¿Qué es un teléfono VoIP y cómo funciona?

La tecnología VoIP existe desde los años 90, pero la pandemia aceleró enormemente su adopción debido al cambio hacia el trabajo remoto y el aprendizaje a distancia. Echemos un vistazo a lo que son los teléfonos VoIP, lo que cuestan y las funciones que ofrecen.

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• ¿Qué es un teléfono VoIP?
• Cómo funcionan los teléfonos VoIP
• Teléfonos VoIP vs Sistemas Telefónicos Tradicionales
• Tipos de teléfonos VoIP
• Beneficios de un sistema telefónico VoIP
• Características del teléfono VoIP
• Protocolos de telefonía IP
• Comparación de teléfonos VoIP
• Costo de cambiar a un teléfono VoIP

¿Qué es un teléfono VoIP?

Un teléfono VoIP es un dispositivo que realiza llamadas utilizando una conexión a Internet en lugar de cables telefónicos heredados. Esto hace que los teléfonos VoIP sean más económicos, ágiles y confiables gracias a su conectividad superior.

Cómo funcionan los teléfonos VoIP

Los teléfonos heredados solían funcionar al estar conectados directamente a un PBX en las instalaciones (central telefónica privada). La gran máquina PBX luego manejaba el enrutamiento a la extensión apropiada. Sin embargo, esto era menos eficiente que la telefonía IP y carecía de muchas funciones.

Por el contrario, los teléfonos VoIP procesan las llamadas a través de Internet, lo que significa que pueden usar Wi-Fi o conectarse a la red a través de cables Ethernet.

La alimentación a través de Ethernet (PoE) hace posible que los cables Ethernet transmitan datos y alimenten simultáneamente teléfonos VoIP con un solo cable de red, por lo que no necesitará un adaptador de alimentación tradicional ni otro cableado para realizar su primera llamada.

Teléfonos VoIP vs Sistemas Telefónicos Tradicionales

VoIP es una tecnología completamente diferente de los sistemas telefónicos tradicionales.

Los teléfonos VoIP ofrecen tarifas más económicas que las que encontraría con cualquier proveedor de telefonía y tienen una calidad de audio superior gracias a los protocolos que utilizan la conectividad a Internet. También es una opción más confiable ya que las redes VoIP se monitorean las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Esto significa que las señales de transmisión se pueden redirigir en segundos en caso de cortes de energía o desastres naturales. Por último, el servicio VoIP le ofrece una experiencia multiplataforma perfecta, ya sea que esté usando un teléfono en su escritorio o un teléfono móvil en casa.

Tipos de teléfonos VoIP

teléfonos duros

Los teléfonos fijos, como los teléfonos de escritorio, son lo primero en lo que piensa la mayoría de las personas cuando escuchan el término teléfonos VoIP, ya que son el tipo más común. A menudo los verá en oficinas y salas de conferencias, a menudo acompañados de teléfonos o auriculares Bluetooth.

Softphones

Los softphones son teléfonos virtuales que dependen de una aplicación para funcionar. Estos a menudo se instalan en una computadora o en dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas. Cuentan con la misma funcionalidad que un teléfono duro, pero no requieren ningún equipo costoso.

Beneficios de un sistema telefónico VoIP

Calidad de la llamada

El servicio telefónico VoIP tiene mucha mejor calidad que los teléfonos analógicos, ya que depende de su conexión a Internet. La conectividad a Internet permite a los usuarios experimentar la voz HD con una claridad inigualable, especialmente cuando se combina con un micrófono de primer nivel.

Fácilmente escalable

Si bien ampliar las empresas en el pasado significaba instalar nuevas líneas telefónicas físicas en la oficina. Los sistemas de VoIP se pueden ampliar aumentando el número de usuarios en su suscripción y comprando otro teléfono. Quienes utilicen soluciones de softphone ni siquiera tendrán que pagar por el hardware.

Portabilidad

Prácticamente todos los proveedores de VoIP actualmente en el mercado incluyen aplicaciones móviles con su plan. Esto significa que los empleados podrán hacer más cosas trabajando sobre la marcha. Muchas plataformas incluso permiten a los usuarios cambiar de sus teléfonos de escritorio a un teléfono inteligente sin finalizar la llamada.

más seguro

El software VoIP viene con protocolos de seguridad de última generación que garantizan que nadie pueda espiar llamadas confidenciales. La mayoría de las soluciones también tienen características como la autenticación de dos factores y el inicio de sesión único que mantienen a los usuarios no autorizados fuera de su infraestructura de comunicaciones.

