Revisión de Xencall: precios, planes, características

Los estudios sobre el estado de los centros de contacto muestran que el software de marcación automática hace que los agentes y los equipos de ventas sean un 200-300 % más productivos por hora en comparación con las llamadas manuales.

El software de marcación predictiva como Xencall aumenta la cantidad de llamadas internas y los agentes remotos pueden realizar, pero a diferencia de sus competidores, también tiene una plataforma CRM integrada que se integra con los sistemas telefónicos de protocolo de voz sobre Internet.

Xencall no solo reduce la cantidad de herramientas de comunicación que necesita su empresa grande o pequeña, sino que también mejora la satisfacción del cliente y aumenta las ventas.

¿Qué es Xencall?

Xencall es un marcador predictivo basado en navegador y un software CRM con integración de sistema telefónico de protocolo de voz sobre Internet.

Tiene capacidades de distribución automática de llamadas (ACD) entrantes y salientes y de respuesta de voz interactiva (IVR), y es una herramienta ideal tanto en la oficina como en el trabajo remoto.

No se requieren descargas para usar el software, y es compatible con los sistemas operativos Chrome y Windows. Sin embargo, al momento de escribir este artículo, Mac OS no es compatible.

Según los datos del sitio web de Xencall, la plataforma ha ayudado a las empresas a aumentar sus ventas en un 300%.

Características de Xencall

Las características del centro de contacto de Xencall se dividen en una de cuatro categorías principales:

• Funciones ACD para llamadas entrantes y VoIP
• Funciones de CRM integradas para el análisis de clientes potenciales/clientes
• Funciones de marcación predictiva para llamadas salientes
• Archivos de administración, capacidades y análisis

Distribución Automática de Llamadas y VoIP

El sistema ACD de Xencall garantiza que las llamadas entrantes se enruten al agente o departamento más calificado para atenderlas.

Por ejemplo, si un cliente potencial llama con una pregunta sobre un producto específico, la tecnología ACD envía a esa persona a un representante que se especializa en vender ese mismo producto, no a alguien de los departamentos de TI o RRHH.

Los agentes también pueden interceptar llamadas entrantes de clientes potenciales con los que ya se han puesto en contacto para garantizar que se desarrollen relaciones sólidas con los clientes.

Los administradores pueden establecer sus propias reglas de respuesta con el enrutamiento inteligente de llamadas (ICR) a través de integraciones de API de terceros o mediante la respuesta de voz interactiva (IVR) personalizable y la tecnología de registro de voz.

Las colas de llamadas se pueden basar en la habilidad del agente o la disponibilidad, además de estrategias de respuesta específicas como turnos rotativos, prioridad del cliente o agentes con la tasa de cierre más alta.

Las características adicionales de Xencall VoIP incluyen:

• Identificador de llamadas
• Coincidencia de proximidad de identificador de llamadas
• Conferencia telefónica
• Gestión de matriz de escalamiento
• Grabación de llamadas y monitoreo de llamadas
• anuncios del Comité Nacional Demócrata
• Colas entrantes ilimitadas y simultáneas
• Colas de transferencia en vivo
• Reenvío de números
• Extensiones de usuario
• Mantenga la música

Software CRM

Las características del software de integración CRM VoIP de Xencall permiten a los agentes y gerentes realizar un seguimiento de las interacciones y los historiales de llamadas a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Perfiles de clientes potenciales

Cuando los agentes hacen o reciben llamadas, el sistema de CRM muestra automáticamente un perfil de cliente potencial.

Estos perfiles muestran el archivo de origen (de qué lista de llamadas proviene el cliente potencial), así como la campaña específica y el guión de llamadas que los agentes deben seguir cuando hablan con el cliente potencial.

Los perfiles de clientes potenciales también muestran el historial de contactos, la información del administrador de cuenta actual o anterior, la información de facturación y la dirección y la zona horaria del cliente potencial. Los agentes también pueden acceder y escribir notas adicionales con respecto a sus interacciones y llamadas con el cliente potencial.

Resultados de la llamada

Una vez que finaliza la llamada, los agentes pueden seleccionar un resultado de llamada, que incluye:

• No llames
• No disponible
• Hacer un seguimiento
• Establecer citas
• Venta Realizada (Cliente)
• La llamada del departamento fue transferida a

Una vez que se disponga del resultado de la llamada, los agentes crearán las instrucciones de seguimiento necesarias.

Aquí es donde los agentes se hacen cargo de un cliente potencial, envían correos electrónicos o mensajes de texto SMS, programan una devolución de llamada o una cita en el calendario, o notan que han sido incluidos en la lista DNC.

