Qué es Customer Engagement y por qué es importante

El concepto de participación del cliente ha cambiado recientemente, ya que muchas empresas buscan formas más innovadoras y creativas para retener a los clientes leales y atraer nuevos clientes. Antes bastaba con ofrecer servicios o productos de calidad.

Sin embargo, las nuevas herramientas analíticas y los datos muestran que la participación del cliente es uno de los principales factores que influyen en las decisiones de compra. Ahora, dondequiera que vaya, el compromiso del cliente sigue siendo el principal tema de discusión.

Entonces, ¿qué es este compromiso con el cliente?

Básicamente, el compromiso del cliente se refiere al proceso de establecer una buena relación entre los clientes y las empresas. Implica comunicaciones con los clientes en el curso del ciclo de vida del cliente y generalmente se enfoca en ayudarlos a obtener valor de los productos mientras se fortalece la relación en curso.

La participación exitosa del cliente depende de enviar un mensaje efectivo a la audiencia correcta y en el lugar y momento correctos para obtener los resultados deseados.

Los canales de comunicación pueden diferir, pero los principales incluyen una combinación de tipos de mensajes, incluidos mensajes dentro de la aplicación, bots personalizables y correo electrónico.

Tipos de participación del cliente

Cuando las empresas interactúan emocionalmente con los clientes a través de la imagen de su marca, los canales de comunicación y los puntos de contacto en línea y fuera de línea, les facilita conectarse con los clientes, conocer sus requisitos y entregar lo que piden. Esto asegura que las empresas se desempeñen mejor e incluso ganen lealtad y confianza a largo plazo.

Además, cuando el compromiso se realiza con información completa sobre la situación y el cliente, las empresas comprenderán las necesidades de los clientes a través de la colaboración y la comunicación adecuadas, lo que dará como resultado discusiones y soluciones personalizadas y efectivas. Otros tipos de compromiso con el cliente que las empresas pueden usar incluyen:

• Compromiso social
• Compromiso de conveniencia

Por qué funciona el compromiso del cliente

Como todo empresario, desea que su marca sea omnipresente para asegurarse de que su equipo esté presente cuando los clientes necesiten su ayuda. Pero ser omnipresente puede volverse muy agotador para las organizaciones más grandes sin suficientes recursos para gastar.

Básicamente, la participación del cliente funciona, ya que requiere toda la presión de un equipo para producir la mejor experiencia para el cliente. Este tipo de estrategia involucra todo el recorrido del cliente y el personal de la empresa que respalda todo, desde las ventas y las operaciones hasta el servicio al cliente.

Como se ve

Los clientes pueden interactuar con su empresa en diferentes niveles. Para algunos clientes, sucede a nivel del producto, pero para otros, lo que cuenta es el nivel de la marca.

El compromiso puede ser abstracto o específico, como visitar una determinada marca de tienda dentro de su región, ya que es más acogedora y está mejor administrada que otras.

A veces, se puede integrar con un servicio o producto en sí. En este caso, la pregunta no es si el cliente interactúa o no, sino qué tan significativos son esos momentos.

Tendencias

Con nuevos factores, como los wearables y la tecnología, la experiencia digital no se combina con las experiencias físicas de interacción con el cliente.

Por ejemplo, una empresa puede usar balizas para saber que los clientes están en la tienda y enviarles mensajes sobre productos en el carrito de compras abandonado en línea, según su presencia.

El compromiso de los clientes también se está moviendo más allá del ámbito de las ventas de productos tradicionales o minoristas. Las industrias, como la atención médica, están utilizando avances tecnológicos, como portales de clientes, para involucrar a los pacientes en la comunicación con los médicos y los regímenes de salud.

Los wearables también se identifican como la herramienta clave en la participación de los pacientes, permitiéndoles medir diferentes indicaciones de salud e incluso realizar un seguimiento de los regímenes de salud.

Programa de fidelización y compromiso con el cliente

Cuanto más involucres a tus clientes, más se involucrarán emocionalmente en tu negocio. La inversión emocional los hace hacer negocios contigo y se convierten en clientes leales.

Muchos clientes tampoco quieren perderse nada. Cuando considere agregar valor a sus estrategias de compromiso, podrá crear una fuerte barrera de cambio.

Los clientes leales no solo hacen más negocios con frecuencia, sino que también tienen un valor de pedido, que es alrededor de un 13 % más alto que los no miembros, lo que los convierte en una parte importante de su estrategia de crecimiento.

Medición del compromiso del cliente

Como empresario, debe comprender la necesidad de métricas. Si va a dedicar sus recursos y tiempo a mejorar la participación del cliente, debe aprender a medir el resultado de su trabajo.

Dependiendo de sus objetivos y negocios, hay varias estrategias que puede implementar. Por ejemplo, puede usar el AOV (valor promedio de pedido) para saber cuánto gastan los clientes en general cuando compran en un sitio web.

Normalmente, los clientes habituales gastan alrededor de 7 veces más que los compradores nuevos o únicos. Esto significa que cuanto mayor sea la métrica, más clientes habituales volverán a su sitio. Otras formas que puede usar para medir el compromiso incluyen:

• NPS (puntuación neta del promotor)
• Páginas por sesión
• Tasas de apertura del boletín
• Tasa de repetición de compra
• Frecuencia de compra

Estrategias para involucrar a los clientes

Las estrategias de participación del cliente implican establecer un plan para captar la atención de los clientes existentes y garantizar que tengan una gran experiencia al interactuar con su negocio en todo momento.

Una de las grandes estrategias que puede utilizar es crear una buena experiencia para los clientes. Casi todos han tenido una mala experiencia con una empresa, lo que les hizo jurar no volver jamás.

En lugar de crear una mala experiencia para los clientes, concéntrese en crear buenas experiencias. Asegurarse de brindar una buena experiencia al cliente significa que debe trazar formas en que puede interactuar con los clientes.

Ya sea un sitio web, correos electrónicos, páginas de redes sociales, un centro de atención al cliente o tiendas físicas, analícelos minuciosamente y sepa dónde necesita mejorar.

Importancia del compromiso del cliente

Por lo general, los compromisos con los clientes benefician tanto a los proveedores como a los compradores al cumplir con las expectativas actuales de los clientes y aumentar las tasas de cierre.

Asegúrese de mantener a sus clientes comprometidos con las compras para recopilar detalles valiosos de los clientes y desarrollar la lealtad de los clientes.

En su mayoría, las interacciones con los clientes hacen que los compradores consideren que su negocio es valioso e incluso le ofrecen información sobre los clientes. Esos conocimientos informarán las decisiones de marketing, como el desarrollo de contenido, la reorientación y los procesos de ventas, que incluyen:

• Métodos de divulgación
• Mensajería

¡Observaciones finales!

Las marcas más exitosas en estos días se enfocan en involucrar a los clientes más allá de sus transacciones. Centrarse en esto también significa que su negocio tiene la oportunidad de atraer más compras repetidas y mantener a los clientes como el punto focal para la experiencia del cliente a través de incentivos y ofreciendo contenido educativo.