Zendesk vs ServiceNow: Comparación de soluciones CX

Los líderes empresariales de hoy conocen la importancia de un servicio al cliente de calidad, confiando en agentes en vivo y herramientas impulsadas por IA para mejorar los procesos de compra y soporte.

Por ejemplo, las PYMES pueden usar el software de chat del sitio web para hacer recomendaciones de compras en tiempo real, permitir que los clientes accedan a herramientas de administración de activos y otros servicios financieros a través de menús de llamadas IVR u ofrecer tutoriales de productos en video en vivo para atraer a los compradores y enseñarles cómo usar los productos más vendidos. elementos.

Pero si bien estas estrategias son valiosas, el problema es que se enfocan solo en algunas partes del viaje del cliente, no en todo.

Las soluciones de experiencia del cliente (CX) como Zendesk y ServiceNow optimizan todo el ciclo de vida del cliente de principio a fin, lo que incluye el servicio al cliente, pero no se limita a él.

Zendesk y ServiceNow brindan sólidas soluciones de experiencia del cliente: Zendesk for Service y ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Este artículo comparará las plataformas de servicio al cliente de Zendesk con ServiceNow y analizará las características clave, los precios, las ventajas y las desventajas de los productos.

Tabla de contenido:

• Herramientas Zendesk vs ServiceNow CX: descripción general
• ¿Qué es Zendesk para el servicio?
• ¿Qué es la gestión del servicio de atención al cliente de ServiceNow?
• Zendesk frente a ServiceNow: características clave
• Zendesk vs ServiceNow: Facilidad de uso
• Zendesk frente a ServiceNow: interfaz de usuario
• Zendesk vs ServiceNow: precios y planes
• Zendesk vs ServiceNow: pros y contras
• ¿Qué plataforma de atención al cliente es adecuada para su empresa?
• Un buen centro de ayuda se adapta a las necesidades de su equipo
• Preguntas frecuentes sobre Zendesk y ServiceNow

Herramientas Zendesk vs ServiceNow CX: descripción general

Zendesk for Service y ServiceNow CSM vienen repletos de funciones de servicio y atención al cliente, así como herramientas de comunicación omnicanal y flujo de trabajo o gestión de proyectos.

La siguiente tabla de comparación es un resumen de nuestra investigación.

¿Qué es Zendesk para el servicio?

Zendesk for Service es la plataforma de experiencia del cliente todo en uno de Zendesk, que brinda atención al cliente omnicanal con autoservicio, sistemas integrados de emisión de boletos, integración de inteligencia artificial, administración de flujo de trabajo y análisis, todo unificado en una sola solución de software.

¿Qué es la gestión del servicio de atención al cliente de ServiceNow?

ServiceNow CSM es una plataforma de soporte de servicio al cliente que conecta el soporte omnicanal, la información de casos de clientes y la optimización del flujo de trabajo en toda su empresa: una solución única que utiliza la automatización para mejorar las relaciones con los clientes y hacer que los agentes estén más felices.

Zendesk frente a ServiceNow: características clave

A continuación, veremos una descripción general y compararemos algunas de las funciones clave de atención al cliente en Zendesk for Service frente a ServiceNow CSM, seleccionando un ganador para cada categoría.

Comunicación omnicanal

La comunicación omnicanal consolida los canales de comunicación comercial disponibles, como llamadas de voz, mensajes de texto SMS, correo electrónico, mensajes de redes sociales y chat web en un tablero unificado, lo que permite conversaciones fluidas en tiempo real entre canales, como se muestra en la imagen a continuación.

Repasemos rápidamente los canales de comunicación populares con más detalle:

• Correo electrónico: los clientes envían y reciben comunicaciones cliente-agente a través de una dirección de correo electrónico de atención al cliente comercial

• AI Chatbots: herramientas de mensajería de chatbot automatizadas y basadas en IA disponibles en sitios web comerciales, aplicaciones móviles iOS iPhone y Android y plataformas de redes sociales

• Mensajería de redes sociales : mensajería directa a través de redes sociales o plataformas de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter o Instagram

• Live Webchat: chat en vivo entre un agente humano y un cliente integrado en cualquier sitio web o herramienta de chat

• Voz: llamadas telefónicas en vivo entre agentes y clientes, o autoservicio del cliente a través de IVR
• Texto SMS : mensajes de texto SMS, alertas automáticas y textos/recordatorios proactivos

Tenga en cuenta que muchas plataformas de experiencia del cliente, como Zendesk for Service y ServiceNow CSM, también incluyen herramientas esenciales de agente de servicio y soporte dentro del tablero omnicanal unificado. Esto permite que los agentes accedan a información clave del software CRM, bases de conocimiento internas y software de mesa de ayuda, mensajes de chat del equipo y más durante una conversación con el cliente, lo que acelera los tiempos de resolución.

