¿Qué es un CRM de call center y por qué integrar el tuyo con otros sistemas?

¿Está buscando mejorar las relaciones cliente-agente en su centro de llamadas? Entonces no pase por alto la importancia de CRM y aproveche su poder.

Dirigir una empresa requiere mucho esfuerzo y, sobre todo, una buena y personalizada experiencia con el cliente.

Es donde un CRM te ayudará más. El sistema de gestión de clientes ayuda a retener y captar clientes regularmente al almacenar biografías de clientes y mostrar información simultáneamente.

¿Quiere saber más sobre CRM y por qué debería integrarlo con otros sistemas? Entonces sigue leyendo.

¿Qué es un CRM?

CRM significa gestión de relaciones con los clientes. Ayuda a mantener un registro de los detalles de los clientes y estudiar su comportamiento. Las empresas administran su relación con los clientes a través de CRM.

CRM es esencial para los centros de llamadas y les ayuda a mantener una interacción positiva con el cliente mientras almacenan y organizan sus datos.

Los softwares como el centro de llamadas ACD también son beneficiosos para mejorar las llamadas y la retención de clientes. A continuación se menciona cómo funciona un sistema CRM en un centro de llamadas.

CRM en call centers

En los centros de llamadas, la gestión de relaciones con los clientes es una herramienta que utilizan los agentes. Esta herramienta les ayuda a aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

Un sistema CRM almacena los detalles y el historial de compras de un cliente, entendiendo mejor las necesidades del cliente y la relación con la empresa.

Es un sistema instantáneo, ya medida que el agente llama a un cliente, sus datos e información se muestran simultáneamente en la pantalla.

Esta función ayuda a los agentes a interactuar mejor con el cliente en lugar de centrarse en los detalles y números.

Cuando el software de CRM registra los detalles del cliente, estas son las funciones que muestra:

• El perfil social y la dirección de correo electrónico del cliente.
• Su historial de contactos
• Información de la cuenta
• Historial de pedidos
• Información personal adicional

El acceso a esta información ayuda al agente a una mejor y más personalizada interacción con el cliente.

Con el tiempo, mejora las posibilidades de conseguir un cliente a bordo, retener a los antiguos y traer de vuelta a los clientes anteriores.

A la gente le encantan las ofertas e interacciones personalizadas. Una vez que muestres a tus clientes que son esenciales y que sus elecciones importan, ayudarás a tu empresa a tener una mejor oportunidad de conseguir nuevos clientes.

Beneficios del CRM del centro de llamadas

Como se mencionó anteriormente, CRM es una parte vital de cada centro de llamadas. Incluso puede llamarlo el corazón de la empresa. Estas son algunas de las principales razones por las que un sistema de CRM beneficia a un centro de llamadas:

Interacción con el cliente

Cuando el agente de llamadas usa el software CRM mientras interactúa con un cliente, puede aumentar significativamente la felicidad y la satisfacción del cliente.

Cuando el cliente se sienta satisfecho, es probable que mantenga una relación con la empresa.

Menos HTA

El tiempo promedio de atención (AHT) es el tiempo esperado en que un agente comienza a hablar con un cliente y finaliza la llamada. Reducir el tiempo promedio de manejo mejora la experiencia del cliente y mejora las estadísticas de FCR.

Si brinda asistencia oportuna a los clientes, no tendrán motivos para pasar a sus competidores.

Productividad mejorada

CRM ayuda a sus agentes a tener un tiempo mejor y más productivo. Además, mejora la confianza de los agentes y potencia la utilidad.

Cómo integrar CRM con otros sistemas de atención al cliente

Call center ACD es un software fantástico que ayuda a ahorrar tiempo tanto al agente que llama como a la empresa.

Además, se puede integrar CRM con otros servicios de atención al cliente para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar el rendimiento de la empresa.

Aquí hay algunas razones por las que es esencial integrar el software de gestión de relaciones con los clientes en un centro de llamadas:

Baja el trabajo

Un sistema de CRM bien integrado y sofisticado siempre disminuirá el trabajo duro sin afectar el rendimiento.

Por ejemplo, los agentes no tendrán que buscar manualmente y buscar datos y detalles; en su lugar, aparecerá automáticamente a medida que se realiza la llamada.

Cuando el agente no se enfoca en buscar datos, sino que piensa en la interacción con el cliente, sus llamadas serán menos agitadas y permitirán obtener mejores resultados.

La integración de correo electrónico es una buena manera de incluir CRM en los centros de llamadas. Un representante de ventas pasa la mayor parte de su tiempo enviando y recibiendo correos electrónicos.

La integración de sus cuentas de Google o Outlook con CRM le permite ver todos sus datos, herramientas y contactos de CRM en su bandeja de entrada.

Garantías de mejora

Imagine que los centros de llamadas se automatizan sorprendentemente. ¿Eso no aumentará la productividad?

Además, la automatización de tareas monótonas automáticamente significa que habrá una mejora en el trabajo general del centro de llamadas.

Las integraciones de calendario son esenciales para los centros de llamadas. Si sincroniza su calendario de Google con CRM, puede garantizar la mejora.

Le permitirá crear reuniones, enviar invitaciones e iniciar sesión en reuniones usando su aplicación de calendario.

Aumenta la retención de clientes

Cada cliente busca una experiencia personalizada, que puede suceder a través de CRM.

Cuando el agente tiene todos los detalles del cliente mencionados frente a él, puede brindar una experiencia más personalizada y personal al cliente.

Como resultado, eventualmente aumentará la tasa de retención de clientes y el nivel de felicidad.

La comunicación entre los empleados es fundamental para el funcionamiento de un call center. Puede integrar CRM con aplicaciones como Slack para promover la coordinación del equipo.

Además, Slack ofrece funciones para compartir y chatear para que no tengas que ir y venir de una aplicación a otra.

Conclusión

A estas alturas, debe haberse dado cuenta de la vitalidad de los sistemas CRM para los centros de llamadas. Cuando los agentes que llaman trabajan las 24 horas, tener un proveedor de información automático ayuda a que el proceso sea rápido y eficiente.

Una vez que integre CRM con otros servicios, puede aumentar los ingresos generales de su empresa.

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