Zendesk vs. Freshdesk: el enfrentamiento definitivo

Zendesk y Freshdesk son plataformas CRM de asistencia técnica con características similares. Zendesk, que se fundó en 2007 en Copenhague, Dinamarca, buscaba revolucionar la industria del servicio al cliente centrándose tanto en la experiencia del cliente como en la del agente. En 2011, se lanzó Freshdesk en Chennai, India, como un medio para proporcionar una gama de funciones comparables a precios asequibles. Aunque inicialmente se criticó como una imitación de Zendesk, Freshdesk ha crecido en los años siguientes y los dos CRM de la mesa de ayuda ahora se califican y comparan como iguales.

Zendesk y Freshdesk ofrecen características comparables y decidir qué funciona mejor para su empresa a menudo requiere investigación y experiencia práctica. Lo hemos hecho por usted para brindarle una comparación directa matizada de estas dos potentes plataformas, repletas de todo, incluidas las funciones esenciales para el marketing por correo electrónico.

La interfaz de usuario lista para usar de Zendesk es un diseño limpio con líneas nítidas y un esquema de color agradable a la vista. Hay una barra de herramientas vertical a la izquierda con iconos que se identifican a través del texto flotante (Inicio, Vistas, Informes, Administrador) y que abren paneles con iconos grandes para diferentes funciones. El panel de inicio muestra los canales que utiliza para captar clientes, como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales; la biblioteca de autoservicio de su base de conocimientos, foros comunitarios y widgets web; sus aplicaciones, flujos de trabajo de emisión de boletos, informes, etc.

El panel de Vistas le brinda una vista detallada del estado de todos sus boletos. Esta página proporciona una descripción general de las preocupaciones inmediatas de un agente de soporte. Puede ver los tickets no resueltos que se le han asignado o no asignados; Boletos actualizados recientemente, boletos nuevos en sus grupos, boletos suspendidos, boletos eliminados, etc.

El panel de informes proporciona una vista general de los estados de sus tickets, el desempeño de su mesa de ayuda contra los promedios de la industria, el desempeño de soporte de los agentes en su totalidad e individualmente, y los principales agentes por tickets resueltos, satisfacción y 'toques' de agentes. La sección Insights proporciona un análisis más profundo basado en datos de la empresa.

La interfaz de usuario de Freshdesk coloca una barra de herramientas de encabezado horizontal con términos, en lugar de iconos, que otorgan acceso a diferentes paneles. Su vista de panel principal proporciona un resumen de tickets sin resolver, vencidos, abiertos, en espera y no asignados, así como los tickets que vencen hoy. Hay una fuente de actividad que recuerda a las fuentes de noticias de las redes sociales. A la derecha de la barra de herramientas del encabezado hay un botón de adición rápida para correos electrónicos y tickets , así como una función de búsqueda.

El panel de Tickets proporciona una perspectiva de los tickets que se pueden filtrar según una serie de criterios, como el estado del ticket, la fecha de creación, la fecha de vencimiento, la prioridad, el tipo, la fuente, los clientes o las etiquetas. Los datos del ticket se pueden exportar como un archivo Excel o CSV.

El panel de Informes proporciona tres categorías de informes: análisis del servicio de asistencia técnica, productividad y satisfacción del cliente . Las subsecciones dentro de cada categoría ofrecen informes como las tendencias del volumen de tickets, el desempeño de los agentes, el desempeño del grupo, el análisis de los principales clientes y más. La subsección A fondo de la mesa de ayuda (parte de la categoría Análisis) ofrece gráficos basados ​​en métricas específicas del ticket, como el estado del ticket, el tiempo promedio de primera respuesta, el tiempo promedio de resolución, el porcentaje de tickets que se resolvieron después del primer contacto, etc. La mayoría de los informes se pueden filtrar por período de tiempo, agente, grupo, tipo de cliente, fuente, prioridad y producto.

