¿Qué es Call Blasting y 3 errores a evitar?

¿Cómo está maximizando su marcación saliente? Si bien la tecnología del centro de llamadas , como los marcadores predictivos, aumentan sus posibilidades de establecer contacto, este tipo de tecnología puede resultar costosa. Según una investigación realizada por Forrester, las comunicaciones con agentes en vivo cuestan entre $6 y $12 por interacción. Cuando automatizas procesos, reduces este precio significativamente. Esta es la razón por la que muchas empresas optan por utilizar tecnología como la transferencia de llamadas: elimina el elemento humano, a veces costoso. Aún así, cuando se trabaja con un sistema como este, debe tener cuidado porque los pasos en falso no son rentables.

¿Qué es Call Blasting?

Call blasting es una tecnología de VoIP que permite que una empresa se comunique con una gran cantidad de personas al instante mediante el envío de cientos o incluso miles de mensajes a un grupo preestablecido de números. A estas alturas, la mayoría de las personas entienden una explosión de correo electrónico: selecciona un grupo combinado de destinatarios y su correo electrónico se envía a todos en la lista. Las llamadas masivas funcionan de manera muy similar; usted crea un mensaje y lo carga en un documento de Excel o en un programa de base de datos, y se llaman todos los números en la hoja de cálculo, y se reproduce el mensaje pregrabado.

La voladura de llamadas es un medio eficaz para enviar rápidamente un mensaje de voz a una amplia audiencia. Considere esto: ¿cuánto tiempo le tomaría a su equipo de call center marcar 1,000 números de teléfono? Incluso con un software como un marcador predictivo, puede tomar horas administrar este volumen de llamadas dependiendo del tamaño de su centro. Con el software Call Blast, todas las llamadas se realizan simultáneamente sin necesidad de agentes, por lo que cubre mucho terreno en solo unos minutos.

El destinatario de la llamada masiva recibe un mensaje automático que lo empuja a través de un sistema IVR de salida automatizado o programa una devolución de llamada para un momento posterior. En términos de un sistema IVR de salida, la explosión es útil para ayudar a los clientes a navegar por las opciones de autoservicio, como el pago de facturas o ayudarlos a completar encuestas de satisfacción del cliente. Incluso lo usa para programar citas.

Por el contrario, algunas empresas utilizan la voladura de llamadas como una herramienta de marketing, lo que sin duda es problemático si se usa mal o, en el peor de los casos, es ilegal. Antes de entrar en eso, no todos los proveedores lo llaman voladura de llamadas. Aquí hay algunos nombres alternativos para la tecnología:

• llamadas automáticas
• Explosiones telefónicas
• Difusión telefónica
• Explosiones de voz
• Transmisión de voz
• IVR saliente

¿Qué hace Call Blasting por los negocios?

Entonces, ¿quién se beneficia más de este tipo de transmisión? En primer lugar, es fundamental que comprenda que, según las leyes federales de muchos países, ciertas explosiones telefónicas son evidentemente ilegales. Fuera de estos usos, ¿cómo puede su empresa utilizar la voladura sin incurrir en multas?

Así es como puedes hacer que funcione:

• Llamadas proactivas: como mencionamos en nuestra guía de IVR saliente, puede usar esta tecnología explosiva para comunicarse con los clientes antes de que llamen. Por ejemplo, se puede enviar rápidamente una ráfaga para recordatorios de citas y notificaciones de pago. Esto agrega conveniencia para sus clientes porque saben cuándo tienen una próxima cita y sabrán cuándo se registró un pago.
• Llamadas informativas: ¿Quiere alertar a los padres cuando una escuela ha cerrado o cuando hay un evento? En lugar de involucrar a los agentes para que realicen estas llamadas, haga que un sistema de explosión automatizado se comunique. También envía alertas de emergencia sobre las inclemencias del tiempo. Además, proporcionar a sus clientes información sobre retiros de productos también es un uso inteligente para un sistema de voladura.
• Para clientes que han optado por participar: la comercialización a través de voladuras no siempre es ilegal. A veces, sus clientes optan por recibir información sobre ofertas y nuevas oportunidades. Cuando este sea el caso, puede enviarles mensajes pregrabados, incluso si están en el Registro No Llame (DNC) .

Efectivamente, esta es una tecnología utilizada en circunstancias bastante específicas. Si necesita un sistema para enviar recordatorios, difundir información o guiar a sus clientes a través de procesos específicos, los sistemas de voladura son muy útiles. Incluso puede eludir las restricciones impuestas por el registro DNC siempre que sus clientes opten por recibir mensajes de voz o de texto.

