¿Qué es un asistente automático y cómo funciona?

Todos lo hemos escuchado antes: "Para inglés, presione 1. Para español, oprima 2" o "Presione 1 para ventas". Ambos son ejemplos de asistentes automáticos, que a veces también se denominan recepcionistas digitales o asistentes virtuales.

Los asistentes automáticos son valiosos para las empresas porque sirven como un tipo de gestión de llamadas que garantiza que las personas que llaman lleguen al departamento correcto rápidamente. En el pasado, estos usaban hardware y funcionaban en líneas telefónicas tradicionales, pero hoy en día, la mayoría de los proveedores de VoIP comerciales tienen algún tipo de recepcionista automatizado.

Hoy le mostraremos qué son los asistentes automáticos, cómo funcionan y qué los hace útiles para una empresa que depende en gran medida de las llamadas entrantes.

¿Qué es un asistente automático?

Un asistente automático es un sistema de menús que utiliza indicaciones de voz para ayudar a las personas que llaman a navegar hasta el departamento correcto. Este tipo de función de sistema telefónico VoIP evita por completo la necesidad de una recepcionista humana o un servicio de contestador. También puede usar uno de estos sistemas para ayudar a una recepcionista a administrar períodos de alto volumen de llamadas. Esta tecnología de enrutamiento está disponible en sistemas telefónicos PBX alojados o en las instalaciones.

¿Tiene un gran volumen de llamadas que de otro modo abrumarían a su recepcionista? El operador automático toma el relevo para que las llamadas se dirijan a las personas adecuadas o al menos se envíen al correo de voz de la empresa.

Si bien los asistentes automáticos no son muy complejos, cumplen una función muy importante: se aseguran de que las personas que llaman no se mantengan en espera durante períodos de tiempo demasiado largos. Como cubrimos en nuestra guía de métricas del centro de llamadas, las tasas de abandono de llamadas siempre deben reducirse, y mantener a los clientes comprometidos es una forma inteligente de hacerlo.

Estos sistemas también ayudan a reducir el costo del contacto con el cliente. Cuando se usa para manejar llamadas entrantes, se reduce la necesidad de una recepcionista dedicada y el sistema funciona las 24 horas del día sin necesidad de descansos para tomar café o vacaciones. La recepcionista virtual también maneja múltiples llamadas a su número de teléfono a la vez, por lo que no necesita agregar personal adicional para manejar los períodos ocupados.

¿Qué hace un asistente automático?

Estos sistemas de enrutamiento de llamadas están diseñados para realizar tareas únicas que agilizan el contacto con el cliente en el sistema telefónico de su empresa. Aquí hay cuatro aspectos del sistema que lo hacen útil para las empresas.

Saluda a los clientes

Una de las características del asistente que más se pasa por alto es la parte de saludo del guión de respuesta. El asistente proporciona inmediatamente a la persona que llama una confirmación de que se ha comunicado con su empresa con un guión que comienza con "Gracias por llamar..."

Esto es importante para establecer una imagen profesional de su empresa e inmediatamente “conversar” con la persona que llama. Recuerde, según la investigación realizada por Forbes, tiene siete segundos para causar una impresión a sus clientes, así que comience con un saludo que suene profesional.

Proporciona información comercial general

Además de saludar al cliente, el sistema brinda información crítica a la persona que llama, como el horario comercial y cualquier noticia sobre la empresa. Un script de operador automático puede tener información como "Bienvenido a (Nombre de la empresa). Estamos abiertos de lunes a viernes de (horario comercial). Tendremos un horario reducido el (día festivo)”.

Esto proporciona a la persona que llama varios puntos clave de información. En los últimos tiempos, con los horarios afectados por el COVID-19, es común escuchar horarios ajustados en los guiones de los asistentes.

Transferencias de llamadas

Esta es una de las características más conocidas de un sistema de operadora. Usando un guión, el sistema de asistente proporciona al oyente información para ayudarlo a comunicarse con la persona o el departamento que necesita. Los sistemas de operadora solo aceptan la marcación por tonos.

Las empresas que tienen varios departamentos necesitan submenús que dirijan a los clientes de manera eficiente. Por ejemplo, en lugar de tener una entrada de menú para soporte de software y hardware, su empresa tendrá una entrada de soporte al cliente simple. Cuando las personas que llaman seleccionan esa opción, las claves para el soporte de hardware y software están disponibles.

Establecer un flujo de menú que sea conveniente para las personas que llaman es vital con una recepcionista virtual: lo último que desea es que sus clientes se frustren y cuelguen mientras intenta dirigirlos.

Proporciona asistencia de directorio

Además de ayudar a las personas que llaman a llegar a la persona o departamento correcto, estos sistemas también ayudan al proporcionar directorios. Con un directorio de marcación por nombre, la persona que llama ingresa las primeras letras del nombre o departamento de un agente, y el sistema enruta la llamada de manera adecuada en función de esta entrada. Por ejemplo, si una persona que llama desea comunicarse con Peter Bristol, debe ingresar el número de extensión 274 en su teclado de marcación por tonos.

Esto es conveniente para las personas que llaman repetidamente porque la mayoría de los sistemas permitirán que los clientes ingresen a la asistencia de directorio sin escuchar el guión completo. Según Forbes, el 86% de los clientes seguirán tratando con un agente con el que han desarrollado una conexión emocional. Tener esta función facilitará la conexión de las personas que llaman con los agentes que conocen.

Relacionado:

• Los 10 mejores sistemas telefónicos de operadora automática en 2020
• 12 pros y contras de los scripts de operadora automática

La diferencia entre los asistentes automáticos y los IVR

Estas funciones del sistema telefónico en la nube están diseñadas para enrutar las llamadas a la ubicación adecuada cuando llama un cliente. Sin embargo, eso es básicamente todo lo que pueden hacer, además de saludar a los clientes. Puede haber diferentes modos en el operador automático, pero al final, la llamada se enviará a una cola de llamadas o a un correo de voz.

