¿Qué es Zendesk Talk?

Aunque los canales de atención al cliente de hoy en día incluyen chat en vivo, redes sociales y mensajes de texto, más del 50 % de los consumidores dicen que la atención telefónica aún brinda la resolución más rápida.

Con más de 200 000 usuarios, incluidos Uber, Shopify y Slack, Zendesk es una de las soluciones de software de atención al cliente más conocidas del mercado actual.

Sin embargo, se sabe menos acerca de Zendesk Talk, un sistema de soporte telefónico basado en la nube que funciona junto con su sistema de emisión de tickets de Zendesk existente para mejorar la experiencia general del cliente e impulsar el flujo de trabajo interno.

Siga leyendo para obtener más información sobre las funciones disponibles, los precios y la experiencia general del usuario de Zendesk Talk.

Tabla de contenido:

1. ¿Qué es Zendesk Talk?
2. Precios de Zendesk Talk
3. Edición para socios de Zendesk Talk
4. Funciones de Zendesk Talk
5. ¿Quién debería usar Zendesk Talk?
6. Las desventajas de Zendesk Talk
7. Preguntas frecuentes sobre Zendesk Talk

¿Qué es Zendesk Talk?

Zendesk Talk es una solución de llamadas de centro de llamadas VoIP que se integra con su Zendesk Support Suite. Con Talk, los agentes pueden ofrecer asistencia técnica telefónica dentro de la misma interfaz que utilizan para conectarse con los clientes a través de múltiples canales de comunicación.

Algunas empresas utilizan Talk para brindar soporte telefónico al cliente por primera vez, mientras que otras confían en él para mejorar la eficiencia del soporte telefónico y aumentar la satisfacción del cliente.

Los usuarios pueden optar por integrar Talk en una plataforma de centro de llamadas existente o confiar únicamente en Talk para llamadas de voz. Independientemente de la opción que elija, Talk proporciona toda la información que sus agentes necesitan para brindar una atención al cliente más eficiente dentro de una interfaz.

Comuníquese a través de un softphone en su navegador web preferido, su teléfono inteligente en la aplicación móvil o el teléfono de escritorio de la empresa.

Según el sitio web de Zendesk, el software ha ayudado a los clientes a reducir su tasa de abandono de llamadas en un 50 % y ha permitido que el 80 % de las llamadas entrantes se respondan en menos de un minuto.

Precios de Zendesk Talk

Zendesk Talk actualmente ofrece un plan gratuito y tres planes pagos, junto con una prueba gratuita que incluye un número de teléfono y 50 minutos de tiempo de llamada.

Tenga en cuenta que no puede usar Zendesk Talk sin comprar primero un plan de Zendesk Support o Support Suite.

Con los planes de soporte básicos, que varían en precio desde $5.00/usuario por mes hasta $199/usuario por mes, los agentes solo pueden usar el plan gratuito Talk Lite. Sin embargo, los planes de Support Suite, disponibles por $89.00/usuario por mes y 149.00/usuario por mes, incluyen tanto el plan básico Talk Lite como el plan Talk Partner Edition.

Están disponibles las opciones de pago anual y mensual. La siguiente tabla de precios describe los costos y las funciones de cada plan de Zendesk Talk. Estos precios no incluyen los costos de uso, que incluyen números de teléfono, minutos de llamadas, mensajes de texto y un complemento de transcripción de correo de voz opcional.

El Plan Lite es mejor para: Startups que buscan un plan gratuito que solo necesita una línea y no depende mucho de la comunicación telefónica.

El plan Team es mejor para: Pequeñas empresas que necesitan funciones más básicas de transferencia de llamadas y control de llamadas que no están disponibles en el plan gratuito, pero que no necesitan funciones avanzadas.

El Plan Profesional es mejor para: Empresas medianas que desean brindarles a los clientes mejores opciones de devolución de llamadas y desean acceder a llamadas de audioconferencia.

