El CEO Alan Masarek opina sobre el plan maestro de Vonage

Desde esta época del año pasado, Vonage ha cambiado drásticamente. Se ha visto a la empresa realizando una serie de movimientos recientes en lo que solo puede describirse como una transformación total, un cambio de las raíces residenciales/consumidoras del proveedor. Con la reciente adquisición de Nexmo, un proveedor de API para funcionalidades de SMS, voz y teléfono, está claro que la empresa busca mejorar su posición actual como proveedor VoIP empresarial de comunicaciones en la nube para pymes y empresas. Saltando a Nexmo temprano, Vonage está buscando aprovechar una infraestructura de red sólida para permitir una comunicación mucho más flexible entre clientes, empleados e incluso herramientas de productividad para cerrar la brecha entre lo que antes eran islas propietarias. Pero, ¿cómo encaja todo esto en el gran esquema? Seguramente esta adquisición no es la única pieza del rompecabezas.

Para darle sentido a todo, recientemente tuvimos la oportunidad de hablar con Alan Masarek, el actual director ejecutivo de Vonage, quien ha estado guiando a la compañía desde noviembre de 2014. Con Alan, Vonage realmente ha comenzado su cambio no solo en las ofertas, sino incluso la cultura existente y la misión de la empresa.

Una transformación de toda la empresa

Como Alan lo expresó con sus propias palabras:

“Esta transformación de la empresa se ha reflejado en todo. En términos de reorganización: desde las unidades de negocio hasta una estructura de organización funcional, una mejora significativa del talento y el cambio de la cultura de la empresa, hemos podido duplicar el valor empresarial de la empresa a lo largo del camino. Hemos cambiado fundamentalmente la ganancia operativa del [mercado] de consumo, y eso ha financiado todas estas cosas. Hemos visto a nuestra marca pasar de sus raíces como una marca residencial a una marca comercial”.

Solo en el segundo trimestre de 2016, Vonage reportó ingresos de $234 millones por encima de los $222 millones anteriores del trimestre del año anterior, y un crecimiento de ingresos de alrededor del 75 % solo para Vonage Business. Esta cifra incluye $8 millones de ingresos de Nexmo, para un total de $86 millones en ingresos para Vonage Business. Los asientos finales para el estado en Negocios fueron 578,000, lo que superó los 401,000 asientos en el trimestre del año anterior; se trata de un aumento del 44 % en la cantidad de asientos conectados al servicio comercial de Vonage. Esto no es solo cambio de bolsillo y recolectar centavos del sofá, hay un cambio claro en la estrategia y el enfoque de mercado de Vonage y es evidente solo en este trimestre.

Alan explicó que la compañía ha estado utilizando su lado del consumidor del flujo de efectivo comercial, "para optimizar sus flujos de efectivo y extender" estos flujos, como lo expresó Alan, para financiar toda esta transformación. Pero Vonage no quiere ser simplemente otro proveedor de VoIP empresarial o PBX alojado. Esperan ir más allá de eso y hacer lo que ningún otro proveedor ha hecho antes: cerrar las brechas existentes dentro de las plataformas de comunicaciones unificadas para crear una experiencia única que funcione a la perfección tanto para los equipos que utilizan el software como para el cliente que está utilizando el software. utilizando el producto.

Cambiando la cara de la industria

A medida que la industria de la nube y las comunicaciones se desarrolle en los próximos 12 a 24 meses, Alan cree que "verá cada vez más este matrimonio, o colisión, entre este modelo tradicional de CPaaS, el modelo Nexmo, y el modelo UCaaS", dijo. “El hecho de que uno se haya centrado en las comunicaciones con los clientes y el otro se haya centrado internamente en las comunicaciones internas, realmente creemos que es una especie de artefacto histórico que no va a persistir. Se va a integrar en un modelo más grande”.

Y Vonage quiere usar la reciente adquisición de Nexmo como parte de su plan para hacer precisamente eso: conectar estas islas de comunicación y flujo de trabajo patentadas que antes estaban aisladas. La idea es simple: ¿por qué sus empleados deberían usar un servicio diferente para comunicarse entre sí, luego otro para comunicarse con los clientes y luego una herramienta de administración de flujo de trabajo o CRM completamente separada como silos independientes? Puede aumentar la confusión y reducir la palabra favorita de todos: productividad. Alan imagina un mundo diferente, un mundo conectado, un mundo posible gracias a las API y la nube. Alan y Vonage quieren aprovechar una oportunidad que otros aún tienen para hacerlo.

