¿Qué es CPaaS? Plataforma de comunicaciones como guía de servicio

CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio) proporciona funcionalidades de aplicaciones llave en mano impulsadas por API a la carta, sin necesidad de una infraestructura de back-end complicada ni de hardware nuevo y costoso.

Siga leyendo para obtener más información sobre qué es CPaaS, en qué se diferencia de otros modelos de software como servicio y las funciones clave de CpaaS mantienen contentos a los clientes y los procesos comerciales eficientes.

Saltar a ↓

• ¿Qué es CPaaS?
• ¿Cómo funciona CPaaS?
• La diferencia entre CPaaS y UCaaS
• Funciones clave de CPaaS
• Ventajas y desventajas de CPaaS
• Casos de uso comunes de CPaaS
• Cómo elegir un proveedor de CPaaS
• Principales proveedores de CPaaS
• Preguntas frecuentes sobre CPaaS

¿Qué es CPaaS?

CPaaS (Plataforma de comunicaciones como servicio) es un software como servicio basado en la nube que permite a los desarrolladores agregar funciones de comunicación, servicio al cliente y automatización a las aplicaciones y software comerciales existentes.

Otras suites SaaS, como UCaaS o CCaaS, requieren que las empresas compren planes mensuales combinados que a menudo incluyen características que no necesitan.

Con CPaaS, las funciones como el chat en vivo, los mensajes de texto SMS, las llamadas de voz y la autenticación de usuario están disponibles de forma individual y de pago por uso. Esta flexibilidad significa que las empresas pueden seleccionar solo las funciones que su aplicación necesita actualmente y agregar nuevas funciones en cualquier momento.

El concepto puede parecer difícil de entender, pero en realidad, la mayoría de nosotros interactuamos con aplicaciones empresariales que se han beneficiado de CPaaS con frecuencia.

Un ejemplo familiar es la aplicación de su proveedor de atención médica, que probablemente use para verificar los resultados de las pruebas, completar y cargar documentos previos a la cita o intercambiar mensajes seguros dentro de la aplicación con su médico. Las aplicaciones de atención médica con tecnología CPaaS también pueden enviar notificaciones de recordatorio de citas, organizar citas de telesalud a través de videollamadas y (lamentablemente) enviar facturas médicas.

¿Cómo funciona CPaaS?

CPaaS funciona aprovechando las API y los SDK de comunicaciones programables en su aplicación, lo que ofrece un alto nivel de personalización de la aplicación sin necesidad de una transformación digital completa.

Una API (interfaz de programación de aplicaciones) es una herramienta de programación que brinda a los desarrolladores acceso a características y funciones de aplicaciones externas mediante el establecimiento de comunicación entre su aplicación y el software de terceros con la función que necesita.

Piense en una API como una especie de intermediario de comunicaciones o un traductor entre su aplicación existente y otra.

CPaaS brinda a los usuarios acceso a las API de comunicación, como una API de voz.

Luego, sus desarrolladores integran esa API de voz en su aplicación existente, lo que le da a su aplicación la capacidad de realizar y recibir llamadas de voz VoIP. Los desarrolladores pueden agregar tantas API a su aplicación existente como deseen.

Un SDK (Software Development Kit) es un conjunto de herramientas de desarrollo de software que facilita y acelera la creación de aplicaciones para los desarrolladores. Debido a que un SDK es más una herramienta de desarrollo "completa" que una sola API, la mayoría de los SDK contienen API, así como bibliotecas de códigos y ejemplos, depuradores, documentación para desarrolladores y herramientas de prueba de aplicaciones.

Piense en el SDK como la receta para hornear un pastel desde cero, y en una API como una mezcla para pastel comprada en una tienda que requiere que el panadero agregue solo algunos ingredientes clave para hacer.

Las soluciones CPaaS ofrecen SDK y API, pero se centran principalmente en las API de comunicaciones.

La diferencia entre CPaaS y UCaaS

La principal diferencia entre CPaaS y UCaaS es que, mientras que CPaaS brinda a las empresas acceso a API de comunicación a la carta para mejorar las aplicaciones existentes, UCaaS proporciona una plataforma de comunicaciones completa y lista para usar que viene lista para usar con numerosas funciones de comunicación y comunicaciones. canales

CPaaS ofrece un mayor nivel de personalización que UCaaS, pero requiere mucho más desarrollo y codificación de software.

