Gigante de CRM, Zendesk profundiza los lazos de CX, adquiere SurveyMonkey

En un acuerdo por valor de 4130 millones de dólares, Zendesk anunció que compraría una empresa de gestión de la experiencia del cliente basada en la nube; Momentive, anteriormente SurveyMonkey. La firma cambió su nombre en julio de 2021 y nunca cambió su nombre desde su lanzamiento en 1999.

La medida debería otorgar a la empresa acceso a datos más sustantivos relacionados con el mercado, el producto, los datos de la experiencia de los empleados/clientes y, por supuesto, la capacidad de desarrollar encuestas en línea.

Las adquisiciones pueden ser complicadas y requieren el respaldo de muchos canales oficiales. Incluso recientemente vimos fracasar una de las fusiones potenciales más importantes en UC. En un acuerdo que habría fusionado Zoom y el proveedor del centro de contacto en la nube, los accionistas de Five9 – Five9 rechazaron rotundamente el acuerdo de Zoom para comprar el proveedor del centro de contacto en la nube por $ 14.7 mil millones en acciones, lo que anuló y sin efecto la posible fusión.

En el acuerdo de Zendesk/SurveyMonkey, los accionistas ya aprobaron la transacción, aunque la aprobación final proviene de la junta. Por ahora, parece que los dos pueden no estar alineados, y podría indicar que estas personas necesitan un poco de persuasión para realizar la fusión.

Con un conjunto de programas back-end de pago, SurveyMonkey debería ser una adición bienvenida a Zendesk, con sede en San Francisco, que se centra más en productos de software como servicio relacionados con la atención al cliente, las ventas y otras comunicaciones con los clientes.

Dejando a un lado los términos pendientes, el CEO de Momentive, Zander Laurie, permanecerá a bordo de la entidad combinada luego de la adquisición en la primera mitad de 2022.

El mercado reacciona

Ambas firmas tienen algunas finanzas sólidas para informar, y el dúo informó sus ganancias la semana pasada. Zendesk tuvo $347 millones en ingresos, una cifra que aumentó un 32 % año tras año, lo que llevó a una tasa de ejecución de $1380 millones. Las tasas de ejecución pueden predecir el rendimiento financiero futuro de una empresa aprovechando los datos financieros actuales para pronosticar el rendimiento futuro. Asume que las condiciones actuales y potencialmente favorables se mantienen en orden.

Momentive reportó $109,4 millones en ingresos, una cifra que aumentó un 24 % en comparación con el año anterior, lo que le da una perspectiva sólida de una tasa de ejecución de $437,6 millones. Esto podría indicar por qué Zendesk está emocionado de hacer la compra: y; que esperan que el acuerdo sea fructífero.

Mirando solo los números, uno podría suponer que las condiciones son favorables para la adquisición, mientras que el mercado de valores tenía otros planes tras el anuncio de la fusión. Tras la noticia, cuando el mercado cerró el viernes, Zendesk cayó casi 15 puntos porcentuales.

Precios de las acciones de Zendesk al día de hoy

Momentive hizo una caída de más del ocho por ciento. Aunque esto es bastante común, podría ser una señal de que se avecinan algunos obstáculos, pero nada que un grupo de personas decididas probablemente no pueda resolver durante unas cuantas sesiones de negociación difíciles. A día de hoy, sus acciones seguían bajas.

Precios de las acciones de Surveymonkey al día de hoy

Sin embargo, algunos inversionistas han prometido bloquear el movimiento, lo que representa solo una amenaza modesta para los procedimientos. Los inversores de Legion Partners Asset Management poseen una participación del 1,4 por ciento en Momentive y dicen que tienen muchas reservas sobre la fusión, y le dijeron a Bloomberg en una entrevista reciente:

“Legion Partners está firmemente en contra de la propuesta de adquisición de Momentive por parte de Zendesk y está dispuesto a hacer todo lo que sea necesario para poner fin a este acuerdo”.

