A medida que una empresa crece en tamaño e ingresos, su operación de TI se expande y se vuelve más compleja. Para dar servicio a su creciente base de clientes y mantenerse a la altura de la competencia, es posible que una empresa deba contratar personal, utilizar nuevas aplicaciones comerciales, mejorar la comunicación interna o revisar sus procesos de fabricación.

Todo esto requiere un sólido conocimiento práctico de TI comercial. Sin una red de TI eficiente y bien mantenida, los costos pueden dispararse y se perderán incontables horas resolviendo problemas técnicos y otros trabajos de reparación.

Las empresas se ocupan de estas funciones internamente o subcontratan a un proveedor de soporte de TI. Este artículo desglosa algunas de las cosas clave que debe saber el soporte de TI subcontratado cuando llega el momento de buscar ayuda adicional.

¿Qué es el soporte de TI subcontratado?

El soporte de TI subcontratado es un acuerdo mediante el cual una empresa paga a un proveedor de servicios de TI externo para que actúe como un departamento de TI interno de facto. Esa empresa es entonces responsable del buen funcionamiento de su red. Un proveedor de soporte de TI empleará un equipo de personal de soporte para atender las llamadas, a menudo llamadas 'tickets', y resolver los problemas a medida que ingresan.

Un proveedor de soporte de TI también realizará nuevas instalaciones, ya sean revisiones a gran escala de su red o simples reemplazos de escritorio, y consultará con usted periódicamente sobre cualquier mejora que pueda requerir su red como resultado de puntos débiles obvios. o desarrollos de la industria.

Una de las cosas clave que debe saber sobre el soporte de TI es que es extremadamente ágil en lo que puede ofrecer a las empresas que buscan ayuda adicional. Un proveedor de TI subcontratado puede realizar tareas altamente especializadas, como consultoría de seguridad, instalación de software de línea de negocio (LOB) o instalaciones de telefonía IP, o asumir la función general que normalmente llevaría a cabo un departamento de TI interno.

Por lo general, es lo último, y por una buena razón. Casi siempre es mejor que los servicios sean realizados por una sola empresa por familiaridad y rentabilidad. Es mucho más económico y tendrá que lidiar con un equipo de personal de soporte que conocerá su red de adentro hacia afuera, trabajando en ella todos los días.

¿Quién proporciona servicios de soporte de TI subcontratados?

Para saber cómo funciona el soporte de TI, debe estar familiarizado con los tipos de empresas que lo ofrecen como un servicio subcontratado y cómo están estructurados. Estos pueden variar desde organizaciones multinacionales a gran escala a nivel empresarial que ofrecen soporte de TI como un servicio auxiliar, hasta microempresas con uno o dos empleados que se enfocan en dar servicio a organizaciones pequeñas.

La mayoría de las empresas que ofrecen servicios de soporte de TI, como los servicios de totalidad, se identifican como proveedores de servicios administrados (MSP). Como tal, la 'industria MSP' se refiere al proveedor global de servicios de TI subcontratados.

Los MSP suelen actuar como generalistas; en ese sentido, asumirán la responsabilidad de todas las funciones de TI en su red. Por lo general, se dividirán en varios departamentos atendidos por "ingenieros", cada uno con su propia área de especialización:

Departamento de Servicio

El Departamento de Servicio de un MSP es normalmente el equipo más grande de la empresa y se ocupa de las solicitudes de soporte del día a día de los clientes.

Departamento de Proyectos

El Departamento de Proyectos es responsable de la instalación de nuevos equipos, ya sean servidores, estaciones de trabajo, dispositivos de red o equipos de telefonía.

Departamento de ventas

Los MSP se ocupan de las ventas como la mayoría de las otras empresas, separando los nuevos negocios de los clientes existentes. Por lo general, su gerente de cuenta será la persona que lo trajo a bordo, pero a veces los MSP emplean equipos de servicio al cliente dedicados, separados del Departamento de servicio, para manejar las consultas entrantes.

Otros departamentos

Los MSP también pueden contar con departamentos especializados que manejan funciones como telefonía, consultoría, seguridad, servicios de Internet subcontratados e instalaciones de cableado.

¿Cuánto cuesta el soporte de TI subcontratado?

Cuánto le paga a un proveedor subcontratado es una de las cosas clave que debe saber para los servicios de soporte de TI.

Soporte diario

Al presentar propuestas, la mayoría de los proveedores de soporte de TI le darán una cotización basada en cuántos activos de TI (generalmente limitados a estaciones de trabajo, servidores y dispositivos de red) requieren soporte. Los precios varían de acuerdo con las condiciones del mercado, pero como regla general, cuanto más compleja sea su red y más activos presente, más probable es que pague en tarifas mensuales de soporte.

La mayoría de los MSP ofrecen un servicio mediante el cual puede pedirles que sean responsables del back-end de su red, en lugar de toda la operación. Esta función se denomina ' ^Soporte de tercera línea' y es una característica popular para las empresas que ya emplean su propio departamento de TI.

Nuevas instalaciones

Las nuevas instalaciones o 'proyectos' se tratan caso por caso. Por lo general, incluirán tres elementos de costo:

• Tarifas de mano de obra: cuánto se le cobra por la instalación física del equipo
• Costos de hardware: cuánto le cuesta adquirir el equipo al proveedor de soporte de TI, generalmente con un recargo
• Tarifas de licencia: el costo asociado de cualquier licencia de software que sea parte de la instalación (Microsoft 365, Windows, sistema operativo (SO) de servidor, telefonía en la nube).

Todo lo anterior debe estar claramente descrito en cualquier cotización.

¿Cómo se entrega el soporte de TI subcontratado?

Una empresa de soporte de TI instala un software especializado en su red para monitorear y controlar sus activos de TI (laptops, computadoras de escritorio, teléfonos y servidores, etc.). Esto permite a los ingenieros acceder a las computadoras de sus empleados, resolver cualquier problema del día a día o facilitar nuevas instalaciones.

El personal de soporte se clasifica de tres maneras diferentes, generalmente designado como 1.ª línea, 2.ª línea y 3.ª línea, según la experiencia del ingeniero, y normalmente está dirigido por un administrador de servicios (a veces llamado administrador de entrega de servicios o SDM). Las solicitudes de soporte, o 'boletos', se asignan a cada ingeniero y, por lo general, se les asigna una cierta 'prioridad, según la gravedad del problema y la rapidez con que se debe tratar. Los tickets se 'escalan' en los niveles hasta que se resuelven.

Los MSP se adhieren a lo que se conoce como tiempos de "respuesta" y "resolución", que representan el tiempo que tardan en reconocer un problema y el tiempo que tardan en resolverlo.

Póngase en contacto para una cotización

Los servicios de totalidad son un MSP con sede en Londres que saben exactamente cómo funciona el soporte de TI excepcional: lo brindamos a diario.

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Podemos ayudarlo a mejorar su operación de TI con instalaciones y recomendaciones de seguridad, o podemos manejar el funcionamiento diario de su red.

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