Es por eso que la mayoría de los usuarios de CPaaS tienen un equipo de desarrollo y TI interno, o tienen la experiencia y el conocimiento de codificación necesarios para trabajar con API y SDK.

Para muchos, las plataformas UCaaS (Comunicaciones unificadas como servicio) son más convenientes, ya que vienen precargadas con funciones de comunicaciones en la nube.

Pero como resultado, los usuarios de UCaaS a menudo terminan pagando por funciones o canales de comunicación que no necesitan, y que están completamente controlados por el proveedor de UCaaS.

CPaaS ciertamente requiere más conocimientos técnicos, pero permite a los usuarios un mayor control general, más flexibilidad y les permite mantener sus aplicaciones existentes.

Funciones clave de CPaaS

Aunque existen API para casi cualquier cosa que pueda imaginar, hay algunas funciones clave de CPaaS que cualquier proveedor de calidad debería ofrecer.

Estas API agilizan las comunicaciones con los clientes dentro de la aplicación, mejoran la experiencia del usuario de su aplicación y aumentan la participación general del cliente. También mantienen segura la información, automatizan los procesos comerciales y ofrecen nuevos canales de comunicación para ponerlo por delante de su competencia.

A continuación, enumeraremos y explicaremos brevemente las funciones clave de CPaaS que los proveedores de servicios deben ofrecer.

API de comunicación de voz

Además de las llamadas telefónicas entrantes y salientes en la aplicación, las API de comunicación de voz incluyen:

• Mensajería de voz y texto a voz
• Grabación y transcripción de llamadas
• Enrutamiento de llamadas
• Identificador de llamadas
• Detección de contestador automático
• Videoconferencia
• Respuesta de voz interactiva (IVR) con reconocimiento de voz y NLP
• Llamadas WebRTC (funciones de comunicaciones en tiempo real a través de webhooks)
• Audioconferencia
• Enlace troncal SIP
• Enmascaramiento de números
• API de número de teléfono local/gratuito

• Enmascaramiento de números para proteger la información personal de agentes y clientes
• Cola de llamadas (como en las soluciones de centros de contacto)

API de mensajería

CPaaS le permite agregar numerosas capacidades de comunicaciones de mensajería a su pila de comunicaciones, incluidos mensajes de texto SMS y MMS, mensajes web, mensajes de redes sociales, correo electrónico y mensajes de chat en la aplicación.

Los códigos cortos dedicados para mensajes de texto, los números de SMS dedicados y la división automática de mensajes largos son funciones de mensajería comunes.

Tanto la mensajería de chat bidireccional en tiempo real como los chatbots automatizados se pueden usar para cosas como:

• Recordatorios de citas automatizados
• Programar actualizaciones/cambios
• Actualizaciones y confirmaciones de pedidos/envíos
• Mensajes masivos y mensajes grupales
• API de SMS para marketing/automatización de marketing
• Mensajería a través de WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat, etc.
• Otras alertas en tiempo real y notificaciones automáticas
• Compartición de archivos
• Atención al cliente o soporte técnico
• Encuestas y sondeos de clientes

API de autenticación/verificación

Además de los servicios de comunicación, las API brindan funciones de autenticación y verificación de usuarios como:

• Autenticación de dos factores entre canales
• Notificaciones automáticas de intentos de inicio de sesión en la cuenta
• Autenticación de voz
• Formato, operador y búsquedas de llamadas
• Códigos de verificación

API de integración de terceros

La mayoría de los proveedores ofrecen API que permiten a los usuarios integrar aplicaciones de terceros, como Slack, Microsoft Teams, Zoom, Salesforce, etc., en sus aplicaciones personalizadas existentes.

Funciones API adicionales

Además de las funciones mencionadas anteriormente, muchas plataformas CPaaS ofrecen API para:

• Comunicación omnicanal
• Gestión de tareas y flujos de trabajo automatizados
• servicios E911
• Análisis e informes
• IoT (Internet de las cosas)
• Búsqueda de número de teléfono

Ventajas y desventajas de CPaaS

A continuación, describimos las ventajas y desventajas más comunes de las soluciones CPaaS en función de las revisiones de usuarios y desarrolladores, así como los comentarios de las principales plataformas de software empresarial.

Casos de uso comunes de CPaaS

Dado que CPaaS y las API permiten a los usuarios crear casi cualquier cosa, prácticamente no hay límites en la forma en que las empresas pueden usar, crear y escalar sus propias herramientas.

A continuación, analizaremos algunos de los casos de uso de CPaaS más populares.

Cuidado de la salud

CPaaS explotó en popularidad entre los proveedores de atención médica como resultado de la pandemia de COVID-19, especialmente las API de video para citas de telemedicina que cumplen con HIPAA.

La monitorización remota de pacientes a través de Internet de las cosas (IoT) permite a los profesionales médicos controlar los niveles y las lecturas de los dispositivos médicos integrados desde lejos.

Los pacientes también pueden usar las funciones de CPaaS para reservar y administrar citas en línea o a través de la aplicación móvil de una práctica, registrarse para recibir recordatorios de citas, renovar recetas e incluso completar formularios de admisión de pacientes antes de las citas.

Luego, los profesionales médicos pueden revisar estos formularios, enviar recetas a las farmacias y acceder a la información del seguro del paciente.

Finanzas

Dentro de la industria financiera, CPaaS se utiliza en las interacciones con los clientes, como notificaciones automáticas de saldos bancarios, depósitos de cheques, videoconferencias individuales con clientes y envío de formularios y documentos seguros.

Los clientes también pueden solicitar préstamos y obtener actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus solicitudes de préstamo.

Aquellos que usan CPaaS dentro de la industria financiera siempre deben consultar con las agencias reguladoras para asegurarse de que están siguiendo los requisitos de cumplimiento adecuados cuando se comunican con clientes o comparten datos confidenciales a través de soluciones CPaaS.

Venta minorista

CPaaS es el software comercial preferido de muchos minoristas físicos y en línea.

Las tiendas pueden enviar códigos de descuento especiales segmentados, alertas de ventas, registros de eventos en la tienda y otras ofertas basadas en la industria de compras de un cliente. También pueden informar a los clientes cuando los productos populares se han agotado o se han reabastecido a través de marketing por SMS.

Lo que es más importante, las soluciones CPaaS permiten a los minoristas proporcionar actualizaciones de entrega detalladas y en tiempo real y confirmaciones de pedidos.

Los compradores pueden ver cuándo se creó una etiqueta de envío, la ubicación actual de un paquete, seleccionar un tiempo de entrega preferido e incluso ver quién firmó un paquete.

Gestión hotelera y viajes

Además de ver y reservar vuelos, recorridos y habitaciones de hotel con solo hacer clic en un botón, las industrias hotelera y de viajes utilizan CPaaS para alertar a los viajeros sobre vuelos retrasados ​​o cancelados, cambios de puerta, mejoras disponibles y cambios de habitación.

Los huéspedes pueden hacer fácilmente pedidos de servicio a la habitación, reservar servicios de spa o enviar mensajes directamente a la gerencia del hotel para cualquier otra necesidad.

Los hoteles también pueden enviar recordatorios de salida, descuentos/ofertas especiales y brindar un alto nivel de sugerencias y servicios personalizados a través de mensajes SMS. La integración de estas API con los sistemas telefónicos de los hoteles facilita aún más las cosas.

Bienes raíces

Los agentes inmobiliarios pueden utilizar las soluciones CPaaS, especialmente las API de mensajería, para comunicarse con compradores/inquilinos potenciales directamente en su sitio web o en su aplicación móvil comercial.

Los posibles propietarios pueden reservar un recorrido en persona por la casa, suscribirse a boletines informativos o incluso realizar un recorrido virtual privado o público en el que tienen la oportunidad de hacerle preguntas al agente inmobiliario sobre la propiedad en tiempo real.

Los agentes pueden enviar recordatorios de citas, facilitar soluciones de comunicación entre el comprador y el vendedor, enviar formularios y contratos para que los completen los clientes y proporcionar de forma segura las direcciones de las propiedades a los compradores potenciales.

Educación

CPaaS permite a los maestros conectarse con padres y estudiantes sin tener que dar sus números de teléfono personales, direcciones de correo electrónico u otra información de contacto.

Los maestros pueden distribuir folletos y tareas, enviar formularios y actualizaciones a los padres/tutores, programar conferencias de padres y maestros o incluso enviar mensajes de texto a los estudiantes para proporcionar aclaraciones rápidas cuando sea necesario.

CPaaS también se puede usar para ofrecer visitas virtuales al campus, acceder a catálogos de cursos e incluso actualizar a los estudiantes y padres sobre el cierre de escuelas relacionado con el clima u otras emergencias en el campus.

Además, la herramienta se puede utilizar para ponerse en contacto con donantes y ex alumnos, lo que facilita la devolución en un horario recurrente o con solo hacer clic en un botón.

Cómo elegir un proveedor de CPaaS

Al elegir un proveedor de CPaaS, deberá considerar:

• Selección general de API
• La calidad de la comunidad de usuarios y desarrolladores.
• Infraestructura y confiabilidad de la red
• Lenguajes de programación compatibles
• Medidas de seguridad y políticas de privacidad de datos
• Estructura de precios

Evaluar la selección de API

Realice estudios de mercado y revise las métricas de comunicaciones actuales para comprender los tipos de API que necesitará ahora y en el futuro.

Asegúrese de que cualquier proveedor que esté considerando tenga una selección sólida de API y SDK, y que se integren con cualquier sistema o software de terceros que planee seguir usando. (La sección anterior "Funciones clave de CPaaS" ofrece detalles sobre las API esenciales).

Al revisar las API disponibles, asegúrese de revisar qué tan intuitivo es el proceso de instalación y programación, especialmente si no planea trabajar con un equipo de TI. Consulte la documentación, los tutoriales disponibles y los comentarios de otros desarrolladores para obtener una lectura precisa de la calidad de la API y la complejidad del proceso de configuración.

La escalabilidad y la personalización son dos de los principales beneficios de CPaaS, así que elija un proveedor que le permita aprovechar al máximo ambos.

Busque una comunidad de desarrolladores próspera

Cualquier solución CPaaS es tan sólida como su comunidad de desarrolladores.

La comunidad de usuarios y desarrolladores es donde podrá:

• Solicitar nuevas funciones
• Ofrecer comentarios sobre la API
• Muestras de código de acceso y scripts
• Revise las guías de instalación, wikis de soporte y otros tutoriales
• Participar en foros de desarrolladores moderados
• Participe en los canales de Slack para usuarios y desarrolladores

Una comunidad de desarrolladores activa significa que podrá resolver problemas por su cuenta y siempre tendrá acceso a API nuevas o actualizadas con frecuencia.

Comprobar la infraestructura de la red

Al revisar la infraestructura de red de una herramienta CPaaS, busque:

• Un tiempo de actividad garantizado por SLA de al menos 99.9%
• Monitoreo y soporte de red 24/7
• Una página de estado del servicio
• Asociaciones de red de operadores
• Múltiples centros de datos globales para redundancia de red

Revisar los lenguajes de programación admitidos

Ya sea que esté implementando el código usted mismo o que lo haga su equipo de TI, asegúrese de que la herramienta que elija sea compatible con los lenguajes de programación que desee.

Los lenguajes de codificación comunes incluyen:

• C++
• Java
• Pitón
• Rubí
• JavaScript
• Vamos
• Unidad

Asegúrese de que la plataforma sea segura y compatible

Las fugas de datos pueden significar un desastre para la reputación de su empresa, sin mencionar que lo exponen a fuertes demandas y tarifas regulatorias.

Al evaluar la seguridad de la red, busque proveedores que ofrezcan:

• Cifrado de extremo a extremo (E2EE)
• Certificaciones de seguridad de terceros (SOC II Nivel 2, ISO 27001, etc.)
• Planes de prevención de fraude para mitigar los ataques DDOS
• Verificación de usuario mediante autenticación de dos factores (2FA)

También deberá asegurarse de que el proveedor cumpla con los estándares regulatorios de la industria que debe cumplir, como HIPAA, GDPR, PCI y TCPA.

Revisar estructuras de precios disponibles

Los modelos de precios flexibles son una de las mayores ventajas de CPaaS.

Considere si se beneficiará más de un modelo de pago por uso o de un descuento por volumen/uso comprometido (el primero es más popular).

La mayoría de las plataformas ofrecen tanto pago por minuto (por mensaje de texto, por autenticación, etc.) como opciones de precios basadas en intervalos.

Principales proveedores de CPaaS

Ya sea que esté listo para implementar una plataforma CPaaS ahora o si solo desea saber qué buscar en el futuro, las siguientes plataformas se consideran los mejores proveedores de CPaaS.

Si bien las herramientas de CPaaS ofrecen comunicaciones comerciales altamente personalizables y escalables, las empresas con necesidades de comunicación más estándar pueden optar por un sistema de comunicaciones unificadas.

Preguntas frecuentes sobre CPaaS

A continuación, hemos respondido algunas de las principales preguntas frecuentes sobre CPaaS