Alcance más amplio

Las empresas que utilizan VoIP pueden llegar a más mercados sin preocuparse por las altas tarifas de llamadas al extranjero en las que incurriría en líneas fijas. La mayoría de los proveedores ofrecen llamadas telefónicas ilimitadas en los EE. UU. y Canadá, y algunos planes específicos, como la Serie X de 8×8, le permiten extenderse a más de 48 países.

Costos reducidos

Por último, los teléfonos VoIP son mucho más baratos de operar que los sistemas PBX heredados. Esto significa que su empresa ahorrará mucho dinero incluso si tiene en cuenta los costos en los que incurrirá al cambiar a un sistema de VoIP. Profundizaremos en los costos y ahorros a continuación.

Características del teléfono VoIP

Si bien VoIP es conocido por su confiabilidad y operación más económica, las características que vienen con teléfonos físicos y softphones son igual de notables. Pueden ayudar a su equipo a ser más productivo y eliminar la necesidad de costosos software de terceros.

Gestión avanzada de llamadas

La administración avanzada de llamadas le permite establecer reglas que utilizará su sistema telefónico para manejar automáticamente las llamadas entrantes. Puede priorizar llamadas, bloquear números de teléfono o elegir cuándo poner una llamada en espera según cuáles sean sus necesidades específicas.

Panel de análisis

Tener un tablero de análisis puede ser una de las formas más eficientes de monitorear su empresa y ver si su equipo está siendo productivo durante todo el día. Podrá ver métricas como el tiempo de atención promedio, la resolución de la primera llamada y la cantidad de llamadas que completa cada agente.

Estos indicadores clave de rendimiento (KPI) a menudo también se informan en tiempo real, lo que lo ayuda a tomar decisiones rápidas que optimizan su negocio. También puede usar los datos recopilados a través del análisis de llamadas para crear informes personalizados que sirvan como un registro tangible del desempeño de los empleados.

Operador automático

Un asistente automático, a veces llamado recepcionista digital o virtual, es un sistema de menú que ayuda a las empresas a enrutar automáticamente las llamadas entrantes al destino correcto. La mayoría de los proveedores ofrecen un asistente automático, pero algunos pueden ser difíciles de usar o estar bloqueados en niveles de suscripción más altos.

Buzón de voz visual

El correo de voz visual le permite elegir qué mensaje desea escuchar a través de la interfaz. Esto es mucho más rápido que el sistema secuencial que se encuentra en los teléfonos más antiguos. Además, la mayoría de las plataformas de VoIP también transcriben automáticamente los mensajes de voz. Leer las transcripciones puede ayudarlo a omitir mensajes que no son lo suficientemente importantes como para escucharlos.

Grabacion de llamada

La grabación de llamadas es otra característica útil que las empresas obtendrán con casi todos los sistemas telefónicos comerciales, ya sea que utilicen teléfonos fijos o softphones. Poder revisar las llamadas en una fecha posterior puede ayudarlo a recordar información clave que no se escribió en las notas de la reunión.

Además, estas grabaciones se pueden usar para capacitar a nuevos agentes, ya que sirven como un ejemplo en vivo de qué hacer y qué no hacer. La capacitación basada en grabaciones es particularmente útil para los equipos de atención al cliente que tienen un alto volumen de nuevos empleados.

Almacenamiento en la nube

Con todas las grabaciones de llamadas que guardará, es importante que tenga un lugar para guardar todos esos datos. Afortunadamente, la mayoría de las plataformas de VoIP te permiten almacenar tus grabaciones en la nube para que no tengas que gastar una pequeña fortuna en discos duros externos.

La capacidad de almacenamiento en la nube se puede asignar a todo el plan o por usuario, según el proveedor al que esté suscrito. Muchos proveedores también le permiten comprar almacenamiento adicional a precios más económicos que las soluciones de almacenamiento de terceros.

Colaboración en equipo

El software de colaboración en equipo a menudo se ve como una función que se encuentra principalmente en las computadoras de escritorio. Sin embargo, muchos teléfonos de escritorio VoIP pueden llamar a las reuniones sin cambiar de plataforma, lo que puede facilitar mucho la colaboración durante los proyectos.

