¿Qué es el centro de contacto como servicio (CCaaS)? [Guía definitiva]

Contact Center as a Service (CCaaS) permite experiencias de cliente más personalizadas, ofrece comunicación omnicanal en tiempo real y mejora la gestión y la eficiencia de los agentes.

Si bien las empresas siempre están buscando software para mejorar los servicios al cliente, muchas organizaciones luchan por comprender qué es realmente el centro de contacto como servicio, y qué hace que sus sistemas locales no pueden.

Aquí, definiremos CCaaS y explicaremos en qué se diferencia de otras soluciones de comunicación de "Software como servicio", repasaremos los beneficios que ofrece y las características para buscar y delinear el mejor centro de contacto como proveedor de servicios.

Saltar a ↓

• ¿Qué es el centro de contacto como servicio (CCaaS)?
• CCaaS vs UCaaS vs CPaaS: diferencias y similitudes
• Los principales beneficios de las soluciones CCaaS
• Centro de contacto como servicio Características clave que debe buscar
• Los 5 mejores proveedores de CCaaS
• Casos de uso comunes de CCaaS y proveedores adicionales

¿Qué es el centro de contacto como servicio (CCaaS)?

Un centro de contacto como servicio (CCaaS) es una alternativa basada en la nube al software de centro de llamadas heredado y al software de centro de contacto local.

La tecnología CCaaS, a veces denominada software de centro de contacto alojado, está alojada y administrada por el proveedor, a diferencia de la organización que utiliza la plataforma CCaaS.

Las soluciones de centro de contacto como servicio permiten a las empresas comprar funcionalidades comunes de centro de contacto como IVR y ACD, chat, diferentes canales de comunicación y análisis, proporcionando un mayor nivel de escalabilidad que muchos otros software de comunicaciones con clientes.

Los centros de llamadas que utilizan CCaaS compran suscripciones mensuales o anuales del proveedor. Pueden agregar funciones o actualizarse a un nivel de plan superior a medida que sus necesidades de comunicación crezcan y evolucionen.

Debido a que la plataforma está alojada por el proveedor, los usuarios del centro de contacto como servicio no necesitan comprar hardware costoso ni tener un equipo de TI interno extenso.

Centros de contacto basados ​​en la nube versus en las instalaciones

La siguiente tabla resume las principales diferencias entre los centros de contacto basados ​​en la nube y en las instalaciones (PBX alojado).

Call Center vs. Contact Center Software: ¿Cuál es la diferencia?

El software de call center y contact center está diseñado para mejorar la experiencia del cliente a través de características que fortalecen la comunicación entre clientes y agentes.

La diferencia es que el software del centro de llamadas, como su nombre lo indica, se enfoca principalmente en llamadas de voz VoIP, mientras que el software del centro de contacto ofrece servicio al cliente y comunicación omnicanal.

Además de las llamadas de voz, los centros de contacto brindan comunicación sincronizada en tiempo real entre dispositivos en canales digitales como:

• Mensajes de texto SMS
• Videoconferencia
• Mensajería de chat en vivo
• Redes sociales
• Correo electrónico

Los centros de contacto también se integrarán con software de CRM de terceros o proporcionarán características nativas de CRM como tarjetas de contacto de clientes, notas internas e historial de pedidos.

Sobre todo, los centros de contacto omnicanal en la nube agilizan la comunicación comercial al proporcionar una transición fluida entre canales y permitir que los clientes elijan cómo se comunican con los equipos de ventas y atención al cliente.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS: diferencias y similitudes

Antes de continuar, aclaremos estos tres acrónimos similares dentro del espacio de comunicación empresarial.

Aunque las diferencias son sutiles, conocerlas es importante cuando se trata de elegir el tipo de software adecuado para su negocio.

CCaaS significa "Centro de contacto como servicio".

CCaaS es una tecnología de comunicaciones comerciales basada en la nube que brinda a las empresas acceso al software y las funcionalidades del centro de contacto del proveedor según sea necesario y de pago por uso. El propio proveedor, no la empresa, posee, aloja y mantiene la solución del centro de contacto

El objetivo principal de las plataformas CCaaS es ofrecer flexibilidad y escalabilidad a las empresas que desean utilizar funciones avanzadas de CCaaS para mejorar la experiencia del cliente. CCaaS se enfoca principalmente en la comunicación externa. Las características populares de CCaaS incluyen IVR, ACD, cola de llamadas y opciones de enrutamiento de llamadas.

