Zoom profundiza en el centro de contacto: adquiere Solvvy

El gigante de las videoconferencias y centro de contacto esperanzado, Zoom; anunció recientemente planes para adquirir Solvvy en una transacción que se espera que se cierre en el segundo trimestre del año fiscal 2023.

Aunque los términos y condiciones de la transacción no se revelaron, Zoom hizo una declaración con el anuncio. Velchamy Sankarlingam, presidente de Producto e Ingeniería de Zoom , escribió sobre la medida en una publicación de blog reciente, que hará de Zoom un competidor más cercano para muchos que ya tienen soluciones de centro de contacto establecidas desde hace mucho tiempo.

Muchos de los cuales los tenían mucho antes de que Zoom decidiera que ingresaría al mundo de CCaaS con una solución nativa en la nube derivada de sus ambiciones de centro de contacto que nunca se manifestaron por completo de la manera que la mayoría supuso que lo harían. Todo esto; es gracias a un intento fallido de adquisición por parte de Zoom del proveedor del centro de contacto en la nube, Five9.

Inicialmente, la medida recibió mucha publicidad , pero las partes interesadas allí (en Five9) no la aceptaron y no permitieron que el acuerdo se concretara, lo que habría aumentado la credibilidad del centro de contacto de Zoom por mucho gracias a la nube de Five9. enfoque nativo del contact center.

En esa misma publicación de blog: Sankarlingam señaló que "Hemos acordado adquirir Solvvy, una plataforma líder de automatización e inteligencia artificial conversacional para atención al cliente".

El movimiento está (obviamente) destinado a reforzar sus esfuerzos en el frente de CCaaS, en el que Zoom confía en que la compra ayudará a lograrlo. Además, comentó sobre la naturaleza única del espacio del centro de contacto, un espacio que combina dos temas bastante candentes en el mundo de las UC, las comunicaciones unificadas en sí mismas y CX, también conocida como experiencia del cliente.

“Creemos que Solvvy nos ayudará a lograr ese objetivo”, resumió Sankarlingam.

Según McKinsey, la experiencia del cliente es la próxima normalidad, ya que el 80 % de las empresas creen que los modelos comerciales centrales deben digitalizarse para seguir siendo económicamente viables. Además, según McKinsey, otra conclusión más obvia de la pandemia: las notas de la empresa:

“Las empresas que se adaptan a las diversas necesidades cambiantes de los clientes se recuperarán más rápidamente y estarán mejor posicionadas que sus competidores”.

Con esto en mente: parece que Zoom quiere que otros en la esfera del centro de contacto los tomen en serio, y así es como la pareja planea lograrlo en conjunto.

Contact Center ponerse al día a través de adquisiciones estratégicas

Zoom lleva mucho tiempo a caballo entre la delgada línea entre el centro de contacto y la plataforma CX, por lo que desde que fusionó los dos con su plataforma insignia de videoconferencia, tiene mucho más sentido y brinda mucho más valor a los clientes. La mayoría de los estudios actuales muestran cuánto han cambiado fundamentalmente las intenciones de los clientes, lo que ha llevado a las empresas a aumentar el nivel de servicio ofrecido.

“Ahora necesitan ofrecer experiencias de cliente excepcionales, personalizadas y sin esfuerzo”, agregó Sankarlingam.

Ingrese a Solvvy, una empresa de SaaS que crea inteligencia artificial (IA) y tecnología CX basada en aprendizaje automático. La tecnología permite a las empresas acelerar sus esfuerzos en el centro de contacto.

Zoom todavía tiene mucho trabajo por hacer para desarrollar su hoja de ruta CC (con la esperanza de crear) lo que llama; “una experiencia de nivel de conserjería para clientes de todo el mundo”. Y Solvvy está listo para aportar mucho, a saber, el uso de su conjunto de tecnología patentada para expandir Zoom CCaaS con capacidades escalables de autoservicio e inteligencia artificial conversacional.