El plan Enterprise es mejor para: Corporaciones nacionales e internacionales/compañías Fortune 500 que necesitan opciones de llamadas avanzadas y herramientas de informes junto con tiempo de actividad garantizado y un Acuerdo de nivel de servicio.

Edición para socios de Zendesk Talk

(Fuente de imagen)

Además del software telefónico listo para usar de Talk, la API de Talk Partner Edition permite a los usuarios integrar Talk con su plataforma de centro de llamadas de terceros preferida.

Los socios de telefonía destacados incluyen Five9, NICE inContact, Amazon Connect. Partner Edition también se integra con más de 90 herramientas de CRM, comunicación y colaboración como Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier y más.

El kit de herramientas de CTI brinda a los desarrolladores la oportunidad de agregar funciones e integraciones adicionales que puedan soñar.

Tenga en cuenta que se requiere Talk Partner Edition para crear tickets de soporte desde cualquier software de centro de llamadas de terceros.

Partner Edition permite que los agentes continúen usando las herramientas con las que se sienten cómodos mientras se benefician de las capacidades multicanal de Zendesk. También evita que los agentes tengan que cambiar entre múltiples interfaces y herramientas al resolver un problema de atención al cliente.

Al momento de escribir este artículo, los precios de la Edición para socios no están disponibles públicamente en el sitio web de Zendesk. Tenga en cuenta que las funciones de Partner Edition variarán según el proveedor de software de centro de llamadas elegido.

Funciones de Zendesk Talk

Al agregar capacidades telefónicas a Zendesk, Talk permite a los agentes retomar las conversaciones justo donde las dejaron, independientemente del canal de comunicación que estén utilizando.

Una conversación que comienza a través del soporte telefónico con un agente puede ser retomada por otro en el mensajero de las redes sociales, con todo el historial de comunicación sincronizado en una interfaz única.

La automatización de la generación de tickets de soporte hace que sea mucho más fácil realizar un seguimiento de las solicitudes de los clientes.

Aunque Talk se puede personalizar con aplicaciones y más, viene con un excelente conjunto de características estándar. Éstas incluyen:

• Funciones de gestión de llamadas
• Respuesta de Voz Interactiva
• Mensaje de voz
• Mensajería de texto comercial
• Grabacion de llamada
• Tableros e informes

A continuación, ofreceremos un desglose de lo que diferencia a estas funciones de los competidores de Zendesk.

Funciones de gestión de llamadas

Las funciones de administración de llamadas de Talk permiten a los agentes reenviar llamadas desde sus teléfonos de escritorio a sus teléfonos inteligentes personales, líneas fijas residenciales o cualquier otro número, lo que permite una mayor flexibilidad de los empleados.

Lo que es más importante, los datos de clientes anteriores aparecen automáticamente cuando entra una llamada entrante, por lo que los agentes están preparados adecuadamente para la llamada. Además, cada llamada genera automáticamente un ticket de soporte una vez finalizada.

Las características adicionales de gestión de llamadas incluyen:

• Colas de llamadas
• Enrutamiento de llamadas por turnos
• Mantenga música con saludos pregrabados e información empalmada
• Identificador de llamadas
• Llamar barcaza/susurro
• Conferencia telefónica
• Transferencias cálidas
• Establecer horario comercial

IVR

La respuesta de voz interactiva (IVR) es un menú de árbol de llamadas automatizado que guía a los clientes al agente/departamento adecuado según su solicitud de soporte.

Los menús de IVR de varios niveles también pueden responder muchas preguntas frecuentes o permitir que las personas que llaman aprovechen el autoservicio sin tener que conectarse con un agente en vivo.

Las opciones de enrutamiento de llamadas de IVR pueden variar según el horario comercial, las solicitudes de los clientes y más. Recientemente, Zendesk actualizó sus opciones de IVR para incluir varias asignaciones de grupos de llamada. Esto significa que en lugar de desviar las llamadas a un departamento, obligando a la persona que llama a dejar un mensaje de voz si no hay agentes disponibles en el grupo, los administradores ahora pueden transferir llamadas a otro grupo.