UCaaS significa "Comunicaciones unificadas como servicio".

UCaaS también es una solución de comunicaciones comerciales basada en la nube alojada y mantenida por el proveedor. UCaaS agiliza y sincroniza automáticamente los servicios de comunicación unificada omnicanal en tiempo real y la colaboración dentro de una interfaz unificada. El objetivo principal de las plataformas UCaaS es proporcionar una interfaz omnicanal central y unificada para la comunicación interna y externa a través de diferentes canales.

UCaaS se enfoca principalmente en eliminar la necesidad de integrar múltiples aplicaciones de comunicación y evita que los usuarios cambien constantemente de una aplicación a otra. Las funciones populares de UCaaS incluyen mensajes de chat en equipo, videoconferencias, mensajes de texto comerciales SMS y telefonía en la nube.

CPaaS significa "Plataforma de comunicaciones como servicio".

CPaaS es una plataforma de entrega basada en la nube que utiliza API de comunicación (interfaces de programación de aplicaciones) para agregar y personalizar canales de comunicación individuales como voz, video, RCS, SIP o mensajería para aplicaciones comerciales o software existentes.

Supongamos que ha creado una aplicación de entrega de alimentos (ciertamente un espacio abarrotado, pero tal vez no sea muy creativo). Últimamente, los clientes se han quejado de que no pueden comunicarse con sus repartidores. Desea brindar a los clientes la oportunidad de enviar mensajes de texto o llamar a sus conductores de entrega en su aplicación de entrega existente. Las soluciones CPaaS como Twilio son lo que usaría para que esto suceda.

Con CPaaS, no está comprando "planes" o "paquetes" que incluyen múltiples canales de comunicación. En cambio, está eligiendo y eligiendo cuáles específicos desea. CPaaS, entonces, requiere mucho más conocimiento de TI y codificación para implementar y administrar que CCaaS y UCaaS. No hay características "integradas" con CPaaS.

Para obtener información más detallada sobre las diferencias entre estos servicios, consulte nuestras publicaciones sobre UCaaS frente a CPaaS y UCaaS frente a VoIP.

Los principales beneficios de las soluciones CCaaS

La conveniencia y la accesibilidad del centro de contacto como servicio son solo algunas de las razones por las que tantas empresas centradas en el cliente están dejando atrás los sistemas heredados basados ​​en premisas y migrando a la nube.

A continuación, repasaremos los mayores beneficios del software CCaaS.

Ahorro de costes y escalabilidad

El beneficio más obvio del centro de contacto como servicio es el inmenso ahorro de costos que ofrece.

Debido a que los usuarios de CCaaS no necesitan comprar hardware, espacio de oficina físico o contratar un equipo de TI interno, verán miles de dólares en ahorros solo en los costos iniciales. Dado que por cada $1,00 invertido en infraestructura, las empresas pagan $2,00 para mantenerla, los ahorros se suman rápidamente.

Además, dado que CCaaS es un servicio de "pago por uso", las empresas evitan pagar tarifas de licencia excesivas y características que no quieren o necesitan. En su lugar, compran las funcionalidades y la cantidad de puestos que necesitan en ese momento y las amplían con el tiempo.

Flexibilidad del equipo

La pandemia ha tenido tanto impacto en la forma en que los empleados quieren trabajar como en el comportamiento del consumidor.

Un estudio de Quantum Workplace de 2021 muestra que solo el 11 % de los empleados quiere trabajar exclusivamente en el sitio/en la oficina.

¿En otras palabras?

Sus consumidores no son los únicos que esperan el tipo de libertad y flexibilidad que proporciona CCaaS.

Debido a que el centro de contacto como servicio no vincula a los miembros del equipo a una sola ubicación física, los agentes pueden trabajar desde cualquier parte del mundo, desde los dispositivos que elijan (incluido el suyo). Dado que el software CCaaS sincroniza instantáneamente las conversaciones entre canales y ofrece real- notificaciones de tiempo, los empleados pueden trabajar sin problemas en todas las zonas horarias.

Este nivel de flexibilidad también tiene grandes beneficios para los dueños de negocios.

