¿Qué es VoIP? Guía definitiva de voz sobre protocolo de Internet

Ha escuchado que VoIP reduce drásticamente los costos operativos, ofrece una mayor flexibilidad, brinda funciones de llamadas móviles desde cualquier dispositivo con conexión a Internet y parece revolucionar por completo los servicios telefónicos para uso comercial y personal.

¿Lo único que no has escuchado?

Una respuesta clara a la pregunta: “ ¿Qué es VoIP? ”

Es desconcertante que los proveedores y los expertos de la industria pasen tanto tiempo cantando alabanzas al servicio de telefonía VoIP, pero poco o nada de tiempo explicando lo que realmente es.

Esta publicación está aquí para resolver ese problema.

Aprenderá qué es VoIP, cómo funciona, qué características debe buscar y por qué vale la pena hacer el cambio.

Tabla de contenido

• ¿Qué es VoIP?
• ¿Cómo funciona VoIP?
• Los pros y los contras de VoIP
• Funciones clave de VoIP
• Equipos y Hardware VoIP
• ¿Cuánto cuesta la voz sobre IP?
• Qué buscar en un proveedor de VoIP
• ¿Qué servicio de telefonía VoIP es adecuado para usted?
• Preguntas frecuentes sobre VoIP

¿Qué es VoIP?

VoIP (Voice over Internet Protocol) es un sistema telefónico virtual que permite a los usuarios realizar y recibir llamadas telefónicas a través de Internet en lugar de hacerlo a través de la red telefónica pública conmutada (PSTN) tradicional.

VoIP tiene muchos nombres: telefonía virtual, sistema de telefonía en línea, servicio de telefonía en la nube, telefonía IP, herramienta de llamada virtual... y la lista continúa.

Todos estos términos significan lo mismo: en lugar de utilizar un teléfono fijo tradicional para las llamadas de voz, VoIP gestiona la comunicación telefónica a través de Internet.

El “IP” en VoIP es otra parte clave del proceso.

IP significa "Protocolo de Internet", y es responsable de facilitar las llamadas locales y de larga distancia entre dispositivos a través de líneas telefónicas virtuales en lugar de físicas.

La siguiente tabla que compara la comunicación telefónica tradicional con la comunicación VoIP desglosa rápidamente las diferencias entre las dos.

Para una explicación más detallada, vea nuestra publicación comparativa sobre VoIP vs teléfonos fijos .

¿Cómo funciona VoIP?

La tecnología VoIP funciona dividiendo el audio de voz de una conversación telefónica en paquetes de datos de voz digitales y luego envía estos paquetes de datos al destinatario a través de Internet.

¿La explicación más complicada?

Los códecs comprimen/desensamblan estos paquetes de datos de voz para que puedan viajar a través de la red IP (una red de área local o una red de área amplia). Una vez que estos paquetes de datos de voz llegan a su destino, se descomprimen/reensamblan y se envían al destinatario, transformados de vuelta en palabras y frases en lugar de solo señales digitales en tránsito.

Los usuarios de VoIP pueden realizar llamadas a través de softphones VoIP, teléfonos VoIP y/o conectando teléfonos analógicos tradicionales a un sistema VoIP a través de un adaptador de teléfono analógico.

Los pros y los contras de VoIP

La siguiente tabla describe rápidamente los pros y los contras de VoIP. Luego, entraremos en más detalles sobre dónde brilla VoIP y dónde se queda corto.

Con mucho, la mayor ventaja que tiene VoIP es cuánto dinero les ahorra a las empresas en costos de comunicación.

Los usuarios pueden esperar ahorrar hasta un 50% en cargos de telecomunicaciones si cambian de un teléfono fijo a VoIP. Además, como no tiene que comprar equipos nuevos (ya que VoIP funciona con varios dispositivos, como teléfonos inteligentes y computadoras de escritorio), ahorrará aún más.

No solo eso, sino que se ha demostrado que VoIP aumenta la productividad de los empleados. Sus características avanzadas pueden ahorrar a los agentes más de 30 minutos de tiempo de llamadas por día y agregar 3,5 días adicionales de productividad por año, por empleado. En su conjunto, VoIP aumenta las tasas de productividad del equipo en aproximadamente un 20 % .

