VoIP vs Fijo: ¿Cuál es la diferencia y cuál es mejor?

La principal diferencia entre VoIP y teléfono fijo es que VoIP usa Internet para transmitir datos digitales entre dispositivos, mientras que el teléfono fijo tradicional usa cables físicos para transmitir señales analógicas.

Cuando esté listo para actualizar el sistema telefónico de su empresa, su primera tarea es elegir entre una solución VoIP o una línea fija.

Las plataformas VoIP (Voice over Internet Protocol) son más económicas, más fáciles de configurar, escalar y mantener, y ofrecen muchas más funciones que las líneas fijas tradicionales. Incluso si todavía está indeciso sobre cambiarse a VoIP, la realidad es que las líneas fijas quedarán obsoletas dentro de una década, por lo que es mejor hacer el cambio ahora.

Este artículo compara los sistemas telefónicos fijos y VoIP , y describe cómo funciona cada uno, los costos asociados, las funciones disponibles, los pros y los contras, y más.

¿Qué es VoIP?

Voice over Internet Protocol (VoIP) es una tecnología de comunicación en la nube que permite a los usuarios realizar llamadas de voz a través de Internet de banda ancha, en lugar de la red telefónica fija tradicional (PSTN).

Los usuarios pueden acceder al servicio telefónico VoIP desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, con una conexión a Internet WiFi, 4G LTE o 5G que funcione, lo que ofrece un nivel de movilidad que las líneas fijas no pueden.

Tenga en cuenta que los términos "telefonía IP", "sistema telefónico virtual", "teléfonos en la nube" y "telefonía virtual" se usan indistintamente con "VoIP".

¿Cómo funciona VoIP?

VoIP funciona al recibir las frecuencias de sonido analógicas de un altavoz, comprimiéndolas en paquetes de datos digitales y enviándolas instantáneamente a través de Internet, y luego descomprimiendo los datos nuevamente en frecuencias de sonido analógicas en el dispositivo del receptor.

Los dispositivos móviles y las computadoras contienen tecnología llamada códecs (comprimir + descomprimir) que ejecutan esta compresión, determinando la calidad del sonido de la transmisión de audio y el uso eficiente de los datos.

La mayoría de los proveedores de VoIP actuales admiten códecs de alta tecnología, como OPUS y G.722. Esto permite voz HD con audio excepcionalmente nítido y claro y menos llamadas perdidas.

¿Qué es un teléfono fijo?

Una línea fija es un teléfono analógico que requiere una conexión física a la PSTN (Red de telefonía pública conmutada) para realizar/recibir llamadas.

Los teléfonos fijos usan cables de cobre POTS (Plain Old Telephone Service) o líneas telefónicas de fibra para transmitir las señales de audio analógicas de la persona que llama al receptor, lo que significa que solo se pueden usar en la ubicación física donde están instaladas.

¿Cómo funcionan los teléfonos fijos?

Un teléfono fijo se conecta a la toma de teléfono de un edificio o al sistema PBX en el sitio , desde donde se ejecuta a través de un sistema de cables telefónicos y conmutadores hasta que la señal llega a su destino. (Obtenga más información sobre VoIP vs PBX aquí).

El número de teléfono de cada edificio se asigna por dirección postal, por lo que, si bien una empresa puede dividir un único número de teléfono en varias extensiones dentro de una red telefónica local, los usuarios deben compartir el número de teléfono del edificio asignado.

Usar un número de teléfono de un código de área no local es imposible con líneas fijas, y agregar un nuevo número de teléfono puede ser un proceso laborioso.

Pros y contras de cambiar de teléfonos fijos a VoIP

La siguiente tabla describe los pros y los contras de cambiarse a VoIP.

Características de VoIP vs teléfonos fijos

Mientras que los sistemas de línea fija ofrecen funciones básicas como correo de voz, identificador de llamadas y llamada en espera, los planes telefónicos VoIP comerciales incluyen docenas de funciones avanzadas como canales de comunicación comercial adicionales, informes y análisis, y estrategias de enrutamiento de llamadas que crean una experiencia de comunicación más fluida para clientes y agentes.

Profundicemos en algunas de las funciones que diferencian los planes de VoIP del servicio de telefonía fija tradicional.

Movilidad

Los usuarios de VoIP pueden realizar llamadas en cualquier lugar donde tengan Internet, lo que permite el uso de VoIP en el automóvil, en el supermercado, en las cafeterías, caminando por la casa o en la oficina con un teléfono móvil. Esto es especialmente valioso para los empleados remotos e híbridos, así como para las empresas con empleados que están constantemente en movimiento.

