Una guía para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

¿Qué es un CRM?

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es la tecnología que permite a su empresa gestionar de manera eficiente sus interacciones y relaciones con clientes potenciales y existentes. Al utilizar el software de CRM, podrá mejorar sus relaciones comerciales mediante el desarrollo de estrategias más efectivas para comunicarse y conectarse con los clientes, además de optimizar el proceso y, lo que es más importante, mejorar la rentabilidad.

Según Grand View Research, “la gestión de relaciones con los clientes es el mercado de software de más rápido crecimiento en la actualidad. Era una industria de 14.000 millones de dólares en 2010 y se espera que alcance los 80.000 millones de dólares para 2025. Eso es un aumento de casi el 600 %”. Además, según un informe de Nucleus Research, para "las empresas que usan un CRM, el retorno promedio de su inversión en tecnología es de $8.71 por cada dólar gastado".

Los sistemas de CRM son herramientas que le permiten no solo encontrar nuevos clientes y asegurar su negocio, sino también apoyarlo con la gestión de contactos y ventas, mejorando la productividad y desarrollando su relación con los usuarios del servicio, proveedores y colegas.

• Definición de CRM
• Importancia del CRM
• Cómo funciona un CRM
• Componentes de CRM
• Proceso de CRM
• Tipos de CRM
• Beneficios de CRM
• Desafíos de CRM
• Ejemplos de CRM
• ¿Cuándo es el momento adecuado para adoptar un CRM?
• ¿Cuánto costará un CRM?
• CRM para pequeñas empresas

Por qué es importante el CRM

En el mundo de los negocios de hoy, CRM es una parte esencial de su estrategia comercial. En primer lugar, te ayudará a estructurar y organizar tu empresa de manera más eficiente. Como resultado, podrá aumentar la productividad, la eficiencia y las ganancias.

El uso del software CRM le permite obtener una comprensión más profunda de cómo se está desempeñando su negocio. Tener datos de ventas reales o datos de tráfico al alcance de la mano lo ayudará a tomar mejores decisiones comerciales basadas en hechos en lugar de conjeturas.

Además, las herramientas de CRM le permiten obtener una visión general mucho más clara y completa de sus clientes. Además de permitir que su equipo de ventas comprenda la actividad de sus clientes, también puede resultar muy beneficioso para sus equipos de marketing y atención al cliente. Como resultado, puede administrar las comunicaciones posteriores a la venta de manera mucho más efectiva y los datos recopilados pueden ayudarlo a desarrollar y mejorar con precisión su estrategia de experiencia del cliente.

¿Cómo funcionan los CRM?

Los sistemas de CRM funcionan rastreando y registrando las interacciones de los clientes en línea y automatizando los procesos de rutina. De manera crucial, esto significa que los gerentes cuentan con las herramientas necesarias para permitirles medir y rastrear con precisión la productividad y el desempeño de la empresa.

Cuando se utiliza de forma eficaz como parte de un objetivo comercial más amplio, el software puede ayudar a acelerar las operaciones comerciales esenciales, incluidas las actividades de ventas y marketing. Dado que está diseñado para agilizar el flujo de trabajo, el uso correcto de los sistemas puede ayudar a las empresas a cerrar las brechas entre los departamentos de servicio al cliente, ventas y marketing, lo que lleva a una mejor experiencia y lealtad del cliente.

¿Cuáles son los componentes de CRM?

La función básica del software es compilar toda la información del cliente en una sola base de datos, a la que las empresas pueden acceder y administrar fácilmente. Sin embargo, con el tiempo su software ha ido evolucionando y se han añadido más funciones para que sea aún más útil.

Algunos de los componentes más comunes de los sistemas CRM incluyen:

• Registrar las interacciones con los clientes , incluidas las interacciones por teléfono, por correo electrónico o en las plataformas de redes sociales;
• Automatizar procesos de flujo de trabajo, como crear alertas, crear tareas y programar eventos y tareas en calendarios;
• Seguimiento del rendimiento y la productividad : los gerentes pueden realizar un seguimiento de estos datos cruciales en función de la información que se ha registrado en el sistema.

Además, al automatizar el marketing y la fuerza de ventas, los sistemas pueden automatizar tareas repetitivas en puntos específicos dentro del ciclo de vida del marketing y rastrear automáticamente la información clave del cliente. Además, también existen herramientas de software que permiten la automatización del centro de contacto, lo que reduce los tiempos de llamada y crea una experiencia de servicio al cliente más simple. Además, los clientes potenciales de ventas pueden rastrearse y analizarse de manera efectiva desde una ubicación centralizada.

( Lea también: Los 8 componentes básicos para un CRM exitoso)

¿Qué son los procesos de CRM?