Veredicto: Personalmente, soy fanático del diseño limpio de Zendesk: condensa algunas de las vistas separadas del tablero disponibles en la barra de herramientas del encabezado de Freshdesk en una sola página. Cambiar entre los paneles Social, Soluciones, Foros e Informes en Freshdesk requiere algunos clics adicionales que en Zendesk, que reúne las funciones como íconos en el panel Inicio y al que se puede acceder con el desplazamiento del mouse. Además, cambiar entre las vistas del tablero y los módulos parecía funcionar un poco más rápido en Zendesk.

Por otro lado, Freshdesk tiene al menos un método abreviado de teclado incorporado que uso con frecuencia: presionar Ctrl + Enter para enviar los datos del ticket. Zendesk no permite esto, al menos no desde el primer momento. Además, Freshdesk tiene un diseño un poco más acogedor: sus entradas de tickets son más amplias, la posición de su barra de herramientas es familiar; Junto con sus funciones nativas de gamificación (más sobre esto más adelante), Freshdesk crea un entorno abierto y amigable con aspectos similares a los de las redes sociales.

Puedo ver el atractivo de ambos, y la interfaz de usuario siempre es una cuestión de preferencia, pero aprecio el aspecto refinado de Zendesk (y es bastante acogedor por derecho propio). Creo que los centros de emisión de boletos de gran volumen también preferirían el aspecto compacto y organizado de Zendesk. Por lo tanto, para la interfaz de usuario, doy la ventaja a Zendesk.

Los tickets de Zendesk permiten a los usuarios alternar entre una respuesta pública y una nota interna dentro de la misma ventana y sin cambiar el texto. (El color de la ventana cambia para alertar al usuario en qué modo se encuentra). Los usuarios pueden cambiar entre la organización, el perfil y el ticket del solicitante sin tener que actualizar la pantalla.

La vista de ticket de Freshdesk ocupa una mayor parte de la página, está orientada hacia la izquierda y el lado derecho muestra el estado del ticket, la fecha de vencimiento, la información del solicitante y las propiedades del ticket, que se pueden modificar a través de menús desplegables. Los usuarios también pueden seleccionar la fuente del ticket, también a través de un menú desplegable, que es una opción que no existe en Zendesk. Freshdesk ofrece seis estados de ticket, a diferencia de los tres de Zendesk; usted decide si necesita o no ese nivel de especificidad. Freshdesk también tiene un módulo incorporado para rastrear el tiempo dedicado a los tickets, así como una lista de tareas pendientes visible para todos los agentes.

Veredicto: Muchas de las características esenciales de emisión de boletos existen en ambas plataformas. Sus automatizaciones de respuesta predefinidas tienen diferentes nombres pero realizan las mismas funciones. Creo que las diferencias se reducen en gran medida a sus preferencias de interfaz de usuario y escenarios de casos de uso.

Como mencioné, me gusta la interfaz de usuario de Zendesk. Tiene tiempos de carga de página ligeramente más rápidos y sus pestañas adyacentes de organización del solicitante, perfil y ticket específico permiten cambiar entre información relacionada sin actualizar la pantalla. Freshdesk tiene la misma información en la página pero requiere un poco más de búsqueda.

Por otro lado, Freshdesk permite el atajo de teclado Ctrl + Enter para enviar mensajes, lo que tiene una pequeña posibilidad de enviar un mensaje sin terminar pero mejora el flujo de comunicación. Me gusta que los usuarios puedan modificar manualmente las propiedades del ticket en el mismo panel, particularmente el estado del ticket; en Zendesk, el estado del ticket solo se puede modificar cuando envía una respuesta.

