Sistema telefónico virtual: qué es, cómo funciona y mejores proveedores

Un sistema telefónico virtual ofrece numerosas ventajas sobre un sistema telefónico tradicional, incluido el ahorro de costos, funciones avanzadas y fácil escalabilidad sin importar dónde se encuentre su equipo.

Cambiar a un sistema telefónico virtual ofrecerá a los clientes un mayor nivel de atención al cliente, aumentará la productividad de la oficina y reducirá los errores de comunicación que frustran a todos.

Echemos un vistazo a qué es exactamente un sistema telefónico virtual, cómo funciona, sus principales características, beneficios y algunos de los mejores proveedores.

Los mejores sistemas de telefonía virtual a considerar

¿Qué es un sistema telefónico virtual?

Un sistema telefónico virtual es un servicio telefónico comercial basado en la nube que realiza y recibe llamadas a través de una conexión a Internet y un sistema PBX basado en la nube, en lugar del cableado de cobre de una línea fija tradicional.

Un sistema telefónico virtual también significa que los usuarios pueden realizar llamadas en múltiples dispositivos, incluida una interfaz de softphone en computadoras de escritorio, aplicaciones móviles o tabletas.

Las llamadas entrantes se pueden reenviar a varios números de teléfono para evitar llamadas perdidas y permitir una mayor flexibilidad. Las llamadas salientes se pueden administrar de manera mucho más eficiente gracias a las integraciones con sistemas CRM confiables y velocidades de marcación ajustables.

Los sistemas telefónicos virtuales también requieren mucho menos hardware que los tradicionales y se pueden configurar rápidamente en línea, a menudo en menos de un día.

Las empresas pueden transferir cualquier número gratuito y local existente, o seleccionar varios de sus propios números gratuitos, locales o personalizados dentro de varios códigos de área. Los números de teléfono comerciales internacionales también están disponibles.

Si bien algunas empresas pueden tener números de teléfono separados para diferentes departamentos, por lo general, se puede acceder a cada miembro del equipo o departamento a través de un código de extensión.

Esto significa que los empleados pueden proteger sus números de teléfono celular o de casa proporcionando a los clientes sus números de teléfono virtuales en lugar de los personales.

¿Cómo funciona un sistema telefónico virtual?

Los sistemas telefónicos virtuales funcionan con Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Cuando se realiza una llamada a través de una red virtual, se establece una conexión de punto final entre la persona que llama y el destinatario de la llamada. Luego, los datos de voz se dividen en paquetes, lo que permite que los datos viajen por Internet a la otra línea. Una vez que el paquete de datos llega al destinatario previsto, se vuelve a convertir en datos de voz.

Cuando se marcan, los números de teléfono digitales pueden enrutar llamadas a teléfonos analógicos tradicionales, su teléfono celular, softphones y computadoras de escritorio.

Las personas que llaman ya no necesitan colgar y volver a marcar números adicionales para comunicarse con la persona deseada. Los sistemas telefónicos virtuales pueden reenviar llamadas a múltiples dispositivos en un orden personalizable.

Una ruta de llamada del sistema telefónico virtual podría verse así:

Llamada entrante a número virtual → Teléfono fijo de oficina → Computadora de escritorio → Celular comercial → Teléfono inteligente personal → Buzón de voz o número de teléfono de un compañero de trabajo

Una vez que una empresa decide utilizar un sistema telefónico virtual, deberá elegir entre PBX alojado y enlace troncal SIP.

PBX alojado significa que el sistema telefónico virtual es operado por un proveedor externo con equipo externo.

Esto significa que no es necesario que las empresas que utilizan PBX alojadas en la nube sean propietarias de ningún software o equipo, ni necesitan preocuparse por ejecutar actualizaciones o solucionar problemas importantes de TI por su cuenta.

El enlace troncal SIP, por el contrario, es ideal para empresas que tienen su propio personal de TI y equipo PBX en las instalaciones o puerta de enlace VoIP. El Protocolo de inicio de sesión (SIP) conecta virtualmente el hardware PBX y las líneas telefónicas de Protocolo de voz sobre Internet.

Intercambio de sucursal privado alojado frente a enlace troncal SIP

Las empresas más grandes o los propietarios de pequeñas empresas con grandes volúmenes de llamadas que ya poseen equipos de central telefónica privada deben seleccionar el enlace troncal SIP. El PBX alojado es mejor para las empresas más pequeñas que no quieren manejar sus propios problemas de TI y buscan soluciones de sistemas telefónicos virtuales más asequibles.

