¿Qué es IVR alojado y cómo funciona?

Los clientes de hoy dan mucho valor a una experiencia personalizada. Quieren saber que las marcas a las que compran están listas para escuchar sus necesidades inmediatas y brindarles respuestas rápidamente. Una de las cosas que pueden ayudarlo a hacer este tipo de conexión es IVR alojado.

Los sistemas IVR ayudan a sus clientes a comunicarse con usted durante su horario comercial, pedir direcciones, reservar reservas o pagar una factura.

No importa qué tipo de negocio tenga, debe considerar usar una solución IVR para comunicarse con sus clientes. Hoy, repasaremos qué es IVR alojado, cómo funciona y por qué debería agregarlo a su negocio.

¿Qué es IVR alojado?

IVR alojado (respuesta de voz interactiva) es un menú de telefonía y un sistema de enrutamiento que proporciona respuestas interactivas a las personas que llaman. Ayuda a las empresas a segregar y clasificar a las personas que llaman a su organización.

A través del sistema de menús, la empresa puede dirigir a las personas que llaman al departamento correcto y a la persona correcta dentro del departamento lo más rápido posible. De esa forma, los clientes obtienen la respuesta a sus preguntas con menos demoras, mejorando su interacción con la organización. Estos sistemas a menudo se integran con ACD, o distribución automática de llamadas, que ayuda a que las personas que llaman obtengan la información que necesitan sin necesidad de intervención humana.

Las plataformas IVR se integran fácilmente con los sistemas telefónicos PBX. También se puede utilizar con sistemas VoIP empresariales. Esto facilita la implementación para las marcas, independientemente de su tecnología telefónica interna. Muchas aplicaciones de IVR también ofrecen diversos grados de opciones de IVR personalizadas, lo que permite a cada empresa utilizar la tecnología como mejor se adapte a su empresa.

Este sistema a menudo utiliza el reconocimiento de voz para permitir que la persona que llama interactúe de manera más natural con el sistema computarizado. Todo esto funciona en conjunto para reducir las ineficiencias dentro del sistema y brinda a los clientes la información que necesitan con menos dificultades al tratar de conectar a la persona que llama con el departamento correcto. Sin IVR, problemas como la transferencia de personas al departamento equivocado o errores en la dirección de llamadas se vuelven más comunes, lo que puede dañar la impresión del negocio.

¿Cómo funciona el IVR alojado?

Cuando las personas que llaman se comunican con el número de teléfono designado de la empresa, se les proporciona un menú que les brinda opciones preseleccionadas de dónde pueden encontrar la información que necesitan. Por ejemplo, se les puede dirigir a una opción que les dará el horario y la dirección de la tienda, mientras que otra selección los llevará al departamento de devoluciones.

Estas opciones generalmente están diseñadas en torno a las preguntas e inquietudes más comunes que recibe la empresa. Algunas opciones pueden proporcionar respuestas de asistente automático, y los clientes nunca necesitan interactuar directamente con un empleado. Otros, sin embargo, transferirán a la persona que llama al agente adecuado que pueda responder a su pregunta.

Muchos sistemas IVR también utilizarán el reconocimiento de voz para comprender las solicitudes y preguntas que utiliza la persona que llama, lo que permite a los clientes interactuar con la computadora de una manera más humana. En cambio, otros sistemas más simples dirigirán a los clientes a ingresar sus respuestas a las preguntas solicitadas mediante la marcación de números en el teclado del teléfono.

Una vez que el sistema IVR recibe la solicitud de la persona que llama, redirigirá a los usuarios de acuerdo con la información y los árboles de llamadas que se han cargado en su sistema. Dado que el sistema computarizado guía a las personas que llaman a través de estos procesos automáticamente, ayuda a reducir los errores humanos y garantiza que todas las personas que llaman puedan acceder fácilmente a la información que buscan.

Cuando se trata de responder a las personas que llaman, las empresas tienen la opción de utilizar opciones de texto a voz o mensajes pregrabados para comunicarse con las personas que llaman. El texto a voz ofrece ciertas ventajas, como una mejor capacidad para responder a diferentes situaciones inusuales. Los mensajes pregrabados, sin embargo, no tienen costos de funcionamiento que administrar. Cada marca debe evaluar con su proveedor de servicios qué opción funcionará mejor para ellos.

Con un sistema de integración de computadora y telefonía, la empresa conectará su sistema telefónico a una computadora a través de un tablero de telefonía y un software, basándose en bases de datos de información a las que los clientes pueden acceder, como saldos de cuentas particulares o horarios de películas programados. Las empresas pueden comprar todo el software y el hardware necesarios para ejecutar el IVR internamente o pueden usar un servicio de alojamiento que brinde el soporte técnico necesario y ayudará a la empresa a configurar y usar el sistema IVR. Si surgen problemas, también brindarán ayuda para encontrar la solución.