Freshdesk expande una ventana diferente según su decisión de Responder, Reenviar o Agregar nota; Zendesk cambia entre mensajes públicos e internos en función de una pestaña, y aunque el cambio de color de la ventana de texto debería notificar a los usuarios qué función están usando, creo que esto aún aumenta la posibilidad de que se pierda. Finalmente, Freshdesk le permite CC/CCO a las partes relevantes dentro de la ventana de respuesta, lo cual es intuitivo, mientras que el campo CC de Zendesk está en el mismo panel donde puede cambiar las propiedades del ticket (pero no el estado del ticket). Entonces, aunque me gusta la estética general de Zendesk, creo que el arreglo listo para usar de las funciones de los boletos va a Freshdesk.

Sin embargo, Zendesk deja un espacio a la derecha de la vista de su ticket que puede ser ocupado por una aplicación del mercado de Zendesk. (En la actualidad, Zendesk tiene muchas más aplicaciones que Freshdesk). Por lo tanto, si tiene la intención de integrar su CRM con su software de soporte técnico, Zendesk puede permitir que la información de CRM se muestre directamente junto con el ticket. O puede colocar un módulo de seguimiento de tiempo, que se puede descargar gratis (y que Freshdesk incluye listo para usar). En general, creo que este espacio para una aplicación integrada de su elección es una marca sólida a favor de Zendesk. .

En general, para las funciones de emisión de boletos, le doy la ventaja inmediata a Freshdesk. Su diseño se siente mucho más intuitivo que Zendesk. Pero si prefiere la adaptabilidad a una amplia gama de escenarios de casos de uso específicos y está seguro de que sus agentes navegarán bien por el diseño de Zendesk (definitivamente no es difícil), entonces Zendesk ofrece mucho.

Zendesk y Freshdesk ofrecen cinco niveles de precios. Todos los precios indicados se facturan anualmente; el precio de mes a mes está disponible y es un poco más caro.

Zendesk:

El plan Essential cuesta $5 por usuario/mes. Este plan incluye:

• Correo electrónico y canales sociales
• Base de conocimientos
• Web Widget y SDK móvil

Esto proporciona la funcionalidad de emisión de boletos y una bandeja de entrada unificada para correo electrónico y redes sociales. Los usuarios pueden crear su base de conocimientos: una biblioteca de búsqueda de artículos de atención al cliente. El widget web habilita el soporte en la página y el SDK móvil habilita el soporte al cliente a través del dispositivo móvil.

El plan Team cuesta $19 por usuario/mes. Incluye las características esenciales y agrega:

• Portal de clientes de marca
• Reglas del negocio
• Tableros de desempeño.

El portal del cliente permite a los clientes verificar el estado de sus solicitudes de soporte y seguir cierto contenido. Las reglas comerciales son procesos configurables con disparadores específicos que producen ciertos resultados. Los paneles de rendimiento muestran métricas sobre el servicio de soporte dentro de la mesa de ayuda en su conjunto, agentes individuales, satisfacción del cliente, etc.

El plan Profesional cuesta $49 por usuario/mes. Incluye las características del equipo y agrega:

• Contenido multilingüe
• Encuestas CSAT
• Informes y paneles personalizados

El soporte multilingüe incluye más de 40 idiomas para contenido orientado al cliente, como notificaciones por correo electrónico y páginas web. Las encuestas de satisfacción del cliente se pueden seleccionar para tipos específicos de clientes y generar datos procesables. Los informes y tableros personalizados permiten un uso más modificable de Zendesk con informes granulares según las especificaciones del usuario.

El plan Enterprise cuesta $99 por usuario/mes. Incluye las funciones profesionales y añade:

• Roles de agentes personalizados
• Soporte multimarca
• Formularios de entradas múltiples
• Programa de éxito de lanzamiento
• Aprendizaje automático

Los roles de agentes personalizados permiten diferenciar a los usuarios en función de los distintos permisos (permitiendo, por ejemplo, una vista de espectador otorgada a un cliente específico). El soporte multimarca permite un servicio de asistencia técnica unificado para varias marcas bajo un mismo paraguas. El programa de lanzamiento exitoso ayuda a los administradores a optimizar su plataforma desde el principio, mientras que el aprendizaje automático permite que la mesa de ayuda se adapte al uso regular.