Finalmente, los agentes califican la calidad general de su llamada de una a cinco estrellas.

Modos de disponibilidad del agente

Los agentes también pueden configurar su modo y estado de disponibilidad para:

• Listo
• Romper
• Almuerzo
• Capacitación
• Reunión
• Última llamada
• Solo llamadas entrantes
• Barra de búsqueda

Marcación predictiva

AI Dialer de Xencall es un sistema inteligente de marcación predictiva que aumenta drásticamente la cantidad de llamadas que los agentes pueden hacer por día.

Tenga en cuenta que las funciones predictivas de Xencall cumplen con las normas FCC y FTC.

Los agentes se asignan a colas de clientes potenciales específicas de acuerdo con configuraciones predeterminadas, como las habilidades de los agentes del centro de llamadas. Los administradores pueden clasificar representantes específicos como "principal", "respaldo" o "terciario" para garantizar que los clientes potenciales obtengan el nivel de servicio más alto posible.

Cuando los agentes establecen su modo de disponibilidad en "listo", el software comienza a realizar llamadas en segundo plano. Una vez que un cliente potencial responde la llamada, los agentes reciben una alerta y acceso automático al perfil del cliente potencial y otra información contenida en el sistema CRM.

Velocidades de marcación de fondo

Los administradores pueden ajustar las velocidades de marcación en segundo plano o usar la velocidad predeterminada, que se ajusta automáticamente a un umbral de abandono del 2,5 % según la cantidad actual de agentes y la proporción de llamadas para conectarse.

La velocidad manual agresiva hace tres llamadas salientes por agente. La configuración de velocidad de marcación automática ajusta la cantidad de llamadas para cumplir con un porcentaje de umbral de abandono predeterminado.

Los administradores pueden actualizar, eliminar o crear nuevos planes en cualquier momento. También pueden aumentar o disminuir el número específico de llamadas por agente.

Llamada fría

La función Cold Call de Xencall marca solo un prospecto a la vez, lo cual es ideal cuando se llama a prospectos de alto valor o incluso cuando se capacita a nuevos agentes.

Para realizar una llamada manual, los agentes simplemente hacen clic en el número de teléfono que se muestra en el perfil del cliente potencial e ingresan los resultados de la llamada como lo harían normalmente. Cuando un agente está listo para hacer otra llamada, selecciona el botón "Obtener los siguientes clientes potenciales".

Si un agente necesita hacer una llamada a un cliente potencial o cliente específico, puede buscar su nombre en la barra de búsqueda de CRM.

Mensajes pregrabados

Los agentes también pueden optar por dejar mensajes pregrabados en el correo de voz de un cliente potencial o elegir mensajes que se reproduzcan cuando un cliente potencial conteste el teléfono.

Los administradores pueden crear, editar y guardar mensajes pregrabados en el tablero.

Devolución de llamadas y citas

Si un agente selecciona el resultado de la llamada de seguimiento o se le asigna para realizar una llamada de seguimiento, recibirá notificaciones de recordatorio de devolución de llamada en tiempo real en el tablero.

Las notificaciones de devolución de llamada también muestran hasta 5 próximas llamadas para devolver y cualquiera que se haya perdido o esté atrasada.

El calendario de citas muestra una lista de todas las llamadas para devolver o, si corresponde, las próximas citas en persona.

De esta manera, los clientes no tienen que depender de las redes sociales para programar citas.

Archivos de administración, habilidades y análisis

Los administradores tienen acceso a funciones de administración especiales en Xencall, incluida la automatización de tareas.

Los gerentes pueden recibir informes automáticamente, pausar, silenciar o reactivar agentes, o establecer tareas recurrentes.

La función Office Map permite a los administradores monitorear el estado de los agentes en tiempo real.

Los administradores pueden actualizar el mapa en cualquier momento para agregar o eliminar estaciones de agentes, extensiones, ver las estadísticas actuales de los agentes o acceder a la estrategia de cola de llamadas actual de un agente.

Los líderes de equipo también tienen acceso a la productividad de los empleados y a los informes de análisis de llamadas, que incluyen:

• Registros de auditoría
• Registros de llamadas
• Informes de productividad
• Informes del marcador
• Informe principal
• Informes de agentes
• Informes de ventas
• Informes de llamadas en vivo
• Registros de transacciones

Gestión de llamadas

Además de ver las estadísticas de los agentes, los administradores también pueden acceder a las funciones de gestión de llamadas.

Pueden escuchar una llamada en vivo sin que el agente o la persona a la que se llama lo sepa, o susurrar para asesorar al agente durante una llamada sin el conocimiento del líder. La función de barcaza permite a los administradores unirse directamente o hacerse cargo de una llamada telefónica.