Casos prácticos: ¿Cómo puede fallar la voladura de llamadas?

A pesar de sus muchos usos, es bastante obvio que esta también es una tecnología de la que se puede abusar fácilmente. Poder llamar a miles de hogares en pocos minutos para vender un producto o incluso cobrar una factura es algo que puede hacer más daño que bien. Como resultado, las llamadas automáticas automáticas con fines de lucro casi siempre son ilegales en la mayoría de los países. Pero, ¿por qué es ilegal este tipo de telemercadeo y llamadas telefónicas? Echemos un vistazo a dos situaciones en las que las voladuras demostraron ser MUY problemáticas.

El caso de Pierre Poutine (Canadá)

En Canadá, es perfectamente legal que los candidatos políticos usen la voladura para comunicarse con los votantes, pero en 2011 , los votantes comenzaron a recibir llamadas falsas a través de transmisiones de voz. Hasta 40.000 votantes recibieron llamadas telefónicas de alguien que pretendía ser Elecciones Canadá. Estas llamadas indicaron que los colegios electorales que normalmente usaban no estarían disponibles y que tendrían que usar otro. Los colegios electorales alternativos quedaron entonces inutilizables.

Esto fue claramente diseñado para engañar a los votantes y reducir el número de votantes en las áreas de Ontario que votarían en las elecciones federales canadienses. Solo se descubrió porque la campaña del candidato conservador Marty Burke utilizó un servicio de voladura de llamadas llamado RackNine. RackNine también fue utilizado por un "Pierre Poutine", que hizo las llamadas en un teléfono prepago usando crédito de PayPal, pero aun así usó la misma dirección IP que la campaña.

El caso de Rising Eagle y JSquared Telecom

La supresión de votantes no es el único uso ilegal de este tipo de llamadas, aunque el ejemplo de Canadá no fue la única vez que ocurrió este tipo de fraude . Recientemente, un par de estafadores, John Spiller y Jakob Mears, utilizaron llamadas masivas. La FCC les impuso cargos a estos dos individuos con multas propuestas de hasta 225 millones de dólares. Esto se debe a que utilizaron una combinación de suplantación de identidad de llamadas, números virtuales y voladura de llamadas para realizar más de mil millones de llamadas automatizadas.

Durante estas llamadas, ofrecieron planes de Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna y UnitedHealth a las personas que llamaron, pero una vez que terminaron los mensajes, los clientes fueron transferidos a uno de los centros de contacto del dúo. En lugar de ayudar a los clientes a lograr un plan con una de las aseguradoras mencionadas anteriormente, se les presentaron otros planes que no eran de esos proveedores. Incluso se falsificaron los números utilizados para que pareciera que provenían de esos proveedores.

Este caso realmente arroja luz sobre la peligrosa eficiencia de este sistema; la pareja hizo los mil millones de llamadas solo en el primer trimestre de 2019.

¿Es legal la voladura de llamadas?

La legalidad de este tipo de voladuras depende del uso. Las situaciones sobre las que acaba de leer son solo dos casos de abuso, pero ambos tienen implicaciones de largo alcance. Por razones como estas, la voladura con fines de marketing o fraude es ilegal en la mayoría de los países. Por ejemplo, en Inglaterra, la Oficina del Comisionado de Información (ICO) establece:

“Una persona no transmitirá ni promoverá la transmisión de comunicaciones que incluyan material grabado con fines de marketing directo por medio de un sistema de llamadas automatizado…”

Si bien existen usos aceptados de la tecnología, las multas por uso indebido comienzan en alrededor de £ 180,000 por infracción.

Errores comunes de voladura de llamadas

Cuando se usa correctamente, esta tecnología puede ser muy beneficiosa, pero querrá andar con cuidado. En los Estados Unidos, existen leyes estrictas que protegen a los consumidores, y una de las más importantes es la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA) .

Como cubrimos en nuestra guía de software de llamadas en frío , la TCPA rige el uso del software de marcación que las campañas de marketing usan para llegar a clientes potenciales de terceros. Las reglas de esta ley son estrictas, así que aquí hay algunos errores y cómo corregirlos para no infringir la ley.

Error 1: no mantener la información correcta del cliente

La mayoría de las empresas utilizan documentos y bases de datos de Excel para almacenar información de los clientes. Estos deben actualizarse constantemente para que no esté llamando accidentalmente a los hogares equivocados. Recuerde, incluso cuando un cliente da su consentimiento, puede optar por no participar en cualquier momento, por lo que mantener la información del cliente es fundamental para las campañas de llamadas.

