¿Qué es IVR saliente y cómo funciona?

La respuesta de voz interactiva es una tecnología que permite a las personas que llaman interactuar con un sistema de autoservicio automatizado que los ayudará a llegar al departamento correcto en el negocio. IVR comenzó como un sistema simple que hacía a las personas que llamaban una serie de preguntas y dirigía al cliente a presionar un botón específico para cada respuesta.

El software IVR actual utiliza reconocimiento de voz e inteligencia artificial para determinar por qué llaman sus clientes. Cuando se les solicite que respondan una pregunta, los clientes podrán pronunciar la respuesta y el sistema dirigirá la llamada al agente o grupo de agentes correcto. Los botones siguen siendo una opción si el sistema de reconocimiento de voz no entiende lo que dice el cliente, pero en general, IVR dirige las llamadas entrantes y salientes sin tener que utilizar un operador en vivo durante el proceso.

• ¿Cómo funciona IVR?
• ¿Cómo aumenta la participación IVR saliente?
• Cómo usar IVR saliente
• IVR saliente automatiza el contacto con el cliente

¿Cómo funciona IVR?

IVR ha avanzado dramáticamente desde su inicio. Originalmente, los clientes usarían teclados de marcación multifrecuencia de tono dual (DTMF) para responder preguntas e ingresar información para enrutar llamadas correctamente. Hoy en día, existen servicios de llamadas entrantes y esfuerzos de contención de IVR para ayudar a los clientes que marcan su número de teléfono por una necesidad específica, pero también existen sistemas salientes que llaman a los clientes para brindarles información o ayudarlos con los procesos.

Las funciones modernas de IVR mejoran la satisfacción del cliente al tiempo que permiten que su equipo realice varias tareas esenciales.

IVR entrante vs saliente

Los sistemas telefónicos IVR entrantes enrutan las llamadas telefónicas a través de su sistema e intentan anticiparse a las expectativas del cliente.

Por otro lado, la tecnología IVR saliente funciona alertando a los clientes existentes sobre una cita o les da una notificación de emergencia crítica. Para las empresas de marketing, una campaña saliente que utiliza IVR les permite automatizar las llamadas para comunicarse con los clientes mediante un marcador automático que puede enrutar a los respondedores a agentes en vivo en las instalaciones.

Aprendizaje automático

El aprendizaje automático y la IA conversacional garantizan que un cliente no necesite repetir cosas que ya explicó después de una llamada interrumpida o de ser transferido a otro representante. Esta tecnología puede comenzar en un sitio web donde se recopila información antes de que un agente se comunique con el cliente, o podría ser información que el IVR recopila específicamente para que el agente tenga un medio de reconexión con el cliente.

Predicción de Sentimiento e Intención

La predicción de sentimientos utiliza la actividad reciente del cliente para determinar los posibles motivos de la llamada. El aprendizaje automático también puede revisar los datos de los clientes en las bases de datos de CRM. El sistema puede preguntar si la llamada se refiere a una compra reciente, su factura actual o cortes en el área. Si no es una de estas cosas, se proporcionarán las opciones del menú principal, pero el IVR podrá reducirlo al motivo más probable de la llamada.

Adaptación al Cliente

Cada cliente tiene un nivel diferente de experiencia en lo que respecta a las llamadas de IVR, por lo que es posible que deba guiarse a través de los pasos más a fondo o que prefieran un ritmo más rápido que omita algunos de los pasos no esenciales. Un buen IVR debería ser capaz de detectar el nivel de experiencia del cliente en función de su estado con el programa de fidelización de la empresa y el ritmo que lleva mientras navega por la interacción.

Estos sistemas ofrecen opciones de menú específicas para el cliente para que pasen por el IVR más rápido.

Llamadas proactivas

Las llamadas proactivas le dan a la empresa la oportunidad de comunicarse con el cliente antes de que llame. Las razones de esta tecnología incluyen recordatorios de citas y notificaciones de pago. El IVR podría ser solo un recordatorio para el cliente, o podría conectarlo a un sistema de menú de autoservicio automatizado donde podrá cambiar su cita o realizar un pago rápidamente.

Las llamadas proactivas son una excelente manera de aumentar las cifras de telemercadeo en tiempo real.

IVR visual y de texto

Visual IVR está diseñado para comunicarse a través de un teléfono inteligente o un sitio web. Esto es ideal cuando hay un extenso menú de opciones para avanzar, o el cliente se encuentra en una ubicación donde no podrá responder al IVR.

Por otro lado, el IVR de texto es la forma en que los clientes conocen el estado de un pedido o reciben actualizaciones sobre un problema que tuvieron con la empresa. En lugar de ir al sitio web e ingresar un código largo, la persona que llama podrá enviar un mensaje de texto al IVR para conocer el estado rápidamente.