El mundo de los negocios es un entorno que cambia rápidamente. Si las empresas y los negocios quieren seguir siendo competitivos, deben ser flexibles y adoptar procesos que les permitan adaptarse rápidamente y seguir el ritmo de estos cambios, que es donde entran los sistemas. En los últimos años, el papel de Business Process Management en CRM ha aumentado considerablemente. Para satisfacer la demanda y abordar entornos en constante evolución, se han desarrollado soluciones que brindan funciones de automatización de procesos cada vez mayores. Estos continúan evolucionando y desarrollándose y es probable que se expandan significativamente en el futuro cercano.

Los diferentes tipos de CRM

Hay esencialmente dos tipos principales de CRM. Estos son software de CRM local o en la nube/bajo demanda. Los sistemas locales son cuando el software de CRM está instalado en un servidor que está bajo el control del cliente. Los sistemas basados ​​en la nube o bajo demanda se ejecutan en la infraestructura de la nube de un proveedor y siguen un enfoque más medido.

Los sistemas basados ​​en la nube son cada vez más populares, especialmente entre las pequeñas y medianas empresas. Tienden a ser una buena opción para las empresas que tienen poco o ningún soporte de TI interno que desean utilizar procesos estándar y no requieren una integración compleja con sus sistemas administrativos.

Por otro lado, la personalización puede ser un desafío y el mismo grado de integración no puede ocurrir como si los sistemas locales estuvieran en su lugar. Aunque la necesidad de servicios de soporte de TI internos se reduce mediante el uso de sistemas basados ​​en la nube, las actualizaciones pueden resultar técnicamente complicadas a veces. Las empresas que manejan datos confidenciales de los clientes (como atención médica o servicios financieros) pueden estar mejor utilizando sistemas locales para que puedan retener el control de sus datos por motivos de seguridad.

Los beneficios de CRM

Existen numerosos beneficios al implementar un software de CRM dentro de su empresa, que incluyen:

• Relación de mejor calidad con sus clientes : el recorrido completo de un cliente puede capturarse en el software de CRM, brindándole información invaluable sobre quiénes son sus clientes, sus necesidades y qué puede hacer su empresa por ellos.

• Comunicación más efectiva : al tener un sistema centralizado, no hay brechas de información dentro del equipo y el cliente puede recibir una respuesta consistente y una voz general de todos dentro de su negocio.

• Minimiza la entrada de datos : al automatizar las tareas mundanas, el software de CRM libera tiempo que, de otro modo, se habría invertido en la entrada manual de datos.

• Priorice los tratos con diligencia : los sistemas de CRM le permiten visualizar claramente su embudo, lo que significa que podrá priorizar los tratos de manera eficiente y su embudo permanecerá libre de obstrucciones.

• Más rentable : al brindarle más información sobre sus clientes, estará mejor posicionado para realizar ventas adicionales y cruzadas en momentos más oportunos, lo que significa que tendrá más éxito y generará mayores ingresos.
• Colaboración más efectiva : la información detallada del cliente compilada en CRM permitirá que sus equipos de marketing, ventas y soporte colaboren de manera más eficiente.

¿Cuáles son los desafíos con CRM?

Los sistemas de CRM aún requieren una gestión adecuada. Los desafíos comunes con los sistemas incluyen:

• No conectar conjuntos de datos : si los conjuntos de datos no están correctamente conectados y organizados en una sola interfaz o tablero, a las empresas les puede resultar difícil crear una vista completa del cliente. Del mismo modo, a los usuarios/empleados les puede resultar difícil acceder a la información que necesitan.

• Duplicación de datos : si los datos del cliente están duplicados o desactualizados, esto puede provocar un aumento de los tiempos de llamada y un manejo y soporte inadecuados del cliente. Esto, a su vez, conducirá a una disminución en la satisfacción del cliente.

• Uso suficiente : las empresas deben asegurarse de obtener la adopción esperada por parte de los usuarios y asegurarse de que el sistema se esté utilizando de hecho.

• Mal momento de transición : es importante que las empresas adopten e implementen el sistema en el momento que sea más adecuado para ellas.

Ejemplos de CRM en la práctica

Algunos ejemplos de CRM en la práctica hoy incluyen:

• Centros de contacto : a medida que los equipos de ventas y marketing recopilan clientes potenciales, pueden actualizar el sistema con la información. Luego, esto se puede actualizar a lo largo del ciclo de vida del cliente, junto con los datos recopilados de los centros de contacto, para incluir un historial completo del cliente, incluido cualquier soporte técnico o interacciones de llamadas de servicio.

• Presencia multicanal : las empresas pueden utilizar una variedad de herramientas CRM sociales que les permiten interactuar directamente con los clientes a través de las plataformas de redes sociales, así como monitorear conversaciones, menciones de marca y la frecuencia de palabras clave utilizadas en las plataformas de redes sociales. También hay herramientas disponibles que permiten a las empresas analizar los comentarios de las redes sociales y permitir que las consultas y los problemas de los clientes se aborden con prontitud. Además, las herramientas sociales permiten a las empresas identificar los canales preferidos de los clientes y ayudan a mejorar las relaciones con los clientes al poder brindar un soporte multicanal consistente.