Qué hacer en su lugar

Deberá mantener actualizadas constantemente sus hojas de cálculo de Excel para asegurarse de que se pueda llamar a todos los números. También es una buena idea mantener una lista interna de "no llamar" que esté fuera del registro oficial. Esto lo cubre si un cliente solicita que no lo contactemos nuevamente en el futuro.

Error 2: no obtener el consentimiento

El hecho de que una persona que llama sea un cliente no significa que haya dado su consentimiento expreso para ser contactado para futuros intentos de marketing. Esta es una manera fácil de marcar una infracción. Recuerde, llamar a alguien en la lista DNC sin consentimiento expreso le generará multas de hasta $43,280 por infracción.

Qué hacer en su lugar

Sea claro con sus clientes; necesitará un consentimiento expreso y por escrito para poder comunicarse con ellos en su hogar o por teléfono celular a través de un software de transmisión de voz.

Error 3: intentar cubrir tus huellas

Puede pensar que es una buena idea simplemente contratar a un centro intermediario para manejar sus llamadas masivas, pero esto es un error. La mayoría de los países que prohíben las voladuras a clientes específicos multarán a la empresa contratante y no a la empresa que realiza la divulgación. En el mejor de los casos, ambas empresas serán responsables.

Qué hacer en su lugar

En lugar de arriesgarse a contratar a una empresa que potencialmente manejará mal su alcance, use una solución de un proveedor que tenga IVR saliente o funciones de llamadas masivas. No necesita un personal masivo para el alcance; la naturaleza misma de la voladura de llamadas es realizar un alcance extendido con menos agentes. Al llevar este tipo de divulgación internamente, puede estar 100% seguro de que está llegando a las personas que llaman y cumpliendo con las leyes locales de telecomunicaciones.

Proveedores de servicios Call Blast

¿Qué proveedores tienen este tipo de servicio? Aquí hay tres a considerar, así como los pros y los contras de cada uno:

Twilio

Una de las mejores características del sistema IVR de salida de Twilio es lo adaptable que es. Twilio usa una API REST para ayudar a sus desarrolladores a conectar el software y agregar varias funciones a la plataforma. Twilio tiene sistemas IVR salientes dedicados que construyen sus desarrolladores, que su empresa puede usar para la calificación de clientes potenciales, recordatorios de citas y verificación de identidad.

Genesys

Como proveedor, Genesys tiene un extenso sistema IVR de salida que utiliza llamadas de voz automáticas, publicaciones en redes sociales o mensajes SMS para llegar a los clientes. Como dijimos en nuestra guía Five9 vs Genesys , este proveedor se destaca en llevar las comunicaciones omnicanal al centro de contacto. Usted involucra a sus clientes que han optado por su plataforma preferida y, finalmente, lleva a estos mismos clientes a sus agentes. La supresión automática también enumera los números de marca automática con un historial de quejas de spam.

centro de llamadas

A diferencia de los otros dos proveedores, CallHub se especializa en llamadas masivas. Con este software, simplemente carga una hoja de cálculo de Excel o un archivo CSV con los datos del cliente para comenzar el proceso. Después de configurar un mensaje grabado, comienza a marcar. Funciones como el identificador de llamadas dinámico aseguran que el cliente vea un número local en lugar del número de su centro de llamadas.

La detección del contestador automático garantiza que diferencie el mensaje que deja con un encuestado en vivo y el mensaje que deja en un correo de voz. El servicio también le permite programar mensajes durante los horarios preferidos.

¿Vale la pena el Call Blasting para su negocio?

Si la voladura de llamadas es una buena idea o no, dependerá de la estructura de su negocio. ¿Está buscando mantener a su cliente satisfecho y está buscando una forma rápida de informarle sobre cosas como la programación o el envío de alertas importantes? La voladura de llamadas es útil para estas funciones y le permite comunicarse con miles de contactos durante un solo turno.

Por otro lado, si está buscando un sistema para generar negocios adicionales mediante la realización de llamadas no solicitadas, es probable que la voladura de llamadas le cueste miles, si no millones, de dólares en multas. Simplemente es mejor seguir las reglas y considerar otra vía para llegar a nuevos clientes.

Los sistemas IVR son otra forma de agregar automatización a su contacto con el cliente. Consulte nuestras guías para obtener más información sobre los proveedores de estos sistemas para que pueda mejorar su experiencia como cliente.