Comunicación omnicanal de Zendesk

Zendesk proporciona los siguientes canales de comunicación dentro de su interfaz unificada, todo en un solo tablero:

• Correo electrónico
• Chatbots impulsados ​​por IA
• Webchat de agente en vivo
• Llamadas de voz
• Mensajes de texto SMS

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de la interfaz omnicanal de Zendesk:

Comunicación omnicanal de ServiceNow

ServiceNow CSM combina los siguientes canales en un panel de agente:

• Correo electrónico
• Chatbots de IA
• Mensajería de redes sociales
• chat en vivo
• Llamadas de voz
• Mensajes de texto SMS

ServiceNow es único en el sentido de que también ofrece una Experiencia Walk-Up para mejorar las experiencias de soporte en persona. Al utilizar la gestión de colas digitales, la función Walk-Up Experience ofrece soporte de TI y equipo más rápido al permitir que los usuarios se registren en línea, lean y seleccionen solicitudes de soporte comunes, verifiquen su estado de Walk-Up (colocar en línea) o programen citas. Es probable que esté familiarizado con el proceso de soporte y registro de Genius Bar de Apple; ese es un ejemplo del tipo de experiencia que brinda el canal Walk-Up Experience de ServiceNow.

La siguiente imagen muestra el portal de autoservicio de check-in Walk-Up Experience:

Ganador: ServiceNow gana la característica omnicanal porque proporciona soporte de acceso directo.

Autoservicio al cliente

Las herramientas de autoservicio ayudan a los clientes a encontrar información sobre soporte, productos y servicios sin necesidad de involucrar a un agente en vivo. Esto permite que los clientes resuelvan sus problemas en sus propios horarios, mantiene manejables las colas de soporte y tickets, y brinda una experiencia de cliente más sólida al eliminar la necesidad de tiempos de espera.

Las herramientas clave de autoservicio incluyen IVR de voz, chatbots automatizados, documentación de soporte y, sobre todo, bases de datos de soporte en línea con enlaces a preguntas frecuentes, tutoriales en video e instrucciones escritas.

Autoservicio para clientes de Zendesk

Zendesk incluye varias capacidades y funciones de autoservicio, que se resumen a continuación.

Robot de respuesta

El chatbot de Zendesk, Answer Bot, responde automáticamente las preguntas de los clientes de forma asíncrona a través de cualquier canal basado en texto, en hasta 40 idiomas.

El Answer Bot utiliza tecnología de lenguaje natural (NLT, por sus siglas en inglés) para analizar texto, identificar palabras y frases desencadenantes, y proporcionar respuestas directas escritas previamente y enlaces relevantes a artículos útiles de la base de conocimientos. Si el cliente no está satisfecho, el Answer Bot lo dirige rápidamente a un agente en vivo adecuado para ayudarlo.

Guía de Zendesk

La base de conocimientos en línea de Zendesk y el centro de ayuda de autoayuda, Zendesk Guide, ofrece a los clientes un centro de autoservicio con una barra de búsqueda para buscar artículos de la base de conocimientos y enviar solicitudes de contacto.

La herramienta de traducción busca en 40 idiomas diferentes y una función de escritura anticipada sugiere artículos basados ​​en la elección de palabras. Los artículos de la base de conocimientos se integran con cualquier canal basado en texto y aparecen para guiar a los clientes. Los agentes en vivo y los chatbots pueden hacer referencia a estos artículos para elaborar respuestas.

Los clientes pueden enviar solicitudes de gestión de tickets directamente a través de la interfaz de Guide. Zendesk incluso proporciona Guide Analytics y permite a los invitados votar sobre la calidad de un artículo, lo que permite a los administradores evaluar la eficacia del contenido de su base de conocimientos.

Foros de la comunidad

Los foros de la comunidad de Zendesk son lugares para que los clientes se ayuden entre sí, hagan preguntas y compartan consejos, experiencias, herramientas y prácticas recomendadas. Esto significa que los usuarios reales pueden crear perfiles personalizados, seguirse, ordenar publicaciones y seguir temas específicos.

Los administradores y agentes pueden resaltar los principales comentarios y temas, categorizar las respuestas o participar ellos mismos en las discusiones del foro. Si un agente nota que una publicación en el foro requiere seguimiento, puede convertirla en un ticket; además, los agentes pueden convertir sus respuestas del foro de la comunidad en artículos de la base de conocimientos, para que los futuros clientes puedan acceder fácilmente a ellos.

Los foros aprovechan el conocimiento del cliente de todo tipo de personalidades para crear un centro de soluciones único, creado por el usuario y que permite realizar búsquedas.

Autoservicio para clientes de ServiceNow

ServiceNow CSM proporciona varias capacidades de autoservicio a través de su aplicación Self Portal, que incluye portales de clientes B2B y B2C. Las siguientes características están incluidas en ambos portales:

Aplicación de gestión del conocimiento

La aplicación de gestión del conocimiento de ServiceNow es una base de datos de autoayuda para clientes en línea que incluye artículos, imágenes, videos, calificaciones de clientes y guías prácticas de varios pasos. La vista en el artículo presenta una barra lateral con sugerencias de artículos relevantes basadas en inteligencia predictiva y aprendizaje automático. Los clientes pueden comentar y compartir artículos útiles.

