¿Qué son los grupos de llamadas y cómo mejoran la gestión de llamadas?

Desde las ventanas de chat de los clientes que aparecen automáticamente en los sitios web de comercio electrónico hasta los mensajes SMS que ofrecen notificaciones de envío en tiempo real, está claro que el servicio al cliente actual gira en torno a la gratificación instantánea.

En un mundo en el que más del 90 % de los clientes esperan una respuesta de un representante de la empresa en diez minutos o menos, el soporte rápido y bien informado ya no es una excepción, es una regla.

El chat en el sitio web, los recordatorios automáticos por correo electrónico y la mensajería directa en las redes sociales han digitalizado la experiencia ultrarrápida del cliente.

Pero, ¿cómo puede aumentar la velocidad de las respuestas y resoluciones de soporte telefónico sin sacrificar la calidad?

Utilizando la función de grupo de llamada.

¿Qué es un grupo de llamadas, qué beneficios adicionales le ofrecerán a su empresa y qué proveedores tienen esta función?

Tabla de contenido:

¿Qué es un grupo de llamadas?

¿Cuáles son los beneficios de usar grupos de llamadas?

Patrones de timbre del grupo de llamadas

Cómo crear un grupo de llamadas

Principales proveedores de grupos de llamadas

Otras formas de mejorar la asistencia telefónica

Preguntas frecuentes sobre grupos de llamadas

¿Qué es un grupo de llamadas?

(Fuente de imagen)

Un grupo de llamadas (también llamado grupo de timbre) es una estrategia de manejo de llamadas que dirige las llamadas entrantes a un "grupo" predeterminado de números de teléfono y extensiones.

Por lo tanto, a diferencia de dirigir las llamadas entrantes a un solo número de teléfono, varios agentes dentro de un grupo de llamadas tendrán la oportunidad de responder una llamada entrante.

Los administradores pueden configurar grupos de llamadas para que llamen a todos estos números simultáneamente, o seleccionar entre una variedad de patrones de timbre; más sobre eso más adelante en esta publicación.

Esto significa que es más probable que las personas que llamen se comuniquen con un agente en vivo y que no necesitarán volver a llamar varias veces o, en muchos casos, incluso dejar un mensaje para hacerlo. (Si ningún miembro del grupo está disponible, la persona que llama puede optar por dejar un mensaje de voz o simplemente permanecer en espera).

Los grupos de llamadas funcionan mejor cuando se usan dentro de un departamento o equipo donde todos los empleados tienen aproximadamente el mismo conjunto de habilidades, calificaciones y conocimiento del producto/servicio. Agentes igualmente informados evitan problemas importantes de servicio al cliente y reducen el número de devoluciones de llamadas.

Por ejemplo, supongamos que su cliente Sue llama al departamento de facturación. Su equipo de facturación está compuesto por cuatro empleados y todos ellos saben cómo aceptar pagos, resolver problemas comunes de facturación, cambiar direcciones de facturación y otra información esencial.

Sue será igualmente atendida por cualquier miembro de su departamento de facturación, sin importar qué agente atienda la llamada. Su objetivo es resolver el problema de facturación de Sue, preferiblemente en la primera llamada.

Por lo tanto, para aumentar la posibilidad de resolución en la primera llamada, los cinco teléfonos de su agente de facturación suenan a la vez. El agente Oscar está al teléfono, el agente Joe no está en su escritorio, el agente Jess está enfermo y la agente Andrea está disponible. Por lo tanto, Andrea tomará el teléfono y ayudará a Sue, y Sue evitará tener que ser transferida de un agente a otro o tener que esperar en espera a que Joe regrese a su escritorio.

Grupos de llamadas frente a búsqueda de llamadas

Aunque tanto los grupos de llamadas como la búsqueda de llamadas comparten el objetivo de hacer que sea más probable que una persona que llama se comunique con un representante, existen diferencias entre los dos.

La búsqueda de llamadas, también llamada Find Me/Follow Me, es cuando una llamada entrante dirigida a un agente en particular se reenvía a varios números en los que se puede localizar a ese agente. Por ejemplo, si el agente no contesta el teléfono de su oficina, la llamada entrante se desviará automáticamente a su teléfono celular, luego a su teléfono de casa y finalmente a su buzón de voz.

Los grupos de llamadas, por otro lado, reenviarán automáticamente las llamadas entrantes a uno o todos los agentes dentro de ese grupo. A menudo, los grupos de llamadas están formados por un grupo de agentes a los que se puede contactar a través del mismo número, que dirige a la persona que llama a un departamento en particular. (Por ejemplo, su empresa puede tener un número o extensión para consultas de servicio al cliente y un número completamente diferente para ventas).

