Opus y G.772 llevan a cabo una transmisión de datos VoIP bidireccional a través de frecuencias de señal de banda ancha, lo que proporciona voz y audio HD con un sonido natural.

Centralita Virtual vs Centralita Tradicional

Los sistemas PBX virtuales se alojan fuera del sitio, en la nube, y usan Internet para transmitir una señal de audio a través de datos digitales.

Los sistemas PBX tradicionales (heredados) se alojan en el sitio con hardware compatible y transmiten señales de audio analógicas a través de una serie de conmutadores PSTN cableados.

Los sistemas PBX tradicionales no utilizan códecs de alta tecnología, lo que genera una calidad de sonido deficiente sin voz HD.

Estos sistemas PBX heredados en las instalaciones requieren actualizaciones constantes, ocupan mucho espacio físico de oficina (costoso) y requieren cableado que se conecte a todos los teléfonos del edificio. Los agentes no pueden recibir llamadas fuera de sus escritorios ni acceder a los sistemas telefónicos comerciales a través de varios dispositivos.

Además, los sistemas PBX tradicionales se basan en líneas fijas preasignadas vinculadas a direcciones locales, por lo que las empresas deben utilizar el número local ya asignado a su dirección. Agregar un nuevo número de teléfono fijo requiere el arduo proceso de instalar nuevas líneas telefónicas físicas, mientras que los números de teléfono VoIP se pueden agregar en minutos en línea.

Beneficios de una centralita virtual

Estos son nuestros beneficios favoritos de usar un sistema telefónico PBX virtual:

• Hardware mínimo y menor costo
• voz de alta definición
• Escalabilidad
• Llamadas sobre la marcha y soporte de equipo remoto
• Presencia local
• Conjunto de características

Hardware mínimo y menor costo

Los sistemas PBX en la nube están alojados fuera del sitio por su proveedor de servicios de VoIP, por lo que las empresas que usan PBX virtual no necesitan mantener el sistema por sí mismas.

Los sistemas PBX heredados requieren actualizaciones casi constantes, la compra e instalación de nuevo hardware y problemas de conectividad frecuentes que requieren que los técnicos de TI internos los solucionen.

Los proveedores de PBX VoIP virtuales manejan todas las actualizaciones de software y hardware, abordan cualquier problema que surja y ahorran a las pequeñas empresas los costos de personal de TI.

Si bien el costo inicial de los sistemas PBX en las instalaciones para un equipo de 15 a 20 personas puede alcanzar fácilmente los $20 000, las soluciones PBX virtuales tienen un costo inicial promedio de menos de $2000, lo que las convierte en una solución claramente rentable.

voz de alta definición

Los sistemas PBX fijos tradicionales solo admiten el códec de audio G.711 obsoleto, que solo transmite frecuencias de sonido en el rango medio de la voz humana.

Por el contrario, muchos software de PBX virtual admiten los códecs G.722 y Opus más modernos, que transmiten sonidos en los rangos más bajos y más altos de la voz humana en alta definición (HD). HD Voice proporciona un sonido de audio mucho más natural, mayor claridad y supresión del ruido de fondo.

Escalabilidad

Agregar nuevos usuarios a un sistema PBX tradicional es un proceso laborioso: comprar nuevos teléfonos y espacio en el escritorio, instalar nuevos conectores telefónicos en las paredes y conectarlos por cable al sistema PBX.

Con un sistema VoIP, escalar y agregar nuevos usuarios requiere solo unos pocos clics.

Simplemente registra una nueva cuenta de usuario en línea, compra una licencia y eso es todo: el nuevo usuario puede comenzar a llamar.

Ni siquiera necesitará comprar hardware si el nuevo agente planea usar su dispositivo móvil o softphone de computadora de escritorio, o si desea usar teléfonos IP existentes.

Las llamadas sobre la marcha admiten equipos remotos

Los agentes que utilizan VoIP pueden realizar llamadas desde cualquier dispositivo habilitado para llamadas conectado a Internet: computadora de escritorio, teléfono móvil, teléfono o auriculares.

Dado que los agentes pueden acceder a los servicios de VoIP a través de sus teléfonos móviles Apple iOS o Android, los agentes no se limitan a realizar y recibir llamadas en sus escritorios: pueden realizar llamadas en casa, en el automóvil y en cualquier otro lugar.

La movilidad y la flexibilidad del PBX en la nube se adaptan mucho mejor a la fuerza de trabajo remota actual que el PBX tradicional.

Presencia local

Las empresas más nuevas y más pequeñas y las nuevas empresas pueden tener dificultades para construir una reputación por sí mismas, algo que se resuelve con el PBX virtual.

Las empresas pueden elegir números de teléfono virtuales con códigos de área locales que sean familiares para los mercados objetivo e incluso elegir varios números locales para cada ubicación.