Al igual que con Zendesk, ServiceNow permite a los usuarios crear solicitudes de soporte directamente dentro de la aplicación de gestión del conocimiento, pero ServiceNow también permite a los administradores crear nuevos artículos de la base de conocimientos basados ​​en las interacciones de soporte al cliente. Mejor aún, ServiceNow ofrece plantillas de artículos de la base de conocimientos, versiones de artículos y flujos de trabajo de artículos específicos para garantizar que no se publique ningún artículo sin el proceso de revisión adecuado. La herramienta de base de conocimiento de ServiceNow también proporciona análisis sobre artículos populares y consultas de búsqueda comunes y otras actividades de autoservicio.

Foros de la comunidad

Los foros de la comunidad de ServiceNow son el contenido más visto de ServiceNow para la resolución de preguntas de los clientes. Los clientes pueden hacer clic en el botón "Preguntar a la comunidad" en el lado derecho de la base de conocimientos o el Catálogo de servicios, que los dirige a una base de datos comunitaria que alberga cientos de foros: publicaciones escritas por clientes, compartiendo sus conocimientos, preguntas y experiencia.

Otros clientes responden en minutos con información relevante, marcando ciertas respuestas como "correctas" y votando las mejores respuestas.

Catálogo de servicios

Los clientes pueden explorar el catálogo de artículos de la empresa directamente para encontrar los artículos necesarios o enviar solicitudes de ayuda que enruten a todos los equipos apropiados: soporte, facturación, reclamaciones o productos. Los clientes pueden realizar compras, enviar solicitudes de servicio, solicitar un restablecimiento de contraseña o enviar una idea a la empresa.

Ganador: ServiceNow gana la función de autoservicio porque incluye un catálogo de servicios.

Sistema de tickets de soporte

Un sistema de tickets de soporte agiliza el proceso de resolución de problemas del cliente al convertir las solicitudes de los clientes en tickets, enrutar estos tickets a los agentes para su procesamiento y resolver los problemas rápidamente.

Sistema de tickets de Zendesk Support

Zendesk convierte todas las consultas de los clientes, de todos los canales, en tickets alojados en un solo lugar: el espacio de trabajo del agente de Zendesk.

Una vez que la consulta de un cliente se convierte en un ticket, se notifica al cliente, se agrega a la cola y comienza el proceso de resolución.

La IA etiqueta cada ticket en función de la palabra clave y el contexto del cliente antes de enrutar el ticket a un agente clasificado previamente por regla comercial, nivel de habilidad o especialidad; este proceso evita la sobrecarga de colas de agentes y garantiza que los clientes obtengan un acceso rápido al agente óptimo.

El espacio de trabajo del agente destaca los tickets, indicando la sensibilidad temporal, la importancia y la prioridad, dentro de una interfaz de tablero que permite a los agentes trabajar en varios tickets al mismo tiempo, equipados con todas las herramientas que necesitan para resolver un problema.

Sistema de tickets de soporte de ServiceNow

Cuando un cliente envía una solicitud de contacto, una pregunta o un problema en ServiceNow CSM, se registra como un caso; desde aquí se notifica al cliente y se pone en marcha el proceso de resolución del caso.

La asignación de trabajo avanzada permite a los administradores predefinir criterios y condiciones de enrutamiento para asignar automáticamente casos a los agentes en función de la disponibilidad, la capacidad, las habilidades y las especialidades, de modo que los casos siempre lleguen al agente más preparado.

Si un agente necesita asistencia, la función de solicitud universal permite que los agentes se comuniquen con todos los departamentos a la vez con una sola solicitud de ticket, traducible a nuevos idiomas con la traducción dinámica. Los departamentos relevantes son notificados, ahorrándole al agente original la molestia de determinar qué departamentos necesita contactar en cada paso para ayudar al cliente.

Los libros de jugadas creados previamente, que varían según el tipo de caso, describen los flujos de trabajo que mueven el caso a través de la tubería del cliente, involucrando a nuevos empleados en el camino según sea necesario y otorgando a cada agente involucrado una visibilidad completa del caso.

En el camino, los SLA (acuerdos de nivel de servicio) describen reglas para responder a ciertos casos dentro de plazos predeterminados, mantener las cosas en movimiento y garantizar que los casos se resuelvan en el plazo que los clientes esperan.

Ganador: ServiceNow gana la característica del sistema de emisión de boletos debido a su opción de libro de jugadas.

Automatización e IA

El servicio de atención al cliente automatizado o mejorado con IA brinda soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, incluidos chatbots conversacionales e información automatizada para impulsar el rendimiento de los agentes.