Zoom incluso espera que la compra aumente los costos operativos y acelere el tiempo que lleva responder las consultas de los clientes con alta precisión. Y el dúo debería tener pocos problemas para alinear sus esfuerzos, ya que ambos se centran en gran medida en la escalabilidad, la simplicidad y en obtener las respuestas que buscan los clientes finales en un mundo posterior a la pandemia.

Con cualquier forma de IA, es (clave) tener en cuenta que la tecnología no reemplazará a los humanos: sino que simplemente aumentará las tareas que realizan estas personas. En este caso, la escala completa de posibilidades, que aún no ha sido desbloqueada por el dúo, es prometedora para el éxito a largo plazo de las ofertas del centro de contacto de Zoom.

Los hallazgos recientes de Metrigy respaldan aún más la noción de que la IA necesita apoyo humano:

Metrigia 2022

Probablemente será uno de los componentes esenciales para impulsar los diferenciadores frente a los competidores de Zoom que han estado en esto durante mucho más tiempo. Las implicaciones son enormes, ya que el servicio al cliente basado en video altamente personalizado está sobre la mesa una vez que el acuerdo se materialice el próximo año.

Hay esto; y el hecho de que la solución Zoom CCaaS lanzada recientemente por Zoom, que es una de las primeras plataformas de centro de contacto omnicanal optimizada para video. También viene equipado con voz, SMS y webchat. Todo esto está disponible a través de una experiencia única y fácil de usar que pronto se integrará con Solvvy.

Metrigia 2022

Dado que Zoom llega tarde a la fiesta de CCaaS, la compañía está jugando con bastante rapidez a lo que algunos podrían llamar ponerse al día, aunque Zoom discreparía. En una entrevista reciente con Heidi Elmore, directora de marketing de productos de Zoom, Elmore me dijo que las ambiciones del centro de contacto de Zoom son muy anteriores a las del acuerdo con Five9.

Según ella, Zoom Video Engagement Center fue el primer paso de la empresa en el mundo de CC, lo que ayudó a crear la lógica subyacente que condujo a lo que Zoom llama hoy Zoom CCaaS. Esta, por supuesto, no es la primera adquisición de Zoom, pero es una de las primeras preparadas para ayudarlo a reforzar su nueva presencia CC.

Zoom quiere ser pionero en varios frentes

Zoom Contact Center, que nació en la nube y se construyó a escala, hace que el (movimiento) tenga sentido para Zoom: y debería ayudar a los clientes a pintar una imagen más clara del consumidor debido a la IA conversacional avanzada y la automatización de tareas redundantes como agentes que responden lo mismo. pregunta de varios clientes.

Aunque la interacción humana casi siempre seguirá siendo buscada. En muchos casos, (no es necesario) hablar con un ser humano, que es donde Zoom cree que Solvvy puede entrar en juego y ayudar a reducir cosas como los volúmenes de llamadas más importantes que enfrentan las empresas durante esta era de cambios comerciales fundamentales.

La tecnología de la empresa puede responder múltiples consultas sin (la necesidad) de intervención humana, y Solvvy señala que cuando un cliente quiere hablar con un (agente en vivo) su tecnología puede derivar el asunto a un experto que pueda ayudarlo.

En este sentido, Zoom es, en el mejor de los casos, un adaptador temprano, ya que el concepto de interacciones de centros de contacto basadas en video es ingenioso, pero Zoom no es el primero en lograrlo. Empresas como Lifesize y Ameyo ya lo han hecho durante algún tiempo. Sin embargo, Zoom espera ser pionero en más nichos, así como en casos de uso generalizados de la tecnología.

Hoy en día, más de 550 millones de usuarios finales obtienen soporte de Solvvy, y las notas de la compañía; que ha resuelto más de 50 millones de problemas para esos clientes. Con clientes como Calm, Hello Fresh y Under Armour, la empresa de SaaS con sede en San Mateo, California, de nueve años, parece haberse ganado legítimamente su lugar en el equipo de Zoom.

Y por lo que parece, el dúo no debería tener problemas para presentar una gran cantidad de soluciones innovadoras y frescas que abordan varios desafíos de CX, que aún no han surgido o la industria los está abordando.