Por otro lado, el servicio de telefonía fija carece de movilidad porque los usuarios de telefonía fija deben permanecer cerca de la base del teléfono. Los teléfonos fijos inalámbricos permiten a los agentes un rango de 300 a 2000 pies alrededor de la base del teléfono, pero las obstrucciones como las paredes acortan ese rango aún más.

Funciones de correo de voz

La mayoría de los proveedores de telefonía fija ofrecen correo de voz: un sistema electrónico para que las personas que llaman dejen un mensaje de voz, almacenando estos mensajes para que el agente los escuche y vuelva a llamar a los clientes más tarde.

Los proveedores modernos de VoIP ofrecen funciones mejoradas de correo de voz como:

• Transcripción de mensajes de voz: la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) convierte automáticamente los mensajes de voz en texto para que los agentes eviten escuchar mensajes de voz largos y puedan priorizar mejor las devoluciones de llamadas. Las transcripciones de correo de voz a texto y los archivos adjuntos de grabación de audio se envían a los agentes por correo electrónico o mensajes de texto SMS, y también se pueden leer directamente en la interfaz del software.

• Correo de voz virtual: el correo de voz virtual organiza los correos de voz en un registro/bandeja de entrada donde los usuarios pueden reproducir, pausar, reenviar, eliminar y transcribir mensajes de correo de voz. Las bandejas de entrada del correo de voz se pueden buscar por nombre, fecha, número de teléfono o palabra clave.
• Caída de correo de voz: una funcionalidad de correo de voz saliente, la caída de correo de voz permite a los usuarios dejar mensajes de voz pregrabados en el buzón de correo de voz de un cliente.

IVR y grupos de llamada

IVR, asistentes automáticos y grupos de timbre son tecnologías de enrutamiento de llamadas que distribuyen las llamadas entrantes al agente, número de teléfono virtual o departamento correcto dentro de grandes centros de llamadas o pequeñas empresas.

Si bien algunos proveedores de telefonía fija ofrecen tecnología IVR, por lo general requiere hardware PBX voluminoso en el sitio e instalación, configuración y mantenimiento continuo internos.

En muchos casos, VoIP IVR elimina la necesidad de que un agente en vivo y un cliente hablen directamente, lo que permite que los clientes resuelvan completamente sus problemas por sí mismos.

Los proveedores de VoIP ofrecen las siguientes características , fácilmente personalizables con una configuración virtual.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR y los asistentes automáticos brindan un alto nivel de autoservicio al cliente al reproducir automáticamente saludos pregrabados y menús de llamadas (para Facturación, presione 1, para Ventas, presione 2) que dirigen a las personas que llaman entrantes al agente, departamento o submenú correcto.

Las personas que llaman responden a estas indicaciones de IVR a través de tonos de tonos táctiles DTMF o voz, y el sistema IVR los enruta al destino apropiado a través de un diseño de flujo de llamadas personalizado y estrategias de enrutamiento de llamadas (que se muestran a continuación).

El desvío de llamadas desvía automáticamente las llamadas entrantes a varios números de teléfono del mismo agente sin que la persona que llama cuelgue y marque otro número. Las llamadas también se pueden desviar a buzones de correo de voz, otros agentes o volver a los menús de IVR.

Grupos de timbre

Un grupo de timbre (o grupo de llamada) es un grupo de agentes, números de teléfono o extensiones que suenan todos simultáneamente cuando reciben una llamada entrante. Los grupos de llamada funcionan por orden de llegada, lo que significa que el agente que responde primero recibe la llamada.

Los grupos de timbre acortan las colas de llamadas, reducen los tiempos de espera, aumentan las tasas de resolución de la primera llamada y mejoran la experiencia general del cliente.

Los administradores pueden personalizar los miembros de cada grupo de timbre, el estilo de timbre y el horario comercial con la función de diseño de ruta de llamada simple de arrastrar y soltar.

Análisis de llamadas

El análisis de llamadas monitorea la actividad del sistema telefónico empresarial histórico y en tiempo real, los indicadores clave de rendimiento (KPI) y otras métricas personalizadas del centro de llamadas, generando informes prefabricados o personalizados sobre tendencias comerciales, rendimiento de los agentes y más a intervalos preestablecidos.