Brindar a los agentes más opciones cuando se trata de cómo y cuándo trabajan reduce la rotación de empleados, permite a las empresas elegir entre un grupo más amplio de talentos y acceder a una mayor diversidad de conjuntos de habilidades, e incluso aumenta la productividad de los miembros del equipo hasta en un 77 %.

Mayor productividad y mejor optimización de la fuerza laboral

El aumento de la productividad gracias al centro de contacto como software de servicio no solo proviene de la mayor flexibilidad que permite a las empresas ofrecer a los empleados.

Las funciones de análisis brindan a los gerentes una vista panorámica de en qué dedican su tiempo los agentes y departamentos, cuánto tiempo toman los diferentes tipos de tareas y la cantidad de tiempo perdido en tareas que podrían automatizarse fácilmente.

Una fuerza laboral más optimizada elimina la necesidad de contratar miembros adicionales del equipo, incluso durante las temporadas más ocupadas. También evita que ciertos empleados se sobrecarguen con tareas y otras responsabilidades, mientras que otros quedan infrautilizados.

Tasas de resolución de primer contacto aumentadas

El 67% de los consumidores que dejaron de hacer negocios con una empresa dicen que se habrían quedado si su problema se hubiera resuelto en el primer contacto.

Tener fuertes tasas de resolución en la primera llamada (FCR) no solo disminuye la rotación de clientes y el tiempo promedio de atención de llamadas. Investigaciones de SQM muestran que por cada 1% de aumento en las tasas de resolución en la primera llamada, los costos operativos totales de una empresa disminuirán en un 1%.

Las soluciones CCaaS se integran con el software CRM para mostrar el historial detallado del cliente al momento del contacto y proporcionar soluciones de enrutamiento para conectar a los clientes con agentes calificados y disponibles. También aseguran que los agentes tengan acceso fácil e instantáneo a documentos wiki internos que contienen respuestas a consultas comunes de personas que llaman o escenarios de servicio al cliente, lo que mejora drásticamente las tasas de FCR como resultado.

Centro de contacto como servicio Características clave que debe buscar

El sello distintivo de un proveedor de CCaaS de calidad es su capacidad para:

• Mejorar la experiencia del cliente
• Simplifique el viaje del cliente
• Agilice los procesos comerciales
• Proporcione información sobre el comportamiento del cliente y del agente
• Maximice los recursos comerciales sin degradar la calidad del soporte

Las siguientes características de CCaaS hacen que eso y más sucedan, y son los principales criterios para examinar al comparar proveedores.

Canales de comunicación disponibles

Lo más importante a examinar al evaluar una plataforma CCaaS son los canales de comunicación disponibles.

Esto no significa necesariamente que el proveedor que ofrece la mayor cantidad de canales sea la mejor opción. En su lugar, asegúrese de que el proveedor ofrezca los canales de comunicación en tiempo real que más utilizan sus clientes.

Por ejemplo, los clientes de comercio electrónico probablemente preferirán comunicarse a través del chat del sitio web y los mensajes de las redes sociales, pero probablemente no por teléfono. Los equipos de la industria de la salud, por otro lado, pueden comunicarse casi exclusivamente por teléfono y correo electrónico con sus clientes, pero rara vez en las redes sociales.

Aquí también es donde la escalabilidad juega un papel importante, ya que también debe asegurarse de que los proveedores ofrezcan los canales que su empresa pueda necesitar en el futuro.

Opciones de autoservicio del cliente

Casi el 70 % de los consumidores de hoy prefieren las opciones de autoservicio a hablar con un agente en vivo.

Las funciones CCaaS de autoservicio no solo hacen felices a sus clientes. También dejan libres a los agentes en vivo para ayudar cuando surgen problemas de soporte más complejos, para hacer más llamadas de ventas salientes o para hacer un seguimiento de las interacciones anteriores.

Las funciones de autoayuda del cliente incluyen:

• Respuesta de voz interactiva (IVR)
• Distribución automática de llamadas (ACD)
• Devoluciones de llamadas de clientes automatizadas
• Chatbots de atención al cliente

Automatización e Inteligencia Artificial

Dado que la fuerza laboral puede dedicar hasta el 40 % de su tiempo a tareas manuales rutinarias, la automatización de procesos comerciales y la inteligencia artificial (IA) son parte integral de cualquier solución de centro de contacto. Estas son las herramientas que ahorran mucho tiempo a los miembros del equipo y a los clientes al completar automáticamente tareas rutinarias y rutinarias.