• CRM móvil : estas aplicaciones permiten que los empleados de ventas y marketing puedan acceder a la información del cliente desde cualquier lugar, sin necesidad de estar físicamente en sus oficinas.

• Mejore las prácticas de empresa a empresa (B2B) : al usar este sistema en un entorno B2B, puede realizar un mejor seguimiento de las ventas durante todo el proceso, lo que significa que los problemas se pueden abordar rápidamente a medida que surgen. También mejora la eficiencia en todo el proceso de ventas al permitir que se cree una mayor visibilidad de los clientes potenciales.

¿Cuándo deberías adoptar un CRM?

El mejor momento para incorporar un CRM a su negocio dependerá de una serie de factores, incluido el tipo de negocio en sí y la industria. Si descubre que tiene que hacer malabarismos entre varias fuentes para acceder a la información de su negocio y tiene que dedicar demasiado tiempo innecesario a la entrada manual de datos, entonces puede ser el momento de considerar adoptarlo. Del mismo modo, si tiene clientes insatisfechos, datos de clientes insuficientes, está experimentando procesos de ventas inconsistentes y no puede obtener información suficiente sobre lo que está haciendo su equipo de ventas y, por lo tanto, no puede priorizar adecuadamente los acuerdos, esto debería ser una indicación de que es hora de invertir. en eso.

Dependiendo del sector industrial en el que trabaje, variará el volumen de clientes que tenga que manejar y la duración de los ciclos de ventas. Sin embargo, es esencial que pueda realizar un seguimiento de sus interacciones en todas las etapas del proceso y monitorear el comportamiento del cliente. De esta manera, podrá maximizar sus ventas y administrar con éxito sus interacciones y su frecuencia.

( Descargar documento técnico: Los 8 componentes básicos de CRM)

¿Cuánto cuesta un CRM?

El precio de los sistemas CRM puede variar ampliamente según su diseño y características. Cualquiera que sea el presupuesto que tenga disponible, seguramente habrá un CRM que funcione para usted y su empresa. Para las empresas que están preocupadas por los costos y buscan comenzar con su software, existen aplicaciones CRM gratuitas disponibles. También hay aplicaciones de código abierto que le permiten administrar los contactos que ha almacenado en su propio servidor de forma gratuita.

Alternativamente, las aplicaciones pagas que incluyen mayores funciones pueden variar entre $ 5 y $ 75 por usuario, por mes, siendo el CRM de contacto el más económico. Los CRM de conversión son un poco más caros, alrededor de $ 15- $ 30 por usuario, por mes, mientras que los CRM de ofertas y clientes potenciales comienzan en alrededor de $ 75. Si está buscando CRM de automatización de marketing, estos tienden a ser los más caros y cuestan alrededor de $ 100 por usuario, por mes.

CRM para pequeñas empresas

Al elegir el CRM correcto, debe tener en cuenta varios factores, especialmente si es una pequeña empresa que busca mantener los costos bajos.

1. Asegúrese de que el software que está utilizando sea fácil de usar, que proporcione una interfaz limpia y que pueda instalarse en el menor tiempo posible. Por esta razón, los servicios basados ​​en la nube tienden a ser los más populares para las pequeñas empresas.

2. Usted querrá considerar el precio. Algunos de sus paquetes contienen costos ocultos cuando se trata de implementación y mantenimiento. Asegúrese de verificar los cargos relacionados con las funciones básicas, como el correo electrónico o el teléfono. Comenzar con un CRM gratuito puede ser lo más rentable y tiene la opción de actualizar a un sistema más avanzado si surge la necesidad.

3. Considere cuál sería su CRM ideal para su negocio. Cree una lista de verificación de las necesidades de su negocio y cuando comience a buscar una para implementar, asegúrese de consultar sus necesidades para asegurarse de que elija la más relevante para su negocio.

( Lea también: Cómo el uso de métricas de ventas de CRM puede beneficiar a su negocio)

Pensamientos finales

Aunque el software puede parecer intimidante al principio, hacer un uso completo de sus sistemas puede ayudarlo a crear orden en sus interacciones y permitirle concentrarse en sus clientes y construir relaciones más productivas y lucrativas con ellos.

Ahora que conoce las funciones clave, los tipos, los componentes y los beneficios del uso de los sistemas CRM, puede evaluar las necesidades de su negocio y el momento más adecuado para adoptar un sistema relevante. Independientemente del tamaño de su negocio, es una herramienta estratégica de gran utilidad que le permitirá administrar su negocio de manera eficiente a medida que continúa creciendo y garantizará la satisfacción del cliente.

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Beatrice Beard se especializa en una variedad de temas y es redactora comercial profesional en OriginWritings.com y AcademicBrits.com.

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