¿Qué es ITSM? Significado, marcos y herramientas principales

Las personas a menudo confunden ITSM con asistencia básica de TI debido a sus encuentros regulares con TI. Los equipos de ITSM, por otro lado, monitorean todas las formas de tecnología en el lugar de trabajo, desde computadoras portátiles hasta servidores y programas de software de misión crítica. En el mundo moderno, la gestión de servicios de TI o ITSM juega un papel crucial en la orquestación de toda la amplitud del panorama digital en una empresa. Profundicemos más en este concepto.

¿Qué es ITSM? Significado y definición

Los equipos de TI administran la entrega integral de servicios de TI a los usuarios mediante la administración de servicios de tecnología de la información, a menudo conocida como ITSM. Comprende los procesos y actividades de diseño, creación, entrega y soporte para los servicios de TI.

ITSM se basa en la premisa de que la tecnología de la información debe proporcionarse como un servicio. Un ejemplo de una situación de ITSM puede implicar la solicitud de nuevos equipos, como una computadora portátil. Uno enviaría su solicitud a través de un portal, completaría un caso con todos los detalles pertinentes e iniciaría un procedimiento recurrente. A continuación, el ticket se colocaría en la cola del departamento de TI, donde las solicitudes entrantes se priorizan y se tratan en consecuencia.

La gestión de servicios de TI (ITSM) incluye todos los aspectos de la organización de los servicios de tecnología de la información, como la programación, la formulación, la construcción, la ejecución, la implementación, la mejora y el apoyo a las partes interesadas internas y externas, con el objetivo de mejorar continuamente los servicios para cumplir con los objetivos comerciales. Desde tareas simples como el aprovisionamiento de una computadora portátil, también se extiende a la administración de servidores para impulsar un negocio en línea, proporcionando recursos para análisis y solucionando problemas de seguridad.

Frameworks ITSM (ITIL y otros)

Las arquitecturas ITSM e ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) están estrechamente conectadas. ITIL es la declaración formal de la Oficina del Gabinete del Reino Unido, por lo que maneja una serie de temas relacionados como disciplinas separadas. La versión más actual de ITIL es la 4ª edición, que tiene mejoras considerables desde la versión de 2011, que fue una revisión de su avatar de 2007.

ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) es un paradigma popular de ITSM; sin embargo, existen alternativas. ITIL puede ayudar a las empresas a adaptarse al cambio y al crecimiento continuos. ITIL 4 es el conjunto de estándares más contemporáneo que guía a los equipos a través de un marco de TI centrado en la organización y el cliente. Promueve el trabajo en equipo, la usabilidad y la retroalimentación.

Otros marcos de trabajo de uso frecuente incluyen:

1. TOGAF

TOGAF es un marco y método destinado a establecer objetivos comerciales y correlacionarlos con objetivos arquitectónicos relacionados con el desarrollo de software. Esta arquitectura de alto nivel, construida en 1996, sigue manteniendo su importancia en la era de DevOps.

2. MOF

Microsoft Operations Framework (MOF) consta de 23 documentos que describen los métodos para diseñar, entregar y mantener los servicios de TI. El objetivo principal de MOF es crear un entorno en el que TI y el negocio puedan trabajar con éxito hacia la madurez operativa.

3. COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) ofrece mecanismos para desarrollar, monitorear y mejorar soluciones de implementación y gestión de riesgos. El modelo básico de COBIT comprende 40 objetivos de gobierno y gestión.

4. Fit SM

FitSM es un conjunto de estándares abierto y compacto diseñado para permitir una gestión exitosa de servicios de TI dentro de la mayor cantidad de empresas. Simplifica un marco alineado con ISO/IEX 20000 para la gestión de servicios.

5. Seis Sigma

Este marco le permite concentrarse en sus objetivos principales, la recopilación de información y la interpretación. Ayuda en la reducción de fallas en los servicios y productos de TI.

6.ISO 20000

ISO ofrece estándares internacionales como ISO 20000, que describe los criterios para un marco de ITSM. A pesar de que las instituciones británicas de estándares diseñaron el estándar para replicar las mejores prácticas descritas en el marco ITIL, también es compatible con otros marcos, como MOF.

¿Cómo funciona ITSM?

ITSM a menudo se explica sobre la base de los proveedores de TI (el departamento de TI de la empresa, una unidad de entrega conjunta o un socio de gestión de servicios), así como los clientes (es decir, los usuarios), que interactúan a través del mostrador de servicios de TI. El servicio es seleccionado, diseñado, implementado y administrado por un proveedor de servicios de TI.

El proveedor puede ser un equipo de TI institucional o un experto externo. Un usuario de soluciones de TI, por ejemplo, un empleado que envía o lee correos electrónicos mediante la interfaz Exchange Outlook de la empresa, es un cliente de servicios de TI. Por lo general, las organizaciones de TI brindan a los clientes un catálogo de servicios de TI, una lista o un menú de servicios accesibles. Existen múltiples posiciones dentro del mostrador de servicio de TI.

