¿Qué es un número de VoIP, cómo funciona y cómo obtener uno?

VoIP (Voice over Internet Protocol) es una tecnología de comunicaciones comerciales virtuales que permite a los usuarios llamar, enviar mensajes de texto o conectarse a través de otros canales en tiempo real, independientemente de su ubicación geográfica o el tipo de dispositivo habilitado para Internet que estén utilizando.

Un número de VoIP es un número de teléfono vinculado al sistema telefónico de su empresa, y hay varios tipos diferentes para elegir.

Aquí, describiremos los conceptos básicos de los números de teléfono VoIP: cómo funcionan, en qué se diferencian de los teléfonos analógicos tradicionales, sus beneficios y más.

¿Qué es un número de teléfono VoIP?

Un número de teléfono VoIP es un número de teléfono virtual que permite realizar llamadas de voz entrantes/salientes a través de Internet en lugar de la PSTN (red telefónica pública conmutada) tradicional por cable.

Debido a que no requieren una conexión física a la PSTN, los números de VoIP no se limitan a una sola ubicación física, línea telefónica o dispositivo. En cambio, cada número de VoIP se puede asignar a un usuario individual, una empresa completa o un departamento específico.

Dado que el servicio telefónico VoIP está basado en la nube, se puede acceder a todo el sistema telefónico de su empresa en cualquier dispositivo con una conexión a Internet de banda ancha o WiFi. Entonces, cuando alguien llama a su número de teléfono VoIP, puede aceptar la llamada desde su computadora de escritorio, su teléfono inteligente, un teléfono fijo habilitado para VoIP o su tableta.

¿Cómo?

Uso de la interfaz de softphone.

La interfaz de softphone de VoIP (que se muestra arriba) imita el aspecto de un teclado de tonos y se puede acceder a ella en teléfonos de escritorio y móviles a través de una aplicación móvil compatible.

Esta aplicación de softphone es esencialmente el "panel de control" de su teléfono VoIP, lo que le permite realizar/recibir llamadas telefónicas, diseñar rutas de enrutamiento de llamadas, unirse a llamadas de conferencia, ajustar niveles de audio, transferir llamadas y más.

¿Cómo funciona un número de teléfono VoIP?

Un número de VoIP funciona convirtiendo el audio del teléfono analógico tradicional en pequeños paquetes de datos digitales que viajan a su destino a través de Internet, donde luego se vuelven a ensamblar en un audio de voz claro.

Los viajes de audio de llamadas de voz analógicas (teléfono físico) a través del método de conmutación de circuitos PSTN se envían y reciben mediante el método de conmutación de circuitos PSTN, lo que significa que requieren un punto de conexión físico.

VoIP transfiere audio mediante conmutación de paquetes , que no requiere un punto de conexión físico para transmitir señales de voz. La conmutación de paquetes descompone los datos de voz en paquetes de datos más pequeños, formados por las señales de audio de voz de la persona que llama. Estos paquetes de datos viajan a su destino a través de Internet de banda ancha y se vuelven a ensamblar una vez que llegan a su destino (el destinatario de la llamada).

La tecnología VoIP, a diferencia de la PSTN basada en circuitos, puede evaluar la ruta de viaje más eficiente para estos paquetes de datos, mejorando la calidad del audio y optimizando el uso del ancho de banda.

La diferencia entre un número VoIP y un teléfono fijo

La principal diferencia entre un número de VoIP y una línea fija es que los números de VoIP facilitan la comunicación virtual basada en Internet, mientras que las líneas fijas solo brindan llamadas de voz a través de POTS (Servicio telefónico normal) , que no puede funcionar sin una conexión física a la PSTN.

Sin embargo, esto está lejos de ser la única diferencia entre los sistemas telefónicos VoIP y los teléfonos fijos tradicionales. La siguiente tabla resume las diferencias entre los números de VoIP y las líneas fijas , que exploraremos con más detalle a continuación.