Las funciones avanzadas de VoIP (que analizaremos con más detalle a continuación) mejoran la experiencia del cliente al reducir los largos tiempos de espera, garantizan que las personas que llaman se comuniquen con el mejor agente disponible en el primer contacto y facilitan a los supervisores el seguimiento de los análisis de llamadas en tiempo real. y conversaciones pasadas para buscar áreas de mejora.

Por último, funciones como la supresión del ruido de fondo y la calidad de las llamadas en HD brindan una conversación más clara, lo que reduce las caídas repentinas de llamadas y otros errores de comunicación frustrantes.

La verdad es que, especialmente ahora, es difícil encontrar algo malo que decir sobre VoIP además de su dependencia de una excelente conexión a Internet.

¿El único inconveniente real que puede encontrar?

Estas nuevas características y funcionalidades pueden venir con una pequeña curva de aprendizaje. La mejor manera de evitar eso es preguntarle al proveedor sobre las oportunidades de capacitación del equipo que brindan.

Funciones clave de VoIP

Aunque hay más de 90 funciones de VoIP , ¡y contando! — para elegir hoy, hemos esbozado las funcionalidades esenciales que definen la comunicación telefónica virtual.

Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas es una estrategia de gestión de llamadas que distribuye las llamadas entrantes a los agentes según criterios preestablecidos.

Los objetivos del enrutamiento de llamadas son garantizar que la persona que llama se conecte con el mejor agente disponible, reducir los tiempos de espera de llamadas y las tasas de transferencia de llamadas, y aumentar las tasas de resolución en la primera llamada.

Hay numerosas técnicas de enrutamiento diferentes para elegir, siendo las más populares:

• Enrutamiento basado en listas: enruta las llamadas de acuerdo con una lista lineal preestablecida que comienza nuevamente en la parte superior después de cada llamada. Por ejemplo, la llamada se envía primero al Agente A y solo se envía al Agente B si el Agente A no está disponible. La siguiente llamada se envía nuevamente al Agente A.
• Enrutamiento por turnos: una estrategia de enrutamiento por turnos que envía la primera llamada al Agente A, la siguiente llamada al Agente B y la siguiente llamada al Agente C. Ideal para equipos de ventas basados ​​en comisiones y para evitar sobrecargar a agentes de servicio al cliente específicos.
• Enrutamiento basado en habilidades: enruta las llamadas entrantes según las fortalezas del agente, las áreas de experiencia y los conjuntos de habilidades. Por ejemplo, si un cliente llama con preguntas sobre qué producto debe comprar en su empresa, se le enviará a un especialista en productos. Pero si un cliente llamaba con preguntas sobre cómo funcionaba un producto, sería enviado al soporte técnico.
• Enrutamiento basado en el tiempo: enruta las llamadas de acuerdo con los horarios y/o zonas horarias específicas de los agentes, lo que resulta especialmente útil en momentos geográficamente diversos.
• Enrutamiento basado en relaciones: enruta las llamadas a los agentes de acuerdo con las relaciones de trabajo previamente establecidas, como el agente preferido de un cliente o el estado de la persona que llama VIP

Para obtener información sobre estrategias de enrutamiento adicionales y mejores prácticas, consulte nuestra Guía de enrutamiento de llamadas .

Respuesta de voz interactiva (IVR)

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una función de VoIP que utiliza indicaciones de voz pregrabadas, reconocimiento de voz y/o interacciones con el cliente a través del teclado de marcación para dirigir las llamadas a los departamentos o agentes individuales adecuados.

Cuando un cliente realiza una llamada saliente a un sistema telefónico comercial con IVR, los mensajes grabados recopilan información esencial como:

• Información de contacto del cliente
• El motivo de la llamada
• Departamento o representante deseado
• Información del pago

IVR está diseñado para automatizar los procesos comerciales que eliminan por completo la necesidad de que la persona que llama hable con un agente en vivo o reducen drásticamente los tiempos de llamada.