La búsqueda de llamadas es ideal cuando solo un agente realmente tiene el conocimiento para ayudar a la persona que llama, mientras que los grupos de llamadas funcionan para un grupo de agentes, todos los cuales tienen la capacidad de ayudar al cliente con su problema.

¿Cuáles son los beneficios de usar grupos de llamadas?

Los grupos de llamadas ayudan a reducir la tasa de abandono de llamadas, aceleran el proceso de soporte y mejoran la gestión de llamadas de varias maneras.

¿Cómo pueden ayudar a su empresa a reducir los tiempos de espera y disminuir la rotación de empleados?

Siga leyendo para averiguarlo.

Tiempos de espera de llamadas reducidos

En un mundo perfecto, los clientes no tendrían ningún problema en esperar hasta que un representante esté disponible.

¿En realidad?

Dado que solo el 4% de los clientes dicen que están dispuestos a permanecer en espera hasta que se conecten con un representante, si no se conecta a una persona que llama con un agente en un minuto, lo más probable es que cuelguen.

Y si cree que es probable que esos clientes le devuelvan la llamada en otro momento, piénselo de nuevo.

El 30% de los clientes que cuelgan después de soportar un largo tiempo de espera no se molestarán en volver a llamar

Los grupos de llamada reducen considerablemente el tiempo de espera de la persona que llama, lo que mejora la experiencia general del cliente y acelera el proceso de resolución. Los tiempos de espera más cortos optimizan a sus agentes, hacen felices a sus clientes y reducen la tecnología de su centro de llamadas y los costos operativos, todo al mismo tiempo.

Distribución de llamadas mejorada

Al igual que las estrategias populares de enrutamiento de llamadas, los grupos de llamadas optimizan su fuerza laboral al distribuir uniformemente la carga de trabajo, evitando el agotamiento y la frustración de los empleados.

Dado que los centros de llamadas tienen una tasa de rotación especialmente alta (entre 30 y 45 %), cualquier cosa que pueda hacer para que sus agentes estén más contentos le ahorrará los costos y el tiempo asociados con la capacitación de nuevos empleados.

Además, especialmente si sus llamadas entrantes están relacionadas con las ventas, los grupos de llamada brindan a todos sus agentes la misma oportunidad de conectarse con un prospecto de alta calidad.

Sin embargo, la distribución mejorada de llamadas no solo beneficia a los miembros de su equipo.

Debido a que las personas que llaman se comunicarán con un agente que está garantizado que tiene las calificaciones necesarias para ayudarlos con su problema, tendrán una mejor impresión de su atención al cliente general y de la empresa en general.

Dado que más del 60% de los consumidores dicen que llegar a un agente calificado y con conocimientos es uno de los factores determinantes más importantes para tener o no una experiencia positiva de servicio al cliente, los grupos de llamadas serán de gran ayuda cuando se trata de impresionar a sus clientes.

Aumento de las tasas de resolución en la primera llamada

Dado que los grupos de llamadas significan que es más probable que las personas que llaman se conecten con un agente en vivo calificado cada vez que se comunican con su empresa, es probable que vea mayores tasas de resolución en la primera llamada.

Una alta tasa de FCR es esencial para un centro de contacto optimizado y clientes más felices.

Recuerde, cada vez que un cliente tiene que volver a llamar, corre el riesgo de tener que repetir su problema a otro agente que no esté familiarizado con sus problemas, algo que seguramente causará estragos en las tasas de satisfacción del cliente.

Incluso un aumento del 15 % en el FCR reduce las llamadas repetidas en casi un 60 %.

Menos llamadas repetidas significan que sus agentes estarán libres para atender asuntos de servicio al cliente más sensibles al tiempo, estarán disponibles para más llamadas de ventas y podrán dedicar más tiempo a desarrollar una relación personal con los clientes.

Mejor gestión de llamadas para mayores volúmenes de llamadas

Ya sea que su empresa tenga un volumen de llamadas constantemente alto, o si sus teléfonos parecen estar sonando sin parar durante su temporada alta de tres meses, no estar preparado para una afluencia repentina de llamadas es uno de los problemas de comunicación empresarial más desastrosos.

Si su volumen de llamadas ha aumentado un 10% por encima de su tasa normal, es hora de considerar formas de mejorar su estrategia de gestión de llamadas.

Los grupos de llamadas significan que habrá más agentes disponibles para responder las llamadas de los clientes, pero que no tendrá que hacer frente a los gastos de contratar nuevos agentes para satisfacer la demanda de los clientes.

