Creador de sitios web y soporte de comercio electrónico ¿Qué plataformas ofrecen la mejor ayuda?

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En WebsiteTooltester, nos tomamos muy en serio las preguntas de soporte. Realmente disfruto ayudar a los usuarios a encontrar la mejor solución (después de todo, es por eso que creé el sitio) y me mantiene actualizado sobre el desempeño de los creadores de sitios web y las plataformas de comercio electrónico.

Entonces, cuando nuestros usuarios comenzaron a quejarse de la falta de reembolsos de Wix o del soporte que recibían de sitios como GoDaddy o One.com, decidí comprobarlo yo mismo.

Debo admitir que no fue fácil. La “calidad del soporte” es una métrica difícil de medir científicamente.

Pero después de probar las políticas de reembolso e interactuar más de 60 veces con los equipos de soporte de 10 proveedores, creo que tengo una idea bastante clara de quién es bueno ayudando y quién no.

Soporte por correo electrónico: ¿cuánto tiempo tardan las plataformas en responder?

El primer paso fue ver cuánto tiempo se tarda en obtener respuesta a un simple correo electrónico. Envié 6 rondas de preguntas en diferentes momentos del día y de la semana para calcular un tiempo promedio de respuesta.

Tenga en cuenta que de los 10 proveedores que probé, GoDaddy fue el único que no ofrece soporte por correo electrónico. En su lugar, utilicé su chat en vivo.

Lo que aprendí:

• Weebly afirma ofrecer soporte tanto los fines de semana como entre semana. Sin embargo, cuando envié una pregunta el sábado por la mañana, la respuesta no llegó hasta el lunes.

• Durante mi primera semana de pruebas, el equipo de Squarespace colocó un cartel en su sección de ayuda para decir que el soporte era más lento de lo habitual. El chat en vivo casi nunca estuvo disponible durante ese tiempo. Los tiempos de respuesta no mejoraron significativamente, incluso después de que pasó el supuesto pico.

Parece que elegimos el momento equivocado para revisar el soporte de Squarespace

• Aunque el chat en vivo de Godaddy estuvo disponible casi instantáneamente la mayor parte del tiempo, también tuvimos dos casos en los que nos llevó casi una hora comunicarnos con un agente de soporte (especialmente para problemas relacionados con la facturación). En estos casos, habría sido mucho más conveniente recibir soporte por correo electrónico, algo que lamentablemente no ofrecen.

El chat en vivo de GoDaddy no siempre es instantáneo

• El equipo de soporte de Jimdo parece tener su sede fuera de Europa. Si eres de EE. UU. y les escribes por la mañana, es posible que incluso tengas una respuesta el mismo día. Sin embargo, escríbelos por la tarde/noche y seguramente recibirás tu respuesta al día siguiente.

Calidad de las respuestas de soporte: ¿son realmente útiles?

Su experiencia sobre qué tan buena es una respuesta variará mucho. Así que creé un conjunto de 6 preguntas, desde las más básicas hasta las bastante complicadas. Luego, cada respuesta obtuvo una puntuación: excelente (+2 puntos), OK (1 punto) y mala (-2 puntos).

Las preguntas fueron:

1. ¿Cómo puedo agregar un video de Wistia a mi sitio web?
2. ¿Cómo puedo crear un sitio web bilingüe?
3. ¿Cómo agrego etiquetas hreflang a mi sitio?
4. ¿Cuál es mi opción más barata para configurar mi propio dominio y 5 cuentas de correo electrónico?
5. ¿Cómo comprimo las imágenes de mi sitio para acelerarlo?
6. ¿Cómo agrego meta palabras clave a mi sitio web?

La pregunta número 4, por ejemplo, era engañosa. Generalmente es más barato comprar nombres de dominio y cuentas externamente, pero las plataformas tienden a favorecer a Google Workspace de Google, con el que la mayoría de ellas se asocia. Es un gran servicio, pero no el más barato. (Solo Shopify y BigCommerce tenían buenas soluciones alternativas).