Marcadores automáticos

Los marcadores salientes automatizados (marcadores automáticos) aceleran la penetración en la lista de clientes potenciales y aumentan los tiempos generales de conversación al eliminar la necesidad de que los agentes ingresen físicamente los números de teléfono y garantizar que los agentes se conecten a las llamadas solo cuando un cliente potencial está en la otra línea y listo para hablar.

Esta función filtra automáticamente las señales de ocupado, los números desconectados y las máquinas de correo de voz.

Hay varios modos de marcación para elegir, que se describen a continuación:

• Marcador predictivo : realiza llamadas salientes simultáneas, filtrando el correo de voz, las máquinas de fax, las señales de ocupado y los números desconectados. Utiliza un algoritmo para "predecir" la disponibilidad de los agentes y, en consecuencia, transfiere clientes potenciales en vivo a los agentes.
• Marcador progresivo: realiza una llamada a la vez por agente para mantener un ritmo de marcación saliente constante que se puede ajustar según la disponibilidad y preferencia del agente. Los agentes deben finalizar sus llamadas actuales por completo antes de que se marque automáticamente el siguiente número de teléfono.
• Power Dialer: utiliza una proporción preestablecida de llamadas: agente para marcar automáticamente los números de teléfono de los clientes potenciales tan pronto como un agente esté disponible. Solo conecta a los agentes con un cliente potencial en vivo. Ideal para equipos más pequeños que se enfrentan a grandes listas de candidatos.
• Marcador de vista previa: realiza automáticamente llamadas salientes y proporciona a los agentes información relevante y actualizada de clientes/clientes potenciales basada en interacciones anteriores antes de conectarlos. Los agentes pueden o no poder elegir si aceptar o no una llamada en función de los datos del modo de vista previa.

Nuestra Guía del marcador del centro de llamadas incluye más información sobre los modos de marcado y explica las mejores prácticas del marcador saliente.

Grabacion de llamada

La grabación de llamadas es una forma de monitoreo de llamadas que graba automáticamente las llamadas entre los agentes y las personas que llaman, o las graba bajo demanda.

Las grabaciones de llamadas se almacenan automáticamente en la nube para su posterior revisión. En muchos casos, las grabaciones de llamadas se transcriben automáticamente y las transcripciones se pueden buscar/organizar por palabras clave o frases.

Estas grabaciones permiten:

• Evaluación de agentes y departamentos y aseguramiento de la calidad
• Información más detallada sobre el cliente
• Evaluación de los materiales de capacitación actuales
• Registros infalibles de lo que se dijo o no en una llamada

Asegúrese de cumplir con las leyes de grabación de llamadas locales y federales antes de configurar esta función.

Buzón de voz visual

El correo de voz visual es una función de VoIP que transcribe los mensajes de correo de voz que se dejan a los agentes a través de correo de voz a texto y/o correo de voz a correo electrónico.

Esto significa que los agentes no tienen que tomarse el tiempo para escuchar cada correo de voz individual y que pueden priorizar fácilmente las devoluciones de llamada de acuerdo con el contenido del mensaje de voz.

El correo de voz visual también permite a los agentes escuchar los mensajes grabados si es necesario.

Reenvío de llamadas

El desvío de llamadas es una estrategia de distribución de llamadas que envía (reenvía) automáticamente las llamadas entrantes a diferentes números de teléfono asociados con el mismo agente o departamento en un orden preestablecido.

El reenvío de llamadas permite una mayor flexibilidad del equipo y es especialmente ideal para agentes remotos o combinados, ya que elimina la necesidad de que los agentes estén vinculados físicamente a una sola ubicación para recibir llamadas. También evita que las personas que llaman tengan que colgar y marcar varios números de teléfono con la esperanza de comunicarse con el agente deseado.

Por ejemplo, si un agente recibe una llamada en su teléfono de escritorio y no responde, la llamada se reenvía a su teléfono inteligente después de un número determinado de timbres. Si el agente no responde su teléfono inteligente, la llamada se envía al número de teléfono de su casa. Si no hay respuesta en casa, la llamada puede dirigirse al buzón de voz del agente o enviarse a otro agente.

Nuestra publicación sobre el desvío remoto de llamadas proporciona información adicional.