También reducen el riesgo de error humano en la recopilación de datos y aceleran los plazos de los proyectos con funciones como aprobaciones automáticas y actualizaciones de estado.

El software de los centros de contacto debe ofrecer funciones de inteligencia artificial y automatización como:

• Procesamiento del lenguaje natural (NLP) y reconocimiento de voz
• Análisis del sentimiento del cliente
• Recopilación y almacenamiento automatizados de información del cliente
• Registros automáticos de llamadas
• Programación de seguimiento automatizada
• Asistencia de agente en tiempo real

Seguridad y atención al cliente

Las sólidas funciones de seguridad y soporte son un aspecto no negociable de cualquier software comercial, incluido CCaaS.

Las características clave a buscar incluyen:

• Encriptado de fin a fin
• Pruebas de seguridad de terceros
• Cumplimiento con RGPD, HIPAA, PCI, SOC-2
• ISO-27001 acreditado
• Al menos 99,9 % de tiempo de actividad garantizado y redundancia geográfica
• Actualizaciones automáticas y copias de seguridad de datos
• Bloqueos de reuniones/reuniones protegidas con contraseña

Herramientas de interacción cliente-agente

El software CCaaS no solo debería facilitar la vida de sus clientes, sino que también debería ayudar a sus agentes a mantenerse organizados, localizar información clave rápidamente y realizar un seguimiento de las interacciones de soporte.

Las características (además de las funcionalidades automatizadas mencionadas anteriormente) que ayudan a los agentes a brindar la mejor asistencia a los clientes incluyen:

• Enrutamiento omnicanal con numerosas estrategias de enrutamiento (basado en habilidades, basado en tiempo, basado en horas, turno rotativo, etc.)
• Funciones nativas de CRM/integraciones de CRM de terceros

• Aparece la pantalla CTI
• Herramientas de gestión de la fuerza laboral
• Marcadores salientes (marcación predictiva, marcación progresiva, etc.)
• Diseño de flujo de llamadas de arrastrar y soltar
• Notas posteriores a la llamada
• Wikis internas que se pueden buscar
• Guiones de llamadas/contactos
• Reenvío de llamadas
• Llamada en espera, llamada en espera, transferencia de llamada
• Llamadas masivas y grupos de llamada

API e integraciones de terceros

Además de la compatibilidad con los sistemas operativos, navegadores de Internet y dispositivos actuales de su empresa, también deberá asegurarse de que el sistema CPaaS sea compatible con cualquier software de terceros que esté utilizando.

Explorar la galería de aplicaciones de un proveedor le dará una buena idea de las plataformas para las que tienen integraciones preconstruidas (las herramientas populares incluyen Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, etc.)

El proveedor también debe ofrecer API para desarrolladores y tener una comunidad de desarrolladores próspera.

Análisis e informes

Las herramientas de análisis e informes brindan información sobre las razones comunes del contacto con el cliente, el tiempo promedio de resolución, la actividad del agente y mucho más.

Las características clave de monitoreo de CCaaS incluyen:

• Grabación de llamadas/transcripción de llamadas
• Supervisión de llamadas, barcaza de llamadas, susurro de llamadas
• Informes personalizables y plantillas de informes prefabricadas

Los KPI y métricas importantes del centro de contacto incluyen:

• Tasas de resolución de primer contacto
• Duración promedio de contacto, tiempo promedio de manejo de contacto (por agente y en su conjunto)
• Costo por contacto
• Tasa CSAT (Satisfacción del Cliente)
• La proporción de contactos entrantes y salientes
• Tasa de abandono de clientes y tasa de retención de clientes
• Tasa de abandono de contactos/llamadas
• Fechas/horas de contacto más ocupadas
• Análisis de uso del canal

Los 5 Mejores Centros de Contacto como Proveedores de Servicios

Para determinar qué software CCaaS pertenecía a nuestra lista de los mejores proveedores, buscamos plataformas que:

• Ofreció diferentes áreas de especialización (analítica avanzada, mayor número de canales de comunicación, automatización lista para usar, etc.)
• Paquetes ofrecidos y planes escalables de pago por uso
• Ofreció transparencia de precios, aunque sea mínima
• Proporcionó al menos 4 canales de comunicación.
• Utilizó la IA para automatizar los procesos comerciales y brindar un mayor nivel de autoservicio al cliente
• Fueron incluidos en el Cuadrante Mágico de Gartner
• Tenía soluciones para empresas de cualquier tamaño y en todas las industrias.

