La empresa de gestión de experiencia y colaboración Vyopta anunció recientemente que su plataforma de información ahora brinda a los usuarios acceso a herramientas de "diagnóstico inteligente" que lanzó, según Jonathan Sass, vicepresidente de producto, Vyopta , luego de un cambio en el mercado en el transcurso de los últimos pocos. años.

La pandemia de coronavirus hizo que muchas organizaciones aumentaran la cantidad de salas de conferencias que tenían. Hoy en día, muchas empresas admiten entre 1000 y 2000 salas de conferencias construidas para videoconferencias que actúan como el centro de su entorno de UC. Todo gracias a las necesidades cambiantes de los clientes que llevaron a V yopta a admitir ahora a cientos de miles de usuarios que trabajan de forma remota.

Las llamadas de video y audio, señala Sass, hoy representan el 75 por ciento de las interacciones en el lugar de trabajo para aquellos que aprovechan la tecnología. Por lo tanto, la empresa se propuso ayudar a los administradores (en la gestión) de su flota de herramientas de comunicaciones unificadas para detectar y diagnosticar mejor los problemas a través de inteligencia artificial y humanos para optimizar dichas experiencias de usuario.

Con tantas reuniones teniendo lugar, ya no en la oficina, la complejidad de dichos temas ha aumentado, lo que significa que se están involucrando más personas del departamento de TI; para resolver problemas de soporte de nivel uno y dos. También hay muchos problemas que pueden surgir con ACD (distribución automática de llamadas) que pueden requerir intervención humana.

Según Sass: “Queríamos permitirles diagnosticar y detectar problemas mucho antes, dada (la naturaleza del trabajo) actual. Lo hacemos de varias maneras, principalmente analizando cientos de (puntos de datos) para identificar problemas comunes”.

¿Como funciona?

Sass señaló que la base de clientes de Vyopta también ayuda a refinar la experiencia y agregó que lo hacen al brindar comentarios sobre las mejores formas de optimizar para solucionar problemas en el futuro. Dijo además que:

"Smart Diagnostics" puede calificar datos de llamadas y reuniones en plataformas UCaaS y dispositivos de usuarios finales. Luego puede determinar cualquier problema potencial y luego clasificarlo por gravedad. Luego, la tecnología de Vyopta evalúa todos los problemas posibles y brinda a los usuarios acceso a las formas correctas de intervenir a través del algoritmo inteligente de Vyopta”.

Utiliza el poder del conocimiento de multitud de fuentes de toda la base de usuarios de Vyopta para resolver aún más cualquier problema detectado. Zoom y Five9 lanzaron anteriormente funciones similares, al igual que otras empresas de UCC que esperan mejorar la experiencia del cliente (CX) y (UX).

El movimiento, esta vez, realizado por Vyopta y su plataforma 'Smart Diagnostic' simplemente representa otro paso hacia las empresas que buscan democratizar los esfuerzos de resolución de problemas en toda la industria.

Sass dijo que su lanzamiento fue un poco diferente: sin embargo. Además, afirmó que Vyopta es un especialista en el campo de UCC, lo que significa que tiene tiempo para pensar en cualquier problema potencial que pueda surgir. A pesar de que se asocia con empresas como Cisco, reconoce que Cisco, al igual que otros, tiene mucho que hacer; lo que significa que algunas cosas, sin duda, pueden pasar desapercibidas.

Sass me contó cómo y por qué la empresa decidió lanzar sus últimas funciones y me dijo:

“Lo hacemos ampliando la capacidad de mejorar la calidad de las experiencias de colaboración más allá de los especialistas e ingenieros de TI”.

Señaló que esperan que la función sea especialmente útil para determinar los problemas para quienes trabajan de forma remota. Dichas funcionalidades extendidas a clientes, socios y agentes por igual podrían ser valiosas si se aprovechan con cuidado.

¿CX viene al precio más alto de la privacidad?

Según los datos de Vyopta: el 20% de todas las reuniones tienen problemas de "calidad de la experiencia". Un sorprendente 90 % de estos problemas, según Sass, no se detectan ni se notifican a los miembros de los equipos de TI.

“Como resultado, siguen ocurriendo muchos problemas que afectan negativamente la experiencia digital de todos los participantes, razón por la cual queríamos ampliar a nuestros clientes la capacidad de detectar e identificar cualquier problema para que puedan resolverse de manera oportuna”.

Sass señala que esto puede reducir (lo que él llamó) "experiencias de mala calidad" hasta en un 50%. Hay, para algunos usuarios, preocupaciones de privacidad, a saber, con informes que surgen de empleadores que espían a los empleados utilizando la misma tecnología diseñada para mantenerlos conectados en el lugar de trabajo.

Obtenga más información sobre Vyopta, aquí:

¿Deben los empleados tener expectativas razonables de privacidad? La respuesta a esa pregunta es 'sí', pero como los empleados (en muchos casos) tienen contratos, es fundamental conocer los entresijos de dicho contrato. Hay toneladas de otros factores, incluida la forma en que los usuarios acceden a la tecnología.

¿La computadora es una computadora personal o propiedad de la empresa que ya se le entregó al empleado para realizar su trabajo? Todo esto es importante, pero Sass me aseguró que en el caso de Vyopta: no hay necesidad de abordar estas preocupaciones, ya que la empresa no recopila datos significativos de las llamadas y reuniones que supervisa.

“Solo recopilamos telemetría para ayudar a mejorar la calidad, la confiabilidad y la experiencia de colaboración en general”.

Los datos telemétricos son simplemente rastros, o más precisamente, datos distribuidos (rastros de) que representan instantáneas de cadenas causales de eventos/transacciones, lo que significa que no hay motivo para preocupaciones de privacidad sobre el uso de dicha tecnología Vyopta.

Tomando un enfoque de múltiples proveedores

“Los apoyamos a todos”, bueno, al menos a muchos de ellos, según Sass. Hoy en día, una estrategia de proveedor único ya no es una realidad y, a medida que avanzamos, es menos probable que los entornos de proveedor único dominen la forma en que las personas en los negocios se comunican y colaboran.

Vyopta admite requisitos bastante complejos; para casi todos los principales proveedores del mercado, incluso algunos de los más desconocidos.

"Muchos, incluso cuando (están alineados) en torno a un ecosistema de un solo proveedor, tienen múltiples fabricantes involucrados, lo que genera requisitos complejos en muchos casos".

Dio el ejemplo de una empresa que usa Microsoft Teams Voice con enrutamiento directo y un SBC (control de borde de sesión), y Vyopta puede ayudar a administrar esta experiencia de principio a fin.

Es la naturaleza misma de ser independiente de los proveedores lo que hace que las empresas como Vyopta tengan éxito, y el hecho de que puede transmitir el valor de manera clara y concisa a las mismas empresas que tal vez ni siquiera sepan que necesitan la ayuda del tipo de herramientas que construye Vyopta.

Estamos seguros de que depositaremos una mayor confianza en la gestión de UC y las herramientas de solución de problemas en los próximos años, ya que el trabajo remoto no muestra signos de desaceleración.