Equipos y Hardware VoIP

Aunque la compatibilidad VoIP BYOD elimina gran parte de la necesidad de equipos costosos, aún se requieren algunas opciones básicas de hardware.

Los cubriremos a continuación, así como el popular hardware VoIP opcional.

Para obtener información adicional, lea nuestra guía de los mejores equipos y fabricantes de VoIP .

Equipos y hardware esenciales

El equipo a continuación es necesario para poner en funcionamiento su sistema telefónico VoIP.

Conexión a Internet y enrutador

Lo más importante que necesitará para operar un sistema VoIP es una conexión a Internet de banda ancha de alta velocidad y un enrutador.

En general, los sistemas de VoIP necesitan un ancho de banda mínimo de 90 a 156 kbps para funcionar correctamente, lo que significa que es posible que deba actualizar su servicio de Internet. Tenga en cuenta que el ancho de banda suficiente es responsabilidad del usuario, no del proveedor de VoIP.

Un enrutador conecta dispositivos VoIP a Internet y mantiene conectadas esas llamadas VoIP.

Dispositivo compatible

Una vez que tenga Internet en funcionamiento, debe determinar los dispositivos específicos que utilizará para realizar y recibir llamadas VoIP.

Los dispositivos populares compatibles con VoIP incluyen:

• Teléfonos de escritorio estándar (a través de teléfonos ATA o VoIP)
• teléfonos inteligentes
• Computadores de escritorio
• Computadoras portatiles
• tabletas

Cable de ethernet

Un cable ethernet proporciona a su sistema VoIP una conexión a Internet potente y constante. Aunque las llamadas VoIP son posibles a través de WiFi, una conexión a Internet Ethernet es mucho más confiable que una inalámbrica.

Adaptador PoE

Se conecta un adaptador PoE al cable Ethernet y luego se enchufa directamente a un tomacorriente de pared para garantizar que el cable tenga suficiente energía.

Adaptador de teléfono analógico (ATA)

Un adaptador de teléfono analógico (ATA) permite a los usuarios conectar teléfonos de escritorio existentes, máquinas de fax (teléfonos analógicos) u otros dispositivos locales a su red VoIP.

¿En breve?

Es lo que permite que los teléfonos estándar hagan y reciban llamadas VoIP.

Puerta de enlace VoIP

Una puerta de enlace VoIP convierte las señales telefónicas analógicas en SIP virtual (Protocolo de inicio de sesión) creando un vínculo entre la configuración del sistema telefónico tradicional y la red.

Equipo y hardware opcionales

Aunque no necesita tener este equipo, tenerlo eleva su experiencia de VoIP.

Teléfonos de escritorio VoIP

Incluso si los usuarios confían principalmente en computadoras de escritorio y teléfonos celulares para comunicarse a través de voz VoIP, muchos también optan por invertir en un teléfono de escritorio tradicional (también llamado teléfono fijo o teléfono IP).

Las características clave que debe buscar en los teléfonos VoIP incluyen:

• pantalla táctil LCD a color
• Teclas programables y atajos
• Pantalla de videollamada incorporada
• Puertos USB incorporados
• Indicador luminoso de ocupado

Auriculares

Los auriculares VoIP brindan una mejor calidad de sonido general, tienen funciones de cancelación de ruido y facilitan que los empleados escuchen y se concentren en las conversaciones actuales.

Están disponibles tanto auriculares con cable como inalámbricos, aunque el último es más popular y permite una mayor flexibilidad.

Busque auriculares con:

• Un rango de Bluetooth de al menos 5 pies
• Funciones básicas de control de llamadas en el propio auricular
• Micrófono ajustable
• Aplicación de teléfono inteligente compatible

Oradores de la conferencia

Los auriculares hacen que las conversaciones uno a uno sean más claras, pero los altavoces pueden hacer que las conferencias telefónicas sean una experiencia mucho mejor para todos los involucrados.

Busque altavoces con:

• Micrófonos incorporados
• Supresión de ruido de fondo
• Un radio de captación de audio de 7 a 10 pies como mínimo
• Controles de usuario como silenciar, eliminar del altavoz, intercomunicador, controles de volumen
• Conectividad Bluetooth/puertos USB

¿Cuánto cuesta la voz sobre IP?

