¿Qué es la contención IVR? Estándares para medir tasas [Guía]

Todos lo hemos hecho; llamamos a una empresa y, en lugar de escuchar todas las indicaciones, omitimos la experiencia de IVR y simplemente presionamos "0". Para muchos de nosotros, esto se siente más conveniente porque podemos describir nuestros problemas a un agente y, con suerte, obtener una resolución más rápida.

Los dueños de negocios necesitan llamadas entrantes para usar las opciones de autoservicio. Tener agentes comprometidos con los clientes en las llamadas entrantes que podrían resolverse de forma autónoma obstruye el volumen de llamadas y ralentiza a los clientes que necesitan asistencia directa. Las soluciones de respuesta de voz interactiva están diseñadas para brindar una experiencia de autoservicio al cliente y reducir los tiempos de manejo.

Los centros de llamadas mejoran las interacciones con los clientes cuando la tecnología IVR se optimiza para mejorar el rendimiento de IVR. Esta es también la razón por la que muchas empresas necesitan adoptar mejores estrategias y tecnologías para mejorar su tasa de contención de IVR.

• ¿Qué es la contención de llamadas IVR?
• ¿Cómo se mejoran las tasas de contención de IVR?
  • Mejore los asistentes automáticos
  • Invierta en soluciones VoIP personalizadas
  • Agregar análisis de IVR
  • Incluye IVR con IA
  • Implementar IVR visual
• Mayores tasas de contención de IVR construyen una reputación

¿Qué es la contención de llamadas IVR?

La contención de llamadas IVR es una métrica utilizada para calcular la efectividad de los sistemas IVR. Un alto porcentaje de las llamadas del centro de contacto deben ser "contenidas", al canalizarse a través del sistema IVR para una resolución sin la necesidad de un agente del centro de contacto. Una alta tasa de contención de IVR significa menos llamadas caídas y nadie en espera.

Por ejemplo, si tenemos un cliente que llama solo para pagar su factura, el IVR generalmente puede obtener toda la información necesaria y ayudarlo de manera autónoma durante el proceso. Aún así, con la estructura de IVR incorrecta, este mismo cliente puede simplemente presionar "0" pensando que consultar con un representante hará que el proceso sea más rápido. Si no configura el IVR o la cola de prioridad de llamada, puede perder completamente el tiempo del agente y reducir la eficiencia operativa.

Los IVR se construyen utilizando asistentes automáticos o "árboles telefónicos" que presentan al cliente opciones a las que responde utilizando entradas de multifrecuencia de tono dual (DTMF) o su voz. Si la información no es clara o los árboles son demasiado complicados, el cliente buscará un agente.

Según un estudio realizado por Clutch, el 70% de los clientes intentarán presionar "0" cuando utilicen IVR. Esto no se limita a los sistemas DTHF: el 65% de las personas que llaman intentarán usar palabras como "operador" o "agente" para acelerar los procesos. Claramente, los IVR deben optimizarse para que los clientes obtengan el servicio que necesitan sin comprometer a los agentes.

¿Cómo se mejoran las tasas de contención de IVR?

La implementación estratégica mejora la contención de llamadas. Uno de los primeros pasos que debe tomar es decidir qué resultados está tratando de lograr con su IVR. ¿Está simplificado para los clientes? ¿La grabación es clara? ¿Hay opciones extrañas? Evalúe su sistema y determine si es necesario actualizarlo.

Mejorar la contención de llamadas requiere la evaluación de su sistema y una implementación optimizada.

Mejore los asistentes automáticos

Uno de los pasos más importantes que debe tomar al crear una experiencia de IVR es asegurarse de que los árboles de teléfonos de IVR, también conocidos como operadores automáticos, transmitan toda la información pertinente. Esto significa que debe asegurarse de que su IVR llegue rápidamente al punto y sea informativo. IVR sirve como el primer punto de contacto con una persona que llama, por lo tanto, mantenga los mensajes cortos y claros y presente al cliente sus opciones con anticipación.

Necesitará algún tipo de presentación para su empresa, pero limítela a ocho segundos o menos. Estos mensajes son excelentes para promocionar una marca, pero cuando son demasiado largos, aburren a la persona que llama. Las opciones del menú IVR también deben ser cortas. Una persona que llama no debería tener que pasar por largas descripciones para llegar al producto o servicio que necesita; guarde los intentos de venta adicional para más adelante. Un sólido sistema IVR enruta las llamadas entrantes a la ubicación correcta rápidamente para minimizar el aburrimiento y la impaciencia.

