¿Qué es IVR conversacional y por qué las empresas deberían preocuparse?

Como casi el 60% de los consumidores prefieren comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de chat y correo electrónico, gran parte de la culpa recae sobre los hombros de los sistemas de centros de llamadas obsoletos. Por ejemplo, si un cliente tiene un problema matizado que un sistema de menú no fue diseñado para abordar, y no puede permitirse que el personal atienda llamadas telefónicas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ¿qué hace? Ahí es donde entra en juego el IVR conversacional.

Si bien puede que no sea el método preferido para los consumidores, marcar su número de teléfono es la mejor opción para que los clientes hagan el contacto inicial, resuelvan problemas y reciban atención al cliente. Afortunadamente, los sistemas automatizados se han vuelto más robustos y están repletos de funciones que están conquistando a los clientes del centro de contacto.

La tecnología que está liderando el camino es IVR conversacional.

• ¿Qué es IVR conversacional?
• ¿Cuál es la diferencia entre el IVR estándar y el IVR conversacional?
• ¿Es el IVR conversacional adecuado para su empresa?
• ¿Cuáles son los beneficios del IVR conversacional?
• IVR conversacional proporciona una mejor atención al cliente

¿Qué es IVR conversacional?

El IVR conversacional es un sistema de software que utiliza comandos de voz de los clientes para permitirles interactuar con los sistemas IVR de autoservicio cuando llaman a una empresa. Tanto el contenido como el contexto pueden ser entendidos por estos sistemas y mejorar los menús jerárquicos más lentos, dando un paso adelante en las comunicaciones con los clientes.

Los asistentes automáticos son excelentes para guiar las llamadas a través de un puñado de opciones de menú con mensajes de voz pregrabados y la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) puede ser una actualización valiosa para permitir que sus clientes naveguen por estos árboles de menú con comandos de voz básicos. Al mismo tiempo, los flujos de menú de botones mal diseñados pueden confundir o frustrar a los clientes, muchos de los cuales simplemente presionan 0 para omitir la automatización y hablar con un agente en vivo, el activo más costoso para la atención al cliente de cualquier empresa.

El IVR conversacional lleva a los asistentes automáticos y los IVR al siguiente nivel al permitir interacciones más similares a las humanas con el procesamiento del lenguaje natural, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. En lugar de ser guiado a través de una serie de indicaciones donde las personas que llaman responden preguntas específicas que los hacen avanzar por un laberinto de menús, el IVR conversacional hace que este proceso sea más orgánico al permitirles hablar con el sistema de manera similar a como podrían conversar con un representante de atención al cliente en vivo. .

¿Cuál es la diferencia entre el IVR estándar y el IVR conversacional?

Mientras que los sistemas IVR tradicionales tenían tecnología de reconocimiento de voz para manejar comandos de voz simples como "sí" o "no", el IVR conversacional permite a las personas comunicar sus consultas en frases más completas a través de una comprensión del lenguaje natural. Las personas que llaman pueden describir preguntas o inquietudes con sus propias palabras y la flexibilidad de la inteligencia artificial y NLU pueden adaptarse a estas circunstancias y mejorar la experiencia del cliente con una interacción más humana.

Gran parte de esta flexibilidad se deriva de los chatbots IVR conversacionales y su capacidad de aprendizaje. Por ejemplo, cuando una persona que llama dice algo que una IA conversacional no entiende del todo, un agente en vivo puede intervenir en silencio y guiar al sistema a través de la situación. La próxima vez que se encuentre en una situación similar, el sistema requerirá menos intervención y eventualmente será lo suficientemente capaz de manejar una variedad de tareas por sí solo.

Los sistemas IVR tradicionales (no conversacionales) dependen en última instancia de las selecciones de números o de la entrada básica similar del cliente y tienen una capacidad mínima de adaptación, lo que puede ser particularmente molesto cuando alguien comete un error con su entrada, como presionar un botón incorrecto al ingresar un largo número de cuenta. También tienden a tardar mucho más en brindar información básica, como el horario de oficina, que se puede anidar en una serie de menús y, por lo general, son menos personales y tienen un conjunto limitado de respuestas.