Patrones de timbre del grupo de llamadas

Al igual que con el enrutamiento de llamadas estándar, hay varios patrones de timbre para elegir al configurar su grupo de timbre.

Los tres patrones principales son:

Timbre secuencial

(Fuente de imagen)

El timbre secuencial es ideal para empresas más pequeñas que tienen un agente/contacto principal para un departamento o problema del cliente, pero que pueden necesitar respaldo si ese agente no está disponible para atender una llamada entrante.

Aquí, todos los agentes y los dispositivos/números conectados sonarán uno a la vez en un orden predeterminado.

Por ejemplo, la secretaria de la oficina suele recibir llamadas entrantes y las dirige al agente adecuado. Sin embargo, están lejos de su escritorio. Luego, la llamada puede enviarse a su teléfono inteligente y, si no responde, la llamada se envía a un agente designado adicional.

Llamada simultánea

(Fuente de imagen)

La opción de timbre simultáneo es ideal para los centros de llamadas más grandes que priorizan las tasas de resolución en la primera llamada y los tiempos de espera reducidos.

Aquí, se envía una llamada entrante a todos los miembros de un grupo de timbre al mismo tiempo. El primer agente que descuelga maneja la llamada.

Timbre cíclico

(Fuente de imagen)

A menudo denominado timbre continuo, un patrón de timbre cíclico es ideal para las empresas que necesitan garantizar una distribución equitativa de las llamadas entrantes de ventas/soporte.

Una llamada entrante se envía primero al Agente 1. Si el Agente 1 no responde, la llamada se envía al Agente 2 después de un número determinado de timbres. Si el Agente 2 responde, la próxima llamada entrante irá al Agente 3. El ciclo luego se repite, tomando turnos en un estilo de todos contra todos.

Cómo crear un grupo de llamadas

Aunque los proveedores individuales tendrán instrucciones específicas sobre cómo crear grupos de llamada, el concepto básico sigue siendo el mismo.

Si bien los grupos de llamadas solo requieren al menos dos agentes para crearse, lo ideal es tener al menos tres agentes por grupo. Existen numerosas formas de decidir qué agentes pertenecen a qué grupo. Por ejemplo, los administradores pueden crear grupos de llamadas según el conjunto de habilidades, el departamento, en orden alfabético (si todos los agentes tienen la misma capacitación) o según los niveles de productividad/ventas.

Cada grupo debe tener un nombre, información de ubicación y zona horaria, identificador de llamadas y una política de distribución de llamadas/patrón de timbre.

Se puede contactar a los grupos de timbre marcando un número de teléfono directo o una extensión, o se puede contactar según las opciones que la persona que llama seleccionó en el menú de llamadas de IVR. (Por ejemplo, si el cliente presiona "1" para conectarse con el departamento de ventas, la llamada del cliente se desviará al grupo de timbre de ventas).

Los administradores también pueden elegir cuántos timbres o segundos en espera tendrá que esperar la persona que llama antes de que su llamada se transfiera a otro miembro del grupo de timbre. También pueden delinear una ruta de llamada para las llamadas no respondidas si, por ejemplo, todos los agentes están ocupados o no están disponibles si la llamada llega después del horario comercial.

Tenga en cuenta que los administradores pueden agregar extensiones/números de teléfono adicionales a los grupos de timbre existentes, reasignar agentes a nuevos grupos y eliminar agentes de los existentes.

Algunos proveedores de software permiten a los usuarios crear una cantidad ilimitada de grupos de timbre, mientras que otros tienen un máximo establecido por plan con la opción de agregar más grupos por una tarifa adicional.

Principales proveedores de grupos de llamadas

Ahora que comprende los conceptos básicos y los beneficios de los grupos de llamadas, pasemos a explorar los principales proveedores.

Aquí, lo informaremos sobre las principales soluciones telefónicas comerciales que ofrecen grupos de llamadas, así como también con qué plan (es) está disponible la función.

Nextiva

Nextiva es una solución de centro de contacto y telefonía VoIP empresarial que ofrece capacidades de grupo de llamada.

Los patrones de timbre disponibles incluyen cíclico, lineal, simultáneo, secuencial, más inactivo y ponderado.

Los administradores pueden especificar la zona horaria y la ubicación de cada grupo, el identificador de llamadas que se muestra en el teléfono de un cliente, el número directo que se debe marcar para comunicarse con el grupo y en qué departamento se encuentra el grupo de llamadas.

Las configuraciones avanzadas incluyen permitir o no la llamada en espera, permitir que los agentes habiliten o deshabiliten el desvío de llamadas y configurar la cantidad de tiempo o el número de timbres después de los cuales las llamadas se enviarán a otros agentes dentro del grupo de timbre.