Autoservicio en cola

Cuando un cliente llama a una empresa, la cola de prioridad de llamadas garantiza que la mayoría de los problemas que necesitan resolución se completen mediante el menú de autoservicio o se dirijan de inmediato a un agente. Si hay un tiempo de espera prolongado, el IVR enumerará las opciones de autoservicio que están disponibles para los clientes. Las automatizaciones del centro de llamadas permiten a los clientes satisfacer sus propias necesidades sin tener que esperar a un agente del centro de llamadas. El IVR también ofrecerá una devolución de llamada si las opciones de autoservicio no son adecuadas para la llamada.

¿Cómo aumenta la participación IVR saliente?

Cuando la mayoría de los dueños de negocios piensan en IVR, lo consideran una herramienta valiosa que brinda opciones de autoservicio o un sistema que enrutará efectivamente a las personas que llaman a los agentes. Rara vez consideran el hecho de que IVR tiene aplicaciones salientes para mejorar el servicio al cliente y expandir el poder de su servicio telefónico VoIP.

Aumenta el conocimiento de la marca y las ganancias

Al comunicarse con clientes y clientes potenciales existentes, el IVR saliente envía mensajes de texto automáticos o realiza llamadas con actualizaciones.

Además, si bien se necesita personal de marketing talentoso para armar una campaña, IVR permite automatizar una campaña saliente. Puede promocionar productos o enviar notificaciones sobre nuevos lanzamientos con IVR saliente.

Mejora la experiencia del cliente y proporciona inteligencia empresarial

Para aquellos productos que los clientes usan todos los días, hay muchos comentarios potenciales para dar y recibir. IVR saliente les da la oportunidad de hacer oír su voz y ponerse en contacto sin esfuerzo, mejorando su experiencia.

Además, el IVR saliente le brinda la oportunidad de probar la efectividad de los esfuerzos de marketing. Descubrirá qué grupos responden mejor a un esfuerzo de divulgación determinado y qué sentimiento prefieren sus clientes, ofreciéndole comentarios a través de datos de tasa de participación. Los esfuerzos de marketing saliente ofrecen inteligencia comercial para ayudarlo a identificar nuevas oportunidades.

Cómo usar IVR saliente

El IVR saliente, como el IVR tradicional, está diseñado para ayudar a agregar automatización a las prácticas comerciales en aras de la eficiencia. Por ejemplo, los centros de contacto salientes pueden tener personal de llamadas dedicado para alertar a los clientes sobre las citas, pero este es un tipo de recordatorio que puede administrarse mediante un IVR saliente totalmente automatizado.

Aquí hay algunas aplicaciones específicas del sistema que su negocio debería usar.

Alertar a los clientes sobre promociones

Los centros de contacto deben ser lo más eficientes posible, y el IVR saliente ayuda a crear este tipo de eficiencia a través de una mayor automatización. Cuando hay nuevas promociones pendientes, en lugar de que los agentes se comuniquen con los clientes, un sistema IVR de salida utiliza un software de grabación o IA para alertar a los clientes. Rara vez será necesario que un agente participe, y los clientes reciben alertas rápidamente sin gastar mucho tiempo.

El software incluso tiene funciones que le permitirán comunicarse con grupos específicos de sus clientes para alertarlos sobre las promociones que los afectan.

Recordar a los clientes sobre los pagos

Las prácticas de cobro del pasado han utilizado agentes en vivo para ayudar a actualizar las cuentas de los clientes, pero IVR también sirve como un método eficiente. El IVR saliente puede ayudar a los clientes que están atrasados ​​al enviarles recordatorios de pago y alertarlos sobre las opciones de pago.

El IVR saliente recordará rápidamente a los clientes las fechas de vencimiento de las facturas sin necesidad de utilizar el tiempo de un agente. Las llamadas se realizan mediante el sistema de pago, y también están disponibles opciones multicanal para aquellos que prefieren alertas en diferentes dispositivos y plataformas. Los mensajes de texto SMS rápidos se realizan con información de pago y enlaces. Cuando un cliente siente que esto es un error, los IVR salientes le darán a la persona que llama la opción de hablar con un especialista.

Mejore la contención de IVR

Uno de los objetivos de los sistemas IVR es proporcionar una opción de autoservicio rápida y fácil para sus clientes, pero desafortunadamente, no siempre funciona así. IVR debe ser atractivo para que sus clientes no simplemente presionen "0" o soliciten un representante.

Desafortunadamente, aquí es donde el IVR tiende a fallar. Los clientes tienden a optar por no participar en el sistema si es confuso o difícil de entender.

El IVR de salida está diseñado para aumentar la contención gracias a la mensajería automática. Su empresa puede usar este IVR para alertar a los clientes sobre promociones, pagos de facturas y como un medio para calificar clientes potenciales antes de que un agente se comunique con ellos. Dado que el IVR saliente es un estilo de IVR mucho más enfocado, las tasas de contención de llamadas serán mucho más altas. Sus agentes rara vez serán necesarios con IVR saliente, pero la opción de hablar con uno estará disponible para los clientes.