Canales de comunicación

Si bien las líneas fijas se limitan estrictamente a las llamadas de voz, los sistemas telefónicos VoIP más básicos de la actualidad permiten al menos 2 o 3 canales de comunicación.

Las llamadas telefónicas, los faxes virtuales y los mensajes de texto comerciales son funcionalidades estándar de los números de teléfono VoIP.

Especialmente en los planes de VoIP de nivel superior, se incluyen canales de comunicación adicionales como videoconferencias, mensajes de chat en equipo e incluso mensajes de redes sociales . Todos estos canales existen dentro de una interfaz omnicanal, se sincronizan entre canales en tiempo real y facilitan a los usuarios cambiar de un canal a otro durante una conversación.

Incluso si no hay canales de comunicación adicionales disponibles con su proveedor, es probable que pueda integrar aplicaciones de terceros en su plataforma de VoIP, lo que significa que puede usar aplicaciones familiares como Zoom, Slack o Microsoft Teams directamente dentro del panel de control de VoIP.

Funciones disponibles

Los teléfonos fijos tradicionales simplemente no pueden competir ni siquiera con las funciones de número de teléfono VoIP más básicas.

Si bien los teléfonos fijos solo pueden proporcionar correo de voz, llamada en espera/llamada en espera, identificador de llamadas y transferencia de llamadas, existen más de 50 características y funcionalidades de VoIP, que incluyen:

• Reenvío de llamadas: reenvía automáticamente las llamadas entrantes a números de teléfono de agentes adicionales si no se responde la primera llamada, sin necesidad de que la persona que llama cuelgue y marque otro número
• Enrutamiento de llamadas: distribuye automáticamente las llamadas entrantes de acuerdo con rutas/reglas de llamadas preestablecidas (basadas en habilidades, por turnos, basadas en tiempo, basadas en relaciones, basadas en listas, etc.)
• Correo de voz visual: transcribe mensajes de correo de voz y envía la transcripción del correo de voz a los agentes a través de correo de voz a texto (que se muestra directamente en el registro de llamadas) o correo de voz a correo electrónico
• Distribución automática de llamadas (ACD): conecta automáticamente a las personas que llaman con el mejor representante disponible
• Respuesta de voz interactiva (IVR): función de autoservicio del cliente donde las personas que llaman interactúan con indicaciones de menú pregrabadas para dirigir sus propias llamadas/completar acciones básicas sin conectarse con un agente en vivo
• Cola de llamadas: si todos los agentes están ocupados, las personas que llaman en espera se organizan en colas de llamadas preestablecidas hasta que regrese el mejor agente disponible
• Herramientas de colaboración en equipo: uso compartido de pantalla persistente y en chat/video, etiquetado de usuarios, presencia de usuarios, pizarra virtual, administración de tareas y más
• Devoluciones de llamada automatizadas: permite a las personas que llaman elegir la fecha/hora para recibir una devolución de llamada, agrega automáticamente devoluciones de llamada programadas a las colas de los agentes
• CRM Call Pops: muestra instantáneamente los datos del software CRM integrado o nativo de la persona que llama actual, las notas del agente, el historial de interacción, etc.
• Monitoreo de llamadas: grabación y transcripción de llamadas, escuchar llamadas activas, susurrar llamadas a los agentes de entrenamiento en tiempo real, irrumpir en la llamada para hacerse cargo de la llamada actual
• Grupos de llamada: suena simultáneamente un grupo predeterminado de agentes con habilidades/horarios relevantes, el primer agente que contesta recibe la llamada
• Análisis histórico y en tiempo real: plantillas de informes preestablecidas y personalizables y alertas en tiempo real sobre la actividad del centro de llamadas, la satisfacción del cliente, etc.
• Direct Inward Dialing (DID): números de teléfono virtuales que se conectan directamente con agentes o departamentos, lo que elimina la necesidad de navegar por un menú IVR o un asistente automático

Hardware requerido

Los teléfonos fijos vienen con un largo proceso de configuración e instalación que requiere equipos y hardware costosos, como teléfonos de escritorio, un sistema PBX en el sitio, cableado, enchufes, tomas de teléfono y suficiente espacio de oficina para almacenarlo todo.