Nextiva también ofrece un correo de voz de grupo de llamadas al que todos los agentes dentro del grupo pueden acceder y responder.

Además de agregar números de teléfono comerciales estándar a un grupo de timbre, los administradores también pueden agregar números alternativos como teléfonos inteligentes o teléfonos residenciales. Luego, los administradores pueden asignar diferentes patrones de timbre (llamados "timbre distintivo") a cada número alternativo o extensión alternativa para rutas de llamadas aún más específicas.

Los administradores también pueden acceder a análisis de llamadas, como la cantidad de llamadas diarias entrantes, salientes, gratuitas e internacionales, el tiempo promedio de manejo de llamadas, la duración de las llamadas, la tasa de abandono de llamadas y más.

Nextiva ofrece la función de grupo de llamadas en sus cuatro planes principales, que varían en precio desde $17.95/usuario por mes a $52.95/usuario por mes.

Nuestra revisión detallada de Nextiva ofrece información adicional sobre precios y planes disponibles.

Mejor para: Nextiva es mejor para empresas de gran escala y de nivel empresarial con múltiples ubicaciones en numerosas zonas horarias. Las empresas con un alto volumen de llamadas diarias necesitan no solo capacidades avanzadas de grupos de llamada, sino también otras funciones avanzadas del centro de llamadas, como la integración de CRM, la transcripción del correo de voz, las videollamadas y el uso compartido de pantalla.

Vonage

La plataforma de comunicaciones comerciales de Vonage es un sistema de comunicaciones omnicanal con funcionalidad de teléfono VoIP.

Su función de grupo de llamadas permite a los administradores identificar grupos por nombre, ubicación, extensión/número de marcación directa y etiqueta personalizada.

Vonage ofrece dos tipos de grupos de llamadas: llamada masiva (llamada simultánea para todos los agentes del grupo) y secuencial. Las duraciones de los timbres que administran cuánto tiempo esperan los clientes antes de que se transfiera su llamada se pueden configurar de acuerdo con los segundos o la cantidad de timbres.

Los pedidos de extensiones de grupos de llamadas se pueden configurar fácilmente a través de la interfaz de arrastrar y soltar.

Una de las características más exclusivas es la herramienta de saludo de nombre, que permite a los administradores seleccionar un mensaje pregrabado que se reproducirá para identificar las extensiones de las personas que llaman. Los administradores también pueden configurar la detección de llamadas con un menú de detección que permite a los agentes aceptar, rechazar o reenviar llamadas entrantes. La función Anuncio de llamada permite a los agentes escuchar cualquier etiqueta de categoría de llamada grabada previamente, como "Esta es una llamada de ventas".

Al igual que Nextiva, Vonage también ofrece correo de voz de grupo de llamadas y correo de voz específico de extensión.

Los mensajes de voz también se pueden enviar por correo electrónico a través de texto o grabaciones MP3.

El plan avanzado de Vonage por $39.99/usuario al mes es el único plan que incluye funciones de grupos de llamadas. Sin embargo, los usuarios del plan móvil de $19.99/usuario por mes y el plan de $29.98/usuario por mes pueden comprar grupos de llamadas como una función adicional que cuesta $4.99/mes.

Obtén más información sobre Vonage en nuestra revisión completa de las soluciones comerciales de Vonage.

Mejor para: Vonage es mejor para empresas medianas y grandes que priorizan la facilidad de uso. Las empresas que a menudo tienen llamadas que van al correo de voz, incluso cuando los grupos de timbre están habilitados, también se beneficiarán de Vonage. También es principalmente mejor para empresas que no necesitan opciones avanzadas de patrón de timbre.

RingCentral

RingCentral ofrece un sistema de telefonía empresarial en la nube de VoIP como parte de su suite RingCentral Office que integra comunicaciones telefónicas, de mensajería y de video.

Los grupos de timbre de RingCentral ofrecen timbres secuenciales y simultáneos en varios dispositivos, incluidos los teléfonos inteligentes Android y iPhone iOS. También permite a los administradores establecer reglas de respuesta según el número de teléfono de la persona que llama y la fecha o la hora. Esto significa que es fácil ajustar los grupos de llamadas para las épocas más concurridas del año, cuando los agentes están de vacaciones o durante las vacaciones laborales.

Los administradores pueden dirigir las llamadas para que se muevan a través de las reglas de respuesta del grupo de timbre estándar, o proceder directamente al buzón de correo de voz o un mensaje pregrabado.

Hasta 16 agentes/extensiones diferentes pueden estar en un grupo de llamada.