Esto significa una resolución de tickets más rápida y brinda a los clientes una mayor probabilidad de comunicarse con un representante en vivo en su primera llamada.

Mensaje de voz

Al igual que con cualquier sistema telefónico, los clientes pueden dejar mensajes de voz para departamentos y agentes cuando no pueden comunicarse con una persona en vivo.

También pueden optar por ser dirigidos directamente al buzón de voz de un representante en lugar de esperar en largas colas de llamadas.

Grabe saludos personalizados que pueden dirigir a las personas que llaman a números de teléfono adicionales o informar a los clientes cuando está fuera de la oficina.

Las empresas más pequeñas que no pueden admitir un centro de contacto completo pueden usar Talk como una bandeja de entrada de mensajes de voz para realizar un seguimiento de los tickets. Cada mensaje de voz genera un ticket automático, lo que garantiza que no se pierda ninguna solicitud.

La transcripción del correo de voz permite a los administradores crear disparadores basados ​​en palabras establecidas como "devolución de llamada", "reembolso" o "pago de facturas", lo que garantiza que estas llamadas se enruten al agente/departamento correcto.

Mensajería de texto empresarial

Además de hacer llamadas telefónicas con Talk, los agentes también pueden comunicarse a través de mensajes de texto SMS usando el mismo número de teléfono de Talk con el que hacen llamadas de voz, o cualquier otra plataforma comercial de SMS.

Envíe mensajes SMS estándar en vivo a los clientes o envíe mensajes de texto automáticos cuando un cliente solicite soporte, cree una cuenta o realice otra acción.

Los mensajes de texto se escriben dentro de la interfaz de Talk a diferencia de los teléfonos inteligentes. Lo mejor de todo es que los mensajes de texto SMS generan un ticket de soporte automático, lo que hace que sea mucho más fácil comunicarse a través de múltiples canales sin problemas más adelante.

Los agentes también pueden recibir notificaciones de texto en Talk y números de teléfono externos cuando un ticket necesita atención o si llega una solicitud de asistencia prioritaria. Los administradores pueden establecer las condiciones de estos activadores de texto.

Zendesk permite que los agentes envíen un máximo de 250 mensajes de texto simultáneos por número de teléfono de Talk. Tenga en cuenta que a partir de este escrito, los mensajes de texto de Zendesk no admiten mensajes MMS ni códigos abreviados.

Grabacion de llamada

Talk incluye capacidades de grabación de llamadas con funciones avanzadas, como permitir que las personas que llaman opten por ser grabadas o no y la capacidad de pausar y reanudar las grabaciones en cualquier momento durante una llamada.

Esto facilita que los gerentes evalúen el desempeño general de los agentes e identifiquen áreas de soporte que necesitan mejoras.

Las llamadas se graban tanto en el navegador web del softphone, como en los números de desvío de agentes o en las llamadas comerciales transferidas a un teléfono externo.

Los administradores pueden descargar estas grabaciones o elegir durante cuánto tiempo les gustaría almacenar la grabación. La eliminación automática de grabaciones también está disponible para proteger la privacidad del cliente.

Tableros e informes

Talk ofrece información sobre algunas de las métricas históricas y en tiempo real más importantes del centro de llamadas, incluida la tasa de abandono de llamadas, la cantidad promedio de llamadas entrantes y salientes durante un período determinado.

También proporciona un panel personalizable en tiempo real e informes históricos que miden el compromiso de la red de soporte omnicanal, para que pueda determinar dónde es más probable que sus clientes se comuniquen con usted.

El tablero brinda a los administradores la funcionalidad de filtrar datos de acuerdo con cuatro pestañas principales:

• Pestaña Llamadas: datos de llamadas disponibles según fecha, tipo de llamada, número de teléfono de conversación, grupo de timbre y más.
• Pestaña Eficiencia: datos sobre la duración promedio de las llamadas, el tiempo de respuesta, la cola de espera, los tiempos promedio de espera
• Ficha Actividad del agente: datos específicos del agente sobre llamadas aceptadas, perdidas y rechazadas. También muestra las llamadas enrutadas a los agentes por fecha, actividad del agente y clasificación del agente.
• Pestaña Calidad: KPI relacionados con los comentarios de los clientes, la calidad del audio y los problemas de red.

