¿Qué es Visual IVR y cómo mejora la experiencia del cliente?

Los dueños de negocios que desean mejorar el recorrido del cliente han confiado en las encuestas de satisfacción del cliente para obtener comentarios prácticos. Esta retroalimentación puede estar dirigida a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para enrutar mejor a los clientes y clientes potenciales actuales. Una vez que se haya optimizado, todavía hay espacio para expandirse con la ayuda de los sistemas IVR visuales.

Para comprender cómo el IVR visual puede ayudar a su negocio, necesita una comprensión completa del funcionamiento interno del IVR tradicional.

• ¿Qué es IVR?
• ¿Qué es Visual IVR?
• ¿Cómo agiliza el negocio Visual IVR?
  1. Interacciones personalizadas con el cliente
  2. Opciones de autoservicio
  3. Convertir a omnicanal
  4. Mejorar la seguridad
  5. Elimina los tiempos de espera
• ¿Cuál es la diferencia entre el IVR visual y el IVR tradicional?
• ¿Cuáles son las desventajas de Visual IVR?
• Visual IVR es el futuro del enrutamiento

¿Qué es IVR?

Los sistemas de respuesta de voz interactivos utilizan los teclados de marcación por tonos del cliente para ayudar a guiar mejor al cliente a través del sistema. En la práctica; un sistema IVR le pedirá que presione algunas teclas para que pueda ser enviado al departamento correcto. Los sistemas IVR de voz modernos incluso pueden pedirle a un cliente que indique el departamento o el nombre del agente con el que desea contactar.

Estos sistemas sirven como un método para recopilar información mientras un agente está trabajando con otro cliente/cliente potencial porque el sistema usa la voz para delimitar los motivos de una llamada. Esta tecnología se ha utilizado durante décadas y continúa avanzando con muchos proveedores de VoIP y telefonía que agregan IA conversacional para predecir la intención de la persona que llama. IVR también está ganando algoritmos de enrutamiento más avanzados que envían a los clientes a los especialistas adecuados, lo que puede reducir el tiempo de contacto.

Los IVR son a veces el primer punto de contacto con una marca y sirven como un medio útil para comunicar la personalidad de una marca a las personas que llaman entrantes y salientes. El IVR entrante y saliente transmite la música, el tono y el estilo únicos de su marca, lo que contribuirá en gran medida a la hora de reforzar la experiencia del cliente.

Los sistemas IVR de onda actual incluso brindan información procesable a través de datos analíticos del centro de llamadas. Estos también sirven como una de las mejores formas de rastrear la calidad del viaje del cliente. Con los datos recopilados, incluso puede modificar la experiencia de IVR para un flujo de clientes más fluido.

Aún así, IVR está lejos de ser perfecto. Aquí hay algunas debilidades.

• Cuando los clientes ingresan el número incorrecto, pueden ser enviados fácilmente al departamento incorrecto.
• La mayoría de las personas que llaman optan por no participar en un sistema IVR presionando "0" para conectarse con un agente.
• El reconocimiento de voz IVR puede tener fallas, especialmente con pronunciaciones fáciles de confundir de ciertas palabras y acentos.
• IVR simplemente no es excelente para recopilar datos complejos de los clientes.

¿Qué es Visual IVR?

La respuesta de voz interactiva visual (IVR visual) es un sistema IVR que agrega una interfaz visual multicanal a la experiencia IVR tradicional. Estos sistemas utilizan canales de comunicación como teléfonos inteligentes y computadoras para hacer que el proceso de recopilación de información sobre una persona que llama sea más ágil y completo.

Los sistemas IVR visuales utilizan sitios web o aplicaciones móviles de la empresa para ayudar a un cliente a navegar por los menús rápidamente y mejorar la forma en que las personas que llaman perciben las habilidades de servicio al cliente de su empresa. El sistema IVR visual recopila información en tiempo real en cada punto de contacto, puede hacer que un agente se comunique con el cliente y, cuando se establece el contacto, el representante tendrá toda la información pertinente. Sin este tipo de software, cualquier información conectada a un sitio web o una aplicación móvil se pierde, lo que significa que el agente tendrá que recopilar los datos nuevamente, lo que desperdicia un valioso tiempo de llamada.

El departamento de TI puede implementar un sistema de IVR visual utilizando editores de secuencias de comandos simples para voz, dispositivos móviles y la web. Debido a que este sistema no se basa en tonos, existe una posibilidad reducida de errores de IVR del cliente: escribir y usar los menús desplegables de IVR son simplemente más confiables que la simple entrada de teclas. Esto significa que hay menos posibilidades de que un cliente pase por varios departamentos, lo que es terrible para el servicio de atención al cliente.