Los proveedores de telefonía fija no ofrecen análisis de llamadas, pero la mayoría de los proveedores de VoIP sí lo hacen.

Las funciones de análisis de VoIP incluyen:

• Tablas, cuadros, gráficos y más: la visualización de datos codificados por colores facilita la comprensión y la comparación de datos

• Resúmenes de rendimiento: datos sobre el rendimiento de canales, agentes, departamentos y ubicaciones, incluida la cantidad de llamadas recibidas y perdidas, el tiempo promedio de conversación, el tiempo promedio de respuesta, la resolución de la primera llamada, la puntuación de satisfacción del cliente y más.

• Informes de adopción y uso: estadísticas de uso para cada canal y equipo, incluida la cantidad de mensajes enviados, llamadas telefónicas realizadas y videoconferencias iniciadas.

• Informes de calidad de servicio: estado y rendimiento del sistema, incluida la calidad del sonido y la transmisión de datos en cada llamada y reunión.
• Análisis de sentimiento: la tecnología de reconocimiento de voz identifica palabras clave dentro de cada conversación para identificar el sentimiento del cliente y los patrones de conversación, utilizando esta información para proporcionar informes de llamadas y comentarios de los agentes.
• Análisis predictivo: utiliza datos pasados ​​para predecir el comportamiento futuro de clientes y agentes, tendencias, etc.

Funciones avanzadas de llamadas VoIP

Además de las funciones enumeradas anteriormente, la mayoría de los proveedores de VoIP ofrecen funciones avanzadas de llamadas, mensajes y conferencias web como parte de sus planes.

Las características avanzadas de VoIP incluyen:

• Bandeja de entrada y emisión de tickets: muchos sistemas telefónicos VoIP convierten las consultas de los clientes entrantes en tickets, organizados en bandejas de entrada de agentes omnicanal para una fácil priorización y respuesta. Los agentes pueden responder a las consultas de los clientes a través de múltiples canales: llamadas con un solo clic, correo electrónico, mensajes de chat, video o mensajes de texto.

• Videoconferencia: la videoconferencia permite reuniones de video HD internas y externas con herramientas de colaboración en equipo como compartir pantalla, compartir archivos y coedición, pizarra, encuestas, chat en la reunión con encuestas y levantar la mano, y más.

• Mensajería interna y externa: los agentes pueden crear canales internos de mensajería de chat, organizados por proyecto o departamento, donde los miembros del equipo pueden actualizar el estado del proyecto, asignar listas de tareas pendientes y compartir medios y archivos en una interfaz con sincronización en tiempo real. Los agentes en vivo también pueden responder a los clientes mediante mensajes de chat a través de widgets integrados en el sitio web.
• Chatbots: los chatbots de sitios web automatizados de autoservicio pueden enrutar a los clientes, responder preguntas, vincular a artículos de la base de conocimientos e incluso manejar servicios básicos como concertar citas, manejar pagos y actualizar la información de contacto del cliente.
• Grabación y transcripción de llamadas: la grabación de llamadas graba automáticamente todas las llamadas VoIP, registrando grabaciones para acceso futuro y comentarios. La transcripción de llamadas convierte las conversaciones de voz en texto, extrayendo datos de palabras clave y resúmenes de llamadas con notas y elementos de acción.

Hardware telefónico para VoIP y teléfonos fijos

Los teléfonos fijos requieren teléfonos de escritorio, cables y, a veces , sistemas PBX en el lugar.

Los teléfonos VoIP a menudo funcionan con hardware existente, como dispositivos móviles y computadoras de escritorio, aunque también hay disponible equipo VoIP especializado.

Costos de VoIP vs sistemas de telefonía fija

Las empresas que cambian de una línea fija a un sistema telefónico VoIP ven muchas ventajas, incluido el ahorro en los costos mensuales de comunicación.

A continuación, comparamos los costos comunes de los sistemas telefónicos fijos y VoIP.

Costo de suscripción

La mayoría de los proveedores de VoIP ofrecen planes mensuales combinados por niveles que se cobran por usuario, por mes. El costo de la suscripción depende del número seleccionado de agentes y características específicas.

Dado que los proveedores de servicios de telefonía fija no ofrecen muchas funciones, generalmente ofrecen una tarifa plana por línea. Sin embargo, algunos proveedores de telefonía fija cobran más por las llamadas internacionales o de larga distancia, lo que las hace mucho menos rentables.

