Prueba de latencia para VoIP: cómo afecta la calidad de las llamadas y formas de solucionarlo

Cuando piensa en la frase "calidad de la llamada", puede suponer que se refiere a factores como el nivel de servicio al cliente que brindan sus agentes, las tasas de resolución del primer contacto o los tiempos de espera.

Sin embargo, una gran parte de la calidad general de las llamadas de su sistema telefónico VoIP es la calidad del audio en sí.

¿Sus clientes se quejan con frecuencia de estática, audio entrecortado o eco? Si es así, es probable que esté lidiando con la latencia de las llamadas, y deberá realizar una prueba de latencia de VoIP para comprender qué tan grave es el problema.

Sorprendentemente, los profesionales tecnológicos de primer nivel dicen que eliminar la latencia excesiva es uno de los tres factores de TI más importantes que influyen en el éxito comercial general, junto con la ciberseguridad y el costo del ancho de banda.

Pero, ¿qué es exactamente la latencia y cómo reducirla mejorará su negocio?

Aún más importante, ¿qué causa la latencia y cómo puede solucionarlo?

Tabla de contenido

• ¿Qué es la latencia?
• Cómo afecta la latencia a su empresa
• ¿Qué causa la latencia y cómo se puede solucionar?
• Mida la latencia con una prueba de latencia de VoIP
• Preguntas frecuentes sobre la latencia de VoIP y la calidad de las llamadas

¿Qué es la latencia?

La latencia es el retraso en el tiempo de respuesta entre el momento en que un usuario de la red inicia una acción y el momento en que se completa la acción correspondiente.

Durante ese retraso, los datos se transfieren de un extremo a otro y, a veces, esos datos pueden tardar más de lo que nos gustaría en llegar a su destino, lo que genera latencia (más información sobre las causas específicas de la latencia más adelante).

Los ejemplos fácilmente reconocibles de latencia incluyen la "pelota de playa" giratoria con los colores del arcoíris en una computadora portátil Mac, la demora entre el momento en que hace clic en un video de YouTube y el momento en que comienza a reproducirse, una página web que se carga lentamente o el tiempo entre el momento en que enciende su teléfono celular y cuándo realmente puede usarlo.

Específicamente en VoIP comercial, la latencia es la cantidad de tiempo que tardan los paquetes de datos de voz en viajar a través de Internet desde la persona que llama saliente hasta la persona que llama entrante. En términos más simples, la latencia de VoIP se refiere a la demora entre el momento en que habla y el momento en que la persona al otro lado de la línea escucha lo que está diciendo.

Los datos de VoIP se transmiten a través de paquetes de datos, que son archivos digitales comprimidos compuestos de audio sin procesar (también conocido como su voz). Estos paquetes de datos se envían secuencialmente a través del dispositivo de origen, el enrutador, el servidor de la plataforma de VoIP, una red de operador, y finalmente, al dispositivo del destinatario y viceversa cuando responde.

Dada la complejidad de ese viaje, no es de extrañar que la latencia, aunque frustrante, sea bastante común en VoIP y cualquier otro servicio telefónico comercial que dependa de Internet.

Los problemas comienzan cuando esa tasa de latencia se vuelve excesiva y comienza a interferir con su capacidad para comunicarse a través de soluciones de VoIP.

¿Cómo se mide la latencia?

La latencia se mide en milisegundos (ms) y la latencia ideal para telefonía VoIP es de 250 ms o menos.

Sin embargo, un estudio reciente muestra que más del 90 % de los ejecutivos esperan una latencia de 10 ms o menos para que sus aplicaciones tengan éxito, y más del 75 % insiste en 5 ms o menos.

De cualquier manera, cualquier cosa por encima de 250 ms comienza a afectar notablemente la calidad de sus llamadas de voz.

Hay dos formas de evaluar sus niveles de latencia actuales.

La primera forma (y la más común) es la latencia unidireccional, que mide la cantidad de tiempo que tarda un paquete de datos en viajar desde la red de origen hasta su destino.

La latencia bidireccional (a veces llamada latencia de tiempo de ida y vuelta) mide la cantidad de tiempo que tarda un paquete en transmitirse de un lado a otro desde la fuente original, al destino y de regreso a la fuente original nuevamente.

Cómo afecta la latencia a su empresa

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El aumento de la latencia puede afectar negativamente la calidad de su llamada de muchas maneras, frustrando tanto a los miembros del equipo como a los clientes.

Pero no es solo su puntaje de satisfacción del cliente lo que se verá afectado debido a la alta latencia.

Estudios anteriores han demostrado que incluso 100 ms adicionales de latencia pueden costarle aproximadamente el 1% de sus ventas. Especialmente si trabaja en industrias que dependen de la velocidad del rayo para tener éxito, como el comercio en Wall Street, esos 100 ms adicionales podrían costarle aún más.

Otros problemas comúnmente causados ​​por la transmisión lenta de datos incluyen:

• Los oradores se interrumpen sin saberlo
• Los oradores hablan accidentalmente simultáneamente, superponiéndose entre sí
• Haciendo eco, lo que dificulta la diferenciación entre los hablantes.
• Conversaciones fuera de orden (escuchar el final de una oración antes del comienzo, escuchar solo la parte media de la oración de alguien, etc.)
• Videollamadas congeladas
• El audio de una videollamada no está sincronizado con la transmisión de video
• Llamadas de conferencia completamente descarriladas con 3 o más participantes
• Llamadas retrasadas o caídas
• Velocidades de descarga y velocidades de carga lentas
• problemas de conectividad a internet
• Pérdida de comunicación en tiempo real
• audio estático
• Audio entrecortado, distorsionado e incomprensible

¿Qué causa la latencia y cómo se puede solucionar?