Por lo general, los servicios de TI comienzan con un requisito y una estrategia, que necesita una dirección clara de la administración corporativa y de TI. Luego, los servicios deben diseñarse y entregarse, lo que requiere el conocimiento de expertos en hardware y software de aplicaciones de TI. Los administradores de TI y los trabajadores de la mesa de ayuda monitorean y rastrean los servicios, así como también resuelven problemas.

Los KPI o indicadores clave de rendimiento del servicio deben proporcionarse a la empresa que los utiliza, junto con sugerencias para ajustes y mejoras del servicio.

Herramientas y procesos de ITSM

Los muchos procesos y actividades de ITSM requieren una amplia gama de tecnologías. El software ITSM automatiza el proceso de prestación de servicios y facilita mejores interacciones entre clientes y proveedores de servicios. Esta categoría consta de herramientas para la coordinación de procesos, soporte técnico y mesa de servicio. asistencia. Las herramientas de ITSM incluyen asistencia de Axios Systems, ServiceNow y BMC Remedy.

Las herramientas adicionales de ITSM para explorar incluyen:

1. Gestión de servicios de Jira

La gestión de servicios de Jira se encuentra entre las principales aplicaciones de ITSM que ofrecen gestión de incidentes, problemas, cambios, solicitudes y configuraciones con certificación ITIL. Puede supervisar fácilmente las tareas de sus equipos en una sola plataforma, lo que permite que sus empleados y clientes obtengan asistencia de inmediato.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Esta es una solución de gestión de servicios que cumple con los estándares de ITIL Service Operation. ManageEngine es compatible con Windows Server, Linux y plataformas en la nube. Proporciona una visión excepcional y una gestión centralizada de los problemas de TI para que las organizaciones experimenten un tiempo de inactividad mínimo.

3. Gestión de servicios de TI de ServiceNow

Abarca la gestión de incidentes, la resolución de problemas, la gestión de proyectos, el manejo de versiones y la gestión de solicitudes. La USP de ServiceNow es su capacidad de integración y extensibilidad.

4. Programa BMC

BMC Helix ITSM es una herramienta de gestión de servicios de última generación. Con más de 6500 negocios de TI, BMC ha demostrado ser el sistema más confiable y centrado en las personas. BMC ha creado un sistema sólido al obtener una comprensión integral de las próximas tecnologías como la IA.

5. Mesa de servicio de SolarWinds

Es un centro de soporte de TI basado en la nube y una aplicación de administración de activos para múltiples inquilinos. Facilita el seguimiento y la evaluación de las tendencias, desafíos y procedimientos actuales de TI. Su gestión de incidentes estándar garantiza que las solicitudes entrantes estén estructuradas, lo que permite una mesa de soporte productiva.

6. Administrador de la mesa de servicio de CA

CA Service Desk Manager de Broadcom es esencialmente una solución basada en la nube para soporte de TI y administración de servicios. Ayuda en la administración de cambios, gestión de incidentes, soporte de automatización, procesos e informes. Es adaptable y puede modificarse rápidamente según los requisitos.

Las herramientas adicionales de administración del sistema respaldan los procesos de ITSM. Este tipo de herramientas incluyen la base de datos de administración de configuración (CMDB), el seguimiento de activos, la gestión de licencias, APM o monitoreo del rendimiento de la aplicación y software de análisis de registros. Por lo tanto, ¿cuáles son los procesos más importantes que los administradores de TI deben considerar? Los siguientes son los más destacados:

• Gestión del cambio: cuando un servicio no cumple con las expectativas de la empresa, debe actualizarse, mejorarse o ajustarse.
• Gestión de activos: se requiere hardware y software para que los servicios funcionen. Dichos activos deben monitorearse, actualizarse correctamente y mapearse para ilustrar cómo interactúan.
• Gestión del conocimiento: al estructurar y garantizar que la información sobre los servicios de TI sea ampliamente accesible, la gestión del conocimiento puede evitar la duplicación de esfuerzos y el descubrimiento.
• Gestión de incidentes: cuando las dificultades de rendimiento o las interrupciones afectan un servicio de TI, el mostrador de servicio de TI debe resolver el problema.
• Gestión de problemas: un problema es la causa subyacente de un incidente. En consecuencia, la gestión de problemas es un método para resolver desafíos de forma permanente con el fin de mejorar la prestación de servicios y el rendimiento.

Cuando las operaciones de TI están organizadas y bien administradas, las organizaciones pueden dedicar más tiempo a los objetivos estratégicos y dedicar menos tiempo a la extinción de incendios, o simplemente a enfrentar los desafíos "en el momento". Las ventajas de ITSM son la alineación estratégica del negocio y la TI, la eficiencia y los costos constantes de la TI y la mejora continua de la eficacia de la TI. Para desbloquear aún más beneficios de sus inversiones y procesos de TI, explore los 4 niveles para mejorar su gestión de TI.