El hardware de línea fija puede costar fácilmente entre $ 5,000 y $ 10,000 y más, incluso para una pequeña empresa.

Por el contrario, todo lo que un número de teléfono VoIP realmente necesita para funcionar es una conexión a Internet de banda ancha que funcione, un cable Ethernet, un enrutador y compatibilidad con los dispositivos existentes.

El equipo de VoIP adicional, como auriculares, parlantes, energía de respaldo y un adaptador de teléfono analógico, es opcional. Además, a diferencia de los sistemas de telefonía fija, los números de teléfono VoIP se pueden configurar en cuestión de minutos.

Escalabilidad

Obtener un número de teléfono fijo adicional significa un proceso de instalación física largo, costoso y perturbador, razón por la cual la mayoría de las empresas ni siquiera lo consideran.

Pero obtener números de teléfono VoIP adicionales solo requiere hacer clic en un botón. Simplemente vaya al sitio web de su proveedor, seleccione el tipo de número que desea, elija un número disponible y agregue su método de pago para comenzar a usarlo en cuestión de minutos.

Los proveedores de números de VoIP tienen múltiples planes escalonados para elegir, con la opción de ampliar o reducir en cualquier momento. Los usuarios también pueden agregar las características que necesitan una por una.

Costos promedio

La mayoría de las empresas que cambian a VoIP desde teléfonos fijos reducen sus costos de comunicación a la mitad.

¿Cómo?

En primer lugar, los proveedores de números de teléfono tradicionales cobran una tarifa de servicio mensual fija de entre $15.00 y $50.00/número/mes, pero eso es solo para llamadas telefónicas locales. Si desea realizar llamadas de larga distancia o internacionales, deberá pagar un extra además de la tarifa mensual.

La compra de equipos de línea fija puede costar fácilmente hasta $5,000 , y eso es antes de pagar las tarifas de configuración e instalación. No olvide tener en cuenta los costos de mantenimiento y, especialmente para las empresas de nivel empresarial, el gasto de un equipo de TI interno.

Los proveedores de números de teléfono VoIP cobran una tarifa de servicio mensual promedio de entre $20,00 y $25,00/usuario/mes (aunque los planes de mayor nivel pueden costar hasta $50,00/usuario/mes).

Sin embargo, esta tarifa incluye no solo funciones adicionales y canales de comunicación, sino también el costo de todo el mantenimiento, que su proveedor maneja fuera del sitio. Muchos proveedores de números de VoIP ofrecen soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que elimina la necesidad de un equipo de TI interno. El equipo VoIP adicional es opcional, y muchos proveedores ofrecen una opción de pago por uso para aquellos que buscan ahorrar aún más.

Tipos de Números VoIP

Hay varios tipos diferentes de números de VoIP:

• Números de teléfono transferidos: un número de teléfono comercial existente (VoIP o analógico) que se transfiere a su cuenta de VoIP, lo que le permite realizar/recibir llamadas de VoIP sin tener que cambiar de número de teléfono.
• Números de teléfono locales: un número de teléfono VoIP con un código de área local (elegido por el propietario del número), que brinda presencia local y ofrece llamadas entrantes y salientes ilimitadas y gratuitas (solo llamadas locales)
• Números de teléfono gratuitos: un número de VoIP que cobra a la empresa propietaria del número gratuito, no al cliente/destinatario de la llamada, el costo de la llamada. Los números gratuitos comienzan con prefijos de números fijos (800, 888, 887, 886, etc.)
• Números de teléfono personalizados: un número de VoIP gratuito con un prefijo de número gratuito y frases alfanuméricas para crear un número de teléfono comercial memorable (como 1-800-BUYCARS, 1-888-COOKIES, etc.)
• Números de teléfono internacionales: un número de teléfono con un código de país internacional que establece una presencia local en cualquier parte del mundo. Las llamadas internacionales generalmente se cobran de acuerdo con las tarifas fijas del país específico.