Los enlaces a los menús visuales de IVR se envían automáticamente al cliente a través de un enlace a un SMS o una aplicación de la empresa. Los menús visuales a menudo tienen la misma estructura que el IVR estándar o se pueden aumentar para proporcionar opciones que no estarían disponibles a través de entradas DTMF multifrecuencia de tono de marcación. Si un cliente termina siendo conectado a un agente en lugar de resolver su problema, entonces ese agente estará bien preparado y podrá continuar donde lo dejó el cliente.

¿Cómo agiliza el negocio Visual IVR?

IVR visual también tiende a tener procesos de enrutamiento más detallados y, en muchos casos, el cliente podrá resolver sus propios problemas porque hay menos ímpetu para presionar "0" para comunicarse con un representante.

1. Interacciones personalizadas con el cliente

Todos los sistemas IVR se pueden usar para recibir un estado de resolución más rápido para los clientes, pero el IVR visual hace que el sistema sea más rápido al usar scripts para recopilar mejores datos. El sistema automatiza su esfuerzo por liberar a los agentes de chat en vivo para manejar el volumen de llamadas. Eso significa que sus agentes pueden pasar mejor su tiempo con los clientes que tienen preocupaciones más urgentes.

En el nivel básico, un sistema IVR visual le ahorrará a un agente más de un minuto por llamada cuando habla con un cliente en vivo. El agente puede decirle al cliente: “Gracias, Sr./Sra. X, tengo tu información aquí mismo”, y continúa el proceso de forma orgánica.

2. Opciones de autoservicio

Estos ahorros en el tiempo de llamadas activas se ven aumentados por el hecho de que el IVR visual tiene una mejor tasa de llamadas y contención de IVR que el IVR estándar porque es mucho más probable que la experiencia visual brinde una resolución al cliente sin hablar con un agente. Es por eso que el IVR visual se considera una mejor opción para brindar autoservicio al cliente.

Los clientes también leen a su propio ritmo y, en muchas situaciones, pueden encontrar la opción que necesitan más rápido de lo que lo harían al escuchar guiones IVR prolongados. Muchos clientes se sienten más cómodos escribiendo en el teclado de un teléfono inteligente, ya que sirve tanto para marcar números como para enviar mensajes de texto alfanuméricos.

3. Convertir a omnicanal

Mientras que IVR se puede usar en teléfonos, IVR visual abarca las metodologías de contacto multicanal que están siendo adoptadas por muchas corporaciones. Los usuarios se acercan cada vez más a sus marcas favoritas a través de navegadores de teléfonos inteligentes, aplicaciones móviles, SMS y computadoras de escritorio. Visual IVR permite a estos usuarios modernos usar estas nuevas plataformas con facilidad y completar el proceso de IVR a su propio ritmo sin afectar negativamente el tiempo que un agente tiene para realizar llamadas salientes.

Visual IVR también tiene opciones ampliadas para crear árboles de contactos detallados para los clientes que pueden recopilar y proporcionar información mucho más detallada que la que está disponible a través de IVR estándar. Los sistemas IVR básicos pueden tener cuatro árboles en los que un cliente puede navegar con solo presionar una tecla, pero se extienden fácilmente al servicio al cliente omnicanal con sistemas IVR visuales.

4. Mejorar la seguridad

Es fundamental recordar que no todas las interacciones con una marca ocurren en el hogar, y cuando este es el caso, es posible que un cliente no quiera expresar su información confidencial en voz alta en un IVR. Aquí es donde el IVR visual realmente puede marcar la diferencia porque un cliente puede cargar rápidamente sus datos de manera segura. Esto es fundamental porque más del 95 % de los estadounidenses tienen dispositivos móviles e interactuar con las marcas debe sentirse seguro, incluso cuando el cliente se ocupa de sus asuntos mientras está fuera.

La mayoría de los proveedores de IVR visuales también utilizan cifrado para que los usuarios puedan estar tranquilos, incluso cuando utilizan máquinas públicas. Para aquellos en el cuidado de la salud, el cifrado HIPAA que protegerá los datos del paciente a menudo se incluye en las soluciones IVR visuales.

5. Elimina los tiempos de espera

Los sistemas IVR son útiles para enrutar llamadas telefónicas, de modo que se reducen significativamente los tiempos de espera mientras un cliente espera a un agente. Estos sistemas todavía usan música de espera y todavía hay períodos de inactividad. Un beneficio significativo de un sistema IVR visual es que no hay tiempos de espera ni música en espera; el cliente controla el ritmo de la experiencia e ingresa la información a su antojo.