¿Cuáles son los pros y los contras de este sistema?

El software IVR ofrece una gama completa de beneficios para las empresas y sus clientes. Estas son algunas de las ventajas:

Ventajas:

Las marcas pueden pregrabar mensajes para reproducir para las personas que llaman cuando se conectan por primera vez con la organización. Esto hace que sea más fácil crear una buena primera impresión, independientemente de la hora del día en que llame la persona.

Reduzca los errores de comunicación

Con un sistema computarizado que dirige automáticamente a las personas que llaman al departamento o persona que necesitan para atender sus inquietudes, se reducen los errores. El flujo de llamadas IVR optimizado garantiza que se minimice la frustración.

Las empresas no se preocuparán por los errores humanos en las transferencias manuales de llamadas. Esto ayuda a reducir la frustración experimentada por los clientes y crea una impresión más positiva.

Transferencias de llamadas eficientes

Con la automatización de la transferencia de llamadas al agente o departamento correcto, dirigir a las personas que llaman a la línea adecuada también se realiza sin problemas y más rápido que cuando lo hacen los operadores humanos. La cola de prioridad de llamadas también le permite hacer que las personas que llaman importantes se adelanten. Esto reduce el tiempo de espera para los clientes y mejora nuevamente su experiencia e impresión de la empresa.

Productividad del empleado

Con el sistema IVR, las marcas no necesitarán perder tiempo utilizando empleados capacitados para responder llamadas de rutina que podrían abordarse con una grabación. Estos sistemas computarizados reducen la necesidad de tener empleados pagados para atender cuestiones como el horario comercial o las direcciones.

Asegúrese de que los clientes reciban atención inmediata las 24 horas

Los sistemas IVR pueden funcionar todos los días de la semana y las veinticuatro horas del día. Esto significa que los clientes pueden obtener respuestas a algunas preguntas básicas o ser dirigidos al buzón de voz adecuado, independientemente de la hora a la que llamen.

Analizar datos de llamadas

Los sistemas IVR alojados también facilitan la recopilación de datos sobre las personas que llaman y una mejor comprensión de sus experiencias e interacciones. Puede ver cómo se transfirieron las llamadas dentro del sistema y la cantidad de llamadas que los empleados de cada departamento respondieron o perdieron. Las funciones de grabación de llamadas también ayudan a los empleadores a comprender mejor la atención al cliente que reciben las personas que llaman e incluso a recopilar información sobre el lugar desde el que llaman los clientes.

Los datos de grabación de llamadas ayudan a las empresas a crear campañas de marketing más sólidas y mejorar el nivel de servicio que los clientes reciben de la organización.

Contras:

Aunque los beneficios son claros para muchos dueños de negocios, eso no significa que sea un sistema infalible. Existen inconvenientes potenciales para las empresas que aquellos que estén considerando ingresar al sistema deben tener en cuenta.

Los clientes prefieren agentes en vivo

A algunos clientes no les gusta la experiencia de sentir que deben 'hablar con una máquina'. Los clientes prefieren usar el chat en vivo frente a los chatbots. Las marcas tendrán que ser capaces de equilibrar estas necesidades de los consumidores con su deseo de eficiencia. Una posible solución podría ser ofrecer una opción de 'seleccionar 0 para hablar con un operador' para aquellos que desean omitir las opciones del menú automatizado.

Los menús son confusos

También puede haber algunos clientes que tengan problemas para usar listas y menús automatizados. Por ejemplo, algunos clientes pueden tener dificultades para realizar un seguimiento de todas las diferentes opciones del menú o determinar en qué categoría encaja su necesidad precisa. Otros pueden sentirse cada vez más frustrados si se encuentran interactuando con varios menús antes de poder hablar con un representante en vivo. A menudo, las empresas que desean abordar esta deficiencia se centrarán en crear opciones de menú breves y eficientes, así como opciones para comunicarse con un operador en cualquier momento.

Mantenimiento constante

Las empresas también deben asegurarse de tomarse el tiempo necesario para invertir en el sistema. Si no lo hacen, podrían terminar creando un sistema que tiene una voz poco clara que proporciona las opciones del menú, lo que exacerba los problemas, menús mal organizados u otras ineficiencias que cancelarán cualquier beneficio que la organización pueda haber recibido. Tomarse el tiempo para investigar opciones de menú de IVR efectivas, invertir en una grabación de voz de calidad y, de lo contrario, crear un sistema IVR de alta calidad puede resultar en una gran diferencia en la experiencia del cliente.

Clientes Frustrados

Las marcas también deben asegurarse de que cualquier comprador potencial que contacte a su organización sienta el servicio personalizado que la marca está tratando de crear. Si los clientes llaman, sintiéndose listos para comprar, pero luego son dirigidos a árboles telefónicos de menú interminables, pueden comenzar a sentirse ignorados o no priorizados. El sistema IVR debe tener en cuenta a los compradores activos y poder dirigirlos a los mejores representantes de ventas para que puedan recibir la atención personalizada que necesitan para completar su compra.