Por qué debería obtener un número de VoIP

Independientemente del tipo de número de VoIP que elija, su equipo y sus clientes se beneficiarán de la movilidad, las capacidades y la calidad que ofrecen.

Exploremos algunos de los principales beneficios de los números de teléfono VoIP a continuación.

Para ganar la confianza del consumidor

Un número de teléfono VoIP aumenta la legitimidad de su negocio y el nivel de confianza que los consumidores tienen en su negocio de múltiples maneras.

Tener un número de VoIP hace que su negocio parezca establecido, exitoso y responsable, especialmente clave para las empresas más nuevas o estrictamente en línea y de comercio electrónico. Cuando realiza una llamada, el nombre de su empresa o el nombre de un agente aparecerá en el identificador de llamadas del destinatario, una alternativa mucho mejor que el sospechoso "Sin identificador de llamadas", que muchos supondrán que es una llamada fraudulenta.

Los números de teléfono VoIP locales le permiten seleccionar su código de área preferido, lo que le brinda a su empresa una presencia local en las áreas donde vive su base de clientes, independientemente de la ubicación real de su empresa y sus empleados. Ver un código de área familiar en su pantalla de identificación de llamadas hace que su mercado objetivo sea mucho más probable que responda sus llamadas.

Como beneficio adicional, tener un número de VoIP significa que usted y sus empleados pueden evitar dar números de teléfono personales a los clientes.

Para mejorar la calidad de las llamadas

VoIP funciona con redes de datos de operador de nivel 1 para brindarle audio de voz HD nítido y de alta calidad.

Las funciones adicionales, como la supresión y cancelación del ruido de fondo, la diferenciación de la identificación del hablante en llamadas de voz o transcripciones de video, y los controles de audio avanzados mejoran aún más la calidad de las llamadas.

Los proveedores de números de VoIP también brindan actualizaciones del estado del sistema en tiempo real y evalúan la calidad general de cada llamada, lo que facilita saber cuándo hay un problema y brinda soluciones a los problemas comunes de VoIP.

Los proveedores también ofrecen un tiempo de actividad garantizado respaldado por SLA de al menos 99.9%, monitoreo de red 24/7 y múltiples puntos de presencia globales para garantizar aún más una calidad de llamada superior.

Para Reducir los Gastos Operativos

Ya hemos cubierto cómo cambiar a una plataforma de VoIP ofrece una configuración de bajo costo al eliminar la necesidad de hardware costoso, un espacio de oficina más grande y una instalación física.

VoIP también reduce sus costos operativos generales al:

• Dándole acceso a llamadas gratuitas e ilimitadas (locales/larga distancia)
• Ofrecimiento de minutos gratuitos/de larga distancia combinados o de pago por uso
• Optimización de los horarios de los agentes mediante la identificación de las horas pico de llamadas
• Identificación de cuellos de botella en el flujo de trabajo
• Automatización de procesos comerciales rutinarios y tareas recurrentes
• Aumento de las opciones de autoservicio de atención al cliente a través de IVR
• Uso de sincronización en tiempo real, notificaciones automáticas y alertas para evitar problemas de comunicación
• Proporcionar funciones avanzadas que aumentan la productividad de los miembros del equipo
• Proporcione a los miembros del equipo acceso remoto para ahorrar en viajes y costos de empleados en persona
• Aumentar la satisfacción de los empleados, reduciendo drásticamente las tasas de rotación de empleados

Para aumentar la satisfacción del cliente

Los números de VoIP no solo benefician a su equipo, también benefician a sus clientes.