La siguiente tabla proporciona una breve descripción general de los 5 principales proveedores de CCaaS.

Genesys

Genesys Cloud CX es una solución CCaaS omnicanal todo en uno ideal para empresas que priorizan un alto nivel de autoservicio del cliente a través del teléfono, mensajes de texto SMS, chat, correo electrónico y redes sociales.

Su plataforma PureEngage y las herramientas de gestión del conocimiento están diseñadas para evitar silos de información de servicio al cliente para que los agentes puedan brindar una asistencia más rápida y útil.

Además de las funciones estándar de autoservicio como IVR, Genesys utiliza herramientas avanzadas de automatización e inteligencia artificial conversacional para empoderar a los clientes y mantener libres a los agentes.

Los bots omnicanal, por ejemplo, usan NLP para comprender las solicitudes de los clientes, acceder automáticamente a los historiales y preferencias de los clientes y brindar asistencia relevante. Además, las herramientas de participación predictiva y segmentación del comportamiento brindan información en tiempo real sobre el viaje del cliente, utilizando datos del comportamiento anterior del cliente para automatizar la participación en el momento perfecto.

Además, con características como secuencias de comandos de agentes, enrutamiento basado en relaciones y editores de flujo de llamadas de arrastrar y soltar, es fácil brindar un servicio personalizado y eficiente cuando los clientes necesitan conectarse con un agente en vivo.

Con más de 350 integraciones disponibles, Genesys funciona fácilmente con sus plataformas de comunicación y colaboración empresarial existentes.

Genesys también es famoso por su función Voice Analytics (visto arriba).

Voice Analytics incluye transcripción, análisis de opinión del cliente y "Temas" personalizables. Los temas permiten a los usuarios buscar interacciones/palabras clave clave en las conversaciones cliente-agente. Las herramientas de análisis de la opinión del cliente señalan exactamente en qué parte de la conversación tuvo lugar una interacción positiva o negativa, como se ilustra con la flecha azul en la imagen de arriba. Los administradores también pueden ver el porcentaje promedio de interacciones positivas y negativas por agente en el panel de VA, e incluso programar el entrenamiento de agentes directamente en la interfaz si es necesario.

Hay disponible información más detallada sobre Genesys en nuestra página de Revisión de Genesys.

Precios de Genesys

Genesys es refrescantemente transparente con su estructura de precios CCaaS, que ofrece 5 planes pagos en total.

Los usuarios pueden optar por uno de los tres planes combinados de Cloud CX, pagando mensualmente por usuario o por hora. Estos varían en precio desde $75.00-$140.00/usuario por mes, o $0.68-$1.26/hora. También hay dos planes de nivel empresarial disponibles basados ​​en cotizaciones para empresas que necesitan un mayor nivel de personalización o para aquellos que desean explorar precios simultáneos.

La información de precios más detallada está disponible en la imagen a continuación.

NIZA CXOne

NICE inContact CXOne es una plataforma omnicanal de centro de contacto en la nube diseñada principalmente para empresas enfocadas en brindar un servicio personalizado al cliente a través de una gran cantidad de canales de comunicación.

NICE inContact ofrece más de 30 formas para que los clientes y agentes se comuniquen. Además de los canales estándar como teléfono, SMS, chatbots y correo electrónico, está disponible la conexión a través de las redes sociales, WhatsApp e incluso llamadas de videoconferencia con navegación compartida en pantalla.

Su característica Workforce Engagement and Optimization (WEM) es una de las mejores plataformas de optimización de empleados que hemos visto, gracias a características como la previsión del flujo de trabajo con más de 40 escenarios y algoritmos hipotéticos. Los agentes también reciben notificaciones en tiempo real cuando se aprueban sus solicitudes de programación, trabajo remoto y PTO.