¿Cuáles son los beneficios de un sistema telefónico virtual?

Hay numerosos beneficios que ofrece un sistema telefónico virtual sobre un teléfono tradicional.

En primer lugar, los sistemas telefónicos virtuales son altamente escalables, lo que significa que las empresas pueden comenzar con el servicio telefónico VoIP básico y agregar gradualmente nuevas funciones o usuarios adicionales según sea necesario.

Esto significa que el sistema telefónico no solo está personalizado para las necesidades específicas de una empresa, y puede crecer con él, sino que también los usuarios evitarán pagar por funciones que no necesitan.

Además, los usuarios pueden agregar múltiples canales de comunicación, como videollamadas, envío de faxes en línea o mensajes de texto SMS, a su plataforma de llamadas virtuales, algo imposible con el servicio telefónico tradicional (POTS). Los clientes y compañeros de trabajo podrán conectarse en el canal. prefieren, y todas las conversaciones se sincronizan automáticamente entre canales y dispositivos para evitar perder información importante.

A continuación, hemos compilado una lista de algunos de los pros y contras más comunes del sistema telefónico virtual a considerar en función de la experiencia del usuario.

Características importantes de un sistema telefónico virtual

Las funciones y funciones estándar del sistema telefónico virtual incluyen:

• Funciones básicas de gestión de llamadas
• IVR
• Cola de llamadas y devoluciones de llamadas automáticas
• Buzón de voz visual
• Llamadas de videoconferencia
• Herramientas de colaboración en equipo
• SMS comerciales
• Grabacion de llamada
• Análisis de teléfonos comerciales
• Integraciones de terceros

Funciones básicas de gestión de llamadas

Los sistemas de telefonía virtual ofrecen muchas más funciones de gestión de llamadas que las líneas fijas, las más importantes son el enrutamiento y el desvío de llamadas.

El desvío de llamadas desvía secuencialmente las llamadas a través de los dispositivos preferidos sin que la persona que llama marque otro número para comunicarse con la persona con la que intenta conectarse.

Por ejemplo, si un agente pierde una llamada en su teléfono de escritorio, el desvío de llamadas enviará automáticamente la llamada entrante a su teléfono móvil. Si no contestan su celular, la llamada se desviará al teléfono de su casa o al número de Google Voice. Si no hay respuesta allí, la llamada podría desviarse al correo de voz oa otro agente.

El reenvío remoto de llamadas brinda una mayor flexibilidad a los empleados, satisface las necesidades comerciales y garantiza que las personas que llaman puedan hablar con un agente en vivo para aumentar las tasas de resolución en la primera llamada.

El enrutamiento de llamadas es la ruta de llamada predeterminada por la que viaja la persona que llama entrante en función de sus respuestas a las indicaciones de IVR (Respuesta de voz interactiva) o en función del patrón de enrutamiento preseleccionado.

El enrutamiento de llamadas garantiza que la persona que llama se conecte con el agente más calificado para ayudarlo con sus problemas particulares y evita la transferencia de llamadas a un agente sin el conjunto de habilidades adecuado.

Las rutas de enrutamiento de llamadas comunes incluyen round-robin, timbre simultáneo/llamada masiva, la mayoría inactiva, basada en habilidades y más.

Las características adicionales de gestión de llamadas incluyen:

• Bloqueo de llamadas
• No molestar
• Llamada en espera y música en espera personalizable
• Saludos personalizados
• Transferencia de llamada
• Filtrado de llamadas e identificador de llamadas
• Escritorio compartido
• Call Flip (Cambiar a otro dispositivo durante una llamada telefónica sin desconectarse)
• Monitoreo de llamadas (Call Barge, Call Whisper, etc.)

IVR

IVR, abreviatura de Respuesta de voz interactiva, está diseñado no solo para mejorar el proceso de enrutamiento de llamadas, como se mencionó anteriormente, sino también para ofrecer un mayor nivel de autoservicio al cliente que mantiene a los agentes libres para problemas más urgentes.

Los menús de llamadas IVR se pueden agregar a todos los sistemas telefónicos virtuales y son esencialmente indicaciones pregrabadas que hacen preguntas al cliente sobre el motivo de su llamada. Puede utilizar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para "comprender" las palabras habladas de un cliente o puede seguir indicaciones cuando el cliente ingresa su respuesta a través del teclado de un teléfono. (Por ejemplo, "Presione 1 para servicio al cliente, 2 para facturación, 3 para hablar con una recepcionista...")