Una vez que hayan progresado a través de la experiencia en su dispositivo, un agente se comunicará con ellos sin tiempo de espera. A partir de este punto, la llamada irá rápidamente con una resolución más rápida, lo que redundará en clientes más satisfechos.

Visual IVR otorga a las empresas más credibilidad

Las empresas con sistemas de nivel profesional como IVR visual tienen un mayor grado de credibilidad con los clientes. Como resultado, incluso las empresas más pequeñas mirarán a nivel empresarial cuando tengan un sistema IVR visual que funcione a través de una aplicación o sitio web de la empresa. Brindar a los clientes la opción de llegar a un centro de contacto con opciones de autoservicio proporciona una experiencia de usuario que los pone en primer lugar.

¿Cuál es la diferencia entre el IVR visual y el IVR tradicional?

Tanto los sistemas IVR como los IVR visuales claramente tienen ventajas, y ambos agregan una capa de profesionalismo incluso para las empresas más pequeñas. Aún así, puede ayudar echar un vistazo a cada uno en comparación con el otro.

¿Cuáles son las desventajas de Visual IVR?

El mayor inconveniente de los IVR visuales es la familiaridad del usuario.

Los teléfonos inteligentes y otros dispositivos están en todas partes, pero muchos clientes aún prefieren la experiencia IVR tradicional porque les resulta familiar. Recibir un enlace de SMS que envía a un cliente a un formulario web no siempre se siente orgánico, razón por la cual muchas empresas que están adoptando IVR visual también mantienen intactos sus sistemas IVR tradicionales. No hay nada realmente malo en esto: ambos sistemas pueden complementarse cuando se considera la experiencia del cliente.

Los sistemas IVR visuales agregan muchas comodidades, pero están diseñados principalmente para generar más eficiencia en el centro de llamadas en lugar de perfeccionar la experiencia de atención al cliente. El tiempo de un agente se administra de manera más eficiente, pero aquellos clientes que prefieren la experiencia tradicional de atención al cliente pueden sentirse como si estuvieran siendo forzados a usar sus teléfonos para comunicarse con alguien acerca de sus problemas.

Finalmente, algunos sistemas IVR, como el que ofrece Grasshopper, son fáciles de configurar. Con un sistema IVR visual, una empresa puede necesitar especialistas en TI o desarrolladores de aplicaciones/web para una implementación completa. Por lo general, para implementar los árboles para IVR visual, se agregarán scripts simples de operador automático al código existente, pero esto puede ser un paso importante para una pequeña empresa sin un equipo de TI con las habilidades necesarias.

Visual IVR es el futuro del enrutamiento

Un sistema IVR bien implementado prepara a sus agentes para cada cliente y acorta los tiempos de espera. Sin embargo, debe implementarse bien para brindar experiencias positivas. Vonage publicó recientemente un estudio que decía que hasta el 61 % de los clientes sienten que IVR puede proporcionar experiencias negativas.

Visual IVR amplía el potencial del IVR tradicional al eliminar la música en espera y brindar a los clientes un método más cómodo y seguro para proporcionar su información. Existen múltiples proveedores que brindan soluciones IVR visuales a los clientes. Algunos incluyen:

• cinco9
• voz de ciruela
• Jacada
• Radial

Cada una de estas soluciones refuerza significativamente las tasas de contención y aumenta la probabilidad de que sus clientes se acerquen a su marca. Se asegurarán de que los agentes estén preparados y listos para lidiar con los problemas de los clientes para que el tiempo de manejo se reduzca significativamente.

El IVR visual y el IVR tradicional no necesitan ser mutuamente excluyentes. Ambos sistemas permiten que una empresa adopte con firmeza la experiencia multi/omnicanal sin dejar de aprovisionar a los clientes que desean una experiencia más tradicional. Los clientes interactuarán con confianza con una marca a través de teléfonos fijos y teléfonos inteligentes utilizando IVR tradicional y utilizarán IVR visual para aquellas circunstancias cuando estén en movimiento.

La experiencia del cliente es crítica para los centros de contacto y el IVR visual es un sistema útil que hará eso mientras agrega más eficiencia al proceso de contacto. Si desea saber un poco más sobre cómo una empresa puede usar IVR para enrutar y poner en cola mejor las llamadas, así como mejorar el viaje del cliente, consulte nuestra guía sobre la cola de prioridad de llamadas.