Zendesk Talk: descripción general de los planes de precios y funciones clave

Los canales omnicanal de atención al cliente de hoy incluyen canales digitales populares como chat en vivo, mensajes de redes sociales y mensajes de texto comerciales, pero más de la mitad de los consumidores dicen que la atención telefónica aún brinda la resolución más rápida.

Los sistemas telefónicos basados ​​en la nube, como Zendesk Talk, mejoran la experiencia general del cliente al mismo tiempo que optimizan los flujos de trabajo internos y brindan un recorrido del cliente atractivo, eficiente y personalizado.

Zendesk Talk, diseñado para usarse en combinación con el paquete Zendesk Service, permite que los agentes accedan a las mismas herramientas y funcionalidades de emisión de tickets de soporte para los canales de voz y digitales dentro de una interfaz unificada.

De esta manera, los equipos pueden configurar fácilmente bots de respuesta y centros de ayuda estructurados, conectarse con clientes en múltiples canales y optimizar estrategias de enrutamiento basadas en análisis holísticos.

Siga leyendo para obtener más información sobre las funciones disponibles, los precios y la experiencia general del usuario de Zendesk Talk.

¿Qué es Zendesk Talk?

Zendesk Talk es un sistema telefónico integrado basado en la nube integrado en la plataforma de servicio al cliente de Zendesk, que permite a los agentes del centro de llamadas ofrecer asistencia técnica digital y telefónica dentro de la misma interfaz.

Las empresas utilizan Talk para brindar asistencia telefónica al cliente, mejorar la eficiencia de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente con funciones de llamadas de voz como la creación automática de tickets, la grabación de llamadas, la gestión de colas de llamadas y el enrutamiento de grupos.

Precios de Zendesk Talk

Zendesk Talk está incluido en Zendesk Service Suite, que ofrece tres planes combinados para pymes y un plan empresarial. Zendesk también creará planes empresariales personalizados a partir de $215 por agente/mes.

Tenga en cuenta que no puede usar Zendesk Talk como un producto independiente y que se debe comprar un número de teléfono comercial de Talk con cualquiera de los planes de Suite.

Puede elegir un número gratuito o local de más de 75 países o transferir un número existente. El precio por minuto también se debe comprar como complemento. Los números de teléfono locales comienzan en $2 por mes, las llamadas entrantes desde EE. UU. y Canadá cuestan $0.037 por minuto y las llamadas salientes (en EE. UU. y Canadá) cuestan $0.022 por minuto . También puede comprar créditos combinados y recibir un descuento por volumen.

Aquí hay un desglose de los planes de Zendesk Service Suite:

Edición para socios de Zendesk Talk

La API de Zendesk Partner Edition permite a los usuarios integrar Talk con su plataforma de centro de llamadas de terceros preferida. La Edición para socios está incluida en todos los planes de Zendesk Support Suite.

Los socios de telefonía destacados incluyen Five9, NICE inContact y Amazon Connect.

Partner Edition también se integra con más de 90 herramientas de administración de relaciones con los clientes (CRM), comunicación y colaboración como Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier y más. El kit de herramientas de CTI permite a los desarrolladores agregar características e integraciones adicionales y personalizar aún más la plataforma para satisfacer mejor las necesidades de su negocio.

Partner Edition permite que los agentes continúen usando las herramientas con las que se sienten cómodos mientras se benefician de las capacidades multicanal de Zendesk. También evita que los agentes tengan que cambiar entre múltiples interfaces y herramientas al resolver un problema de atención al cliente.

Tenga en cuenta que las funciones de Partner Edition variarán según el proveedor de software de centro de llamadas elegido.

Funciones de Zendesk Talk

Al agregar capacidades telefónicas a Zendesk, Talk permite a los agentes retomar las conversaciones justo donde las dejaron, independientemente del canal de comunicación que estén utilizando.

La sincronización omnicanal significa que una conversación de soporte telefónico iniciada con un agente puede ser finalizada por otro agente en un canal completamente diferente, como un widget web de redes sociales o una aplicación de mensajería móvil. Todo el historial de comunicaciones, las notas de interacciones anteriores y los detalles de CRM integrados se sincronizan en una interfaz única.

Aunque Talk se puede personalizar con las herramientas integradas de Zendesk App Marketplace y más, viene con un excelente conjunto de características estándar, que incluyen:

• Funciones de gestión de llamadas
• Respuesta de voz interactiva (IVR)
• Mensaje de voz
• Mensajería de texto empresarial
• Grabacion de llamada
• Tableros e informes

A continuación, ofreceremos un desglose de lo que diferencia a estas funciones de los competidores de Zendesk.

Funciones de gestión de llamadas

Las funciones de administración de llamadas de Talk permiten a los agentes reenviar llamadas desde sus teléfonos de escritorio a sus teléfonos inteligentes personales, líneas fijas domésticas o cualquier otro número, lo que permite una mayor flexibilidad de los empleados para la fuerza de trabajo móvil actual.