Zendesk ha trabajado arduamente para recopilar varias tecnologías que promueven su misión centrada en el cliente a lo largo de los años con una serie de adquisiciones que comenzaron con la compra en 2014 de la empresa de chat en vivo Zopim por $29,8 millones.

Tecnología Zendesk con tecnología de SurveyMonkey

En 2013, Momentive comenzó a impulsar sus ofertas, lanzando funciones compatibles con HIPAA para aquellos con suscripciones premium. También anunció la introducción de SurveyMonkey Genius, un servicio que mide cómo funcionará una encuesta y puede hacer recomendaciones para fortalecer la eficacia de las encuestas.

Y en 2017, SurveyMonkey lanzó al mercado SurveyMonkey CX, una solución que ayuda a las organizaciones a administrar los programas de experiencia del cliente.

SurveyMonkey permite la gestión avanzada de varios usuarios y obtiene una mayor visibilidad de todos los datos de encuesta recopilados en una organización a través de paneles y controles de administración. Este es un llamado influyente para alguien en el negocio de CX, a saber, Zendesk, que espera dar nueva vida a sus ofertas de CX.

La mayor ventaja de Zendesk; es que obtendrá acceso a más funcionalidades de automatización. En el otoño de 2022, los usuarios pueden aprovechar otras aplicaciones empresariales populares a través de las API de SurveyMonkey y las potentes integraciones con Salesforce, Marketo, Tableau, etc.

Todo esto debería proporcionar una ayuda significativa a Zendesk, ya que espera convertirse en un líder del mercado aún más fuerte en CX. Zendesk es reconocido como líder en el Cuadrante Mágico de CRM 2021 de Gartner, y sus competidores como Microsoft, Salesforce, Pegasystems y Oracle también reciben la distinción.

Zendesk, según Gartner

Zendesk se ubicó en el Cuadrante Mágico de CRM 2021 de Gartner por su aplicación Zendesk Support, una parte de la suite Zendesk más grande (también conocida como Zendesk for Service). La oferta combina un centro de comunicación con el cliente con el poder de las características de orquestación de participación.

Hasta la fecha, Zendesk tiene 170 000 clientes, lo que le otorga la base de clientes más importante de los proveedores que ingresaron al Cuadrante Mágico de CRM de 2021. Una trampa potencial para Zendesk es su falta de ataque al mercado vertical, ya que actualmente no extiende las personalizaciones específicas de la industria a su software, señala Gartner.

“El software de Zendesk es fácil de usar, ofrece la simplicidad de la administración y los clientes de Zendesk se benefician del rápido tiempo de valorización y la agilidad que ofrece, lo que les permite atender mejor a los clientes”.

También es bien conocido por su capacidad de innovación. Y Gartner señala que durante la pandemia, Zendesk actuó "rápidamente".

“En 2020, Zendesk lanzó funciones clave en áreas como la orquestación automatizada de conversaciones en todos los canales, con una combinación de bots nativos y de terceros y administración de la fuerza laboral a través de una asociación con Tymeshift”.

El vendedor probó; que era una empresa ágil en su respuesta a la pandemia de COVID-19, que presentó alivio de licencias, una disponibilidad más rápida de las capacidades de servicio al cliente digital y el lanzamiento de su paquete de soporte remoto. Incluso existe la solución de administración de vacunas de Zendesk, que según Gartner es un indicador sólido de la capacidad de ejecución de la empresa.

Esto podría (muy bien) crear una potencia en la percepción del cliente/CRM una vez/si se establece la cooperación. Luego, el dúo debería poder concentrarse en llevar lo que comenzó como una integración, al siguiente nivel. Sin embargo, podría tener que preocuparse por Freshworks. Ya es un competidor importante; la empresa anunció hoy que ha superado la capitalización de mercado de Zendesk, alcanzando más de $13,500 millones en comparación con los $12,000 millones de Zendesk.