NICE inContact ofrece información profunda sobre el comportamiento y el rendimiento de los agentes históricos y en tiempo real a través de análisis detallados presentados de una manera refrescante y simple, como se ve en la imagen a continuación.

Los administradores obtienen una vista panorámica de la actividad de los agentes en vivo y cuánto tiempo han estado involucrados en esa actividad, ven las clasificaciones de habilidades y los equipos de los agentes, y ven en qué canal está trabajando actualmente un agente.

Los informes históricos con NICE inContact brindan a los administradores acceso a más de 250 KPI para crear informes personalizados o elegir entre 90 prefabricados. La herramienta de gestión de comentarios recopila y analiza las respuestas a las encuestas de los clientes y los comentarios a través de mensajes de texto SMS, correo electrónico y llamadas de audio con IVR.

NICE inContact también es famoso por su marcador avanzado, Personal Connection.

Personal Connection es un marcador saliente sin pausas con velocidades de marcación personalizables, actualizaciones de listas de llamadas en tiempo real y verificación de números de teléfono. Los agentes pueden elegir entre los modos de competencia, vista previa y marcación progresiva, lo que convierte a NICE inContact en una opción ideal para los centros de contacto que realizan una gran cantidad de llamadas de ventas salientes diarias.

Para obtener información más detallada, consulte nuestra NICE inContact Review.

Precio NICE CXOne

Los precios se basan en cotizaciones y no están disponibles públicamente en el sitio web NICE inContact. Cuando contactamos al proveedor, nos dijeron que NICE inContact ofrece planes CCaaS escalonados y de pago por uso.

Su paquete más popular es el plan Core, cuyo precio varía entre $90.00 y $100.00 por usuario al mes.

Talkdesk

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube que recientemente ha reconfigurado su interfaz, Talkdesk Workspace, para servir mejor a una fuerza laboral totalmente remota o mixta. Cada agente tiene una interfaz Talkdesk Callbar personal y altamente personalizada, como se ve en la imagen a continuación.

Esta interfaz les permite ver y editar cronogramas, ver tareas actuales, recibir notificaciones y actualizaciones en tiempo real, acceder a materiales de capacitación y comunicarse a través de canales dentro de un espacio. Talkdesk incluso simplifica el proceso de integración de terceros a través de su herramienta AppConnect, que consta de más de 80 integraciones preconstruidas con un solo clic de plataformas comerciales conocidas. También están disponibles más de 60 herramientas estándar integradas de terceros.

Para los centros de contacto que priorizan la facilidad de uso, no hay nada mejor que Talkdesk.

Otra ventaja de Talkdesk es su conjunto de aplicaciones móviles, Talkdesk On The Go.

Diseñada para replicar la interfaz de escritorio en dispositivos Apple y Android, la herramienta Mobile Agent proporciona funciones avanzadas compatibles con dispositivos móviles que no están disponibles en otras aplicaciones móviles de centros de contacto.

Por ejemplo, la aplicación móvil permite el trabajo posterior a la llamada, la grabación de llamadas, la conectividad de CRM, las actualizaciones de estado de los agentes, el control de llamadas y más. Los usuarios pueden editar horarios de trabajo automatizados y basados ​​en habilidades dentro de la aplicación móvil, enviar mensajes a otros miembros del equipo y acceder a wikis internos.

Nuestra revisión detallada de Talkdesk proporciona información adicional.

Precios de Talkdesk

Talkdesk ofrece tres planes pagos, todos basados ​​en cotizaciones. Según el sitio web de Talkdesk, el precio comienza en $65.00/usuario por mes.

Serie 8 × 8 X

La serie 8×8 X es una solución CCaaS basada en la nube que es ideal para empresas que necesitan opciones avanzadas de personalización y análisis. Aunque todas las plataformas CCaaS de esta publicación dan prioridad a la escalabilidad, 8×8 ofrece complementos, API y funciones que ayudarán a su negocio en cada fase del desarrollo.

Es quizás mejor conocido por sus herramientas de gestión de calidad, que incluyen capacitación integrada y materiales de incorporación para agentes, colaboración de agentes omnicanal, filtros de contacto/transacción y evaluaciones avanzadas de agentes. Como se muestra en la imagen de arriba, los administradores pueden ver el porcentaje de tiempo que cada agente dedica por llamada a tareas como la verificación de cuentas, la gestión de casos y la relación estándar.