Vale la pena señalar que es posible que un administrador deba iniciar la reunión a través de una PC o programarla previamente en el calendario de la plataforma, ya que no todos los teléfonos de escritorio le permiten crear salas. Funciones como pizarras o encuestas tampoco funcionarán en teléfonos de escritorio sin pantalla táctil.

Videoconferencia

La mayoría de los teléfonos VoIP, especialmente los modelos más nuevos, tienen puertos USB que le permiten conectar una cámara web para que pueda habilitar el video durante las llamadas de conferencia. Dicho esto, la calidad del video que ve estará limitada por la resolución de su teléfono de escritorio. La experiencia general de videoconferencia también puede ser menos optimizada que la que encontraría en un navegador o una aplicación de escritorio.

Escritorio compartido

En lugar de tener agentes asignados a un escritorio específico en su centro de llamadas, la implementación de una política de escritorio compartido les permite usar el espacio y el equipo según sea necesario. Ser capaz de trabajar en diferentes estaciones de trabajo cada día puede mantener a raya el aburrimiento.

Todas las notas de llamadas y las grabaciones guardadas seguirán estando disponibles para ellos incluso si están usando un nuevo teléfono de escritorio, lo que ahorra mucho tiempo. También pueden transferir llamadas en curso a su dispositivo móvil.

Adquisición en vivo

Como sugiere el nombre, esta función le permite hacerse cargo de una llamada si el agente no puede resolver el ticket de manera oportuna o si el cliente solicita una escalada. Esto puede reducir los tiempos de manejo de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente.

Después de todo, lo último que desea es tener agentes que tarden demasiado en escalar los tickets. Cuando se combina con análisis en tiempo real, podrá intervenir de manera proactiva cuando detecte una llamada que tarda demasiado.

Protocolos de telefonía IP

Protocolo SIP

SIP o protocolo de inicio de sesión se puede utilizar para crear una sesión entre dos o más personas. También puede alterar la sesión durante la llamada y concluirla una vez que finaliza la llamada. El protocolo está basado en texto y es muy similar al protocolo HTTP.

La naturaleza basada en texto de este protocolo facilita la resolución de problemas y además tiene un mecanismo de solicitud-respuesta que agiliza aún más el proceso de diagnóstico. La transmisión de datos es llevada por TCP o UDP en la capa 5 del modelo OSI.

Protocolo H.323

Similar a SIP, H.323 tiene la misma funcionalidad. El protocolo maneja la iniciación, modificación y terminación de sesiones de VoIP. Es un protocolo del conjunto de estándares ITU-T que facilita la comunicación de audio y video a través de redes informáticas.

A diferencia de SIP, que se basa en texto, H.323 es un protocolo binario que literalmente usa ceros y unos para transportar voz o video a través de la red. Lamentablemente, H.323 es más difícil de escalar que SIP, ya que utiliza una arquitectura monolítica en lugar de modular.

Protocolo RTP

Como se define en RFC 1889, el protocolo RTP utiliza un formato de paquete estándar para transmitir audio y video a través de Internet. Este protocolo ha sido ampliamente adoptado en sistemas de comunicación y entretenimiento, como transmisión de medios, videoconferencias y telefonía.

Muchas funciones de pulsar para hablar basadas en la web, como las que se ven en Zoom y Discord, también se basan en el protocolo RTP. El protocolo RTP se usa junto con el protocolo RTCP del que hablaremos en la siguiente sección.

Protocolo RTCP

RTCP es diferente de RTP pero funciona en conjunto con él. El protocolo RTP se usa para transmitir los medios de audio/video, mientras que RTCP envía paquetes de control a los participantes para proporcionar información sobre la calidad del servicio.

RTP se origina en puertos de números pares, pero RTCP usa el puerto del siguiente número impar. A través de esto, puede enviar estadísticas como recuentos de paquetes, fluctuaciones, octetos, tiempo de ida y vuelta y otras formas de información clave.

Protocolo SRTP

SRPT fue publicado por IETF en 2004 como RFC 3711. Es uno de los protocolos de seguridad utilizados para la tecnología WebRTC. Es esencialmente un componente extendido que puede agregar elementos de seguridad al protocolo RTP. Estos incluyen autenticación de mensajes, protección de reproducción y confidencialidad.

Se utiliza principalmente para fines de VoIP y el cifrado, así como las funciones de autenticación que aporta pueden reducir el riesgo de ataques de denegación de servicio (DDoS). Lamentablemente, la mayoría de los proveedores rara vez utilizan SRTP, ya que el tráfico no está cifrado en el nivel de PSTN.