(Fuente de imagen)

Hay varias causas posibles para la latencia en su sistema telefónico virtual, y muchas de ellas son cosas que nunca sospecharía que podrían tener un impacto tan grande.

A continuación, exploraremos algunas de las razones más comunes del retraso y brindaremos soluciones prácticas sobre cómo solucionarlo.

Demasiada distancia entre servidores

A veces, la latencia ocurre porque hay una distancia excesiva entre el servidor/sistema que realiza la solicitud y el que responde.

Si aún no ha elegido un proveedor de VoIP (o si está pensando en hacer un cambio), asegúrese de que ofrecen numerosas ubicaciones de servidores y direcciones IP nacionales e internacionales. Cuantos más centros de datos tengan, más probable es que pueda lograr niveles bajos de latencia.

Ancho de banda insuficiente

Junto con los problemas de ubicación del servidor, la falta de suficiente ancho de banda es una de las principales causas de los problemas de latencia.

El ancho de banda es la cantidad máxima de datos que su conexión a Internet puede transmitir durante un período de tiempo determinado (tenga en cuenta que no se refiere a su velocidad de Internet, solo a la cantidad de datos que puede llevar de un lugar a otro dentro de un período de tiempo determinado). )

Si tiene un sistema telefónico VoIP, es probable que deba actualizar su ancho de banda para evitar una mayor latencia y otros problemas. La cantidad de ancho de banda que necesitará depende de la cantidad de llamadas simultáneas que realice su empresa.

El ancho de banda se mide en megabits por segundo (MBPS). El ancho de banda promedio es de 12-25 mpbs.

Actualice su ancho de banda y también considere usar una VLAN para segmentar su red.

Hardware obsoleto

Si la falta de ancho de banda no es el problema, es hora de echar un vistazo a su hardware.

¿No recuerdas la última vez que actualizaste tu enrutador? ¿Se ha visto obligado a depender de conexiones inalámbricas para realizar llamadas debido a equipos defectuosos?

Si es así, definitivamente es hora de una actualización: considere enrutadores VoIP diseñados específicamente para sistemas telefónicos virtuales.

Además, asegúrese de verificar que los cables, los módems y los puertos no se hayan doblado ni dañado de ninguna manera. ¿Qué pasa con los auriculares o micrófonos?

Si lo han sido, tendrán que ser reemplazados también.

Problemas con la conexión a Internet, la calidad del ISP o el proveedor de VoIP

A veces, la solución más simple es realmente la mejor: asegúrese de que su conexión de red esté configurada correctamente, que todos los cables Ethernet estén completamente enchufados,

Por supuesto, la mayoría de las veces, el problema es un poco más complicado y, a menudo, es un problema con su proveedor de servicios de Internet.

A veces, su ISP usa un códec (que es lo que convierte las señales de voz en paquetes digitales) que no es compatible con su sistema de VoIP. Dependiendo de su proveedor, es posible que pueda cambiar a un códec compatible, pero si eso no es posible, deberá cambiar de proveedor de Internet.

También debe comunicarse con su proveedor de VoIP para ver si tiene algún consejo para la solución de problemas, ya que es probable que se enfrenten a este tipo de problemas con frecuencia.

Configuración de calidad de servicio

La configuración de calidad de servicio (QoS) en realidad le permite priorizar el ancho de banda para ciertos dispositivos o datos, que debe usar para asegurarse de que su sistema VoIP sea el primero en la línea para su uso de ancho de banda.

La reserva de ancho de banda, la conmutación de etiquetas multiprotocolo (MPLS) y otras técnicas facilitan la priorización del ancho de banda.

Sugerencias adicionales para evitar una latencia excesiva

Si ninguna de las soluciones anteriores funcionó, puede intentar:

• Vuelva a configurar su Firewall u otra configuración de software antivirus para abrir puertos y permitir la autorización del software VoIP
• Apague las aplicaciones no utilizadas y desconecte otros dispositivos cuando no estén en uso
• Evite usar Wi-Fi o dispositivos móviles para hacer llamadas VoIP siempre que sea posible, confíe en una línea Ethernet en su lugar

Mida la latencia con una prueba de latencia de VoIP

Armado con una mejor comprensión de qué es la latencia de VoIP y por qué es importante, hay un paso final que debe tomar para ver qué pasos debe seguir para solucionar el problema.

El uso de la prueba de latencia de la red, a veces llamada prueba de ping, lo ayudará a comprender con cuánto retraso está lidiando su sistema telefónico e incluso puede ayudarlo a identificar otros problemas que afectan la calidad de su llamada.

¿Las buenas noticias?

Puede utilizar nuestra herramienta gratuita de prueba de velocidad de Internet y VoIP para comenzar.

Ya sea que termine cambiando de proveedor de servicios de Internet, optando por una mejor solución VoIP o incluso si descubre que la velocidad de sus llamadas VoIP está a la altura, nuestra herramienta de monitoreo del rendimiento de la red le brindará los resultados de prueba que necesita para seguir adelante.

Preguntas frecuentes sobre la latencia de VoIP y la calidad de las llamadas

¿Todavía tienes algunas preguntas? La siguiente sección de preguntas frecuentes sobre la latencia de VoIP y la calidad de las llamadas puede ayudar.