Vonage continúa creciendo, adquiere NewVoiceMedia Cloud Contact Center

Vonage parece estar en una buena racha recientemente. Tras la adquisición anterior del proveedor líder de API de video TokBox, el ahora gigante de UCaaS ha anunciado un acuerdo para adquirir el proveedor líder de soluciones CPaaS NewVoiceMedia.

Si bien no estoy demasiado sorprendido de ver que Vonage adquiere una plataforma de centro de contacto y comunicación para agregarla a su cartera, es un poco sorprendente ver cuán rápido avanzan y se comprometen con su nueva estrategia de crecimiento.

Claramente, Vonage está buscando ir más allá de un proveedor líder de VoIP para empresas, esforzándose al máximo para convertirse en una potencia de comunicación en la nube y haciéndolo arrebatando algunas de las mejores soluciones.

Los detalles esenciales

Por la friolera de $350 millones pagados en efectivo, Vonage ha llegado a un acuerdo para adquirir NewVoiceMedia, anteriormente de propiedad privada. En realidad, esto es bastante grande, ya que Vonage no ha tenido previamente una solución clara o dedicada de centro de contacto como servicio.

Según su presentación formal, Vonage espera que este acuerdo se cierre dentro del cuarto trimestre de este año (2018), luego de las aprobaciones necesarias, por supuesto. Al incorporar este aspecto completamente nuevo a su plataforma, Vonage planea utilizar e integrar la solución con sus activos existentes para "crear un paquete de software de comunicaciones empresariales ampliado".

Volviendo a los detalles, Vonage está financiando esta adquisición a través de una combinación de "capacidad rotativa, efectivo disponible y efectivo en el balance general de NewVoiceMedia", según el anuncio.

Sin embargo, lo que es aún más interesante es que el anuncio original explica que "el valor pagado por NewVoiceMedia representa aproximadamente 3,8 veces los ingresos proyectados para 2019". Con base en esto, Vonage también espera lograr "sinergias de tasa de ejecución anual de aproximadamente $10 millones para fines de 2019" con predicciones que alcanzarán un nivel significativamente mayor para fines de 2020.

¿Quién es NewVoiceMedia?

Entonces, ¿quién es exactamente NewVoiceMedia y por qué Vonage optó específicamente por este proveedor que antes era privado? Esa es una buena pregunta, y las respuestas no son demasiado difíciles de descubrir.

Desde el principio, NewVoiceMedia se describe a sí mismo como "Software de contacto en la nube diseñado para Salesforce". Como son una "plataforma de centro de contacto global", NewVoiceMedia es uno de los proveedores de centros de contacto en la nube más grandes del mundo.

Con más de 700 clientes empresariales y del mercado medio, NewVoiceMedia ofrece una red completamente global que incluye una fuerte presencia no solo en los EE. UU., sino también en los mercados de Europa, Medio Oriente, África, Asia y el Pacífico. De hecho, NewVoiceMedia se jacta de ser compatible con más de 60 países en todo el mundo y puede contar con algunos nombres bastante importantes entre sus usuarios.

Pero, por supuesto, su presencia global no es todo lo que tienen a su favor. NewVoiceMedia figura como líder en el informe del Cuadrante Mágico de Gartner sobre Contact Center como servicio para Europa occidental y se considera una empresa "pure-play".

Es decir, NewVoiceMedia otorga una alta prioridad a un producto o solución en particular. En este caso, el proveedor se diferencia de otras soluciones al ofrecer una integración increíblemente profunda y avanzada con plataformas populares de CRM, con un fuerte enfoque en Salesforce.

Ahora, muchos proveedores ofrecen integraciones sólidas, pero la solución de NewVoiceMedia está diseñada, al menos parcialmente, teniendo en cuenta la integración intensa de Salesforce CTI, lo que tiene mucho sentido si se considera que Salesforce es una de las soluciones de CRM más populares y disponibles a nivel mundial en el mercado. NewVoiceMedia aprovecha específicamente estas sólidas relaciones de CRM para ofrecer un valor único a los usuarios finales y, en última instancia, impulsar las ventas.

¿Qué significa esto para Vonage?

Por supuesto, la gran victoria absoluta aquí para Vonage es la inclusión de una solución de Centro de contacto completamente enfocada en la nube, una que potencialmente podría integrarse perfectamente en su pila de productos existente.

Como mencioné anteriormente, a Vonage le ha faltado este segmento dentro de sus ofertas de soluciones, y en su lugar se centró más en Business VoIP, Unified Communications e incluso su sólida plataforma API con Vonage. Lo que es un poco confuso aquí es que Vonage recientemente anunció e introdujo su propia solución Vonage CX Cloud Contact Center, pero tendremos que esperar y ver cómo estas dos plataformas funcionarán juntas.

De hecho, vimos que la expansión del proveedor comenzó con la inclusión de TokBox hace poco tiempo, y no sorprende realmente verlos avanzar aún más.

También esperaría ver un nuevo matrimonio entre la API de video introducida con la adquisición de TokBox además de esta plataforma de Contact Center completamente nueva. Según el anuncio original, "Vonage y NewVoiceMedia se dirigirán a un mercado direccionable total que se espera que crezca un 60 % durante los próximos cuatro años a aproximadamente $80 mil millones, según IDC".

Al absorber esta nueva solución de centro de contacto, Vonage se sumerge de cabeza en un mercado de $8 mil millones, y qué mejor manera de hacerlo que con lo que ya se considera un proveedor líder con capacidad global.