Automatización e IA de Zendesk

El Answer Bot de Zendesk, disponible para los clientes en cualquier momento del día a través de cualquier canal basado en texto, ofrece una serie de funciones y capacidades útiles:

• • Reduce el trabajo repetitivo: el Answer Bot filtra las consultas de los clientes y maneja tareas sencillas o de baja prioridad mientras recopila información del cliente, como el nombre, el correo electrónico, el tipo de problema y más.
  • Rellena las lagunas de los tickets: el Answer Bot mapea y rellena previamente la información faltante del cliente en los campos de tickets existentes.
  • Brinda contexto a los agentes: cuando los agentes se hacen cargo del Answer Bot, pueden acceder a toda la conversación que ya tuvo lugar para obtener un contexto completo.

Puede crear conversaciones de Answer Bot con la herramienta Flow Builder de Zendesk, diagramando rutas de conversación con mensajes de Answer Bot, opciones de botones de clientes y posibles destinos de conversación: artículos, enlaces, agentes y más.

La opción Vista previa de Flow Builder le permite interactuar con el chatbot desde la perspectiva del cliente.

Incluso en conversaciones de chat en vivo, los agentes pueden aprovechar Zendesk AI para una comunicación más sólida: los flujos de conversación generados por IA analizan la intención del cliente para guiar las respuestas y acciones de los agentes.

El soporte proactivo detecta automáticamente los problemas relacionados con los clientes, como carritos de clientes abandonados o retrasos en la entrega, y envía a los clientes un mensaje rápido preguntándoles si necesitan soporte o notificándoles el retraso. Este soporte automatizado también puede solucionar problemas simples y comunes de los clientes y proporcionar respuestas rápidas, liberando a los agentes para problemas más complicados.

ServiceNow Automatización e IA

El agente virtual de ServiceNow viene con una caja de herramientas llena de funciones útiles para permitir que sus clientes se ayuden a sí mismos.

• Experiencias enriquecidas y personalizadas: el agente virtual se conecta a la base de conocimientos, los foros de la comunidad y el catálogo de servicios, proporcionando a los clientes respuestas elaboradas y ricas en recursos.

• Conversaciones prediseñadas con Virtual Agent Designer: use plantillas prediseñadas para delinear rutas de conversación de Virtual Agent, o use Virtual Agent Designer para diagramar rutas de conversación con respuestas personalizadas, botones y opciones personalizadas.
• Entrega del agente en vivo: cuando el agente virtual enruta un caso a un agente, el contexto completo de la conversación también se transfiere instantáneamente.
• Back-Ending de la información del cliente: el agente virtual extrae automáticamente la nueva información del cliente y la asimila con el perfil del cliente existente.

ServiceDesk Predictive Intelligence utiliza el historial de compras y consultas de un cliente para predecir las necesidades de un cliente, luego establece la prioridad, la categoría y el grupo de asignación para la solicitud de servicio.

Las decisiones guiadas mediadas por IA consideran el contexto completo del cliente para clasificar las siguientes mejores acciones de los agentes, lo que les brinda una lista de pasos sugeridos para ayudar a resolver problemas complejos rápidamente.

Ganador: Zendesk gana la categoría de IA y automatización del flujo de trabajo debido a su herramienta dinámica Flow Builder.

Gestión de flujo de trabajo

Las herramientas de gestión del flujo de trabajo facilitan y agilizan la configuración, el rendimiento y/o el seguimiento de los procesos de trabajo, haciéndolos más rápidos y eficientes.

Gestión de flujo de trabajo de Zendesk

Zendesk proporciona herramientas para automatizar los flujos de trabajo de tickets y agentes.

Algunas herramientas inician el flujo, otras lo hacen avanzar automáticamente y otras ayudan a los agentes a mover el flujo.

Puede personalizar cualquiera de las siguientes herramientas de flujo de trabajo en el Centro de administración.

Herramientas que inician el flujo de trabajo:

• Campos de ticket personalizados: procese las reglas que se enfocan en problemas clave y recopilan información importante sobre los tickets, utilizándola para llevar a cabo un proceso básico como enrutar el ticket a un agente o recurso. Puede establecer campos de ticket en función de información como el idioma, los números de pedido y los tipos de productos.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA): políticas que garantizan límites de tiempo para ciertas respuestas; esto facilita que sus agentes prioricen los tickets
• Etiquetas de boletos: palabras o combinaciones de palabras que brindan más contexto a los boletos para facilitar el enrutamiento y el procesamiento. Puede usar disparadores o automatización (ambos descritos a continuación) para establecer etiquetas

Las herramientas que automatizan el avance del flujo de trabajo se conocen como "reglas comerciales", que incluyen disparadores y automatización. Los administradores pueden configurar conjuntos ilimitados de reglas comerciales a través de un conjunto intuitivo de declaraciones de causa y efecto: si un ticket cumple con un determinado conjunto de condiciones, entonces se realiza una acción.

Los activadores son reglas basadas en eventos que pueden activarse cada vez que se crea o actualiza un ticket. Por ejemplo, si un ticket de cliente usa ciertas palabras clave o pregunta sobre un determinado producto, puede configurar un disparador que dirija automáticamente a ese cliente a un agente en particular.

Las automatizaciones son reglas basadas en el tiempo que se ejecutan a intervalos regulares a lo largo del día. Por ejemplo, si un ticket no se responde en un período de tiempo establecido, una automatización preestablecida puede escalarlo al estado de alta prioridad.