“Creo que lo más importante que falta [en la industria de UCaaS] es la oportunidad, es la oportunidad de unir las comunicaciones de los empleados, como el enfoque UCaaS tradicional, con las comunicaciones de los clientes, que ahora es una especie de enfoque CpaaS”, explicó Alan. “Anteriormente, eran diferentes islas de tecnología. Ahora ha normalizado todas las comunicaciones IP y basadas en la nube, y ahora agrega la API y la entrega de la funcionalidad de comunicaciones”.

uniendo las islas

Anteriormente, todo se basaba en tecnologías separadas y se dejaba en islas separadas. Ahora, como dijo Alan, todo está normalizado y podemos aprovechar esta tecnología para crear puentes y una nueva experiencia que no hemos aprovechado anteriormente.

“Es fácil para Uber, por ejemplo, integrar la funcionalidad de comunicaciones en su servicio de reservas”, continuó Alan. “Estas cosas ya no son islas. Se hablan entre sí, así que, ¿por qué demonios tendría las comunicaciones de sus clientes no integradas con las comunicaciones de sus empleados? Simplemente no tiene sentido”.

Para desglosarlo de manera más simple, usó un ejemplo de búsqueda de boletos de avión en línea. Si está en la página web de la aerolínea buscando información y en algún momento se encuentra con un problema (pregunta, queja, algún tipo de problema), actualmente, encuentra el número 800 de la aerolínea, marca y ahora tiene que comenzar de nuevo. Usted es igual que cualquier otro cliente que llame de nuevo, y el agente no tiene información previa de sus acciones o información recopilada en línea antes de la llamada.

“No hay contexto en cuanto a por qué estoy llamando”, dijo Alan. “El futuro será: cuando estoy en ese sitio web y tengo un problema, haré clic para llamar en ese sitio web, porque ese sitio web incorporará comunicaciones funcionales que se integrarán a través de los IVR [existentes] en el Solución UCaaS, por lo que luego va al agente del centro de llamadas adecuado. Entonces [la información] se descargará directamente en la solución de CRM. Desde mi punto de vista, esa es la cadena de valor de UCaaS, esa es la promesa de UCaaS”.

Con una mayor conectividad y menos puntos de contacto o obstáculos por los que pasar, los clientes experimentarán un nuevo nivel de conexión con los servicios y proveedores que elijan utilizar. Esta capa de contexto aplicada con cualquier caso de soporte o servicio al cliente permitirá una ayuda mucho mayor y un nivel de personalización que simplemente no es posible actualmente. Vonage busca unir todas las piezas, desde su sólida red existente de funcionalidad de llamadas, con las API y la funcionalidad proporcionada por Nexmo para SMS, voz y todo lo demás en la hoja de ruta para crear un nuevo nivel de UCaaS como ningún otro en el industria.

Seguimiento del progreso

Ahora, en su segundo año como director ejecutivo de Vonage, pensamos que era apropiado, y curioso, ver cómo siente Alan que ha ido tomando forma su tiempo hasta ahora. Sentimos que sus palabras lo explicaban mejor.

“Creo que si le preguntas a mi madre, lo estoy haciendo muy, muy bien. Estoy orgulloso de lo que hemos logrado aquí. Para el próximo año esperamos que el negocio supere al consumidor, será la parte más grande del negocio”, dijo Alan. “Hemos visto a nuestra marca pasar de sus raíces como una marca residencial a una marca comercial. Estoy orgulloso del progreso que hemos hecho, hemos hecho un trabajo en un corto período de tiempo y creo que ensamblamos las partes de la pieza. Volviendo a ahora, tenemos esta integración perfecta de toda la cadena de valor de UCaaS desde trabajar con el cliente, volver a la comunicación con los empleados, volver a las herramientas de flujo de trabajo, todo está integrado. Creo que es una oferta de solución única que supera a la competencia. Así que estoy orgulloso del progreso que hemos logrado”.

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