Para comprender el costo real de VoIP, debe considerar más que solo el precio mensual del software. Otros factores como hardware/equipo, tarifas regulatorias e impuestos también afectan los precios de VoIP.

Esta tabla muestra los factores y los costos promedio que influyen en los costos mensuales de VoIP (las tarifas únicas de configuración/instalación y equipo varían mucho a nivel individual y, por lo tanto, no están incluidas).

A continuación, desglosamos todos los gastos asociados a la telefonía virtual. Para obtener una explicación más detallada de los costos comunes del sistema telefónico virtual, consulte nuestra publicación sobre impuestos y tarifas de VoIP .

Precios y planes de VoIP: Promedio de $15-$25/usuario por mes

Comencemos con lo básico: cuánto cobra el proveedor por los servicios de VoIP que ofrece.

La mayoría de los servicios de VoIP ofrecen una serie de planes escalables, lo que permite a las empresas evitar pagar por funciones o niveles de servicio que no necesitan. Esta opción de precios escalonados también significa que es fácil para las empresas escalar al próximo plan si sus necesidades evolucionan.

Los factores que influyen en los costos del plan de VoIP incluyen:

• Número de usuarios y/o administradores
• Características y funcionalidades
• Integraciones de terceros disponibles
• Cantidad y tipo de números de teléfono comerciales necesarios (locales, gratuitos, etc.)
• Número de minutos gratuitos al mes
• Nivel deseado de soporte del proveedor (soporte prioritario, soporte omnicanal, etc.)
• Configuración e instalación

Los planes generalmente se pagan de forma mensual o anual (con una suscripción anual que ofrece ahorros entre aproximadamente el 10 y el 20%). También hay disponibles paquetes personalizables basados ​​en cotizaciones, pero deberá comunicarse directamente con el proveedor para analizar su costo.

Si no desea actualizar al siguiente nivel de precios, pero aún necesita funciones que no están disponibles en su plan actual, es probable que pueda comprar funciones "complementarias", como grabación y transcripción de llamadas, Números de teléfono VoIP o correo de voz visual.

Por ejemplo, la imagen a continuación muestra los tres planes disponibles y los precios escalonados del proveedor de VoIP Dialpad.

Como en el ejemplo anterior, las compañías telefónicas virtuales suelen ofrecer llamadas VoIP locales ilimitadas en todos los planes.

Sin embargo, algunos proveedores también ofrecen llamadas de "pago por uso", que cobran por minuto o en bloques de minutos. Por lo general, esto solo ofrece un beneficio de costo significativo para las microempresas, las empresas más nuevas o los equipos que no se comunican principalmente por teléfono pero que aún desean tener un número comercial.

Un factor final en el precio de VoIP es si opta por PBX (Private Branch Exchange) alojado en la nube o servicios basados ​​en las instalaciones.

Los servicios de comunicaciones en las instalaciones tienen un alto costo inicial de $3000 a $5000, pero permiten a las empresas un mayor control sobre sus servicios de VoIP. Las opciones basadas en la nube son más populares, ya que cuestan entre $15.00 y $25.00/mes y hacen que el mantenimiento del sistema sea responsabilidad del proveedor, no del usuario.

Tarifas y recargos regulatorios de VoIP: Promedio de $ 33 / mes

Si bien pagar menos de $30.00 por usuario una vez al mes por el servicio de VoIP es razonable, tenga en cuenta que los proveedores pueden cobrar tarifas adicionales. Algunas de estas tarifas son legales, pero otras pueden ser la señal de una empresa fraudulenta.

Debido a que VoIP está regulado por la FCC, los proveedores deben realizar contribuciones a los fondos y servicios que se describen a continuación. Como resultado, es probable que los clientes vean los siguientes cargos legales en sus facturas mensuales de VoIP para ayudar al proveedor a cubrir las tarifas reglamentarias.

Tarifas E911

Las tarifas del E911 (911 mejorado) ayudan a compensar el costo de los requisitos del servicio de emergencia de la FCC.