Tener un asistente automático significa que las llamadas se enrutan sin que el cliente experimente largos tiempos de espera. Si hay una espera, se puede programar música de espera para que los clientes la escuchen mientras esperan en la cola.

Los sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) suelen ser más avanzados, por lo que tienen características adicionales que los hacen parecer más inteligentes cuando enrutan llamadas. Una de las cosas que diferencian a un IVR de un asistente automático es el reconocimiento de voz. Esta función permite a los clientes decir lo que necesitan en lugar de presionar un botón.

Presionar botones en un sistema de operador automático limita lo que un cliente puede decirle al sistema sobre el motivo de su llamada, y podría dirigir la llamada a la ubicación incorrecta si se presiona el botón incorrecto. La respuesta de voz permite al cliente indicar el motivo de su llamada.

Un sistema IVR también es capaz de recopilar información del cliente para que el agente la tenga a mano cuando comience la interacción. Esto podría incluir el número de cuenta, una dirección, un número de tarjeta de crédito o más. De hecho, con el enrutamiento basado en datos, un sistema IVR recopila información de un identificador de llamadas para ayudar a informar las selecciones de menú disponibles para el cliente.

También hay opciones de menú de autoayuda que un IVR ofrece a los clientes para que no tengan que esperar en una cola para hablar con un representante para solicitudes simples como pagar una factura o programar una cita. Incluso hay opciones de IVR visuales que se utilizan para comunicarse a través de canales adicionales, lo que es beneficioso para un centro de contacto omnicanal.

Aquí hay una tabla rápida que compara los dos sistemas:

Las ventajas de usar asistentes automáticos

Un asistente automático es una excelente manera de mejorar la primera impresión que tienen los clientes cuando llegan a su negocio, pero también hay otros beneficios asociados con el uso de este tipo de sistema.

• Manejo optimizado de llamadas: una gran cantidad de llamadas que se enrutan mediante un sistema de operadora se manejarán simultáneamente, lo que dará como resultado una mayor satisfacción del cliente. También proporciona más profesionalismo en la primera interacción que un cliente tiene con su negocio.
• Acceso al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana: los asistentes automáticos podrán enrutar llamadas a otro sitio o un correo de voz cuando su oficina no esté abierta. Esto significa que no perderá negocios por no contestar el teléfono o recibir llamadas fuera del horario de atención. Con herramientas como Find Me/Follow Me ( reenvío remoto de llamadas ), las llamadas se envían incluso a teléfonos móviles para los agentes que trabajan de forma remota.
• Ahorra dinero: con un sistema de enrutamiento como este, no necesitará contratar a una secretaria para atender llamadas a tiempo completo. El salario promedio de una recepcionista en los EE. UU. es de $ 33,103 a $ 41,327 al año según Salary.com. Se incluye un asistente automático en una suscripción que le costará, como máximo, de cientos a unos pocos miles de dólares por el mismo período.
• Integración de aplicaciones de terceros: la integración de CRM VoIP juega un papel importante en la forma en que se forman las relaciones con los clientes. Estas integraciones permiten que un agente muestre la información del cliente mientras se enruta la llamada mediante el operador automático, lo que ayuda al agente a estar mejor preparado para la llamada entrante.

Los contras de usar asistentes automáticos

Estos sistemas no son perfectos para todas las empresas. Tienen sus fallas y, en base a ellas, puede decidir que desea una persona en vivo que atienda las llamadas o un sistema de enrutamiento más complejo. Estas son algunas de las áreas en las que estos sistemas se quedan atrás.

• Interacciones iniciales impersonales: según una investigación realizada por Usabilla, el 55 % de los clientes prefieren la comodidad de hablar con un ser humano real en lugar de interactuar con una máquina. Con un sistema de asistente, el cliente no usa la entrada de voz para enrutar a las personas que llaman correctamente, por lo que algunos pueden colgar antes de tener la oportunidad de hablar con un agente.
• Un diseño deficiente provoca abandono: organizar los menús requiere un poco de delicadeza y es fácil crear una mala experiencia para el cliente. En general, no desea menús extensos que puedan resultar confusos para el cliente. Además, siempre debe haber una opción para que el cliente se comunique con un agente. De manera similar a la configuración de flujos de llamadas de IVR , los menús del operador deben ser fáciles de navegar para que sean efectivos.
• Presionar el botón incorrecto: cuando un cliente está impaciente o simplemente presiona el botón incorrecto, es posible que se lo redirija al agente equivocado. Esto significa que redirigir la llamada al departamento adecuado costará más tiempo y dinero de lo que el asistente estaba diseñado para eliminar. También podría hacer que el cliente volviera al principio de los menús, lo que probablemente cause molestias antes de que se establezca contacto con un agente.

Los asistentes automáticos ayudan a las PYMES a enrutar de manera eficiente

No todas las pequeñas empresas necesitan un sistema complejo con numerosas sucursales y funciones de autoservicio. Cuando solo necesita un enrutamiento simple, un asistente automático está más que preparado para la tarea. Estos sistemas se enrutan rápidamente y proporcionan un medio para que sus clientes lleguen a donde necesitan estar.

¿No está seguro si un sistema como este es suficiente? Consulte nuestras guías sobre sistemas IVR : hay información sobre proveedores de IVR como Five9, Nice inContact y Plum|Voice. Te contamos todas las características clave de cada proveedor para que encuentres el sistema de enrutamiento avanzado para tu negocio.