Los números gratuitos establecen la legitimidad y aumentan el reconocimiento de la marca (estamos dispuestos a apostar a que recordará su parte justa de números personalizados gratuitos).

Conjunto de características

Con un sistema de línea fija PBX tradicional, los usuarios obtienen servicio telefónico: llamadas de audio, correo de voz y, si tiene suerte, algunas extensiones.

Sin embargo, los proveedores de PBX virtual ofrecen conjuntos de funciones avanzadas de VoIP como parte de sus planes telefónicos, y estas funciones incluyen mucho más que solo llamar.

Los usuarios de PBX disfrutan de otras útiles herramientas de comunicación comercial como grabación de llamadas, IVR y asistentes automáticos, grupos de llamada, transcripción de correo de voz, análisis en tiempo real y funciones más avanzadas como videoconferencia, colas de llamadas y mensajes de texto SMS.

Características esenciales de la centralita virtual

Estas son algunas de nuestras funciones favoritas que se ofrecen en los planes de PBX virtual:

• Buzón de voz y transcripción de llamadas
• Aplicaciones móviles y de escritorio
• Números locales, internacionales y gratuitos
• Asistentes automáticos (IVR)
• Monitoreo de llamadas
• integraciones
• Mensajes de texto SMS y MMS
• Grupos de timbre
• Registros de llamadas e informes
• Videollamada

Buzón de voz y transcripción de llamadas

El correo de voz y la transcripción de llamadas utilizan tecnología de lenguaje natural (NLT) impulsada por IA para transcribir llamadas y correos de voz en formato de texto, entregando la transcripción al usuario por correo electrónico y/o correo de voz junto con la grabación de audio.

Las transcripciones se archivan, se pueden proteger con contraseña y, por lo general, se pueden buscar por palabra clave o persona que llama.

La transcripción del correo de voz es especialmente útil para los equipos con un alto volumen de llamadas entrantes que hace que escuchar cada correo de voz y priorizar las devoluciones de llamadas sea una lucha. Los usuarios pueden ver el asunto del mensaje de correo de voz sin tener que escuchar todo.

Las transcripciones de llamadas también ofrecen información sobre la actividad de los agentes, inquietudes o problemas comunes de los clientes y valiosos análisis de conversaciones, como el análisis de sentimientos. De esta manera, los gerentes y dueños de negocios pueden mejorar los materiales de entrenamiento y capacitación, mientras que los supervisores pueden brindar comentarios individualizados a los agentes.

Aplicaciones móviles y de escritorio

La mayoría de los planes de servicio de PBX virtual brindan acceso a una aplicación móvil y de escritorio, lo que optimiza todos los mensajes, notificaciones, configuraciones y canales de comunicación (teléfono, mensajería, video y chat) en una interfaz unificada.

La aplicación móvil distingue entre los números de VoIP de un usuario y los números de teléfono regulares, por lo que los agentes pueden mantener separadas las conexiones comerciales y personales.

Números locales, internacionales y gratuitos

La mayoría de los proveedores de PBX virtuales le permiten seleccionar y comprar números de teléfono virtuales, con opciones de códigos de área de todo el mundo.

Los usuarios pueden comprar números locales, que cumplen con las tarifas de llamadas locales en la región del número de teléfono, o números gratuitos (a partir de 800, 888, 877, etc.) que evitan que el cliente acumule cargos por llamadas telefónicas.

Los números internacionales son útiles para las empresas que hacen negocios en todo el mundo y desean establecer un servicio de atención al cliente local o una presencia de ventas.

Los agentes internacionales pueden usar e incluso compartir los números de la empresa, fortaleciendo la percepción del cliente de la unidad de la empresa.

Asistentes automáticos (IVR)

Los asistentes automáticos, o IVR, permiten a los usuarios crear un menú de autoservicio de cliente automatizado que se reproduce instantáneamente cada vez que un cliente marca el número de la empresa, a menudo sin necesidad de involucrar a un agente en vivo.

Mediante el uso de opciones y mensajes del menú de llamadas pregrabadas, los sistemas IVR del centro de llamadas analizan automáticamente el habla del cliente o la entrada DTMF para dirigir la llamada al agente, departamento, buzón de voz, grupo de timbre o submenú apropiado.

Los administradores pueden configurar enrutamiento de llamadas simples o complejas o estrategias de desvío de llamadas. Las estrategias de enrutamiento populares incluyen el enrutamiento por turnos, el enrutamiento basado en habilidades, el enrutamiento basado en horarios, el enrutamiento basado en listas, el enrutamiento más inactivo o incluso el enrutamiento basado en relaciones para garantizar que los clientes siempre se conecten con su agente preferido.