¿Mi empresa necesita IVR alojado?

Determine si su empresa necesita invertir en un IVR considerando su respuesta a estas tres preguntas.

¿Su empresa necesita un mejor sistema para administrar el flujo de llamadas?

Si su empresa tiene dificultades para administrar de manera efectiva y eficiente las llamadas entrantes, es posible que necesite un IVR. Si sus empleados pierden el tiempo regularmente respondiendo llamadas telefónicas mundanas, cuando podrían estar completando tareas que afectarían más directamente los ingresos de la empresa, entonces el autoservicio puede ser la solución. Del mismo modo, si los empleados se ven inundados de llamadas regulares y tienen dificultades para llevar a los clientes potenciales al departamento correcto, entonces un árbol de llamadas computarizado puede ser la inversión que la empresa debería considerar.

¿Necesita mejorar la eficiencia para las personas que llaman?

También debe tener en cuenta la experiencia de las personas que llaman y su nivel de compromiso con el cliente. Si las personas que llaman a menudo tienen dificultades para obtener las respuestas que necesitan de sus empleados, entonces un IVR puede ayudar. Si las personas que llaman regularmente son transferidas varias veces entre diferentes departamentos y se sienten frustradas por sus dificultades para comunicarse con las personas que pueden ayudarlos activamente, entonces tener un sistema computarizado que los dirija exactamente a donde deben ir puede mejorar el nivel de atención al cliente y crear una mejor impresión para su marca.

¿Quieres potenciar la profesionalidad del negocio?

Si también desea llevar su negocio al siguiente nivel y aumentar su apariencia de profesionalismo y el nivel de servicio que brinda a los clientes, entonces un sistema IVR puede ser la solución rentable que necesita. Con una plataforma IVR, incluso las pequeñas empresas pueden hacer que sus organizaciones parezcan más grandes y desarrolladas a través de múltiples líneas y buzones dedicados a brindar a los clientes una experiencia de alta calidad. En lugar de que un solo empleado intente responder a todas las preguntas que surgen, los servicios de IVR facilitan que las marcas dirijan a las personas que llaman al mejor empleado para que responda a sus preguntas automáticamente, sin errores humanos, dando una primera impresión significativamente más profesional.

Las mejores soluciones de IVR

Para las organizaciones que están considerando los beneficios, aquí hay algunos productos líderes en la industria que deben considerar y cómo se alinean entre sí.

8×8

El Centro de contacto virtual de 8×8 se enfoca en brindar servicios a pequeñas y medianas empresas. Es compatible con las aplicaciones IVE populares, incluidos el correo de voz, la devolución de llamada web, el correo electrónico y el chat web. Este modelo particular se enfoca en transferir clientes a agentes en función de los conjuntos de habilidades y conocimientos particulares que ofrecen, ayudando a los clientes a recibir la experiencia óptima.

También tiene la capacidad de que los empleados que contestan el teléfono proporcionen su número de contacto a los clientes, ayudándolos a resolver problemas y a que los clientes se sientan bien atendidos.

RingCentral

RingCentral Engage Voice ofrece funciones como la distribución automática de llamadas y comunicaciones combinadas entre clientes y centros de llamadas, además de sus opciones de IVR. Este programa se puede integrar con varios sistemas de terceros e incluye funciones para ayudar a los clientes a rastrear y generar clientes potenciales, así como a realizar estudios de mercado.

cinco9

El software Five9 Cloud Contact Center combina soporte entrante, saliente y combinado para ayudar a las marcas a aprovechar la tecnología de centro de llamadas compatible con la nube. Esta opción funciona para mejorar la experiencia del cliente al integrarse en múltiples plataformas, incluidos chat y dispositivos móviles. También utiliza IA para comprender mejor las necesidades de los clientes y ofrece una gama de tecnología de seguimiento para sus sistemas IVR. Estos datos incluyen métricas en tiempo real y la capacidad de realizar un seguimiento del rendimiento y sincronizar datos con el CRM empresarial. A las empresas les resultará mucho más fácil comprender cómo han progresado las interacciones pasadas con los clientes.

Talkdesk

El software Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center utiliza IVR administrado y alojado en la nube para ayudar a los empleados a proporcionar conexiones más personalizadas. Los clientes pueden ver el historial de este cliente en particular mientras hablan, incluida su información de compra y su historial de contactos, lo que le da un impulso adicional a la conversación que el empleado tiene con el cliente potencial.

Niza en contacto

Nice inContact Call Center Software incorpora su sistema IVR con tecnología relacionada para permitir llamadas entrantes y salientes. También se integra con el correo de voz y las redes sociales. Este sistema se puede usar con aplicaciones de CRM para facilitar el seguimiento de las interacciones de los clientes con la marca y mejorar el servicio al cliente que la empresa puede brindar.