Capture clientes y convierta clientes potenciales

Los clientes potenciales no siempre toman medidas cuando usted quiere que lo hagan. Cuando expresan interés pero no hacen un seguimiento, la IVR saliente es una herramienta que les da ese empujón adicional. A veces, los clientes potenciales expresan interés pero se olvidan de hacer un seguimiento. Un sistema IVR saliente alerta a estos clientes potenciales sobre las fechas de finalización de la promoción o simplemente les recuerda que completen su registro.

Los sistemas de salida presentan un medio confiable para convertir aquellos clientes potenciales que no han calificado y colocarlos en el embudo de ventas de la empresa. Cuando el cliente toma la línea, el sistema identificará automáticamente la marca y le presentará promociones y razones para considerar la empresa.

El cliente tendrá entonces la opción de participar y puede usar su teclado DTMF o voz para ingresar información para facturación y registros. El sistema incluso les enviará información por mensaje de texto para un sistema IVR visual, que les permitirá completar el viaje IVR a través de un teléfono inteligente o una PC.

Enviar encuestas de satisfacción del cliente

Los sistemas IVR a menudo se utilizan para presentar a las personas que llaman la opción de participar en encuestas sobre la experiencia del cliente. Estas encuestas de IVR a menudo se omiten, pero esto no tiene por qué ser el final de la interacción. Considere el uso de IVR saliente como un medio para programar una encuesta de satisfacción del cliente de seguimiento. El sistema de salida establece una cita que es más conveniente para el cliente y esto también sirve como un excelente seguimiento para las llamadas en vivo.

Para aquellos clientes que decidan completar una encuesta en una fecha u hora posterior, el IVR programará la llamada para un horario más conveniente. Una vez que llegue ese momento, el sistema IVR de salida le presentará al cliente la encuesta. Dado que está programado, el cliente será más responsable de completar la encuesta.

Automatice la marcación omnicanal del centro de llamadas

El IVR saliente es inherentemente omnicanal: los sistemas llegan a los clientes a través de llamadas, mensajes de texto y correo electrónico estándar. Debido a que este sistema IVR está automatizado, se realizan más intentos de contactar al cliente. Efectivamente, los marcadores de los centros de llamadas se comunican con una lista de llamadas completa que podría haber requerido una gran cantidad de personal utilizando métodos de llamadas tradicionales.

Este también es un medio para llegar a estos clientes potenciales y clientes en plataformas con las que se sienten más cómodos. Muchos clientes prefieren interactuar con una empresa por teléfono, pero un gran número también busca hablar con las organizaciones por mensaje de texto o correo electrónico. Los sistemas salientes integrados con el servicio telefónico VoIP también se pueden usar para enviar enlaces IVR visuales a través de texto.

Verificar la identidad del cliente

El fraude es una consideración importante para una empresa, especialmente cuando los canales de comunicación digital entran en juego. Los factores de riesgo como el robo de identidad son difíciles de detectar, razón por la cual muchas empresas utilizan la identificación de dos factores, del tipo que puede ver en las plataformas de redes sociales y otras aplicaciones. Cuando una empresa busca comunicarse con un cliente, se utiliza el IVR saliente para verificar su identidad antes de que un agente se involucre.

El sistema IVR se comunica y el cliente habla o ingresa la información de su cuenta y seguridad social con fines de verificación. Para aquellos clientes que no deseen dar su información en voz alta o usar un teclado DTMF, el IVR de salida enviará un enlace de IVR visual que pueden usar desde su teléfono inteligente o PC. Todos estos procesos se completan sin la necesidad de que los agentes se involucren, lo que ayuda a reducir el tiempo de manejo y aumentar la eficiencia de los agentes.

IVR saliente automatiza el contacto con el cliente

Los sistemas de salida, con sus sólidas características de autoservicio y creación de marca, proporcionarán un gran valor para una solución de centro de contacto moderna. Traen automatización y aumentan la tasa de contacto con el cliente. También ayuda que el IVR saliente sea más personalizado y evite la experiencia de llamadas automáticas para sus clientes. Esto se debe a que el IVR saliente utiliza la integración del sistema CRM para garantizar que cada interacción con el cliente se adapte a la persona que llama.

Si está buscando mejorar el rendimiento de su centro de llamadas, considere agregar la funcionalidad de IVR saliente. Cuando se combina con el software del centro de llamadas, como los marcadores predictivos, los asistentes automáticos y el IVR estándar, la experiencia de su cliente mejorará considerablemente.

Para optimizar su implementación de IVR en un centro de llamadas salientes, consulte nuestra guía para evitar costosos errores de IVR.