Los mejores IVR conversacionales permiten una experiencia de servicio más libre para los clientes, que no están sujetos a un guión de menú específico. Estos IVR avanzados son más convenientes y mejores para guiar a los clientes hacia soluciones de tipo autoservicio en lugar de involucrar a un agente en vivo. Esto no solo maximiza la productividad de los empleados y ahorra a las empresas dinero en costos de personal, sino que, en el mejor de los casos, hace que los clientes estén más contentos y obtengan respuestas rápidas y personalizadas de un sistema automatizado que no está completamente desprovisto del toque humano.

¿Es el IVR conversacional adecuado para su negocio?

Cuanto más grande sea su organización y más llamadas reciba diariamente, mayor será el beneficio que verá al implementar IVR conversacional. Por supuesto, mientras que un salón de belleza o una librería pueden encontrar algunos beneficios en la actualización de un simple saludo de correo de voz comercial a un asistente automático básico, es poco probable que valga la pena un IVR conversacional completo.

Dicho esto, si su sistema de contestador actual tiene cuatro o cinco menús de profundidad y sus agentes luchan con respuestas oportunas a algunas de las llamadas que reciben durante los picos de volumen máximo, es probable que la instalación de un IVR conversacional sea beneficioso y pueda generar un retorno de la inversión más rápido. de lo que esperas

Los mejores IVR conversacionales que existen pueden reducir a la mitad las llamadas de agentes en vivo. Mejoran la precisión del enrutamiento de llamadas y la satisfacción del cliente. Todos los dueños de negocios saben que los menús extensos y los tiempos de espera evitan que los clientes regresen.

Los clientes modernos esperan contar con los mejores IVR conversacionales disponibles para recibir atención al cliente rápida y compromisos con los clientes lo más simples posible.

Ahorrar 10 o 20 segundos para los agentes y las personas que llaman en cada intercambio puede no ser importante para las pequeñas empresas, pero para las empresas a gran escala, ese tipo de mejora tiene implicaciones de gran alcance y grandes ahorros.

¿Cuáles son los beneficios del IVR conversacional?

El uso de IVR conversacional reduce los presupuestos, aumenta la eficiencia y mejora la satisfacción del cliente.

Recorta costos

El costo promedio de una llamada telefónica de servicio al cliente de un agente en vivo puede ser de más de $ 30 dependiendo de a quién le pregunte y esto se acumula rápidamente si su empresa maneja miles de llamadas, sin mencionar los gastos generales de contratar personal nuevo. En un informe, IBM informó que las empresas de todo el mundo gastan más de 1,3 billones de dólares para atender 265 mil millones de llamadas de clientes cada año.

Sirve al cliente más rápido

El IVR conversacional reduce la cantidad de tiempo para atender a cada cliente. También atiende a más clientes en menos tiempo total. Los IVR conversacionales manejan las llamadas de manera eficiente y con una consistencia inigualable por los agentes en vivo. Nunca rompen con la política de la empresa, por ejemplo, y hay menos límite de habilidades involucradas con las máquinas: siempre pueden seguir mejorando.

Satisface a los Clientes

Mientras que a los clientes alguna vez les disgustaron más las tecnologías de tipo de respuesta automática, las opiniones están cambiando hacia la aceptación en medio de la creciente adopción de asistentes personales como Siri, Google Now, Cortana y Alexa. Las personas están cada vez más familiarizadas con estas tecnologías, las formas en que se pueden usar y sus limitaciones. Los números de satisfacción del cliente para los populares asistentes controlados por voz llegan al 80 % o más, según la plataforma y la encuesta.

IVR conversacional proporciona una mejor atención al cliente

El IVR conversacional moderniza los conceptos tradicionales de IVR con tecnologías como IA y aprendizaje automático, que pueden comprender y responder a las consultas de los clientes de forma orgánica en lugar de navegar por los flujos de menús de botones. Entonces, cuando llame a un banco, por ejemplo, puede simplemente decir "verificar saldo" de inmediato en lugar de avanzar a través de una serie de menús antes de llegar a ese mensaje.

Esto permite que los sistemas IVR conversacionales completen las solicitudes más rápido a través de las opciones de autoservicio del cliente en tiempo real sin involucrar a los asociados de la empresa. Además de maximizar la eficiencia y ayudar a compensar los picos en el volumen de llamadas, el IVR conversacional reduce los costos del centro de llamadas al reducir la rotación de clientes, aumentar la percepción de la marca y mejorar la retención de clientes.

Después de configurar un sistema IVR conversacional, siga nuestra guía para evitar algunos de los errores de configuración más comunes.