El mayor beneficio para Vonage aquí es el simple hecho de que están absorbiendo una solución basada en la nube que tiene el potencial de integrarse fácilmente directamente con sus plataformas existentes. Pero mirando aún más lejos, dentro de su presentación para inversores, Vonage describió algunos otros resultados positivos para ambos proveedores:

1. Plataforma única UCaaS + CCaaS que permite la combinación a nivel de producto de ambas soluciones y la venta cruzada con la economía del propietario
2. Fortalece la huella de ventas de Vonage y la penetración de clientes empresariales y del mercado medio en todo el mundo
3. Reforzar la hoja de ruta de CPaaS mediante la incorporación futura de herramientas programables para centros de contacto
4. Introduce una integración profunda de CRM y relaciones de comercialización, particularmente con Salesforce
5. Posiciona a Vonage a escala en el mercado grande y de alto crecimiento de centros de contacto en la nube.

De hecho, lo que es realmente interesante de notar es que esta adquisición posicionará directamente a Vonage como la compañía independiente de comunicaciones en la nube más grande, cuando se mide solo por los ingresos.

El director ejecutivo de Vonage, Alan Masarek, explicó:

“Estamos encantados de anunciar la adquisición de NewVoiceMedia, que representa un gran paso adelante en la realización de nuestra visión estratégica de ofrecer una solución de comunicaciones diferenciada y totalmente programable que impulse interacciones más significativas con los clientes y mejores resultados para las empresas”.

¿Cómo se verá todo después de que se asiente el polvo?

Al final del día, lo más probable es que Vonage planee absorber directamente NewVoiceMedia en su cartera existente, con una integración profunda a su ya exitosa plataforma UCaaS. Aún está por verse cómo exactamente veremos a Vonage ofreciendo, marcando y comercializando esta nueva solución.

Pero cuando se trata de cambios organizacionales y la intención general, el comunicado de prensa original de este anuncio arroja algo de luz sobre los planes para el futuro cercano. En primer lugar, el equipo de liderazgo de NewVoiceMedia se unirá a Vonage para "seguir impulsando el crecimiento y la innovación en el centro de contacto en la nube".

Dennis Fois, director ejecutivo de NewVoiceMedia, comentó:

“Vonage y NewVoiceMedia comparten una poderosa visión para servir a las empresas con comunicaciones en la nube que conectan a los empleados y permiten conversaciones personalizadas con sus clientes actuales y potenciales. Juntos, podemos ayudar a las empresas a crear experiencias más ricas a través de una plataforma de comunicación en la nube programable, global y de última generación”.

Al menos inicialmente, el Sr. Fois continuará dirigiendo directamente NewVoiceMedia, con Vonage aprovechando sus más de 25 años de experiencia en liderazgo internacional, estrategia, ventas y marketing dentro del mercado de tecnología y servicios financieros.

Sin embargo, el comunicado de prensa va más allá al explicar que "al cerrar, el equipo de liderazgo sénior y sus más de 400 empleados, compuestos por líderes empresariales talentosos, tecnologías capacitadas y una sólida organización de ventas, se unirán a Vonage".

Dennis Fois, director ejecutivo de NewVoiceMedia, comentó: “Vonage y NewVoiceMedia comparten una poderosa visión para servir a las empresas con comunicaciones en la nube que conectan a los empleados y permiten conversaciones personalizadas con sus clientes actuales y potenciales. Juntos, podemos ayudar a las empresas a crear experiencias más ricas a través de una plataforma de comunicación en la nube programable, global y de última generación”.

Si bien nada está claramente diseñado todavía, espero ver que Vonage integre directamente la plataforma de NewVoiceMedia en la suya propia, en un intento de crear una experiencia de usuario completa y simple para brindar las mejores soluciones posibles a los clientes.

Un seguimiento de la adquisición de TokBox

Brevemente quería tomarme un segundo para mirar hacia atrás en el anuncio anterior de Vonage para aplicar potencialmente un contexto adicional y algunas especulaciones de mi parte. Como vimos hace un mes, Vonage adquirió TokBox, el proveedor líder de API de video WebRTC.

Como escribí durante ese anuncio, esta transacción en efectivo agregó un nuevo aspecto crítico a la plataforma de comunicaciones existente de Vonage, ampliando aún más su soporte para video. Lo que es particularmente interesante para mí es que TokBox es un proveedor líder que aprovecha WebRTC, otra tecnología que he discutido anteriormente.

Sin entrar en demasiados detalles, el principal beneficio de WebRTC es la simplicidad detrás del protocolo: los usuarios no necesitan descargar ni instalar ningún complemento, los datos necesarios para la compatibilidad están dentro del navegador web o la aplicación.

Personalmente, tengo mucha curiosidad por ver cómo se desarrolla esta estrategia general, ahora con no uno, sino dos proveedores líderes y soluciones completamente únicas que se abren paso en la plataforma de Vonage. Es muy posible que Vonage busque expandir la adquisición de TokBox más allá de las herramientas de videoconferencia, presentando una nueva solución de centro de contacto basada en video.

La línea de fondo

No estoy tratando de decir que esta es la única razón por la que contrataron a ambos proveedores, ni mucho menos. Sin embargo, es probable que estos sean movimientos altamente calculados que potencialmente encajarán de alguna manera.

Nuevamente, solo el tiempo lo dirá y tengo curiosidad por ver cómo sigue todo, pero al final del día, esto es una clara evidencia de que Vonage avanza a toda máquina en un esfuerzo por hacer crecer su cartera en una oferta mucho más completa. posicionándolos aún más cerca y, en algunos casos, por delante de la competencia.