Herramientas que mueven el flujo:

• Vistas: organice los tickets según los criterios específicos que defina, lo que facilita que los agentes los vean y respondan
• Macros: un conjunto predefinido de acciones que los agentes pueden usar para responder a un ticket con un solo clic. Por ejemplo, un agente puede usar un clic para enviar una plantilla escrita previamente en respuesta a un correo electrónico del cliente.

Gestión del flujo de trabajo de ServiceNow

La herramienta Proactive Case de ServiceNow crea automáticamente casos y conecta operaciones, por lo que los agentes no tienen que comunicarse ellos mismos.

Service Management for Issue Resolution proporciona a los agentes y las operaciones toda la información relevante del caso para resolver rápidamente cualquier problema detectado, minimizando el impacto en el cliente y mejorando el rendimiento del SLA.

Process Optimization Analysis descubre ineficiencias ocultas en el desempeño del servicio al cliente, mostrando un mapa de flujo de proceso en vivo con cuellos de botella visualizados en comparación con un flujo de proceso ideal. Estos mapas se alejan para mostrar cómo la ineficiencia afecta a otros procesos de la empresa.

Los Playbooks personalizables son secuencias de flujo de trabajo que describen procesos formales paso a paso para tres categorías principales de atención al cliente: quejas de clientes, incorporación de clientes y soporte de productos. El libro de jugadas del cliente de cada caso se actualiza en vivo en la pantalla para los agentes, por lo que los empleados colaboradores siempre conocen el contexto completo del flujo de trabajo general del caso.

Pasos personalizables para el Libro de jugadas de quejas del cliente:

• Entrada: agregue las partes involucradas; notificar a los clientes
• Triaje: verificar la denuncia; notificar a los clientes
• Investigación: revisar implicaciones legales; revisión del propietario del producto para otros clientes
• Responder: redactar un correo electrónico
• Resolver: proponer resolución; notificar al cliente

Pasos personalizables para el Libro de estrategias de incorporación de clientes:

• Iniciar: recopilar información del cliente; agregar miembros adicionales; notificar al cliente
• Aprobación previa: verifique el estado de aprobación; actualizar la información del cliente; aprobación previa completa; notificar al cliente
• Captura de datos: verificar la lista de verificación de documentos; notificar al cliente
• Debida diligencia: realizar una verificación de antecedentes; iniciar la verificación legal; revisar el historial crediticio; notificar al cliente
• Resolver: Proponer resolución; notificar al cliente
• Cerrar: Notificar al cliente

Pasos personalizables para el manual de soporte de productos:

• Investigar: revisar los detalles del caso
• Trabajo en curso: crear tareas de caso
• Resolver y cerrar: resolver; caso cerrado

Ganador: ServiceNow gana la función de gestión del flujo de trabajo, debido a sus playbooks informativos personalizables.

Integraciones de terceros

Las integraciones de terceros se refieren a las capacidades de su centro de ayuda para integrarse con aplicaciones y software de terceros: por ejemplo, software de comunicación como Slack o software de CRM como Salesforce.

Integraciones de Zendesk

Zendesk ofrece más de 1600 aplicaciones e integraciones para elegir, disponibles en su Directorio de aplicaciones. Estas aplicaciones cubren todo, desde tecnología de comunicación como Slack, hasta aplicaciones de flujo de ventas como Salesforce, hasta herramientas de control de calidad como Maestro QA.

Integraciones de ServiceNow

Los radios del centro de integración de ServiceNow conectan los flujos de trabajo de ServiceNow con sus sistemas preferidos en minutos, moviéndose poderosamente en toda su empresa. Algunos radios incluyen Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday y Okta.

Ganador: Zendesk gana la categoría de integraciones, debido a su increíble abundancia de integraciones.

Informes y análisis

Los informes y el análisis de datos dentro de su centro de atención al cliente le permiten observar estadísticas e información de servicio al cliente que impulsan decisiones informadas e impactantes para el beneficio a corto y largo plazo de su empresa.

Informes y análisis de Zendesk

Zendesk tiene una tonelada de paneles de análisis prediseñados y listos para usar que facilitan la comprensión de las tendencias y los conocimientos que ocurren en su negocio.

Estos son solo algunos ejemplos:

• Panel de boletos: muestra cuántos boletos ha tenido durante un período de tiempo, a qué hora del día está más ocupado, qué día está más ocupado y qué canales son los más populares
• Panel de la base de conocimientos: muestra cuántas visitas ha recibido su centro de ayuda, quién lo ha visto y qué artículos son los más populares.
• Tablero de datos en vivo: le muestra lo que está sucediendo con su centro de llamadas en tiempo real: cuántos agentes están en línea, cuántos clientes están esperando en la cola y cómo han evolucionado los volúmenes de boletos en las últimas 8 horas
• Panel de métricas de informes: brinda información sobre la efectividad del Answer Bot, como la tasa de resolución, la mediana del tiempo de resolución y la tasa de clics.