El plan Elite cuesta $199 por usuario/mes. Incluye las funciones empresariales y agrega:

• Agentes de luz ilimitados
• SLA de tiempo de actividad del 99,9 %
• Objetivo de nivel de servicio de 1 hora
• Cifrado y seguridad avanzados
• Ubicación del centro de datos

Los agentes Light tienen permisos limitados, pero pueden mantenerse informados sobre el progreso del ticket y los informes mientras agregan comentarios privados. Todo lo demás en el plan Elite agrega funciones de servicio, seguridad y tiempo de actividad de alto nivel que priorizan el uso de la plataforma por parte de su empresa.

Los detalles completos sobre los planes de la mesa de ayuda de Zendesk se pueden encontrar aquí. Si está buscando una solución gratuita con una aplicación móvil dedicada, consulte nuestra lista de las 10 mejores opciones.

escritorio fresco:

El plan Sprout es gratuito para hasta 3 usuarios. Si se agrega un agente adicional, el precio se convierte en $15 por agente/mes. Este plan incluye:

• Canal de soporte por correo electrónico
• Canal telefónico estándar
• Base de conocimientos

El canal de soporte por correo electrónico proporciona una bandeja de entrada unificada para las solicitudes de correo electrónico de los clientes. El canal telefónico estándar es una línea telefónica integrada (los usuarios deben comprar números y pagar tarifas telefónicas) con la que los usuarios pueden grabar llamadas entrantes y salientes, convertir llamadas en boletos y desviar llamadas a teléfonos móviles. La base de conocimientos es una biblioteca de búsqueda de artículos de atención al cliente creada por el usuario.

El plan Blossom cuesta $16 por usuario/mes. Incluye las características de Sprout y agrega:

• Canales de apoyo social
• Foros de la comunidad
• Mecánica del juego

La integración de Facebook y Twitter permite responder a las consultas de las redes sociales desde el servicio de asistencia. Los foros de la comunidad permiten conversaciones comunitarias a las que los usuarios pueden acceder desde la plataforma. (Los administradores pueden crear foros por categoría y también hacer anuncios y publicaciones adhesivas). La mecánica del juego implementa un sistema de puntuación basado en métricas de rendimiento que mantiene al personal de soporte comprometido y reconoce a los jugadores más destacados.

El plan Garden cuesta $25 por usuario/mes. Incluye las características de Blossom y agrega:

• Canal de chat en vivo
• Productos múltiples
• Soporte multilingüe

El canal de chat en vivo permite la interacción directa usuario-cliente a través del sitio web de la empresa. Soporte para múltiples secciones de soporte de particiones de productos para cada uno. El soporte multilingüe incluye 33 idiomas para contenido orientado al cliente, como notificaciones por correo electrónico y páginas web.

El plan Estate cuesta $40 por usuario/mes. Incluye las características de Garden y agrega:

• Informes empresariales
• Personalización del portal
• Roles de agentes personalizados

Los roles de agentes personalizados permiten diferenciar a los usuarios en función de los distintos permisos. Los informes empresariales incluyen la distribución del rendimiento, la tendencia del volumen de tickets y el análisis de los principales clientes. La personalización del portal permite a los desarrolladores internos adaptar su portal utilizando el editor de código de Freshdesk, que admite HTML, CSS y Javascript.

El plan Forest cuesta $70 por usuario/mes. Incluye las características de Estate y agrega:

• Lista blanca de IP
• Servidores de correo electrónico personalizados
• Canal telefónico avanzado

La lista blanca de IP permite restringir el acceso a la mesa de ayuda a los dominios aprobados, lo que es útil si Freshdesk se usa internamente o solo con clientes seleccionados. Los servidores de correo electrónico personalizados permiten a las empresas enviar y recibir correos electrónicos usando Freshdesk completamente a través de sus propios servidores. Las características avanzadas del canal telefónico incluyen monitoreo de llamadas, informes detallados de rendimiento, transferencias cálidas y más.