La pregunta número 6 también fue diseñada para confundir al soporte: las meta palabras clave ya no son realmente necesarias, por lo que una buena respuesta recomendaría otras buenas técnicas de SEO. (Squarespace, BigCommerce y Webnode obtuvieron el máximo de puntos aquí).

Lo que aprendí:

• BigCommerce está bastante abajo en la lista. Esto se debe a que recomiendan rápidamente contratar a un desarrollador, incluso para cosas simples como agregar un video de Wistia, lo cual realmente no es tan difícil. Es una pena porque sus otras respuestas fueron excelentes.
• GoDaddy y One.com están en la parte inferior. A menudo parecía que no tenían ni idea.

Páginas de conocimiento: ¿quiénes tenían las mejores?

En un mundo ideal, encontraría todas sus respuestas simplemente buscando en las páginas de soporte. Si bien algunas empresas se preocupan mucho por elaborar buenas respuestas, otras no. Así es como los califiqué:

Lo que aprendí:

• GoDaddy y One.com : ordene su base de conocimientos para que sea específica del producto. Es muy frustrante encontrar respuestas sobre la función de alojamiento de correo electrónico cuando claramente estoy buscando información sobre el creador de sitios web.
• Wix está a la vanguardia con sus pequeños asistentes de chat de bots. No sólo son útiles sino también muy divertidos de usar.

Tu asistente de bot para sitios Wix

Obtener reembolsos: ¡Quiero que me devuelvan mi dinero!

Las políticas de reembolso son una de las mayores quejas que escuchamos. Es comprensible: realmente no quieres sentir que estás pagando por algo que ya no usas. Pero, ¿es culpa del proveedor o de los usuarios que no leen los términos y condiciones?

Para investigar, compré paquetes y verifiqué si podía recuperar mi dinero, asegurándome de que estuviera dentro de sus políticas de reembolso. Así fue:

Lo que aprendí:

• Si solicitas tu reembolso dentro del plazo establecido, te devolveremos tu dinero. Seguro que en algún caso puede que tarde un poco, pero lo conseguirás.
• Wix tenía, con diferencia, el sistema más eficiente. Utilizarás una aplicación tipo chatbot que confirmará inmediatamente si el reembolso será procesado o no.
• Shopify y BigCommerce no tienen ninguna política de reembolso, por lo que no hay forma de probar un paquete pago real. Sin embargo, tienen una prueba gratuita.
• ¿Quizás todas las quejas que recibimos provienen de usuarios que en realidad no leen los términos y condiciones?

Conclusión: ¿Qué proveedor tiene el mejor soporte en general?

Es cierto que este sistema de puntos tiene algunos fallos, pero aún así nos da una buena visión general de la calidad del soporte. Para calcularlo, sumé los puntos por calidad y la base de conocimientos (KB). Cada canal de soporte disponible dio otro punto. No se incluyó la velocidad de respuesta del correo electrónico (excepto para separar aquellos con la misma puntuación), porque algunas empresas también ofrecen chat en vivo, que suele ser instantáneo.

Cosas finales que aprendí :

• No puedes equivocarte con el top 3. Sorprendentemente , Shopify y Jimdo hacen un trabajo espléndido. Cualquier cosa posterior a eso podría provocar algunas frustraciones.
• Sorprendentemente, contactar a Wix no es tan fácil como debería ser. Tienes que encontrar un tema y luego hacer clic en NO cuando te pregunten si la respuesta fue útil. Sólo entonces podrás hablar con alguien.
• La asistencia telefónica de GoDaddy es tan deficiente como sus correos electrónicos: parecen confundir la asistencia telefónica con las ventas.
• Según nuestra experiencia, los períodos de reembolso siempre se respetaron. Si dicen garantía de devolución de dinero, lo dicen en serio.

¡Y ahí lo tienes! Con suerte, esto le dará más confianza a la hora de elegir el creador de sitios web o el proveedor de comercio electrónico adecuado.

Y si tiene alguna pregunta, comentario o sugerencia, pregúntenos a continuación. Te prometo que nuestro soporte es excelente.