También puede crear sus propios tableros, compilando a partir de los cientos de métricas analíticas que rastrea Zendesk.

La pestaña Análisis del Centro de administración le permite programar entregas de análisis, para que usted y su personal reciban actualizaciones de rutina sobre sus métricas más importantes.

Informes y análisis de ServiceNow

ServiceNow Performance Analytics viene con más de 600 KPI predefinidos para medir los procesos de la plataforma, junto con tableros receptivos e interactivos, y el progreso objetivo detallado en el centro de análisis.

Cada panel listo para usar proporciona una vista gráfica de las tendencias de rendimiento y resultados en tiempo real para docenas de KPI o métricas únicas.

Algunos tableros incluyen:

• Conocimiento administrativo
• Rendimiento del lenguaje natural
• Análisis de autoservicio, aprovechando el aprendizaje automático
• Operaciones proactivas de servicio al cliente
• Tablero de agentes virtuales

El panel de agentes virtuales de ServiceNow, por ejemplo, proporciona informes, tablas y gráficos para visualizar estas métricas a lo largo del tiempo:

• Nuevas tendencias de conversación diarias
• Conversaciones fallidas diarias
• Porcentaje de predicciones correctas, incorrectas y omitidas
• Duración promedio con o sin un agente en vivo
• Dispositivos de clientes preferidos por canal y tema

Analytics Hub rastrea el progreso de la empresa hacia objetivos definidos, visualizando el progreso a lo largo del camino con objetivos, métricas y puntajes de progreso.

Las capacidades clave de Analytics Hub incluyen:

• Defina objetivos para visualizar el progreso hacia las metas y establezca umbrales (bajos o altos) para alertas de puntuación proactivas
• Profundice en los resultados con desgloses que muestran cada dimensión de una puntuación general de progreso objetivo
• Haga anotaciones en los gráficos para dejar comentarios visibles para todos

Ganador: ServiceNow gana en la categoría Informes y análisis debido a su característica dinámica Centro de análisis.

Herramientas de personalización

Las herramientas de personalización permiten que un administrador o agente personalice el centro de ayuda, incluidos aspectos como el diseño, el diseño, el tema, así como el contenido y las opciones en cada página o tablero.

Herramientas de personalización de Zendesk

Zendesk proporciona un panel de administrador fácil de usar, lleno de funciones personalizables para adaptar la interfaz del agente a las necesidades y canales de la empresa o del agente.

La pestaña Temas del centro de ayuda en el mercado vende temas del centro de ayuda diseñados profesionalmente, pero el Centro de ayuda también ofrece una gran cantidad de funciones de personalización para que diseñe su propio tema del centro de ayuda.

Funciones de personalización del Centro de ayuda:

• Colores
• fuentes
• Brantín
• Imágenes
• Configuración de búsqueda
• Elementos de la página de inicio
• Elementos de la página del artículo
• Elementos de la página de la sección
• Elementos de publicación de la comunidad
• Elementos del tema de la comunidad

Herramientas de personalización de ServiceNow

En el panel del administrador del sistema de ServiceNow, los usuarios pueden personalizar la configuración en la gestión del flujo de trabajo y la atención al cliente de autoservicio:

• Herramientas de flujo de trabajo: los administradores controlan qué herramientas y sugerencias de flujo de trabajo se aplican en cada etapa y cuándo aparecen en los paneles de los agentes.
• Agente virtual: personalice todas las funciones del Agente virtual, incluidos el rostro, el nombre, el diseño de color y el tema del Agente virtual.

Los administradores también pueden personalizar muchas otras funciones y herramientas, incluidas las siguientes:

• Interfaz de usuario+Notificaciones
• Temas: colores para paneles de agentes, catálogo de servicios y base de conocimiento
• Accesibilidad: quién puede acceder a qué artículos, herramientas y datos
• Listas: agrupar a ciertos empleados o clientes
• Formularios: el diseño y diseño de cualquier formulario en el sistema de servicio al cliente
• Correo electrónico: personalice el comportamiento del correo electrónico entrante y saliente
• Informes y análisis: cree representaciones personalizadas de KPI y datos
• Páginas de inicio: configurar páginas de inicio para la mesa de servicio y los usuarios de autoservicio

Ganador: Zendesk gana la función de personalización porque le brinda al usuario un gran control sobre el diseño del diseño del centro de ayuda.

Zendesk vs ServiceNow: Facilidad de uso

La facilidad de uso se refiere a cuán intuitiva y fácilmente un usuario opera y administra el centro de atención al cliente.

Facilidad de uso de Zendesk

Zendesk es fácil de usar y administrar para el administrador.