RingCentral también ofrece una función de paginación de grupo de llamada, que simplifica la entrega de mensajes internos a los miembros del equipo asignados a un grupo específico.

También están disponibles música de espera personalizada, correo de voz de grupo, estacionamiento de llamadas y actualizaciones de estado de grupo. Los usuarios pueden cambiar la cantidad de timbres o la cantidad de segundos antes de que una llamada se desvíe a un agente adicional y reordenar la ruta de desvío de llamadas actual dentro de los grupos de timbre en cualquier momento.

Los grupos de timbre están disponibles solo con los planes Estándar, ($24.99/usuario por mes), Premium ($34.99/usuario por mes) y Ultimate ($59.99/usuario por mes). Los grupos no están disponibles en el plan Essentials RingCentral Office.

Nuestra revisión de RingCentral proporciona más detalles sobre los planes, precios y funciones disponibles.

Ideal para: RingCentral es ideal para empresas medianas y grandes que necesitan opciones de configuración de grupos de llamada avanzadas y altamente personalizables, pero que también usan otros canales de comunicación a menudo para conectarse con los clientes. Los sistemas telefónicos pueden o no ser el principal modo de comunicación para los usuarios de RingCentral, pero aquellos que aún desean funciones telefónicas sólidas cuando hacen o reciben llamadas telefónicas obtendrán los beneficios de RingCentral Office.

8×8

Business Phone Service de 8×8 es una herramienta de llamadas comerciales de PBX en la nube completa con grupos de llamada.

Los patrones de timbre disponibles incluyen timbre simultáneo, cíclico y lineal.

En el portal de administración, los usuarios pueden configurar el patrón de timbre, la cantidad de ciclos por patrón, dónde se deben reenviar las llamadas en caso de una señal de ocupado o si no hay respuesta, y a qué buzón de voz se envían las llamadas perdidas. Tenga en cuenta que las llamadas se pueden desviar fácilmente a números externos de miembros del grupo de llamada con 8×8.

Los administradores pueden configurar grupos de llamada para desviar llamadas a varios números por agente, o simplemente enviar la llamada al siguiente agente de la lista.

Los identificadores de llamadas del grupo de llamada pueden incluir el nombre y la extensión del grupo de llamada, el número de teléfono de la persona que llama y el nombre del grupo de llamada, o solo la información de la persona que llama.

Si bien 8×8 ofrece correo de voz de llamadas grupales, los administradores pueden restringir qué agentes tienen acceso al buzón de correo de voz. Cada grupo de timbre tiene su propio buzón de voz individual protegido por contraseña.

Los usuarios pueden configurar hasta 9 grupos de timbre y comprar grupos adicionales en conjuntos de 1, 6 o 15. Además de los grupos de timbre, 8×8 también ofrece estacionamiento de llamadas, llamada en espera y un operador automático de varios niveles. También hay disponible música de espera y saludos pregrabados.

Ring Groups está disponible en los planes de centro de contacto de la serie 8×8 X, comenzando con el plan X2 desde $24.00/usuario por mes.

Consulte nuestra revisión completa de 8 × 8 para obtener más información.

Ideal para: 8×8 es la opción ideal para empresas de cualquier tamaño que busquen soluciones de centro de contacto omnicanal y telefonía comercial escalable. Su sistema telefónico comercial está diseñado específicamente para aumentar las tasas de resolución de la primera llamada y ofrece llamadas globales ilimitadas competitivas en 47 países, lo que significa que es una buena opción para las empresas internacionales. Cumple con HIPAA, lo que significa que también es ideal para aquellos en el campo de la atención médica.

Otras formas de mejorar la asistencia telefónica

Ahora que comprende cómo los grupos de llamada pueden mejorar su estrategia de administración de llamadas, es hora de considerar qué otras funciones de telefonía VoIP pueden optimizar aún más las comunicaciones comerciales.

Los sistemas IVR, el desvío y la transferencia de llamadas, la comunicación omnicanal con sincronización en tiempo real y la distribución automatizada de llamadas (ACD) ayudan a conectar a sus clientes con los agentes más calificados lo más rápido posible.

¿Tiene curiosidad por saber más sobre las características más importantes de los sistemas telefónicos comerciales y descubrir aún más formas de reducir los costos operativos y aumentar la eficiencia de los agentes?

Nuestra tabla interactiva de los mejores proveedores de telefonía VoIP compara los planes disponibles, los precios, las funcionalidades y las reseñas de los usuarios para ayudar a mejorar la experiencia del cliente y la comunicación interna y externa.

Preguntas frecuentes sobre grupos de llamadas

A continuación, hemos compilado una lista de las preguntas frecuentes de los grupos de llamadas más comunes.