Luego, en función de las respuestas del cliente, el sistema IVR lo guiará a través de más indicaciones o respuestas pregrabadas de una recepcionista virtual, sin siquiera conectarlo con un agente.

Uno de los ejemplos más comunes de esto son los pagos IVR, que permiten a los clientes pagar o administrar sus facturas por teléfono respondiendo a las indicaciones a través de los teclados de sus teléfonos o respuestas habladas.

Cola de llamadas y devoluciones de llamadas automáticas

La cola de llamadas es una función del sistema telefónico virtual que permite a los usuarios ordenar y administrar las llamadas entrantes, colocando a cada persona que llama en una línea para esperar a que un representante las responda.

Las colas de llamadas se establecen en función de una variedad de factores, como la importancia del cliente/cliente VIP, el orden específico en el que llamaron los clientes (el más común) y el tipo de problema con el que necesitan asistencia.

Las personas que llaman esperarán hasta que un representante esté disponible para hablar con ellos.

¿El único inconveniente aquí?

Una empresa más grande o una cola de llamadas abarrotada pueden significar largos tiempos de espera para los clientes, algo que nadie disfruta.

Las devoluciones de llamadas automatizadas eliminan la necesidad de que las personas que llaman esperen en espera al permitirles elegir cuándo les gustaría recibir una devolución de llamada del cliente de un agente disponible.

De esta manera, el cliente puede obtener la ayuda que necesita en su propio horario, y el agente recibirá recordatorios automáticos cuando se acerque el momento de devolver la llamada.

Buzón de voz visual

A diferencia del correo de voz estándar, el correo de voz visual de VoIP transcribe automáticamente los mensajes de voz perdidos además de guardar los archivos adjuntos de audio.

Luego, los representantes pueden optar por recibir esos correos de voz como un mensaje de texto, donde también pueden enviar una respuesta automática a la llamada/mensaje perdido, como "Déjame llamarte en cinco minutos" o "En una reunión".

El correo de voz a correo electrónico también es efectivo, ya que envía automáticamente grabaciones de audio y transcripciones de correo de voz a la dirección de correo electrónico preferida de un agente.

En algunos casos, los agentes pueden incluso escuchar los mensajes de voz directamente dentro del portal de mensajes de voz y luego pueden optar por guardar las grabaciones o eliminarlas. Los agentes recibirán notificaciones cuando tengan un mensaje de correo de voz en espera.

Llamadas de videoconferencia

Especialmente a medida que las herramientas de videoconferencia como Zoom o Microsoft Teams se vuelven una parte esencial de la comunicación comercial, la mayoría de los sistemas de telefonía virtual proporcionarán capacidades nativas de videollamadas como parte de sus planes.

Las conferencias web mejoran la colaboración en equipos remotos al permitir la comunicación y la colaboración cara a cara en tiempo real.

Los usuarios pueden compartir sus pantallas con otros asistentes, usar fondos virtuales, reorganizar las vistas de la cámara, presentar presentaciones de diapositivas, votar en encuestas virtuales, levantar la mano virtualmente cuando quieran hablar y usar mensajes de chat del equipo para comunicarse entre sí durante un video. llamar.

Herramientas de colaboración en equipo

Aunque las herramientas de colaboración en equipo a menudo se usan junto con una videoconferencia (especialmente los mensajes de chat en equipo), también se pueden usar solas durante la jornada laboral.

Por ejemplo, además de etiquetar a otros usuarios, asignar tareas y reaccionar a los mensajes de chat, los usuarios también pueden cargar archivos y anotarlos conjuntamente en tiempo real. Los usuarios pueden pasar de un mensaje de chat a una videollamada con un solo clic, usar la pizarra para ilustrar un punto e incluso tomar el control remoto de la pantalla de otro usuario.

Aunque los proveedores de sistemas telefónicos de hoy en día ofrecen funciones básicas de colaboración en equipo, la mayoría de los usuarios necesitarán integrar sus herramientas de colaboración preferidas para acceder a funcionalidades de colaboración más avanzadas.

SMS comerciales

La mensajería de texto SMS empresarial permite a los agentes enviar mensajes de texto a compañeros de trabajo o clientes utilizando su número de teléfono empresarial, a través de su aplicación de escritorio VoIP o dispositivo móvil.