¿Realmente lo necesitan las pequeñas empresas?

Considere la tasa de llamadas que recibe su empresa y qué tan bien estas llamadas satisfacen las necesidades de sus clientes.

Considere también la eficiencia de sus empleados. Piense si sus empleados pierden el tiempo respondiendo preguntas básicas y si un sistema IVR puede ayudarlos a usar su tiempo de manera más efectiva.

Si su empresa tiene dificultades para responder llamadas telefónicas de manera efectiva y eficiente, entonces investigar una solución IVR alojada puede ayudar.

¿Cómo configuro mi sistema para mantener una experiencia de usuario positiva?

Para crear la mejor experiencia posible para sus clientes que llaman a su número y se conectan con el sistema IVR, deberá pensar en la secuencia de eventos desde la perspectiva de la persona que llama.

Las personas que llaman no quieren escuchar una lista extremadamente larga de opciones de menú y luego recordarlas. En cambio, desea limitar sus opciones a aproximadamente 4-5 a la vez. Esto ayuda a todos a hacer la selección más adecuada para ellos.

Si termina creando categorías amplias para cumplir con esta limitación, puede conectar ciertas selecciones de menú a un segundo árbol. Esto ayudará aún más a los clientes a llegar al representante que tiene las habilidades y el conocimiento para ayudarlos más.

Además, recuerde que algunas personas pueden tener dificultades para comunicarse con su sistema IVR. Para asegurarse de que todos los clientes se sientan escuchados, incluya una opción para comunicarse directamente con un agente en vivo. Esto puede reducir considerablemente la frustración que pueden sentir algunos clientes.

¿Cómo evito que los clientes frustrados llamen a mi empresa?

Desea asegurarse de que las opciones que cree reflejen la experiencia que desea para sus clientes.

Recuerde crear una opción para ellos que permita que cada persona que llame se comunique con un agente si tiene problemas con el menú de su teléfono. Además, piense en las necesidades de los clientes que llaman a los diferentes departamentos.

Por ejemplo, los clientes que se comunican con el departamento de ventas quieren sentirse priorizados porque están a punto de realizar una compra. Desea ayudar a estos clientes potenciales a llegar rápidamente a un representante de ventas en vivo. Los clientes que están pensando en hacer una compra no quieren pasar por un sistema informático como una persona que llama de forma anónima. En cambio, quieren saber que sus necesidades y decisiones de compra son importantes para la empresa. Por otro lado, alguien interesado en el horario de apertura puede utilizar el sistema informático.

Moldear la construcción de su árbol IVR puede ayudarlo a reflexionar sobre las diversas necesidades de las personas que llaman.

¿Cuáles son mis opciones para configurar cualquier tipo de IVR?

Cuando se trata de configurar su IVR, hay algunas opciones diferentes que deberá considerar.

Puede comprar el equipo usted mismo, incluido el software de computadora, y configurar un IVR internamente. Sin embargo, tendrá que mantener su propia plataforma y solucionar cualquier problema que pueda surgir.

También puede utilizar estas soluciones a través de un servicio en la nube. Si sigue esta ruta, pagará un servicio de suscripción mensual para administrar sus llamadas IVR por usted. Se encargarán de la instalación y el mantenimiento del software a cambio de una tarifa. De esta forma, la empresa que gestiona el IVR se hará cargo del sistema y de cualquier problema que pueda surgir.

El uso de IVR en la nube ha ido en aumento recientemente. Cloud IVR utiliza el poder de la nube para mejorar las capacidades de IVR. Esto puede ayudar a reducir la necesidad de actualizaciones y otras características complejas de otros modelos de IVR. También puede mejorar las capacidades tecnológicas del programa IVR utilizado, asegurándose de tener el mejor sistema en su industria.

Cuando se trata de brindar un servicio al cliente superior, las marcas deben pensar más allá del punto de venta. Necesitan pensar más allá de las interacciones durante una compra real o cuando un cliente está en sus instalaciones. El servicio al cliente se extiende desde el primer contacto que hace un cliente con una marca potencial hasta el último. Por lo tanto, las llamadas que le hacen sus clientes también deben considerarse una interacción comercial importante.

IVR Personaliza el Servicio al Cliente

IVR ofrece experiencias personalizadas para los clientes a lo largo de su llamada, conectándolos rápidamente con los representantes que pueden atender sus preguntas o inquietudes.

Si desea ayudar a que su negocio crezca, debe considerar los beneficios potenciales de usar IVR. Esta tecnología, junto con los operadores automáticos, son solo dos de las muchas piezas de cualquier sistema VoIP empresarial que necesita como organización que desea sobresalir en el servicio al cliente.