Sus características mejoran las tasas de satisfacción del cliente al:

• Aumentar la probabilidad de conectarse con un agente en vivo
• Ofrecer opciones de autoservicio
• Permitir que los clientes se comuniquen en su canal preferido
• Evite que los clientes tengan que repetirse a múltiples agentes
• Aumentar las tasas de resolución en la primera llamada
• Permitir que los clientes se comuniquen con su empresa a través de mensajes de texto
• Envío automático de recordatorios de citas, confirmaciones, códigos de cupones, etc. a través de mensajes de texto
• Conectándolos con representantes calificados para ayudarlos, no solo con quien esté disponible

Para dar flexibilidad a los miembros del equipo

Debido a que no requieren una conexión física , los números de VoIP vienen con un nivel de flexibilidad y movilidad que los teléfonos de escritorio tradicionales no pueden proporcionar.

Con VoIP, ya no es necesario que los agentes permanezcan en sus escritorios durante largos períodos de tiempo, esperando que llegue una llamada importante. En su lugar, pueden configurar el desvío de llamadas para enviar automáticamente sus llamadas telefónicas de trabajo a varios números.

Si necesitan cambiar de dispositivo durante una llamada activa, la función de cambio de llamada lo hace posible con un solo clic, sin necesidad de colgar.

Para simplificar el proceso de instalación y configuración

Un número de teléfono de Voz sobre IP es sorprendentemente fácil de configurar, instalar y escalar. A diferencia de las compañías de teléfonos analógicos, los proveedores de teléfonos IP también ofrecen bases de conocimientos en línea que se pueden buscar las 24 horas del día, los 7 días de la semana con tutoriales en video, foros de usuarios, notas de lanzamiento, seminarios web de capacitación a pedido, preguntas frecuentes y más.

Aquellos que necesiten servicio al cliente y soporte adicional pueden comprar el servicio de incorporación de conserjería, soporte prioritario e incluso instrucción de software en persona.

En la mayoría de los casos, puede tener su número de teléfono VoIP en funcionamiento en menos de media hora.

Para agilizar los procesos comerciales con funciones avanzadas

Incluso los proveedores de números de teléfono VoIP más básicos ofrecen funciones que un teléfono analógico nunca podría ofrecer, y estas funciones pueden mejorar drásticamente su flujo de trabajo al simplificar tareas que antes eran complejas .

Las integraciones de terceros eliminan la necesidad de cambiar constantemente de aplicación, las llamadas emergentes de CRM muestran instantáneamente información relevante de la persona que llama y las sugerencias de agentes basadas en IA en tiempo real brindan a los representantes acceso a guiones de llamadas y recomendaciones de soporte.

Los administradores pueden establecer reuniones periódicas, automatizar análisis y KPI, crear grupos de timbre para aumentar las tasas de resolución en la primera llamada y habilitar una bandeja de entrada compartida para que varios agentes puedan ver y resolver tickets de soporte abiertos y solicitudes de clientes.

Cómo obtener un número VoIP

La mejor manera de obtener un número de VoIP es comprándolo directamente a su proveedor de servicios de VoIP.

En la mayoría de los casos, se incluirá al menos un número local con su plan, y los números internacionales y gratuitos están disponibles por una tarifa adicional. Puede comprar tantos números de VoIP de su proveedor como necesite directamente en el portal de administración y deshabilitar los existentes en cualquier momento.

Si tiene un número de teléfono existente que desea continuar usando dentro de su sistema telefónico VoIP, puede transferir el número existente a su cuenta, incluso si su número de teléfono anterior está asociado con un teléfono analógico. La mayoría de los proveedores no cobran una tarifa por la transferencia de números de línea fija y puede acceder a estos números desde todos los dispositivos VoIP compatibles.

Si bien las plataformas como Google Voice ofrecen un número VoIP gratuito, las funciones disponibles son limitadas.

Preguntas frecuentes sobre el número de VoIP

A continuación, hemos respondido las principales preguntas frecuentes sobre los números de VoIP.