Los agentes pueden escribir mensajes más largos en sus computadoras de escritorio para ahorrar tiempo y seguir accediendo a historiales completos de conversaciones de texto como lo harían en un teléfono inteligente. En algunos casos, las respuestas automáticas de SMS o los mensajes de texto de marketing se pueden enviar a los clientes o a aquellos que han optado por recibir mensajes de una empresa.

Grabacion de llamada

La grabación de llamadas existe tanto para llamadas de audio como de video (incluido el uso compartido de pantalla, pizarras, etc.) dentro de un sistema telefónico virtual.

La grabación ilimitada de llamadas generalmente está disponible solo en planes pagos más caros, pero a menudo, los proveedores incluirán al menos 3-5 GB de espacio de grabación en planes más asequibles.

Los administradores pueden establecer reglas de grabación para toda la empresa o permitir que los usuarios administren sus propias grabaciones. Estas grabaciones se transcriben para que los usuarios puedan buscar fácilmente palabras clave, o se pueden compartir por correo electrónico o en el chat del equipo.

Las grabaciones se pueden proteger con contraseña o los usuarios pueden pausar y reiniciar la grabación en diferentes puntos durante una conversación por privacidad.

Análisis de teléfonos comerciales

Los teléfonos comerciales brindan datos y análisis de empleados y clientes históricos y en tiempo real. En la mayoría de los casos, estos análisis están disponibles a través de plantillas de informes prefabricadas o informes completamente personalizables que permiten a los usuarios seleccionar KPI.

Los usuarios pueden especificar un intervalo de fechas específico, un agente individual, un departamento, una dirección de llamada y más. Estos informes se pueden enviar automáticamente en intervalos establecidos para permitir a los usuarios estar atentos a las tendencias cambiantes.

Los análisis populares incluyen:

• Duración media de la llamada
• Número de llamadas telefónicas entrantes y salientes realizadas (Volumen diario de llamadas)
• ubicación de la persona que llama
• tiempo de llamada
• Tasa de abandono del centro de llamadas
• Análisis de voz
• Problemas/motivos comunes de las solicitudes de soporte
• Tasa de conversión
• La satisfacción del cliente

Integraciones de terceros

Incluso con todas las funciones anteriores, es posible que los miembros del equipo aún necesiten funciones adicionales que el proveedor del sistema telefónico virtual no ofrece. O simplemente pueden preferir usar otras herramientas con las que se sientan más cómodos.

Las integraciones de terceros permiten a los miembros del equipo integrar otro software de comunicación comercial y sistemas CRM en su sistema telefónico virtual.

Por ejemplo, puede integrar herramientas de gestión de flujo de trabajo populares como Asana, Slack o Monday.com en el sistema telefónico de su empresa. También puede integrar herramientas como Microsoft Office o Google Calendar para programar próximas videoconferencias o conferencias telefónicas.

Cómo saber si necesita un sistema telefónico virtual

Es hora de considerar cambiarse a un sistema telefónico virtual si:

• Su empresa tiene una gran cantidad de empleados remotos, o si los miembros de su equipo están frecuentemente fuera de sus escritorios en viajes de negocios o de ventas, en reuniones con clientes o en llamadas de servicio.
• Utiliza múltiples herramientas de comunicación empresarial y está cansado de tener que cambiar constantemente de una plataforma a otra durante las llamadas. Los sistemas de telefonía virtual ofrecen un alto nivel de integración con software de terceros, como las herramientas de CRM, para que pueda ver toda la información esencial dentro de un único tablero.
• Su volumen diario de llamadas ha superado su número actual de agentes disponibles o ha crecido exponencialmente en los últimos meses. Una buena señal de que ha excedido la capacidad es un aumento en las llamadas de negocios perdidas o en los mensajes de correo de voz.
• Un aumento en el negocio o en el número de empleados ha hecho que sus costos de telecomunicaciones se disparen
• Ha abierto recientemente una nueva ubicación o está interesado en expandir su negocio a varias ubicaciones. Un sistema telefónico virtual hace que sea mucho más fácil para los miembros del equipo que trabajan en varias ubicaciones, y los empleados remotos, conectarse entre sí. También reduce el tiempo de resolución de la atención al cliente, ya que los clientes pueden comunicarse con un representante más rápido.

Preguntas frecuentes sobre el sistema telefónico virtual

A continuación, hemos respondido las principales preguntas frecuentes sobre el sistema telefónico virtual.