Si hay un problema grave, los agentes pueden interrumpir y finalizar la llamada de un agente y contactarlo directamente.

Archivos de administración

Si bien los agentes pueden crear sus propias notas y archivos, los administradores pueden cargar y editar archivos de toda la empresa, como guiones de llamadas, plantillas de correo electrónico y plantillas de SMS, a los que pueden acceder todos los representantes.

También pueden cargar documentos sobre productos o servicios específicos, una lista de preguntas para los clientes o cualquier otra información relevante dentro del sistema de archivos.

Integraciones Xencall

Aunque Xencall no ofrece el nivel de capacidades de integración de algunos de sus competidores, sí se integra con algunos software populares de CRM y colaboración en equipo.

Las integraciones incluyen:

• calendario de Google
• mailchimp
• Zapier
• zoho
• Fuerza de ventas
• aleta roja
• mapas de Google
• hubspot
• Keap (anteriormente InfusionSoft)
• telegoteo
• podio

¿Quién debería usar Xencall?

Xencall sirve mejor a las empresas con una gran cantidad de agentes y representantes que realizan docenas de llamadas cortas y salientes a los consumidores todos los días.

Está diseñado para eliminar el tiempo perdido de la marcación manual, lo que también permite a los agentes realizar más llamadas por hora y, por lo tanto, generar más ingresos.

Sin embargo, a diferencia de otras plataformas de marcación predictiva, las características de CRM de Xencall significan que también es adecuado para interacciones con clientes a más largo plazo, así como para clientes potenciales que requieren más de una llamada para cerrar una venta.

Xencall se usa principalmente para administrar centros de llamadas B2C y agencias de telemercadeo, con casos de uso más específicos que incluyen:

• Generación de leads para ventas de automóviles en garantía
• Reserva de citas de clientes para proveedores de servicios de mejora del hogar
• Ventas de seguros de salud directos al consumidor
• Recaudación de fondos para organizaciones sin fines de lucro o campañas políticas
• Precalificación de préstamo
• Agencias de viajes, profesionales inmobiliarios y venta de tiempos compartidos

Experiencia de usuario de Xencall

Si bien los usuarios están de acuerdo en que la facilidad de uso general y la interfaz intuitiva de Xencall son sus mejores características, las revisiones de Xencall muestran que también sienten que la falta de una aplicación móvil y la asistencia al cliente y la mesa de ayuda en general deficientes dejan mucho que desear.

Los siguientes pros y contras de Xencall se han compilado a partir de un análisis de las opiniones de los usuarios.

ventajas

• Almacenamiento de datos y usuarios ilimitados
• Integración con campañas de leads de terceros
• Integración de API
• Capacidades de filtrado de llamadas
• Automatización de tareas
• Marcación multilínea
• función de chat en vivo
• Facilidad de organización de archivos.
• Informes y análisis robustos
• Sistema todo en uno

Contras

• Sin aplicación móvil
• Mal servicio al cliente
• Menciones frecuentes de algunas funciones que no funcionan
• Un nivel más bajo de personalización
• Falta de una estructura de precios transparente

Precios y planes de Xencall

De manera similar a los precios y planes de Five9, la información sobre los precios y planes de Xencall no está disponible públicamente en el sitio web de la compañía.

Xencall sigue un modelo de precios basado en el usuario, lo que significa que puede no ser ideal para nuevas empresas o empresas con un presupuesto más ajustado.

A los usuarios se les factura mensualmente y los factores que influyen en el precio incluyen la cantidad de usuarios activos y las líneas telefónicas deseadas.

La información de precios limitada muestra que hay una demostración gratuita disponible, pero los usuarios deben proporcionar el nombre de su empresa, información de contacto y otra información básica.

¿Vale la pena Xencall?

Debido a que el precio de Xencall no está disponible públicamente, es difícil decidir si el software realmente “vale la pena” u ofrece una buena relación calidad-precio.

Sin embargo, la alta satisfacción general del usuario, las sólidas funciones integrales de marcación y CRM, y la integración de telefonía virtual sugieren que es probable que valga la pena ponerse en contacto con el departamento de ventas de Xencall para solicitar un presupuesto.

El software adicional para los centros de llamadas y las alternativas de Xencall como Twilio, Talkdesk y Dialpad pueden ser una mejor opción para las empresas que necesitan un mayor nivel de personalización y que desean brindar un excelente servicio al cliente.

Obtenga más información sobre las características esenciales del software del centro de llamadas, las tecnologías para los centros de llamadas, las estructuras de precios y los proveedores de CPaaS y SaaS con nuestras tablas de comparación interactivas.