Vonage presenta funciones y componentes básicos avanzados del centro de contacto

Luego del discreto anuncio que cubrimos hace solo unas pocas semanas, Vonage una vez más está introduciendo nuevas innovaciones y tecnologías en su ya impresionante cartera de productos. Esta vez, en lugar de lanzar un producto o una plataforma completamente nuevos, Vonage está ampliando sus soluciones existentes con dos nuevas funcionalidades impulsadas por API no solo para su propia solución, sino también para cualquier solución de centro de contacto basada en la nube.

Vonage acaba de anunciar la introducción tanto del enrutamiento de comunicaciones basado en habilidades como del análisis de sentimientos en tiempo real para transformar la forma en que las organizaciones optimizan la experiencia del cliente. Ofrecidas a través del programa Nexmo Partner para la plataforma API de Vonage, estas integraciones están, por supuesto, disponibles para los clientes de Vonage y también están disponibles para los usuarios finales de otras soluciones de centro de contacto independientes, lo que permite a Vonage ofrecer sus servicios a clientes completamente nuevos.

Capacidades avanzadas del centro de contacto

Ahora, Vonage ya ofrece su propia solución de Contact Center, completa con soporte omnicanal. Entonces, lo que es realmente interesante de ver aquí es que Vonage no solo está agregando nuevas funciones a su solución existente, sino que ha introducido dos nuevas y potentes API que están disponibles no solo para los clientes de Vonage, sino que deberían funcionar con casi cualquier contacto existente. Solución de centro, según el anuncio.

Entonces, ¿qué está agregando exactamente Vonage a su cartera? Bueno, analicemos un poco estas API para comprender mejor exactamente qué hay de nuevo aquí. En su anuncio, Vonage presentó funcionalidades específicas:

• Enrutamiento basado en habilidades
• Análisis de sentimiento en tiempo real

A primera vista, el enrutamiento basado en habilidades no parece necesariamente algo nuevo, es una característica común a muchas, si no a todas, las soluciones de centros de contacto. Los supervisores pueden configurar el enrutamiento de llamadas para seleccionar el agente correcto con las habilidades adecuadas para la llamada específica. Por ejemplo, si una persona que llama tiene un problema técnico, se seleccionará un agente con experiencia técnica para la consulta. Sin embargo, lo que es único es que Vonage ofrece esta funcionalidad como lo que ellos llaman un "bloque de construcción". Ampliaremos ese nuevo concepto en un momento.

Pero más allá del enrutamiento basado en habilidades, Vonage también introdujo el Análisis de sentimiento en tiempo real, que definitivamente es un poco menos común entre las soluciones existentes. La idea aquí es que el análisis del centro de llamadas en tiempo real se proporcione tanto a los agentes como a los supervisores, informando sobre la temperatura y la emoción tanto de la persona que llama como del agente que maneja la consulta.

La intersección de estas dos tecnologías es donde las cosas realmente se ponen interesantes. El enrutamiento basado en habilidades se puede usar junto con el análisis de sentimientos en tiempo real para ayudar a seleccionar el mejor agente para la llamada. Por ejemplo, si un cliente necesita ayuda técnica Y ese cliente está frustrado, el sistema puede interpretar esta emoción y seleccionar un agente que no solo tenga experiencia técnica sino que esté mejor equipado para manejar llamadas furiosas y molestas, brindando la mejor experiencia. posible para ese cliente.

Los componentes básicos de un centro de contacto

Lo que es realmente interesante, más allá de estas nuevas capacidades, es cómo Vonage ofrece estas capacidades. Como dije, en lugar de solo incluir estas funcionalidades como funciones estándar para su solución de Contact Center, Vonage está haciendo las cosas de manera un poco diferente. Vonage está etiquetando estas nuevas API como "Bloques de construcción", que se están desarrollando como parte del Programa de socios Nexmo del proveedor, para la plataforma API de Vonage.

Eso es un poco complicado, pero esencialmente lo que significa es que estas nuevas funciones se ofrecen como API independientes, bloques de construcción, por así decirlo, para que los usuarios personalicen y creen sus propias soluciones únicas de centros de contacto, en lugar de comprar una plataforma preestablecida y pagando por funciones que no son realmente necesarias. Lo que también es interesante es que parece que estos elementos básicos, al menos el análisis de sentimiento en tiempo real, estarán disponibles para cualquier solución de centro de contacto, no solo para Vonage.

“Nuestras nuevas ofertas de enrutamiento basado en habilidades y análisis de sentimientos en tiempo real representan una forma completamente nueva para que la industria piense en construir un centro de contacto inteligente, uno que refleje los requisitos únicos de las empresas individuales”, dijo Omar Javaid, Director de Producto de Vonage. “Vonage está redefiniendo la industria de los centros de contacto al proporcionar a las empresas los componentes básicos para implementar la tecnología de enrutamiento inteligente y la flexibilidad para determinar dónde y cómo se configura ese enrutamiento para brindar mejores resultados comerciales a sus propios clientes”.

Por lo tanto, Vonage busca cambiar un poco el paradigma e innovar en la forma en que se compran, entregan e incluso configuran los centros de contacto. Este es un movimiento realmente interesante para ver venir de Vonage, uno que debería ponerlos aún más en el mapa, especialmente cuando se trata de la funcionalidad del centro de contacto.

La línea de fondo

Sin duda, este es un movimiento interesante proveniente de Vonage, un nombre que no es necesariamente el primero en el que piensa cuando se trata de soluciones de Contact Center. Su oferta siempre ha sido competitiva con otras opciones en el mercado, pero no se destacó exactamente como una plataforma verdaderamente única. Sin embargo, con estos nuevos componentes básicos, específicamente con Sentiment Analysis, Vonage está comenzando a impulsar su solución aún más con nuevas innovaciones.

Lo que también es interesante es la forma en que están entregando estas soluciones, como mencioné anteriormente. Al ofrecer estas funciones como componentes básicos para diferentes soluciones de centros de contacto, Vonage puede extender su influencia aún más, ofreciendo algo para clientes completamente nuevos. En general, estas soluciones tienen que ver con brindar la mejor experiencia posible al cliente, que es probablemente la tendencia actual más crítica en la industria de los centros de contacto.