Los detalles completos sobre los planes de asistencia técnica de Freshdesk se pueden encontrar aquí.

Los detalles completos sobre la seguridad de Zendesk se pueden encontrar aquí.

Los detalles completos sobre la seguridad de Freshdesk se pueden encontrar aquí.

Veredicto: para todos los efectos, Zendesk y Freshdesk brindan seguridad de datos esencial, seguridad de aplicaciones y cumplimiento de estándares de cumplimiento normativo. En opinión de este autor, Zendesk es más comunicativo que Freshdesk en sus respectivos sitios web sobre qué funciones están disponibles para garantizar la seguridad de la cuenta en nombre de sus usuarios.

Esto puede deberse a que Zendesk parece ofrecer más opciones sobre más planes que Freshdesk. La autenticación de dos factores está disponible de inmediato para todos los planes, al igual que la lista blanca por dominio y el cifrado TLS. Usted debe decidir si esto se relaciona con su escenario de caso de uso específico; sin embargo, si usted es un proveedor de atención médica o maneja datos médicos confidenciales, tenga en cuenta que Zendesk cumple con HIPAA mientras que Freshdesk actualmente no lo hace. Además, Zendesk proporciona cumplimiento de PCI para un campo de ticket específico para recibir datos de tarjetas de crédito, lo que no hace Freshdesk.

Por otro lado, Freshdesk cumple con ITIL, lo que se refiere a una alineación de "mejores prácticas" de referencia entre los servicios de software y las necesidades comerciales. Mientras tanto, Zendesk se describe a sí mismo como 'inherente a ITIL' , lo que significa que su software está construido teniendo en cuenta las mejores prácticas y ofrece la flexibilidad para integrar características que no se atribuyen a ITIL, como las redes sociales. Con respecto a las funciones comerciales como los acuerdos de nivel de servicio, ambas plataformas tienen reglas comerciales y automatizaciones que permiten niveles de soporte adaptados a las necesidades específicas del cliente.

Entonces, para que la mayoría de las cosas sean iguales, excepto donde Zendesk ofrece más, le doy la ventaja a Zendesk por seguridad.

La comparación real entre las capacidades de generación de informes de Zendesk y Freshdesk comienza con el plan Professional del primero y el plan Estate del segundo. Estos planes proporcionan los paquetes completos de informes de las plataformas respectivas, los cuales están disponibles para uso de prueba.

Zendesk:

En todos los planes, Zendesk ofrece un panel de información general, que proporciona estadísticas de tickets (tickets nuevos, tickets resueltos, trabajos pendientes, toques de agentes, índice de satisfacción y tiempo promedio de primera respuesta) como un gráfico de líneas que se puede filtrar por período de tiempo. Muestra Tickets por canales como un gráfico circular, Benchmark, que compara el rendimiento de su mesa de ayuda con los promedios globales o de la industria, como un gráfico de barras, Tiempo promedio de primera respuesta como un gráfico de barras y Agentes principales: por tickets resueltos, puntuación de clientes potenciales, satisfacción o toques - como una tabla de clasificación.

Zendesk también tiene un tablero separado para la clasificación de agentes, filtrable por período de tiempo con vistas separadas para agentes individuales y grupos. Hay una sección de informes para Talk, las líneas telefónicas integradas, que brinda una mirada a la actividad actual de la cola y una descripción general de conjuntos de datos muy específicos comparados en un gráfico de líneas con el desempeño de los agentes individuales en una tabla de clasificación.

Hay un tablero que muestra los resultados de la encuesta CSAT con índices de satisfacción que se pueden filtrar por período de tiempo con comentarios de clientes individuales que se pueden filtrar por satisfacción (bueno o malo) y con marcadores de identificación, como el asignado y el número de ticket.