Protocolo SDP

SDP también fue publicado por el IETF en 1998 como RFC 4566. Establece el estándar para definir parámetros durante los intercambios, como la transmisión de medios, entre dos puntos. Todo el protocolo SDP funciona dentro de SIP cuando se usa para la mayoría de las aplicaciones.

Puede hacer declaraciones como qué tipo de medios se supone que debe recibir el punto final, qué número de puerto está atendiendo el flujo de medios, qué IP va a recibir el flujo de medios y qué codificación de compresión puede recibir el punto final.

Comparación de teléfonos VoIP

Si bien muchas empresas han favorecido las soluciones basadas en la nube para sus necesidades de comunicación, todavía existe la necesidad de teléfonos VoIP tanto para la oficina como para el hogar. Hemos recopilado y comparado algunos de los mejores modelos que hay actualmente en el mercado.

1. Siemens Gigaset SL450A

El SL450A de Siemens es uno de los mejores teléfonos inalámbricos que el dinero puede comprar. Está lejos de ser el modelo más barato del mercado, pero ofrece una gran inversión gracias a su excelente calidad de audio, libreta de direcciones de 500 entradas y sincronización de datos con su PC.

Comprar dos teléfonos te costará $270. Dicho esto, puede obtener seis unidades por $ 680, lo que hace que el precio por unidad sea un poco más bajo. Teniendo en cuenta que el teléfono está hecho de un marco de aluminio, los materiales duraderos hacen que valga la pena el dinero extra.

2. Siemens Gigaset C570A

Si le gusta la idea de tener una libreta de direcciones en su teléfono inalámbrico con cientos de entradas pero no quiere pagar demasiado, debería considerar el C570A de Siemens. La capacidad de su libreta de direcciones es un poco menor a 200 entradas, pero sigue siendo una capacidad decente.

También tiene una pantalla LCD, sonido HD gracias a su altavoz dúplex y lista negra que te ayuda a bloquear las llamadas de spam. Un par de teléfonos te costará $ 180, pero pedir seis solo cuesta $ 340, por lo que básicamente obtendrás cuatro teléfonos con descuento y dos completamente gratis.

3. Polycom VVX 601

La serie VVX de Polycom es una de las opciones más populares en todo el mundo tanto para pequeñas empresas como para grandes empresas, y muchos proveedores de VoIP admiten este hardware en sus planes. El 601 tiene 16 teclas de línea, cuatro teclas programables y una pantalla táctil a color de 4,3 pulgadas que moderniza la experiencia del usuario.

También tiene conferencias de audio locales de tres vías y dos puertos USB 2.0. Los precios comienzan en $ 199, lo que lo convierte en uno de los teléfonos de escritorio VoIP más caros disponibles en la actualidad, pero sus volúmenes de pedidos hablan por sí mismos en términos del valor de utilidad del modelo.

4.Cisco 7841

El 7841 de Cisco solo cuesta $ 88, lo que lo convierte en el mejor valor que puede obtener en un teléfono de escritorio. Es posible que su pantalla en escala de grises de alta resolución no sea tan atractiva como la pantalla táctil a color del VVX 601, pero hace el trabajo.

También tiene cuatro teclas de línea y un altavoz de rango completo. Funciona tanto con soluciones locales como alojadas con un amplio soporte de los mayores proveedores de VoIP. En general, más allá de la pantalla y la cantidad de teclas de línea, no está sacrificando mucho al comprar este modelo económico.

5. Ooma DP1-T

El DP1-T de Ooma se ha convertido rápidamente en el favorito de los fanáticos de los empleados de la FMH desde que comenzó la pandemia. Es un modelo inalámbrico con 32 marcaciones rápidas programables y un modo de no molestar que puede ayudar a restablecer el equilibrio entre el trabajo y la vida.

También tiene botones físicos para espera, transferencias y conferencias, así como un altavoz integrado. El principal inconveniente es que tendrá que pagar $ 99 por un Ooma Telo además de los $ 90 por el teléfono de escritorio, pero esa suscripción viene con beneficios ilimitados de llamadas a nivel nacional.

6. Yealink SIP-T58A

Si eres fanático de las campanas y silbatos, entonces el SIP-T58A de Yealink es una excelente opción. Puede ser un poco exagerado para la mayoría de las aplicaciones, pero tiene una pantalla táctil ajustable de siete pulgadas, 27 teclas DSS de un solo toque y conferencias de audio de cinco personas.