El Centro de administración clasifica la configuración de control en 6 categorías:

• • Cuenta: información y opciones de personalización sobre su plan y producto, configuración de seguridad, configuración de inicio de sesión, gestión y apariencia de la marca y herramientas de encuestas
  • Personas: vea a los miembros del equipo, cree y ordene grupos, configure campos de organización y configure eventos, e importe o elimine usuarios
  • Canales: organice y personalice todos los canales del centro de ayuda, incluidas las aplicaciones de mensajería, las cuentas de Facebook y Twitter, los bots y los artículos que recomiendan, y los widgets.
  • Espacios de trabajo: personalice las herramientas de los agentes, incluidas las interfaces y vistas de los agentes, las respuestas enlatadas para ayudar a los agentes a responder a las solicitudes, las firmas de los agentes e incluso las respuestas y activadores en varios idiomas.
  • Objetos y reglas: determine los campos y los datos contenidos en varios tipos de formularios de ticket, conecte aplicaciones y datos entre sí para facilitar el acceso, configure reglas basadas en eventos y resultados basados ​​en activadores de tickets, y agregue o gestione la automatización.
  • Aplicaciones e integraciones: administre todas las aplicaciones e integraciones, incluidas las aplicaciones de Zendesk Support y las aplicaciones de canal, las integraciones y las opciones de solución de problemas, así como las API de Zendesk

Un administrador puede hacer clic en las pestañas Soporte, Chat o Hablar para monitorear los tickets y el desempeño de los agentes en tiempo real, incluidos los datos y análisis actualizados del centro de ayuda, en todos los agentes y canales.

Zendesk también facilita la colaboración de todo el equipo, con canales de comunicación internos unificados y todas las herramientas de comunicación en un solo lugar.

Facilidad de uso de ServiceNow

ServiceNow Manager Workspace facilita a los gerentes monitorear y ver la estructura del equipo, los informes en tiempo real, los detalles de KPI, las vistas detalladas, la interfaz de usuario y la optimización de la fuerza laboral.

El panel Trabajo de mi equipo, en el módulo Área de trabajo del administrador, visualiza:

• Progreso del caso en tiempo real
• Distribución y estado de los agentes en las llamadas en curso
• Estadísticas de rendimiento semanales

Si el gerente desea obtener más detalles sobre estos informes, casos o agentes, todo lo que tiene que hacer es hacer clic; esto conduce a una nueva ventana que brinda detalles e informes completos sobre cada interacción.

Manager Workspace ofrece una caja de herramientas de capacidades dinámicas para que un gerente personalice y supervise aspectos de Workforce Optimization.

• Programación de equipos: organice turnos, agentes de guardia y solicitudes de tiempo libre para todos los agentes a la vez en horarios fácilmente organizables, con una interfaz omnicanal intuitiva

• Informes de rendimiento: vea y filtre datos individuales y del equipo, profundice en KPI, establezca objetivos y realice un seguimiento del progreso

• Optimización omnicanal: supervise conversaciones, analice grabaciones de voz y rastree la utilización de la capacidad en todos los canales
• Gestión de habilidades: involucre a los agentes y mejore la calidad del servicio con recomendaciones de desarrollo de habilidades

Ganador: ServiceNow gana la categoría de facilidad de uso porque organiza todas las herramientas de administración de forma intuitiva en el menú de herramientas.

Zendesk frente a ServiceNow: interfaz de usuario

La interfaz de usuario se refiere a la visualización en pantalla: cómo se ve y funciona el centro de ayuda para el agente de cara al cliente que lo usa.

Interfaz de usuario de Zendesk

El Centro de agentes de Zendesk proporciona una interfaz de usuario de fácil navegación durante todas las etapas de la experiencia de un agente, una de las principales razones de la cantidad de reseñas positivas de los usuarios de Zendesk. Cuando trabajan en un ticket, los agentes tienen acceso a todas sus herramientas inmediatas al cliente:

• Notificaciones de nuevos billetes
• Pestañas fácilmente intercambiables para cada ticket activo y solicitud de gestión de incidentes
• Historial de clientes e información de contacto
• Ruta de soporte actual del cliente e historial de interacción
• Cambio con un clic de un canal a otro
• Sugerencias con artículos y cositas de la base de conocimiento

El espacio de trabajo incluye 4 pestañas en la barra lateral que facilitan a los agentes el acceso a las herramientas generales:

• La pestaña Vistas muestra el estado de todos los tickets de un agente, incluidos los tickets sin resolver, sin asignar, actualizaciones recientes y pendientes
• La pestaña de clientes muestra todos los clientes de un agente en un solo lugar, donde un agente puede agregar, buscar o administrar clientes fácilmente.
• La pestaña Organizaciones le permite a un agente administrar todas sus organizaciones, empresas o grupos asociados en un solo lugar
• La pestaña de informes le permite a un agente ver todas las estadísticas relacionadas con la cola y cualquier otra información relacionada con la empresa que pueda ver.

Conversaciones secundarias: Zendesk facilita que los agentes se comuniquen con otros equipos y expertos para obtener asistencia con el menú Conversaciones secundarias integrado en el tablero. Un solo clic conduce a un menú desplegable que ofrece a los agentes opciones de comunicación (Slack, correo electrónico o el ticket en sí) y cada conversación aparece como parte de una conversación unificada dentro del ticket.