¿Quién debería usar Zendesk Talk?

Como se indicó anteriormente en esta publicación, una gran parte de la base de clientes de Zendesk Talk son pequeñas y medianas empresas que presentan soporte telefónico por primera vez.

Muchas de estas empresas ofrecían soporte exclusivamente por correo electrónico en el pasado, pero han aumentado su lista de clientes a un nivel en el que el correo electrónico por sí solo ya no es un canal de comunicación de servicio al cliente suficiente.

También es ideal para las empresas que buscan realizar una investigación más directa sobre la eficiencia de su nivel actual de servicio al cliente.

Las encuestas detalladas de servicio al cliente y los correos electrónicos de seguimiento facilitan la comparación de puntajes CSAT en múltiples canales de comunicación, mientras que las herramientas de análisis e informes permiten a los gerentes identificar preguntas comunes de los clientes, lo que mejora la capacitación de los agentes y los guiones de llamadas como resultado.

Más específicamente, las agencias financieras usan el sistema IVR automatizado de Talk para permitir que los clientes paguen facturas, revisen cuentas e incluso respondan preguntas básicas sobre solicitudes de préstamos por teléfono. Esto elimina la necesidad de que estos clientes se conecten con un representante del equipo de soporte en vivo o garantiza que se conecten con el mejor agente en función de sus calificaciones de préstamo o consultas de cuenta.

Las agencias gubernamentales, las escuelas y los centros de atención médica han utilizado Talk para simplificar y acelerar las comunicaciones telefónicas afectadas por las regulaciones, los cierres y el rastreo de contactos de COVID-19. Los usuarios pueden llamar para obtener actualizaciones de última hora sobre la posible exposición, los resultados de las pruebas o incluso para informar casos.

Los minoristas en línea confían en Talk para actualizar a los clientes sobre el estado de sus pedidos y los tiempos de entrega, transferir a las personas que llaman a los especialistas de productos adecuados y conectarse con vendedores y proveedores cuando el inventario se está agotando. Si no está tan interesado en Zendesk Talk, es una buena idea probar algunas alternativas de Zendesk.

Las desventajas de usar Zendesk Talk

El mayor inconveniente de Talk es su precio.

Los usuarios no solo deben tener un plan de Zendesk Support de algún tipo para acceder a Talk, sino que también deben comprar una suscripción de Zendesk Talk, que no incluye minutos de llamadas. Para obtener acceso incluso a las funciones básicas de enrutamiento y monitoreo de llamadas, los usuarios deben comprar uno de los planes más caros. Además, el soporte de chat en vivo no está disponible sin la compra de Zendesk chat.

Además, ¿si los usuarios quieren integraciones de software de terceros?

Si solo tienen un plan básico de Zendesk Support, también deberán adquirir la Edición para socios.

Por lo tanto, Talk no es la opción adecuada para empresas que no están preparadas o no pueden dedicar una buena cantidad de dinero a incluir comunicaciones telefónicas dentro de su plan de comunicación omnicanal.

Las pequeñas empresas y las empresas emergentes con relativamente pocos empleados y solicitudes de servicio al cliente menos frecuentes no necesitarán muchas de las funciones que proporciona Talk y, por lo tanto, pueden priorizar un proveedor de VoIP de menor costo.

Talk tampoco es una buena opción para las empresas que no cuentan con el personal suficiente para implementar con éxito el servicio al cliente omnicanal, ni es adecuado para las empresas con un gran volumen de clientes internacionales.

Para obtener más información sobre las alternativas a Zendesk talk, consulte nuestra tabla de software de centro de llamadas interactivo para comparar las funciones y los planes de los principales proveedores como Five9, Genesys, Dialpad y Nextiva.

Preguntas frecuentes sobre Zendesk Talk