Costo de hardware

Si bien el hardware de línea fija suele ser más económico que el hardware de VoIP, los usuarios de VoIP no están obligados a comprar ningún hardware ; los agentes pueden usar dispositivos móviles como softphones.

Sin embargo, para aquellos que desean hardware de VoIP, los teléfonos de escritorio pueden costar entre $80 y $300, mientras que los teléfonos de conferencia de gama alta agregan un costo adicional de hasta $600.

Tarifas de instalación/configuración

La configuración e instalación de VoIP son gratuitas : los usuarios solo necesitan suscribirse con un proveedor de VoIP, comprar o transferir números de teléfono comerciales y pueden comenzar a llamar.

Los teléfonos fijos pueden ser igualmente rápidos y económicos si ya hay tomas de teléfono instaladas ; simplemente regístrese con un proveedor, compre un teléfono de escritorio y comience a hacer llamadas. Sin embargo, la instalación de un nuevo teléfono fijo y tomas telefónicas, junto con la compra de un nuevo número de teléfono correspondiente, puede costar alrededor de $ 150-200

Costo de actualizaciones

Actualizar VoIP es un proceso fácil y asequible : simplemente inscríbase en un plan de nivel superior con su proveedor; todo el proceso debería tomar solo unos minutos y cuesta alrededor de $ 10.00. Esto cuesta alrededor de $10 y se lleva a cabo en minutos.

Los teléfonos fijos presentan oportunidades limitadas para mejoras . Cualquier cambio o mantenimiento a su servicio requiere una visita en persona de un profesional de la compañía telefónica o de telecomunicaciones.

¿Quién debería seguir usando una conexión de línea fija?

Las empresas que aún deberían usar una conexión de línea fija incluyen:

• Aquellos que ya cuentan con una sólida red de línea fija: si ya tiene tomas de teléfono, líneas telefónicas y teléfonos de hardware con una línea fija, no es necesario cambiar a menos que desee más funciones o planee escalar aún más.

• Empresas que no planean crecer o escalar las necesidades de llamadas: es mucho más fácil escalar el tamaño del centro de llamadas con los proveedores de servicios de VoIP, pero si su empresa no planea escalar, o planea reducir su tamaño, quédese con una línea fija.
• Empresas que no usarán las funciones de VoIP: si no necesita las funciones avanzadas de VoIP que hemos discutido aquí, entonces puede estar satisfecho con las funciones básicas de telefonía fija.

¿Quién se beneficia más de los servicios de VoIP?

Las empresas que más se benefician del servicio VoIP incluyen:

• Empresas con agentes remotos: si los agentes de su empresa están repartidos por todo el país o el mundo, se beneficiará de la presencia local de cara al cliente de números de VoIP locales e internacionales. Además, VoIP ofrece llamadas internacionales más económicas desde un número de empresa unificado.
• Empresas con agentes en movimiento: si sus agentes pasan gran parte de su día de trabajo en movimiento, haciendo llamadas desde teléfonos celulares, les encantará que la tecnología VoIP les permita hacer llamadas desde un número de la empresa en cualquier lugar con acceso a Internet en funcionamiento.
• Empresas que escalan su centro de llamadas: si su empresa planea escalar con nuevos agentes y más funciones, VoIP hace que este proceso sea mucho más fácil mediante la incorporación fluida de agentes y un hardware mínimo requerido.

Cómo encontrar el mejor proveedor de VoIP

El proveedor de VoIP correcto es el que tiene las funciones que necesita, es compatible con su hardware existente y se adapta mejor al tamaño y presupuesto de su empresa.

Por ejemplo, Google Voice ofrece uno de los planes VoIP más asequibles del mercado, pero solo algunas funciones básicas, como grupos de llamada e IVR. Dialpad ofrece una sólida mensajería de equipo, aplicaciones de terceros e integraciones de CRM, y funciones de videoconferencia para equipos pequeños.

Los planes de RingCentral tienden a ser más caros que los de la competencia, pero vienen con un conjunto sólido de funciones, que incluyen mensajes de equipo y registros de llamadas. Los planes de Zoom Phone pueden admitir videoconferencias de hasta 1000 participantes.

Hay una opción para las preferencias y el presupuesto de cada equipo. Para encontrar el suyo, consulte nuestra lista de los mejores proveedores de VoIP para empresas.

Preguntas frecuentes sobre VoIP frente a telefonía fija

A continuación, hemos respondido las preguntas más comunes sobre VoIP frente a teléfonos fijos.