Light Access: los usuarios con Light Access pueden acceder a los tickets para navegar y monitorear la conversación, proporcionando notas internas para ayudar a los agentes a hacer su trabajo.

Interfaz de usuario de CSM de ServiceNow

El espacio de trabajo del agente proporciona a los agentes una vista de panel único que contiene todo el contexto necesario y la información organizada:

• Pestañas fácilmente intercambiables para cada boleto
• El título o la etiqueta del boleto.
• Detalles y contexto del ticket
• Agent Assist, con recomendaciones de acción asistidas por IA
• Customer Playbook, brindando a los agentes un contexto completo del viaje de soporte del cliente

• Tickets activos y en cola de nivel de prioridad
• Modos de comunicación omnicanal o multicanal conmutables con un solo clic
• Contexto relevante del cliente, como incidentes importantes relacionados

Los agentes pueden personalizar el diseño de su propio tablero mostrando, ocultando o cambiando el tamaño de las secciones que les resulten más útiles.

La transferencia fluida del agente virtual permite que un agente comience a trabajar con los clientes, informado instantáneamente sobre la conversación del chatbot y la información recopilada.

Los agentes pueden moverse rápidamente a la pestaña Rendimiento para ver estadísticas en vivo como:

• La satisfacción del cliente
• Tasa de resolución en la primera llamada
• Porcentaje o elementos de chat que han excedido el tiempo de espera objetivo
• Tasa de abandono

Ganador: Zendesk gana la categoría de interfaz de agente, con un panel de control de agente visualmente atractivo y diseñado eficientemente.

Zendesk vs ServiceNow: precios y planes

A continuación, comparamos los precios y las opciones de prueba/demostración para ambas plataformas.

Precios y planes de Zendesk

Zendesk ofrece su software de centro de ayuda como una suite, en un solo paquete que contiene todo lo que necesita para comenzar. Los niveles de las suites de Zendesk oscilan entre $49 y $99 por agente por mes, y cada nivel proporciona más funciones que el anterior.

Puede probar Zendesk en una prueba gratuita de 14 días antes de registrarse.

Precios y planes de ServiceNow

ServiceNow proporciona cotizaciones personalizadas teniendo en cuenta la información de su empresa, por lo que comunicarse directamente con ServiceNow es la única forma real de saber cuánto le costará.

Sin embargo, el precio anual promedio de 50 licencias oscila entre $50 000 y $70 000, con un estimado adicional de $20 000 para implementar el módulo ServiceNow CSM.

ServiceNow no ofrece un período de prueba gratuito, pero ofrece demostraciones de prueba de hasta 15 días.

Zendesk frente a ServiceNow: pros y contras

Zendesk proporciona una interfaz intuitiva y fácil de usar con un alto grado de personalización, mientras que ServiceNow proporciona una amplia biblioteca de KPI de datos y herramientas de autoservicio.

Ventajas y desventajas de Zendesk

Zendesk se adapta perfectamente a las pequeñas y medianas empresas que buscan brindar las opciones esenciales de soporte omnicanal, con una interfaz fácil de usar y altamente personalizable.

Pros y contras de ServiceNow

ServiceNow CSM es ideal para empresas de nivel empresarial con más de 300 empleados, grandes bibliotecas de productos, servicios en persona y un fuerte deseo de perfeccionar su centro de soporte en función de datos detallados.

¿Qué plataforma de servicio al cliente es adecuada para su empresa?

Tanto Zendesk como ServiceNow brindan excelentes funciones, pero los dos servicios del centro de ayuda difieren en algunos aspectos clave.

Con su enfoque en la personalización y el diseño intuitivo, Zendesk se adapta perfectamente a las pequeñas y medianas empresas que buscan brindar una experiencia personal a sus clientes y agentes. Si su empresa es nueva en los centros de contacto omnicanal, le recomendamos Zendesk debido a su facilidad de uso.

ServiceNow se adapta perfectamente a las empresas que ofrecen servicios sin cita previa, y su catálogo de servicios es una función útil para las grandes empresas con importantes bibliotecas de productos. Además, con la personalización del libro de jugadas del flujo de trabajo, ServiceNow facilita la carga de trabajo en empresas de nivel empresarial que admiten grandes equipos de agentes.

Un buen centro de ayuda se adapta a las necesidades de su equipo

Agregar un centro de atención al cliente omnicanal SaaS a su negocio proporcionará un excelente ROI a través de clientes satisfechos y agentes más felices, lo que significa menos agotamiento de los agentes y una mejor gestión de servicios de TI (ITSM).

Con la gran cantidad de herramientas de centro de llamadas y omnicanal que brindan Zendesk for Service y ServiceNow CSM, puede crear una experiencia de atención al cliente que ayude a su negocio a crecer continuamente y brindar un mejor servicio, lo que generará más ventas como resultado.

Sea cual sea el proveedor que elija para su centro de atención al cliente, sabemos que ayudará a que su empresa prospere.

Preguntas frecuentes sobre Zendesk y ServiceNow

A continuación, respondemos algunas de las preguntas más frecuentes sobre ServiceNow frente a Zendesk: