¿Qué es CPaaS? Pros, contras, características, principales proveedores

CPaaS (Plataforma de comunicaciones como servicio) es una plataforma de comunicaciones multicanal programable y basada en la nube que permite a los desarrolladores personalizar y desarrollar aplicaciones y software existentes.

CPaaS ofrece capacidades de comunicación listas para usar, como llamadas de voz, mensajes SMS, videoconferencias y más, que los programadores pueden agregar a su software sin necesidad de una infraestructura back-end adicional o hardware costoso. Además de la comunicación, CPaaS proporciona funciones de aplicaciones adicionales como autenticación/verificación, grabación y transcripción de llamadas, herramientas de identificación de llamadas, reconocimiento de voz y más.

Estos son algunos de los tipos más comunes de aplicaciones y arquitectura CPaaS:

A diferencia del software del centro de contacto (CCaaS) o los servicios de comunicaciones unificadas (UCaaS) integrados, CPaaS permite a los usuarios elegir qué funciones les gustaría que tuviera su aplicación.

¿En otras palabras?

Los usuarios evitan pagar por características que no necesitan y obtienen un alto nivel de personalización y escalabilidad.

El mercado de CPaaS está programado para tener un valor de más de $ 26 mil millones para 2026, con el 70% de las empresas de primer nivel invirtiendo en el desarrollo de API.

A continuación, ofreceremos una definición detallada de qué es CPaaS y cómo funciona, brindaremos información sobre sus ventajas y características esenciales y le presentaremos a algunos de los principales proveedores.

¿Cómo funciona CPaaS?

Aunque las API de comunicaciones programables (interfaz de programación de aplicaciones) y los SDK (kits de desarrollo de software).

La API actúa como una especie de "traductor" entre su aplicación existente y otra aplicación externa que permite que su aplicación obtenga una funcionalidad que antes no tenía. Cada API es un componente básico que contiene una característica que su aplicación necesita para funcionar al más alto nivel. Múltiples API (bloques de construcción) trabajan juntas para agregar un nuevo conjunto de funciones a su aplicación existente.

Por ejemplo, si quisiera agregar llamadas VoIP a su aplicación, necesitaría encontrar una API de voz.

Las API son una parte importante del éxito de las comunicaciones optimizadas, tanto que más del 85 % de las empresas conocidas de primer nivel dicen que las API son una estrategia eficaz para hacer crecer sus empresas.

Un SDK, por otro lado, es un conjunto de herramientas de desarrollo de software que hace posible crear estas aplicaciones en primer lugar. Esto significa que los SDK a menudo (si no siempre) contienen API, pero también contienen código y otras reglas que los desarrolladores deben seguir al integrar los SDK que brindan características y funcionalidades adicionales.

Piense en una API como la receta para hornear un pastel desde cero y en un SDK como una mezcla para pastel comprada en una tienda que solo requiere que el panadero agregue un par de ingredientes para hacerla.

Principales proveedores de CPaaS en 2021

A continuación, le presentaremos tres de los proveedores de CPaaS más conocidos y populares:

• Avaya OneCloud
• Twilio
• Banda ancha

Cada una de estas herramientas proporciona numerosas API de canales de comunicación, funcionalidad de verificación de identidad y otras características estándar cubiertas anteriormente. Sin embargo, cada herramienta es única en los tipos de canales, funciones específicas, precios y casos de uso populares.

CPaaS de Avaya OneCloud

Avaya OneCloud es una plataforma CPaaS que ofrece mensajería SMS y MMS, números de teléfono y llamadas de voz VoIP locales y gratuitos, y servicios de operador para agregar a cualquier aplicación.

Los lenguajes de codificación disponibles incluyen Java, Python, PHP, .NET, Node.js y Go, y los usuarios pueden comunicarse directamente con Avaya si prefieren trabajar en otro idioma.

Las API REST de llamadas de voz facilitan la integración de funciones de llamadas avanzadas en la web, la empresa o las aplicaciones móviles. Los usuarios pueden integrar la IA en las conversaciones de voz gracias a las asociaciones con los principales proveedores como IBM Watson y Google Cloud. También están disponibles el reconocimiento de voz automático, la integración IP PBX y SIP, las capacidades de texto a voz que pueden traducir texto escrito a más de 20 idiomas y las funcionalidades de audioconferencia.

Las API de voz adicionales incluyen:

• Respuesta de voz interactiva (IVR) para mejorar el autoservicio del cliente
• Transcripción automática y en tiempo real de comunicaciones
• análisis de llamadas
• Integración de CRM (Salesforce, etc.)
• Efectos de voz (cambio de tono, velocidad, etc.)
• Grabacion de llamada
• Enmascaramiento de identificador de llamadas para miembros del equipo y clientes
• Haz clic para llamar

Las funcionalidades de mensajería SMS y MMS hacen posibles las tácticas populares de comunicación con el cliente, como la automatización de mensajes de texto, la personalización de mensajes, los mensajes de texto bidireccionales y la mensajería masiva con códigos abreviados dedicados. Los usuarios pueden incluso habilitar SMS para números de teléfono comerciales existentes, obtener análisis de estado de entrega de SMS en tiempo real y enviar encuestas y sondeos de texto automatizados a los clientes.

Las capacidades de mensajería adicionales incluyen:

• Mensajería entrante gratuita
• ID de remitente personalizado con un número de teléfono local
• División automática de texto largo (después de 160 caracteres)

Los servicios de operador de Avaya son quizás su oferta más fuerte, ya que permiten la búsqueda de operadores en todo el mundo que brindan información clave sobre la persona que llama o el número, como el operador, el código de país y el tipo de dispositivo.

Los usuarios también pueden usar la dirección de nombre de facturación (BNA) y la búsqueda de CNAM para descubrir la ubicación física de un número, el nombre de la persona que llama y otra información de identificación.

Esto facilita a los usuarios de CPaaS segmentar y distribuir clientes potenciales por ubicación. Aumente la eficiencia de la campaña aprendiendo el momento ideal para programar llamadas o mensajes, y ofrezca un mayor nivel de personalización.

Avaya también ofrece números de teléfono locales, códigos cortos compartidos o dedicados, números gratuitos, números internacionales e integración con un solo clic con Google CCAI. También está disponible la transferencia de números para números de teléfono comerciales existentes.

El modelo de precios de Avaya permite a los usuarios comprar créditos de comunicaciones en modelos de pago por uso o de reabastecimiento automático.

Los precios básicos para los canales de comunicación se describen en la siguiente tabla.

Mejor para: Avaya es ideal para pequeñas y medianas empresas que tienen necesidades de comunicaciones más básicas para sus aplicaciones comerciales, pero que se beneficiarían del acceso a mensajería avanzada y análisis de voz para comprender mejor su mercado. También ha sido especialmente popular como una herramienta para que los minoristas se ajusten a la pandemia de COVID-19, habilitando cosas como el seguimiento de contactos, la recogida en la acera, las actualizaciones de vacunación y más.

Para obtener más información sobre Avaya, consulte nuestra descripción general de Avaya.

Twilio

Twilio es una solución CPaaS altamente personalizable que ofrece no solo API de comunicaciones para canales como voz, SMS/MMS, video, WhatsApp y correo electrónico, sino también una infraestructura de conectividad de superred avanzada.

La API de voz programable de Twilio ofrece texto a voz en 26 idiomas, reconocimiento y transcripción de voz, detección de contestador automático, enrutamiento avanzado de llamadas y grabación de llamadas.

Las funcionalidades de voz adicionales incluyen:

• Cola de llamadas con espera inteligente
• Conferencias de audio para hasta 250 participantes
• IVR y reproducción de audio de indicaciones de voz pregrabadas, música, etc.
• SDK de Twilio para permitir llamadas con un solo clic en interfaces web o aplicaciones móviles
• Integración SIP
• Información y análisis de voz

Los números de teléfono gratuitos, móviles, globales y locales también están disponibles en más de 100 países.

Sus API de mensajería de texto facilitan el envío de mensajes bidireccionales SMS/MMS y WhatsApp, recordatorios, notificaciones e incluso ofrecen atención al cliente a través de mensajes de texto. Los usuarios pueden optar por redactar los últimos cuatro dígitos de los números de teléfono para proteger la identidad del cliente y del miembro del equipo, administrar las solicitudes de suscripción y exclusión, enviar mensajes desde códigos cortos, enviar mensajes de texto masivos, automatizar mensajes y verificar el estado de entrega de mensajes.

La API de correo electrónico Twilio SendGrid permite la autenticación del remitente, la automatización del correo electrónico, la creación de plantillas de correo electrónico y proporciona análisis y datos valiosos con respecto a las tasas de apertura y más. Los usuarios también pueden enviar correos electrónicos de marketing como recomendaciones de productos, actualizaciones del programa de fidelización de clientes y boletines mensuales que aumentan la participación y las compras de los clientes.

Twilio también ofrece verificación de identidad y API antifraude como su herramienta de búsqueda, que está diseñada para mejorar la entrega general de mensajes y aumentar las conversiones de clientes potenciales.

La incorporación más reciente de Twilio es su API de comunicación por video, que permite tanto chats de video uno a uno como salas más grandes para hasta 50 participantes. El acceso telefónico, la grabación de reuniones encriptadas, la pizarra, el uso compartido de pantalla y la mensajería de chat en vivo del equipo también se pueden usar dentro de las videollamadas.

Los usuarios no solo pueden buscar nombres de identificación de llamadas, operador e información de números de teléfono, sino que también pueden acceder a "tipos de personas" comerciales para una mejor segmentación del mercado. Herramientas adicionales como Verify autentican a los usuarios a través de SMS, voz, correo electrónico o códigos de notificación automática, mientras que la API de Authy permite la autenticación de dos factores.

Recientemente, Twilio agregó una API de conversaciones, que es una API de mensajería integradora que une las conversaciones de mensajería a través de SMS, mensajería de chat, WhatsApp y MMS. Esto simplifica la mensajería multicanal, mejora el acceso a los historiales de mensajes, ofrece mensajes de texto grupales nativos y permite que los miembros del equipo escalen las conversaciones de chats 1: 1 a conversaciones con 1000 personas, lo que mejora enormemente la experiencia general del usuario.

Tenga en cuenta que Twilio también ofrece Twilio Flex, que es una solución de comunicaciones en la nube que unifica la comunicación omnicanal y está diseñada específicamente para centros de contacto.

A continuación, describimos los precios de algunas de las principales API de Twilio. Tenga en cuenta que Twilio ofrece precios de pago por uso además de uso comprometido y descuentos por volumen, pero la siguiente tabla ilustra los precios de pago por uso.

Mejor para: Twilio es mejor para corporaciones a gran escala que necesitan API de comunicación avanzadas como correo electrónico, WhatsApp y chat de video que no siempre están disponibles con proveedores de CPaaS más básicos. Cualquier empresa que necesite una plataforma altamente personalizable y comunicaciones multicanal con escalabilidad disfrutará de Twilio, pero es especialmente popular en los sectores de telesalud, educación y comercio electrónico.

Para obtener más información sobre Twilio, lea nuestra revisión detallada de precios y planes de Twilio.

Banda ancha

Bandwidth es un proveedor de CPaaS único en el sentido de que posee su propia red de operador de nivel 1 (incluidos los números de teléfono).

Ofrece API de autenticación, videollamadas, llamadas WedRTC en el navegador, voz y mensajería, pero a diferencia de muchas otras soluciones CpaaS, también ofrece una API de llamadas de emergencia.

Esto significa que las aplicaciones y el software comerciales pueden conectarse a los servicios de emergencia, lo que es especialmente útil para las empresas con mayores necesidades de seguridad y el potencial de situaciones de emergencia (por ejemplo, si una aplicación de viaje compartido tiene un conductor que tiene un accidente). Aún mejor, la API también da información de ubicación al servicio de emergencia para una llegada más rápida.

La API de video de Bandwidth proporciona una solución de videollamadas en el navegador con herramientas para compartir pantalla, grabar llamadas y participación de video en vivo.

La API de mensajería de ancho de banda permite la mensajería SMS estándar y gratuita, mensajes de texto grupales y notificaciones grupales en tiempo real, y ofrece recibos de entrega. Los usuarios pueden enviar más de 1 millón de mensajes todos los días, incluidos mensajes de texto MMS con videos, audio, GIFS y emojis. (Los códigos cortos también están disponibles para mensajes masivos).

Las capacidades de la API de voz incluyen:

• Audioconferencia
• Haz clic para llamar
• seguimiento de llamadas
• Enmascaramiento de números para mayor seguridad
• IVR
• transferencias de llamadas
• Recordatorios de voz salientes automatizados
• Grabacion de llamada
• Texto a voz
• Transcripción de llamadas
• Reproducción .WAV

Su API de autenticación permite la autenticación multifactor con mensajes y códigos personalizables que caducan después de un período de tiempo establecido. Los usuarios solo pagarán por autenticaciones exitosas, evitando que se les cobre por errores de los clientes. La API también verifica los números de teléfono, utiliza la autenticación de voz y crea contraseñas de un solo uso.

La API de llamadas de WebRTC permite a los usuarios agregar una capacidad de llamadas de voz con un solo clic a sus aplicaciones basadas en la web. También almacena registros de llamadas, permite a los usuarios enviar mensajes de voz pregrabados, permite transferencias de llamadas (calientes y frías) y viene con monitoreo de llamadas, susurro de llamadas e irrupción de llamadas.

Sus soluciones de gestión de identificación de llamadas les permiten a los clientes saber quién los está llamando, mientras que la gestión de números de teléfono permite la automatización de llamadas, la portabilidad de números, el seguimiento de llamadas y hacer clic para llamar. Los usuarios pueden elegir hasta 5000 números locales para su sistema telefónico comercial, creando líneas telefónicas privadas para usuarios de aplicaciones, líneas telefónicas de marketing y más.

Aunque Bandwidth también ofrece descuentos por volumen y uso comprometido, la siguiente tabla de precios describe los modelos de precios de pago por uso. Tenga en cuenta que parte de la información de precios está disponible solo si se comunica directamente con Bandwidth para obtener una cotización.

Mejor para: el ancho de banda es mejor para empresas de todos los tamaños que tienen un alto volumen de comunicación diaria a través de múltiples canales. Es especialmente ideal para empresas que desean habilitar la comunicación desde sus aplicaciones o soluciones de software basadas en la web. Debido a su API de servicios de emergencia, es una opción popular para servicios de monitoreo remoto de pacientes, aplicaciones de seguridad personal e incluso proveedores de seguridad comercial o para el hogar.

Para obtener más información, lea nuestra revisión de ancho de banda.

La solución CPaaS que es mejor para su empresa depende en gran medida de las API y los SDK específicos que necesita para mejorar su aplicación comercial, agilizar su flujo de trabajo general y simplificar los procesos comerciales esenciales.

Sin embargo, algunas características clave que debe buscar incluyen:

• Cobertura de red global, especialmente con infraestructura de IP privada para cifrado de extremo a extremo y mayor confiabilidad
• Enlace troncal SIP elástico para escalabilidad
• Portabilidad de números
• Números de teléfono locales y gratuitos disponibles para comprar
• Amplia variedad de API de comunicación disponibles, como llamadas de voz y video, mensajes SMS, mensajes de redes sociales, integración de chatbot, etc.
• API de verificación y autenticación
• Capacidad de integración con aplicaciones/software de terceros preferidos
• Precios de pago por uso o descuentos por volumen
• Informes y análisis
• Admite múltiples lenguajes de codificación y programación
• Una comunidad de desarrolladores diversa y sólida

Los pros y los contras de CPaaS

A continuación, describimos las ventajas y desventajas más comunes de las soluciones CPaaS en función de las reseñas de los usuarios y los comentarios de los principales proveedores de CPaaS.

Características y funcionalidades esenciales de CPaaS

Casos de uso comunes de CPaaS

Dado que CPaaS y las API permiten a los usuarios crear casi cualquier cosa, no hay límite en las formas en que las empresas pueden usar las herramientas.

A continuación, analizaremos algunos de los casos de uso de CPaaS más populares según la industria.

Cuidado de la salud

CPaaS se ha vuelto aún más popular en el campo de la atención médica con el inicio de la pandemia de COVID-19 en 2020. Las API de video permiten citas de telemedicina sin la necesidad de que un paciente ingrese al consultorio de un médico físico y monitoreo remoto de pacientes a través de Internet de Things (IoT) facilita a los profesionales médicos controlar los niveles y las lecturas de los dispositivos médicos desde lejos.

Los pacientes también pueden usar las funciones de CPaaS para reservar y administrar citas en línea o a través de la aplicación móvil de una práctica, registrarse para recibir recordatorios de citas, renovar recetas e incluso completar formularios de admisión de pacientes antes de las citas.

Luego, los profesionales médicos pueden revisar estos formularios, enviar recetas a las farmacias y acceder a la información del seguro del paciente.

Finanzas

Dentro de la industria financiera, CPaaS se puede utilizar en las interacciones con los clientes, como notificaciones automáticas de saldos bancarios, depósitos de cheques, videoconferencias individuales con clientes y envío de formularios y documentos seguros.

Los clientes también pueden solicitar préstamos y obtener actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus solicitudes de préstamo.

Aquellos que usan CPaaS dentro de la industria financiera siempre deben consultar con las agencias reguladoras para asegurarse de que están siguiendo los requisitos de cumplimiento adecuados cuando se comunican con clientes o comparten datos confidenciales a través de soluciones CPaaS.

Venta minorista

Como es de esperar, CPaaS es el software comercial preferido de muchos minoristas físicos y en línea.

Las tiendas pueden enviar códigos de descuento especiales segmentados, alertas de ventas, registros de eventos en la tienda y otras ofertas basadas en la industria de compras de un cliente. También pueden informar a los clientes cuando los productos populares se han agotado o están a punto de reabastecerse.

Lo que es más importante, las soluciones CPaaS permiten a los minoristas proporcionar actualizaciones de entrega detalladas y en tiempo real y confirmaciones de pedidos. Los compradores pueden ver cuándo se creó una etiqueta de envío, la ubicación actual de un paquete, seleccionar un tiempo de entrega preferido e incluso ver quién firmó un paquete.

Gestión hotelera y viajes

Además de permitir que las personas vean y reserven vuelos, recorridos y habitaciones de hotel con solo hacer clic en un botón, las industrias hotelera y de viajes utilizan CPaaS para alertar a los viajeros sobre vuelos retrasados ​​o cancelados, cambios de puerta, mejoras disponibles y cambios de habitación.

Los huéspedes pueden hacer fácilmente pedidos de servicio a la habitación, reservar servicios de spa o enviar mensajes directamente a la gerencia del hotel para cualquier otra necesidad. Los hoteles también pueden enviar recordatorios de salida, descuentos/ofertas especiales y brindar un alto nivel de sugerencias y servicios personalizados a través de mensajes SMS.

Bienes raíces

Los agentes inmobiliarios pueden utilizar las soluciones CPaaS, especialmente las API de mensajería, para comunicarse con compradores/inquilinos potenciales directamente en su sitio web o en su aplicación móvil comercial.

Los posibles propietarios pueden reservar un recorrido en persona por la casa, suscribirse a boletines informativos o incluso realizar un recorrido virtual privado o público en el que tienen la oportunidad de hacerle preguntas al agente inmobiliario sobre la propiedad en tiempo real.

Los agentes pueden enviar recordatorios de citas, facilitar la comunicación entre el comprador y el vendedor, enviar formularios y contratos para que los completen los clientes y proporcionar de forma segura las direcciones de las propiedades a los compradores potenciales.

Educación

CPaaS permite a los maestros conectarse con padres y estudiantes sin tener que dar sus números de teléfono personales, direcciones de correo electrónico u otra información de contacto.

Los maestros pueden distribuir folletos y tareas, enviar formularios y actualizaciones a los padres/tutores, programar conferencias de padres y maestros o incluso enviar mensajes de texto a los estudiantes para proporcionar aclaraciones rápidas cuando sea necesario.

CPaaS también se puede usar para ofrecer visitas virtuales al campus, acceder a catálogos de cursos e incluso actualizar a los estudiantes y padres sobre el cierre de escuelas relacionado con el clima u otras emergencias en el campus.

Además, la herramienta se puede utilizar para ponerse en contacto con donantes y ex alumnos, lo que facilita la devolución en un horario recurrente o con solo hacer clic en un botón.

Descubra proveedores adicionales de CPaaS

Ahora que sabe más sobre las funciones de comunicación y los casos de uso de CPaaS, así como la transformación digital que proporciona, es posible que desee obtener más información sobre las herramientas que hemos mencionado en esta publicación y las plataformas adicionales.

Nuestra tabla interactiva de los mejores proveedores de CPaaS ofrece descripciones generales de funciones esenciales y destacadas, información de precios y reseñas de usuarios reales de soluciones como Vonage, Sinch, Five9, MessageBird y Kaleyra.

Preguntas frecuentes sobre CPaaS

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más comunes sobre CPaaS.