Los proveedores deben hacer que el servicio 911 sea una característica obligatoria de todos los planes y asegurarse de que los servicios de emergencia tengan acceso a la ubicación de la persona que llama.

Las tarifas de E911 pueden oscilar entre $ 0,20 y $ 2,00 por usuario por mes.

Tarifas del Fondo de Servicio Universal

Las tarifas del Fondo de Servicio Universal (USF) ayudan a los proveedores a cubrir los costos de las contribuciones requeridas al USF. Este fondo proporciona VoIP, telefonía fija y acceso a Internet a comunidades rurales y de bajos ingresos, escuelas y profesionales de la salud.

Las tarifas de USF generalmente cuestan por línea cada mes. Si ha notado que su tarifa mensual de USF fluctúa, no es una causa inmediata de preocupación, ya que las contribuciones requeridas cambian 4 veces al año.

Espere pagar entre $ 2.00 y $ 4.00 por usuario por mes por las tarifas de USF.

Recargos que no son de la FCC: los precios varían

Los recargos a continuación no están asociados con la FCC, pero a menudo los verá en su factura de VoIP. Aunque su presencia por sí sola no es motivo de preocupación, los proveedores sin escrúpulos pueden usarlos como excusa para cobrarle una tarifa mensual exorbitante, así que tenga en cuenta lo que cuestan normalmente los recargos.

Tarifas de portabilidad numérica

La gran mayoría de los proveedores de servicios de VoIP no cobran tarifas por la transferencia de números (un costo único que permite a las empresas transferir números de teléfono existentes al nuevo proveedor).

Sin embargo, están legalmente autorizados a hacerlo. El costo promedio de la portabilidad de un número es de $10.00 a $20.00 por número de teléfono transferido y podría demorar de 1 a 3 semanas, dependiendo de su operador existente.

Tarifas del servicio de compensación entre operadores e infraestructura de Internet

Aunque no es obligatorio, algunos proveedores cobran tarifas de Compensación entre operadores y Servicio de infraestructura de Internet para cubrir los costos del servicio de Internet y las tarifas entre operadores.

Estas tarifas son generalmente menos de $1.00/mes.

Recargos Adicionales

Otros recargos pueden incluir:

• Cargos por cancelación anticipada
• Tarifas de recuperación reglamentarias
• Tarifas regulatorias, de cumplimiento y de propiedad intelectual
• Tarifas de funciones adicionales
• Cargos de administración/servicio

En total, el costo promedio de los recargos oscila entre $5.00 y $50.00+/usuario por mes. Aquí es donde los proveedores furtivos intentan agregar cargos excesivos, así que revise su factura mensual con cuidado.

Impuestos de VoIP empresarial: Promedio de $7/usuario por mes

Los proveedores de servicios VoIP deben legalmente cobrar y remitir impuestos federales, locales y estatales.

Estos impuestos también pueden incluir impuestos municipales, impuestos de licencia y franquicia, impuestos de servicios públicos e incluso impuestos de tránsito. Estas tasas impositivas variarán según la ubicación y los servicios prestados, pero generalmente cuestan alrededor de $ 5.00 por usuario por mes.

Recargo por ingresos brutos

Aunque no es un requisito legal, los usuarios también pueden encontrar un cargo por servicio de ingresos brutos.

Un cargo de GRS compensa los costos de los impuestos federales y estatales de un proveedor y se basa en un porcentaje de los ingresos sujetos a impuestos que cada cliente genera para el proveedor.

Aunque los cargos pueden variar, por lo general oscilan entre $1,00 y $3,00 por usuario al mes.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de una factura mensual de VoIP:

Qué buscar en un proveedor de VoIP

Además de una estructura de precios justa y transparente, ¿qué más debe considerar al evaluar el software de VoIP ?

Nuestra investigación muestra que hay cuatro factores principales a los que se debe prestar atención al elegir un servicio de VoIP:

• Escalabilidad
• Funciones disponibles
• Compatibilidad
• Atención al cliente y soporte

Escalabilidad

La escalabilidad se refiere a lo fácil que es para los usuarios "ampliar" o "reducir" sus planes de VoIP cuando cambian sus necesidades. Por ejemplo, un proveedor que ofrece solo 2 o 3 planes no es tan escalable como uno que ofrece 4 o 5 estructuras de precios diferentes.