La carne y las papas de las funciones de informes de Zendesk es su quinto tablero, Insights, que solo está disponible a partir del plan Profesional. Insights proporciona informes altamente granulares en las mismas categorías generales que sus paneles normales y agrega algunos: Descripción general, Tickets, Satisfacción, Eficiencia, Actividad del agente, SLA, y dentro de cada categoría, su actividad específica de la mesa de ayuda se visualiza mediante filtros como grupo de tickets, origen del ticket, organización, cliente, marca, período de tiempo y otros criterios según el contexto.

Esto constituye el análisis preconstruido: Insights también permite paneles personalizados, informes personalizados y visualización personalizada de cualquier dato que ingrese a su servicio de asistencia.

escritorio fresco:

Todos los planes de Freshdesk ofrecen informes sobre el rendimiento del Agente y del Grupo. En paneles separados, el rendimiento del agente y el rendimiento del grupo muestran, por agente individual o grupo, la cantidad de tickets asignados, resueltos, reabiertos, reasignados y los porcentajes para el SLA de primera respuesta, el SLA de resolución y la resolución de la primera llamada. Tenga en cuenta que la mayoría de los paneles se pueden filtrar por período de tiempo, agente, grupo, cliente, tipo, fuente, prioridad y producto. También tenga en cuenta que todos los planes permiten a los usuarios exportar informes como archivos CSV.

El plan Blossom agrega la capacidad de guardar informes y brinda a los usuarios acceso al panel de control detallado de Helpdesk. El panel detallado proporciona una visión detallada de las estadísticas de tickets y el rendimiento del servicio de asistencia técnica por agente, grupo o canal; el plan Garden, el siguiente nivel superior, proporciona detalles granulares del ticket dentro de cada informe, como la fuente, la prioridad y el tipo. También permite la programación de informes. Los planes Blossom y Garden permiten que los informes se envíen por correo electrónico como archivos PDF desde el panel de control detallado de Helpdesk.

El plan Estate completa las capacidades de generación de informes de Freshdesk con gráficos sobre la distribución del rendimiento, las tendencias del volumen de tickets y el análisis de los principales clientes. La distribución de rendimiento muestra el tiempo de primera respuesta y el tiempo de respuesta promedio dentro de los intervalos, un gráfico de líneas que muestra sus tendencias durante el día, la semana, el mes, el trimestre y el año, y el tiempo de resolución promedio y las tendencias.

Las tendencias de volumen de tickets dan una idea del rendimiento del servicio de asistencia técnica en términos de tickets resueltos y no resueltos por cantidad recibida. Hay un gráfico de barras para el análisis de carga durante los mismos cinco períodos de tiempo que el anterior, así como tendencias de día de la semana y hora del día, es decir, qué días u horas específicos produjeron la mayor actividad para recibo o resolución del billete. Esta información podría ayudar a los usuarios a adaptar sus servicios de soporte técnico para acortar los tiempos de resolución de los problemas de los clientes.

Por último, Top Customer Analysis brinda información sobre qué clientes son más importantes y cuáles son los más problemáticos en términos de tickets enviados, resueltos, no resueltos y reabiertos, porcentajes de respuestas y resoluciones de violaciones de SLA y números de respuestas de clientes y agentes. Los usuarios pueden alternar entre los 5 primeros y los últimos 5 para cada uno. Los filtros también permiten a los usuarios seleccionar qué clientes produjeron los boletos de mayor prioridad, boletos de cierto tipo o boletos por producto.

Freshdesk no parece ofrecer a los usuarios una capacidad de personalización robusta para seleccionar informes. Los administradores pueden crear nuevos campos de ticket para flujos de entrada de datos particulares, que luego se pueden presentar utilizando el análisis preconstruido, pero en este punto finaliza el informe.