Los administradores pueden enviar tarjetas de puntuación, reseñas y notas de llamadas a los agentes después de completar una llamada, buscar interacciones específicas por palabra clave o nombre de agente y ver la progresión de las habilidades de cada agente durante un período de tiempo determinado.

También están disponibles el control del cumplimiento de los horarios, la previsión del volumen y las encuestas de clientes posteriores a la llamada.

Como se ve en la imagen de arriba, 8×8 también proporciona nubes de palabras de frases/problemas comunes que aparecen constantemente en diferentes tipos de interacciones. Esto facilita que los agentes y gerentes identifiquen los puntos débiles comunes de los clientes y comprendan dónde falta el servicio al cliente.

Hay información más detallada disponible en nuestra Revisión de 8×8 CCaaS/UCaaS.

Precios 8×8

8×8 ofrece tres planes de la serie X para centros de contacto en la nube: X6, X7 y X8.

El plan X6 comienza en $95,00/usuario por mes, el plan X7 comienza en $105,00/usuario por mes y el plan X8 comienza en $133,00/usuario por mes.

cinco9

Five9 es una solución CCaaS diseñada para aumentar el tiempo de conversación de los agentes y maximizar la productividad al confiar en la automatización impulsada por análisis avanzados.

Una de sus características de automatización más exclusivas es su herramienta de administración de la fuerza laboral, Engagement Workflow, que cambia automáticamente los horarios de los agentes en tiempo real si hay una afluencia repentina o una disminución en la cantidad de llamadas entrantes.

El flujo de trabajo de participación de Five9 también utiliza la automatización para proporcionar ventanas emergentes de llamadas de CRM, dar a los agentes acceso instantáneo a guiones relevantes y optimizar las estrategias actuales de enrutamiento de llamadas de acuerdo con el conjunto de habilidades, las necesidades del cliente y el canal de comunicación. Utilizando datos recopilados y analizados de interacciones de autoservicio de clientes anteriores con sistemas IVR, Five9 optimiza los flujos de trabajo mediante la automatización de tareas o respuestas comunes de rutina.

Los equipos de ventas, en particular, se beneficiarán del marcador saliente avanzado de Five9, completo con cuatro modos de marcación automática: marcadores progresivos, predictivos, de vista previa y avanzados. Los usuarios pueden aprovechar las relaciones establecidas de llamadas: agentes, ahorrar el tiempo perdido por números fuera de servicio o señales de ocupado y confiar en la detección de correo de voz con mensajes de correo de voz automatizados para evitar dejar mensajes extensos que quizás nunca se devuelvan.

Hay información más detallada disponible en nuestra revisión completa de Five9.

Precios de Five9

Five9 ofrece una prueba gratuita solo a pedido, y los precios se cotizan a partir de $ 100.00 por usuario por mes.

Casos de uso comunes de CCaaS y proveedores adicionales

Los casos de uso comunes de CCaaS incluyen:

• Centros de llamadas/empresas de telemercadeo para realizar llamadas de ventas salientes, recibir pedidos por teléfono, recopilar/actualizar información del cliente y brindar servicio y soporte al cliente
• Agencias de cobro de deudas para enviar recordatorios de pago automatizados, aceptar pagos por teléfono y proporcionar actualizaciones automáticas de cuenta/saldo
• Profesionales de la salud para administrar planes de seguro, aceptar pagos de facturas/proporcionar actualizaciones de cuentas, programar citas y enviar recordatorios de citas, y garantizar una comunicación compatible con HIPAA
• Organizaciones sin fines de lucro y agencias gubernamentales para recolectar donaciones, reproducir mensajes de campaña automatizados, interactuar con los votantes en masa y proporcionar actualizaciones de elecciones por SMS el día de las elecciones.
• Industria de viajes y hospitalidad para confirmar reservas, enviar actualizaciones de vuelos en tiempo real, permitir nuevas reservas y brindar una atención al cliente más rápida

Para obtener más información sobre el software CCaaS adicional o para acceder a las reseñas de los clientes y las comparaciones detalladas de las características de los cinco proveedores mencionados aquí, consulte nuestra tabla interactiva de los principales software de centro de contacto y software de centro de llamadas virtual.