Invierta en soluciones VoIP personalizadas

Las soluciones IVR vienen en una variedad de sabores y algunos proveedores tienen un sistema simplificado que no ofrece mucha complejidad. Si desea mejorar la contención de llamadas, debe considerar una solución de servicio de telefonía VoIP personalizada para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, algunas empresas ofrecen un diseñador visual de IVR. Esto ayuda a las empresas a cambiar dinámicamente su IVR usando arrastrar y soltar. ¿Tu IVR necesita ajustes? Esto facilita el ajuste de la experiencia del usuario.

También puede utilizar sistemas que vienen con la función de encuesta de satisfacción del cliente. Este tipo de sistema le permitirá al cliente evaluar su experiencia con el sistema IVR en sí, lo que lo ayudará a encontrar formas de modificarlo para aumentar la contención de llamadas.

Agregar análisis de IVR

Los datos analíticos del centro de llamadas son algo que no puede permitirse ignorar. Algunos sistemas IVR pueden proporcionar al administrador del centro métricas del centro de llamadas sobre su rendimiento, cubriendo los principales KPI.

¿Dónde están saliendo los clientes del sistema? ¿Hay cuellos de botella? ¿Qué guiones para qué campañas están dando los mejores resultados? ¿Es el viaje del cliente tan fluido como puede ser? El análisis de IVR lo ayudará a modificar su sistema de IVR al ayudarlo a visualizar el flujo y la experiencia del cliente a medida que los agentes en vivo interactúan con las personas que llaman.

Incluye IVR con IA

IVR e AI parecen una combinación muy intuitiva, y muchos proveedores ciertamente están combinando sistemas IVR con asistentes virtuales para que la experiencia IVR se sienta más natural. Con IVR conversacional y con tecnología de inteligencia artificial, los clientes pueden hacer preguntas sobre su servicio y, siempre que el sistema tenga reconocimiento de voz automático, podrá proporcionar respuestas. IVR AI comprende la intención del cliente y lo ayudará a encontrar soluciones sin la necesidad de un agente.

Las respuestas se brindan en tiempo real y, dado que la IA tiene una gran cantidad de datos para usar, en muchos casos, las preguntas que pueden desconcertar a un agente se responderán rápidamente. Este tipo de IVR está diseñado para sonar natural y conversacional para que la persona que llama se sienta cómoda. Todo esto se hace para brindar una experiencia automatizada que aún brinde un alto grado de satisfacción del cliente.

Implementar IVR visual

Las organizaciones se están volviendo cada vez más multicanal y omnicanal, lo que significa que se encuentran con los clientes en la plataforma de su elección. Los usuarios modernos utilizan mensajes de texto, correo electrónico, chat en vivo y PC para interactuar con sus marcas favoritas. Visual IVR, es un tipo de IVR que permite a los usuarios pasar por el proceso de IVR usando pantallas de computadoras o dispositivos inteligentes.

Por ejemplo, cuando un cliente tiene una pregunta, puede ir al sitio web de una empresa para buscar una respuesta. Si todavía están perdidos, pueden usar la sección "Contáctenos" de la página para obtener ayuda. Un sistema IVR visual, que se incorpora a una página a través de líneas de guión, luego enviará un texto al dispositivo inteligente de la persona que llama con un enlace. Luego, el enlace se puede usar para recopilar información sobre la persona que llama y su problema, y ​​dado que está en un dispositivo personal, ingresar información es mucho más conveniente.

Los sistemas IVR visuales tienen toda la funcionalidad del IVR estándar con un nivel aún mayor de comodidad para las personas que llaman. Visual IVR incluso tiene una tasa de contención más alta ya que los clientes pueden ingresar su información a su propia conveniencia.

Mayores tasas de contención de IVR construyen una reputación

Ya sea que desee mejorar las tarifas de autoservicio de sus clientes o simplemente esté tratando de aumentar el recorrido del cliente, personalizar su sistema IVR es una solución inteligente. IVR es una tecnología con décadas de antigüedad que aún brinda a las empresas una forma útil de administrar las llamadas, pero la optimización para una mayor tasa de contención de IVR requiere personalización.

Eche un vistazo a su servicio telefónico VoIP existente y asegúrese de que la tecnología cree una experiencia de cliente acogedora para que sus agentes dediquen tiempo a aquellos clientes que necesitan atención especializada. Tome el paso adicional de implementar IVR saliente para optimizar la experiencia omnicanal.

Para saber cómo configurar su sistema IVR y corregir cualquier problema, consulte nuestra guía de errores comunes de IVR.