Veredicto: Freshdesk tiene una capacidad de informes bastante avanzada con un diseño amplio que es agradable a la vista. Si sus necesidades de generación de informes no requieren una gran granularidad o personalización, y los análisis prediseñados son suficientes, Freshdesk ofrece una gran cantidad de información sobre el rendimiento del servicio de asistencia, desde agentes individuales hasta grupos y por organización o propiedades de ticket. Los filtros permiten mirar un poco más de cerca.

Sin embargo, si su empresa desea tener la capacidad de producir informes muy específicos de acuerdo con criterios personalizados, sin mencionar los informes detallados sobre el rendimiento del soporte telefónico o simplemente un mayor uso de puntos de datos más precisos en general, realmente no hay dudas. La ventaja en los informes va para Zendesk.

Muchos veredictos de las subsecciones destacadas fueron para Zendesk, pero un veredicto final no es simplemente la suma de las subsecciones. Como se mencionó anteriormente, gran parte de las dos plataformas se reduce a preferencias y necesidades. En mi opinión, Zendesk ofrece mayor seguridad y generación de informes más sólida.

Pero si está satisfecho con la seguridad de Freshdesk, y no son inseguros , y la capacidad de generación de informes, no necesita hacer un esfuerzo adicional con Zendesk. Y teniendo en cuenta que Freshdesk tiene un precio más bajo para los planes comparativos, cualquier empresa que esté considerando una plataforma de servicio de asistencia primero debe evaluar sus necesidades antes de elegir un proveedor. En consecuencia, si el precio es lo más importante y todo lo que necesita es un software de mesa de ayuda, consulte nuestra guía sobre el mejor software de mesa de ayuda gratuito.

Dicho esto, si bien el formato de ticket de Freshdesk es probablemente más familiar para los usuarios (se parece a un correo electrónico) y, por lo tanto, es más intuitivo, creo que la interfaz de usuario de Zendesk es, en general, más útil. Zendesk también integra más estrechamente los canales de redes sociales, lo que debería preocupar a cualquier empresa con una presencia en línea seria. Zendesk también cuenta con más de 500 integraciones de CRM cruciales y personalizadas con las 96 de Freshdesk.

En cuanto a las integraciones de CRM, ambos servicios de asistencia ofrecen varias, algunas de las cuales se superponen. Zendesk y Freshdesk ofrecen Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM e Infusionsoft. Otras integraciones notables de Zendesk CRM incluyen Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite y Magento. La única integración de CRM que tiene Freshdesk y que le falta a Zendesk es Insightly, que no es una integración oficial sino que utiliza la API de Insightly y está disponible aquí.

Lo que Freshdesk tiene sobre Zendesk son sus características de gamificación integradas. El arcade Freshdesk, disponible con el plan Blossom, puede atribuir valores de puntos positivos y negativos a ciertas acciones, lo que permite a los usuarios subir de nivel y ganar premios y reconocimientos. Los usuarios también pueden completar misiones, que son objetivos específicos de la empresa, como resolver 10 tickets en una semana o publicar 5 artículos de solución en la base de conocimiento. Los administradores pueden crear nuevas misiones y ajustar los valores de los puntos. Zendesk tiene complementos que replican estas características del juego, pero no se integran tan naturalmente como lo que Freshdesk incluye con su plataforma.

En última instancia, muchas funciones se superponen, y mientras que Zendesk atrae a muchos con una funcionalidad pura, una interfaz de usuario fluida y un pequeño ejército de integraciones, Freshdesk lo compensa con su estilo atractivo, emisión de boletos intuitiva y precios más bajos. Cada plataforma viene con una prueba gratuita de 30 días, y un posible cliente haría bien en probar ambas, para ver si las funciones y el soporte de Zendesk valen su precio y si Freshdesk ofrece lo suficiente para satisfacer sus necesidades. Miles de clientes se han ido de cualquier manera.