¿Qué es una API de comunicación?

¿Cómo te llegan tus clientes? Atrás quedaron los días en que los clientes solo se comunicaban con las marcas a través de canales de voz como los teléfonos fijos tradicionales de PSTN. En estos días, los clientes ESPERAN que las marcas sean accesibles a través de una variedad de canales, y un número cada vez mayor de empresas utilizan soluciones VoIP empresariales que agregan comunicaciones a sus aplicaciones móviles.

¿Significa esto que los desarrolladores de la marca tienen que volver a la mesa de dibujo cada vez que quieren añadir un canal de comunicación a una aplicación? Bueno, con las API de comunicación, los equipos de desarrollo agregan estos canales a las aplicaciones móviles existentes sin tiempos de desarrollo masivos.

El 66 % de los consumidores utiliza un promedio de más de tres puntos de contacto para comunicarse con sus marcas favoritas, por lo que su equipo tendrá que ser lo suficientemente ágil como para agregarlos a su perfil de aplicación.

¿Qué son las API de comunicación?

Una API de comunicación es un tipo de interfaz de programación de aplicaciones (API) que agrega canales de comunicación a un software en particular. ¿Qué es una API? Bueno, una API, en sus términos más básicos, es una pieza de código que permite que dos piezas de software alojadas en la nube se conecten entre sí y transfieran información. Las API brindan potencia de conexión y ahorran tiempo de desarrollo. Entonces, si tiene una solución de software y desea conectarla a un CRM como Salesforce, entonces necesitará una API. Según Forrester, las API le permiten brindar servicios que resuelven problemas únicos y, en muchos casos, las API que se enfocan en los canales de comunicación hacen que las interacciones sean más convenientes para el cliente.

Como un tipo de API, estos conectan su aplicación a un servicio en particular. Por ejemplo, su aplicación puede tener conectividad de voz integrada para que sus clientes puedan comunicarse con sus agentes fácilmente. El uso de una API de este tipo le permite agregar SMS o MMS, video, redes sociales o incluso canales especializados como WhatsApp a su aplicación según sea necesario. Otras herramientas, como los kits de desarrollo de software (SDK), funcionan como un medio para que sus desarrolladores creen las soluciones especializadas que necesita su empresa.

Tipos de APIs para Comunicación

Comprender cómo funcionan estas API es fundamental. Aquí hay algunos tipos distintos que inevitablemente tendrá que incorporar en la carga de su aplicación:

API de voz

Al incorporar este tipo de API, hay funciones variadas que su equipo de desarrollo agrega para facilitar que los clientes lleguen a su equipo. Si bien puede parecer obvio que las llamadas de voz por números de teléfono tradicionales son la funcionalidad básica, su equipo también puede agregar funciones de grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas, llamadas en conferencia e incluso texto a voz a su aplicación. También se agregan API REST para que la aplicación envíe y reciba llamadas telefónicas. Este tipo de API permite que los servicios de voz se conecten entre sí, como cubrimos en nuestra guía de Voxbone .

API de SMS, MMS y RCS

Más del 65 % de la población mundial envía mensajes de texto, y solo en 2018 se enviaron más de dos billones de mensajes de texto, por lo que querrá aprovechar los mensajes de texto para llegar a los clientes. La mayoría de los proveedores de plataformas de comunicación como servicio ( CPaaS ) ofrecen funciones de mensajes de texto que se comunicarán a través del servicio de mensajes cortos (SMS) y el servicio de mensajes multimedia (MMS), que son formatos de mensajes de texto estándar. Las soluciones como Twilio Messaging API convertirán SMS a MMS, permitirán el cambio de tamaño de imagen automático (para adaptarse a las limitaciones de tamaño de archivo) y permitirán el seguimiento de mensajes para la generación de informes.

Gracias a un anuncio reciente de los principales operadores en 2019, la mensajería de servicios de comunicaciones enriquecidas (RCS), que permite mensajes más detallados con botones, multimedia e información de ubicación a través de aplicaciones como Google Maps, está apareciendo en muchas listas de API de CPaaS. La única limitación de este tipo de API de mensajería es que actualmente solo funciona para dispositivos Android de Google.

API de chat

No se trata solo de texto. Muchos clientes prefieren las experiencias que brindan Facebook Messenger y WhatsApp, por lo que varios proveedores han incluido estas extensiones de API. Agregar esta funcionalidad a su aplicación presenta a su empresa con algo más que las API de comunicación basadas en texto con funciones de chat que facilitan el envío de documentos y archivos a los clientes. Por ejemplo, cuando necesita enviar un recibo o un estado de cuenta mensual a sus clientes, puede hacerlo fácilmente utilizando las API de comunicaciones adecuadas para el software de chat.