Por lo general, las empresas ofrecen opciones de menú para destinos populares de consulta de clientes, que suenan como:

“Presione 1 para Ventas, 2 para Servicio al Cliente, 3 para Facturación…”

Monitoreo de llamadas

Muchos proveedores de PBX VoIP virtuales ofrecen grabación de llamadas automática y bajo demanda, lo que le permite guardar miles de grabaciones de llamadas por cuenta.

Los usuarios pueden descargar estas grabaciones durante meses o configurarlas para que se eliminen automáticamente después de un período de tiempo determinado. Al igual que con las transcripciones de llamadas, las grabaciones de llamadas son increíblemente útiles para fines de capacitación y retroalimentación, así como para el cumplimiento.

Otras herramientas de monitoreo de llamadas incluyen el susurro de llamadas (entrenamiento durante la llamada del supervisor al agente que el cliente no puede escuchar) , la intrusión de llamadas (el supervisor se hace cargo instantáneamente de la llamada en vivo de un agente) o la escucha de llamadas estándar (los supervisores escuchan la conversación entre el agente y el cliente en vivo). llamadas anunciadas o no anunciadas).

integraciones

Si bien los sistemas PBX heredados tradicionales no admiten integraciones con software adicional, la mayoría de los sistemas PBX virtuales admiten una variedad de integraciones con aplicaciones y herramientas populares de terceros.

Las integraciones permiten a los usuarios realizar llamadas, enviar mensajes, iniciar reuniones, acceder a contactos y utilizar funciones de calendario dentro de aplicaciones como Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot y más.

Mensajes de texto SMS y MMS

Junto con las llamadas de voz, muchos proveedores de PBX alojados ofrecen mensajes de texto SMS y MMS comerciales.

Los usuarios pueden enviar mensajes de texto desde su número comercial, ya sea a través de una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, que contengan textos estándar, videos, imágenes y archivos multimedia a miembros internos del equipo, clientes y grupos o departamentos completos.

Grupos de timbre

Ring Groups permite a los administradores crear y administrar grupos de agentes que reciben llamadas entrantes simultáneamente, lo que aumenta la probabilidad de una respuesta más rápida y una tasa de resolución de primera llamada más alta.

Los grupos de timbre (también llamados grupos de llamadas) son especialmente útiles cuando los agentes reciben llamadas entrantes con un propósito similar: un equipo de ventas, un equipo de servicio al cliente o un equipo de back-end, por ejemplo. Los grupos de llamada brindan un servicio rápido y distribuyen la carga de trabajo de manera uniforme en todo el equipo, lo que evita colas excesivas para los agentes ocupados.

Análisis e informes de llamadas

Los análisis brindan a los administradores datos valiosos sobre el uso del servicio de VoIP y el rendimiento y la actividad generales de los agentes históricamente y en tiempo real.

Las plantillas de informes personalizables o prefabricadas ayudan a identificar tendencias, cuellos de botella en el flujo de trabajo, caídas en el rendimiento y motivos populares para las llamadas de los clientes.

Analytics realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) críticos, como la tasa de llamadas perdidas, el tiempo promedio del ticket y la resolución de la primera llamada, con la opción de establecer alertas cuando se superan umbrales importantes.

Los informes de calidad de servicio brindan un tablero que muestra la calidad de la llamada, incluida la fluctuación, la pérdida de paquetes de audio y el puntaje general de calidad de la llamada, para cada agente, dispositivo y el equipo en general.

Principales proveedores que ofrecen un PBX virtual

La siguiente tabla describe los 5 principales proveedores de PBX virtual.

Qué buscar en un sistema PBX virtual

El mejor sistema PBX es el que se adapta a las necesidades de su negocio.

Al elegir un proveedor, considere todos los beneficios y características y seleccione un plan que marque sus casillas más importantes.

Por ejemplo, si su empresa organiza conferencias telefónicas frecuentes y prioriza la claridad de las llamadas, busque un proveedor que admita los códecs G.722 y Opus con voz HD.

Los equipos remotos e híbridos o los centros de llamadas con una fuerza laboral y una clientela geográficamente diversas en múltiples zonas horarias deben seleccionar un plan que incluya números locales, internacionales y gratuitos.

Las empresas que buscan optimizar los agentes disponibles o comprender las razones detrás de las caídas en las ventas o los aumentos en las llamadas de servicio al cliente deben priorizar los sistemas PBX con herramientas avanzadas de análisis e informes.

Para un alto grado de colaboración, elija la mensajería SMS, que suele ser gratuita entre los usuarios de la misma red de VoIP.

Finalmente, si su empresa desea mantener las herramientas de CRM, calendario o colaboración actualizadas, elija un plan de VoIP que se integre con su software y plataformas de terceros preferidos.

¿Todavía indeciso sobre qué proveedor usar? Consulte nuestra guía que describe los mejores proveedores de PBX alojados virtuales.

Preguntas frecuentes sobre la centralita virtual

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más comunes sobre los sistemas PBX virtuales.