Lo que es más importante, los datos de clientes anteriores aparecen automáticamente cuando entra una llamada entrante , lo que garantiza que los agentes estén preparados adecuadamente para la llamada. Cuando finaliza la llamada, Zendesk genera automáticamente un ticket de soporte para cerrar o tomar notas sobre la interacción.

Las características adicionales de gestión de llamadas incluyen:

• Colas de llamadas
• Enrutamiento de llamadas (grupo, desbordamiento y enrutamiento fuera de horario)
• Identificador de llamadas y bloqueo de llamadas
• Supervisión de llamadas e intrusión
• Conferencia telefónica
• Solicitar una devolución de llamada
• Silencio, retención y transferencia cálida
• Límites de tiempo de finalización de llamadas
• Números de prioridad
• Notificaciones de calidad de llamadas

IVR

La respuesta de voz interactiva (IVR) es un menú de árbol de llamadas automatizado que guía a los clientes al agente/departamento adecuado según su solicitud de soporte.

Los menús IVR de varios niveles también pueden responder muchas preguntas frecuentes, automatizar el proceso de recopilación de datos o proporcionar un autoservicio al cliente que elimina la necesidad de que los clientes y los agentes en vivo se conecten alguna vez.

La distribución automática de llamadas (ACD) y las opciones de enrutamiento de llamadas se pueden configurar de acuerdo con el horario comercial y los horarios, los conjuntos de habilidades del agente o grupo de llamadas, las relaciones existentes con los clientes, las solicitudes de los clientes y más. IVR solo está incluido en los planes Professional y Enterprise.

Las opciones de IVR de Zendesk incluyen múltiples asignaciones de grupos de timbre , lo que aumenta la probabilidad de conectar a las personas que llaman con un agente en vivo y reduce la cantidad de devoluciones de llamadas de clientes y mensajes de correo de voz que los agentes deben administrar.

IVR no solo aumenta las tasas de resolución en el primer contacto y brinda atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, sino que también reduce los costos operativos, disminuye la rotación de agentes del centro de llamadas y mejora los niveles de satisfacción del cliente.

Mensaje de voz

Además de dejar mensajes de correo de voz para los agentes después de ser enrutados a través de las opciones del menú de llamadas, la función de correo de voz de Zendesk Talk permite a las personas que llaman optar por conectarse directamente al buzón de correo de voz de un representante , evitando largas colas de llamadas y mensajes IVR.

Zendesk permite a los usuarios grabar saludos personalizados que pueden dirigir a las personas que llaman a números de teléfono adicionales o informar a los clientes cuando está fuera de la oficina. Cada mensaje de voz genera un ticket automático, lo que garantiza que no se pierda ninguna solicitud.

La transcripción del correo de voz permite a los administradores crear activadores automáticos basados ​​en palabras establecidas como "devolución de llamada", "reembolso" o "pago de facturas", lo que garantiza que estas llamadas se enruten al agente/departamento correcto.

Mensajería de texto comercial

Además de hacer llamadas telefónicas con Talk, los agentes también pueden comunicarse a través de mensajes de texto SMS usando el mismo número de teléfono de Talk con el que hacen llamadas de voz, o cualquier otra plataforma comercial de SMS. La función de mensajes de texto de Zendesk permite a los usuarios encontrar nuevas formas de ayudar a los clientes con notificaciones, actualizaciones y mensajes de texto proactivos.

El texto debe comprarse como complemento y los usuarios de Zendesk pagan por texto. Los mensajes SMS en los EE. UU. a través de Verizon cuestan $0.013 por mensaje de texto , cualquier otro proveedor cuesta $0.009 por mensaje de texto . Los paquetes combinados están disponibles con descuento. Los usuarios también tienen la opción de comprar un número separado de Zendesk para enviar mensajes de texto por $1 al mes.

La función de mensajes de texto de Zendesk permite a los usuarios:

• Enviar respuestas de texto automáticas
• Alerta a los agentes cuando un ticket necesita atención
• Inicie una conversación de texto con mensajes de texto salientes proactivos
• Crear un ticket proactivo
• Responder a los mensajes de texto dentro de un nuevo ticket

Grabacion de llamada

La grabación de llamadas está incluida en todos los planes de Zendesk Service Suite , pero los usuarios de los planes Professional y Enterprise tienen acceso a controles avanzados de grabación de llamadas.

Las capacidades de grabación de llamadas incluyen:

• Opt-in/opt-out del cliente
• Pausar/reanudar la grabación
• Descargar grabaciones de llamadas
• Establecer la duración del almacenamiento de la grabación
• Habilitar la eliminación automática de grabaciones

Tableros e informes

Talk ofrece información sobre algunas de las métricas históricas y en tiempo real más importantes del centro de llamadas, incluida la tasa de abandono de llamadas, la cantidad promedio de llamadas entrantes y salientes durante un período determinado y la participación omnicanal.