También puede acceder a su correo electrónico, calendario y navegador web a través del teléfono, lo cual es ideal si tiene un plan de VoIP con funciones de colaboración en equipo. Es bastante caro a $ 220, pero definitivamente es un teléfono versátil.

7. Siemens Gigaset DX800A

El Siemens Gigaset DX800A se siente más como un centro de comando que como un teléfono de escritorio común y corriente. Puede funcionar tanto para sistemas ISDN como VoIP y puede almacenar hasta 1000 entradas en su libreta de contactos que luego se pueden sincronizar con su PC.

También puede gestionar hasta cuatro llamadas simultáneamente y tiene una pantalla a color de 3,5 pulgadas que facilita la interacción con las diversas funciones disponibles. También es una estación base compatible con DECT que le permite registrar hasta seis teléfonos inalámbricos. ¿Vale $295? Tú decides.

8.Cisco 8845

Ahorrar dinero en teléfonos VoIP parece una buena idea hasta que te das cuenta de que asistir a videoconferencias con ellos es una pesadilla. El Cisco 8845 se posiciona como el teléfono de videoconferencia definitivo con su cámara integrada, pantalla de cinco pulgadas y resolución de 720p.

El sonido es excepcional y este teléfono funciona en VoIP y en sistemas ISDN como el DX800A. Las cinco teclas de línea programables, las teclas de función fija para aplicaciones, la tecla de silencio físico y la compatibilidad con Bluetooth hacen que el precio de $165 parezca una ganga para un teléfono de conferencia.

Costo de cambiar a un teléfono VoIP

El costo de cambiarse a teléfonos VoIP se centra principalmente en adquirir el hardware (excepto en los casos en los que usa softphones) y encontrar la suscripción adecuada de un proveedor que satisfaga sus necesidades comerciales.

Muchos teléfonos de escritorio cuestan $50, pero los modelos de gama alta tienden a costar entre $100 y $200 dólares. Las empresas que solo obtendrán un puñado de teléfonos de escritorio deberían considerar comprar uno de los modelos más nuevos, ya que el precio adicional estará justificado por la funcionalidad.

Por el contrario, aquellos que deseen implementar teléfonos de escritorio en toda su empresa deben elegir un modelo más asequible para mantener bajo el costo general de implementación. Pasando al software, el precio puede variar según el proveedor que elija.

El plan promedio de VoIP costará de $20 a $30 por mes para cada usuario, pero fácilmente podría pagar el doble de esa cantidad si necesita muchas funciones. Dicho esto, muchos de los principales proveedores reducirán el costo por usuario si necesita docenas o cientos de licencias.

Ahorros en el sistema telefónico VoIP

Si bien comprar nuevos teléfonos de escritorio, auriculares y posiblemente pagar la capacitación de los empleados puede parecer un gasto abrumador, vale la pena señalar que la inversión se pagará sola a largo plazo.

Se pueden lograr ahorros de costos considerables al cambiar de un sistema PBX heredado a una solución de VoIP. En primer lugar, las tarifas de llamadas internacionales serán mucho más baratas, y muchos proveedores incluso ofrecerán llamadas ilimitadas a los Estados Unidos y Canadá.

Esto también se aplica a los números gratuitos, ya que ciertos planes vienen con asignaciones mensuales que permiten a sus clientes consumir una cantidad determinada de minutos sin que se le cobre por las llamadas. También ahorrará en costos de mantenimiento ya que los teléfonos de escritorio son más robustos que las unidades PBX.

Si elige un plan que viene con un asistente automático (que es muy común con la mayoría de los proveedores), entonces podría eliminar por completo el costo de una recepcionista o al menos reducir la cantidad de recepcionistas que necesitará contratar.

Finalmente, también terminará ahorrando en costos de software, ya que los principales proveedores de la industria ofrecen planes UCaaS que consolidan las operaciones comerciales más allá de las llamadas. Esto incluye videoconferencias, colaboración en equipo y almacenamiento en la nube por los que, de lo contrario, tendría que pagar más.

Conclusión

Como puede ver, VoIP es sin duda uno de los avances tecnológicos más innovadores e impactantes en el mundo de los negocios. Ayuda a las empresas a funcionar de forma más rápida, económica y eficiente que nunca.