API de llamadas de emergencia

Las API de proveedores como Voxbone otorgan acceso a los servicios E911 para que las empresas puedan permitir que sus usuarios finales se comuniquen con los servicios de emergencia locales cuando sea necesario. Esto generalmente se proporciona en todo el mundo donde existe el servicio, lo que otorga tranquilidad a los usuarios cuando ocurre un desastre.

Por qué se necesitan estas API

Hubo un tiempo en que agregar funciones de comunicación a las aplicaciones tomaba semanas, si no meses, de tiempo de desarrollo. Con las API y los SDK modernos, los equipos de desarrollo pueden agregar canales en la mitad del tiempo o menos. Esto se debe a que muchos proveedores otorgan acceso al código de referencia API preconstruido que los desarrolladores simplemente agregan a sus aplicaciones para agregar funcionalidad. De hecho, algunos proveedores intentan reducir la cantidad de codificación necesaria a través de interfaces de usuario únicas para que incluso las personas no orientadas a la tecnología puedan mejorar sus aplicaciones.

Como indicamos en nuestra guía State of the Call Center, el 92% de las organizaciones que ven la experiencia del cliente como un diferenciador del servicio ofrecen múltiples canales de contacto, y soluciones como estas hacen que este sea un proceso general más fácil. Por ejemplo, la respuesta de voz interactiva estándar está diseñada para ayudar a los clientes a progresar a través de un sistema de menús e incluso es útil para lograr el autoservicio del cliente. Se pueden usar API simples y efectivas para aumentar los porcentajes de autoservicio para la experiencia de su cliente al incorporar IVR visual o chatbots en la aplicación que usa menús visuales para ayudar al cliente.

Los proveedores de CPaaS están haciendo que sea muy fácil agregar estos canales de comunicación y el precio involucrado suele ser muy razonable, especialmente en comparación con las metodologías de desarrollo tradicionales. Como resultado, las empresas más pequeñas con un personal de desarrollo más escaso pueden crear aplicaciones receptivas que tienen comunicaciones omnicanal.

Por ejemplo, mediante el uso de estas plataformas API, una organización sin fines de lucro crea una aplicación que brinda actualizaciones sobre las unidades y los eventos actuales. La organización sin fines de lucro agrega API a la aplicación que le permite enviar mensajes IVR visuales que guían a los seguidores a través del proceso de donación. La implementación de los cambios en la aplicación solo le lleva a un pequeño equipo de desarrollo unos días para que las donaciones puedan llegar tan pronto como comience el nuevo impulso.

Estos también son increíbles para la satisfacción del cliente; cuando interactúa con sus clientes en su plataforma de comunicación favorita, las interacciones son más placenteras. Por ejemplo, en una aplicación de viaje compartido, un conductor envía SMS o mensajes de voz al cliente. Esto permite que el cliente pueda actualizar el controlador y dar instrucciones precisas sobre cómo llegar al lugar de recogida. Agregar API de SMS y voz a una aplicación en Android o iOS es muy simple, y los equipos de desarrollo no necesitarán saber nada de telecomunicaciones para ofrecer estos canales de comunicación.

¿Los webhooks agilizan los procesos comerciales?

Cuando las API estándar y web conectan dos aplicaciones o servicios, lo hacen mediante sondeo. La API envía una solicitud desde un lado y espera a que el otro lado del evento de comunicación responda. Esto se hace con una frecuencia preestablecida y se hace cada vez que su API intenta una conexión.

Los webhooks son ligeramente diferentes de las API para la comunicación porque no sondean. En lugar de enviar una solicitud y esperar a que regrese la confirmación, los webhooks establecen direcciones URL de punto final que se utilizan para futuras solicitudes de conexión. Prácticamente, estos recortan un paso y son más eficientes. La información de la aplicación se actualiza en tiempo real y los webhooks también son más fáciles de mantener en el lado del desarrollo.

Necesita API para mejores experiencias de cliente

En pocas palabras, no puede permitirse el lujo de aprovechar solo las comunicaciones de voz: debe abrirse al alcance omnicanal. Las API de comunicaciones hacen que esto sea muy fácil, incluso con equipos de desarrollo más pequeños. Los canales de comunicación agregados brindan comodidad a sus clientes y brindan avances adicionales para el seguimiento de clientes potenciales, lo que se traduce en mejores ganancias. Esto es particularmente valioso durante la era de COVID-19, que requiere que las empresas confíen en formas remotas de contactar a los clientes.

¿Busca expandir sus comunicaciones para poder llegar mejor a sus clientes? Consulte nuestras guías sobre proveedores de CPaaS . Utilice nuestros desgloses para encontrar información sobre múltiples soluciones e incluso podrá hacerse una idea sobre los modelos de precios.