Los administradores pueden usar paneles preconstruidos o crear paneles personalizados en tiempo real e informes históricos. Los informes se pueden exportar en formato CSV, Excel o PDF.

Zendesk Benchmark permite a los usuarios compararse con sus pares en métricas comparativas clave, como la satisfacción del cliente, el tiempo de primera respuesta y el volumen de tickets.

El panel de Zendesk brinda a los administradores la funcionalidad de filtrar datos de acuerdo con 8 pestañas principales:

• Tickets : contiene datos sobre los tickets creados en la cuenta de Zendesk.
• Eficiencia : contiene informes sobre la eficiencia de los agentes, como el tiempo de primera resolución.
• Actividad del asignado : muestra métricas como la mediana del tiempo de espera del solicitante y la cantidad de tickets resueltos.
• Actualizaciones de agentes : muestra los comentarios y las actualizaciones realizadas a los tickets por los agentes.
• Tickets no resueltos : muestra los detalles de los tickets abiertos y no resueltos que requieren atención.
• Backlog : muestra la actividad de tickets abiertos durante un intervalo de fechas seleccionado.
• Satisfacción : muestra las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) de los tickets.
• SLA : muestra las métricas de SLA, como la tasa de cumplimiento de SLA y los tickets incumplidos de SLA.

Los usuarios profesionales y empresariales tienen acceso a informes y análisis adicionales, que incluyen:

• Exploración de datos personalizados (cree métricas, gráficos, filtros y paneles personalizados utilizando una experiencia de apuntar y hacer clic)
• Entrega de panel programada
• Compartir panel
• Panel de actividad del agente en vivo
• Tablero en vivo preconstruido
• Tableros en vivo personalizables
• Alertas de datos visuales
• Frecuencia de actualización de 1 hora (otros planes tienen una frecuencia de actualización de 24 horas)

¿Quién debería usar Zendesk Talk?

Zendesk es ideal para pequeñas empresas que buscan mejorar el servicio al cliente con una combinación de VoIP, centro de contacto omnicanal y funcionalidad de CRM . Las encuestas detalladas de servicio al cliente y los correos electrónicos de seguimiento facilitan la comparación de puntajes CSAT en múltiples canales de comunicación, mientras que las herramientas de análisis e informes permiten a los gerentes identificar preguntas comunes de los clientes, lo que mejora la capacitación de los agentes y los guiones de llamadas.

Más específicamente, las agencias financieras usan el sistema IVR automatizado de Talk para permitir que los clientes paguen facturas, revisen cuentas e incluso respondan preguntas básicas sobre solicitudes de préstamos por teléfono. Esto elimina la necesidad de que estos clientes se conecten con un representante del equipo de soporte en vivo o garantiza que se conecten con el mejor agente en función de sus calificaciones crediticias o consultas de cuenta.

Las agencias gubernamentales, las escuelas y los centros de atención médica han utilizado Talk para simplificar y acelerar las comunicaciones telefónicas afectadas por las regulaciones, los cierres y el rastreo de contactos de COVID-19. Los usuarios pueden llamar para obtener actualizaciones de última hora sobre la posible exposición, los resultados de las pruebas o incluso para informar casos. Los planes Professional y Enterprise de Zendesk Suite cumplen con HIPAA y son una excelente opción para las organizaciones de atención médica.

Los minoristas en línea confían en Talk para actualizar a los clientes sobre el estado de sus pedidos y los tiempos de entrega, transferir a las personas que llaman a los especialistas de productos adecuados y conectarse con vendedores y proveedores cuando el inventario se está agotando. Si no está tan interesado en Zendesk Talk, es una buena idea probar algunas alternativas de Zendesk.

Las desventajas de usar Zendesk Talk

El mayor inconveniente de Talk es su precio . Los usuarios no solo deben tener una cuenta de servicio de Zendesk para acceder a Talk, sino que también deben comprar un número local o gratuito de Zendesk Talk (o transferir un número existente) junto con los minutos.

Además, si se necesitan mensajes de texto, los usuarios deben pagar por mensaje de texto o comprar créditos combinados. Por lo tanto, Zendesk no es una opción ideal para centros de contacto de gran volumen.

Para obtener acceso a funciones de llamadas avanzadas, e incluso algunas básicas, como monitoreo, funciones avanzadas de grabación de llamadas e IVR, los usuarios deben comprar uno de los planes de servicio más caros (Professional o Enterprise).

Por lo tanto, Talk no es la opción correcta para las empresas que no están preparadas o no pueden invertir significativamente en comunicaciones telefónicas dentro de su plan omnicanal.

Otro inconveniente de Zendesk es una menor confiabilidad en comparación con la competencia. Zendesk ofrece un SLA de tiempo de actividad del 99,95 % solo para usuarios del plan empresarial.

Finalmente, cuando se trata de servicio al cliente, los planes de Zendesk Suite solo incluyen soporte digital, incorporación digital y autoservicio del cliente. Zendesk solo ofrece soporte telefónico en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana como complemento.

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