Las soluciones escalables son importantes porque:

• Evitar que pague por funciones que no necesita
• Deje que su servicio de VoIP crezca con su empresa (agregando usuarios adicionales y/o funciones adicionales)
• Ofrezca un mejor valor general, incluso si puede obtener un "servicio más barato" en otro lugar

Además, considere si el proveedor le ofrece o no la capacidad de escalar de un sistema telefónico comercial a un software de centro de contacto o sistema de comunicaciones unificadas. . Esto le brinda la oportunidad de agregar más canales de comunicación, como videoconferencias o chat en vivo, en el futuro, sin tener que cambiar de proveedor.

Funciones disponibles

Cuando se trata de evaluar las características del proveedor, más no siempre es mejor. Demasiadas funciones pueden confundir y abrumar a los nuevos usuarios, lo que a menudo genera más trabajo del que se suponía que debían ahorrar.

En su lugar, concéntrese en si el proveedor ofrece o no las funciones que son más importantes para su empresa específica.

Por ejemplo, si trabaja en la industria de la salud, necesitará una solución de VoIP que cumpla con HIPAA. Si está operando un centro de llamadas salientes, es probable que priorice una gran cantidad de modos de marcación disponibles sobre funciones como el correo de voz visual.

Compatibilidad

El mejor precio y todas las funciones del mundo no importarán si su sistema VoIP no es compatible con sus herramientas comerciales y sistemas operativos actuales.

Asegúrese de que cualquier proveedor que esté considerando cumpla con:

• Sus dispositivos móviles (aplicaciones móviles de Apple y Android, etc.)
• Su sistema operativo actual (Mac, Windows, etc.)
• Su navegador web preferido (Google Chrome, Safari, Firefox, etc.)
• Software de terceros (sistema CRM, herramienta de gestión de proyectos, aplicación de chat en equipo, etc.)
• Cualquier hardware adicional (teléfonos analógicos, auriculares, etc.)

Atención al cliente y servicio

Finalmente, asegúrese de que el proveedor de VoIP ofrezca un servicio y soporte al cliente receptivos y de calidad.

Necesitas saber:

• ¿Cuántos canales de soporte hay disponibles? (Teléfono, chat en vivo, correo electrónico, etc.)
• ¿Cuáles son los horarios disponibles para cada canal? (24/7 en al menos un canal es lo mejor)
• ¿Cuánto tarda generalmente el proveedor en resolver el problema de un cliente?
• ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta del proveedor?
• ¿Cuál es el tiempo de actividad garantizado? (99.9% es el mínimo que debes considerar)
• ¿Qué estándares/certificaciones de seguridad ofrece el proveedor? (Cifrado de extremo a extremo, cumplimiento de GDPR, cumplimiento de HIPAA y PCI, cumplimiento de SOC II, etc.)
• ¿Qué materiales de formación de usuarios se proporcionan? (Cursos online, tutoriales, formación presencial personalizada para empleados, etc.)
• ¿Hay soporte prioritario disponible?
• ¿Qué tan activos son el foro de soporte en línea y la comunidad de desarrolladores del proveedor?

Nuestra guía detallada sobre cómo elegir un proveedor de VoIP ofrece información adicional, así como un desglose de las principales plataformas de VoIP como Nextiva, RingCentral y Grasshopper.

¿Qué servicio de telefonía VoIP es adecuado para usted?

Ahora que sabe qué buscar en un servicio de telefonía VoIP, es hora de comenzar a pensar en qué plataforma se adapta mejor a sus necesidades de comunicación empresarial actuales y futuras.

Ya sea que esté considerando un proveedor de servicios específico o si aún no tiene uno en mente, nuestra tabla de comparación de Business VoIP brinda información detallada sobre la experiencia del usuario, los precios, las funciones disponibles, los softphones de VoIP y más.

Preguntas frecuentes sobre VoIP

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más comunes sobre VoIP.