Actualizaciones de Zoom: de CCaaS a avatares realistas

Zoom intentó adquirir Five9 pero no lo hizo después de que los accionistas dijeran esencialmente "no lo iban a tener", dejando un agujero en las ambiciones del centro de contacto de Zoom. Sin embargo, eso no duraría mucho, ya que menos de un año después, Zoom anunció el lanzamiento de su solución de centro de contacto de cosecha propia. Más precisamente, Zoom lanzó una solución CCaaS.

En una entrevista reciente con Heidi Elmore, directora de marketing de productos de Zoom , ella me dio información sobre algunas de las funciones más frecuentes en el último lote de funciones de Zoom.

Elmore ha trabajado en varias capacidades en el mundo de UCC, desde ingeniería de preventa hasta arquitectura de soluciones, productos y marketing, y se desempeñó (recientemente) como director de UCaaS en Zoom. Antes de eso, Elemore trabajó en marketing en AWS, liderando esfuerzos para varias de las ofertas de CCaaS de la empresa.

Me dijo que las ambiciones del centro de contacto de Zoom comenzaron a materializarse mucho antes de considerar la adquisición del proveedor de centro de contacto en la nube, Five9. Todo comenzó en Zoomtopia 2021: cuando el gigante de las videoconferencias anunció el Zoom Video Engagement Center .

“Nos dimos cuenta de que necesitábamos una forma de simplificar y automatizar las interacciones, por lo que lanzamos un motor de enrutamiento: y nuestro Video Engagement Center fue nuestro primer paso en el mundo de los centros de contacto”.

Además, compartió conmigo que Zoom quería ayudar a los clientes finales a encontrar expertos para resolver consultas rápidamente.

“Esto creó la lógica subyacente que condujo a; lo que Zoom ahora llama Zoom Contact Center”, comentó.

Zoom anunció recientemente un montón de otras innovaciones en su plataforma ; estos incluyen actualizaciones de Zoom Phone, que ahora cuenta con más de 400 funciones. También tiene más de dos millones de asientos. Zoom Events y la plataforma de desarrolladores de Zoom también vieron actualizaciones en varias formas.

¿Cuál es el trato con los avatares de Zoom?

Parece que cada vez más empresas de videoconferencia/colaboración se han subido al carro de los avatares. Aunque inicialmente me molestó que Zoom hubiera lanzado la función, Elemore me dijo que no era sin propósito.

Agregó que no debería descartar el uso de avatares en las reuniones, especialmente durante una pandemia: donde las cosas pueden volverse estresantes. Con la función, los usuarios de Zoom pueden seleccionar un avatar para representar su imagen durante las reuniones y seminarios web de Zoom. Según Elmore:

“Queríamos crear una manera fácil y entretenida de interactuar con los asistentes: y crear un poco de diversión al ofrecer algún tipo de término medio para los usuarios que no querían aparecer en cámara”.

En realidad, después de que encendió su avatar durante nuestra reunión, quedé impresionado al notar que mantenían la apariencia de un ser humano, capaz de expresar el lenguaje corporal y las expresiones faciales.

Transmisión en vivo de Twitch

Se trata de ampliar el alcance, es decir, según Zoom. El gigante de las videoconferencias; ahora permite a los usuarios transmitir en vivo reuniones y seminarios web a Twitch directamente. Aunque era posible hacerlo antes de la integración a través de servicios de terceros, la integración de Zoom (seguramente será) más confiable.

Sin embargo, TI no viene sin un costo; La conectividad de Twitch no es 'gratuita' para los usuarios. Funciona para los clientes de pago que aprovechan las cuentas Pro, Business, Enterprise o Education de Zoom, el punto de precio más asequible, según los planes de precios en el sitio web de Zoom: $ 149,90 por año, por licencia.

Mucho antes de Twitch, que según Backlinko: tiene la influencia de más de 140 millones de usuarios, Zoom permitía la transmisión en vivo a través de YouTube, Facebook y Facebook Workplace, según el sitio de la compañía.

Mensajería de video para Zoom Chat/Personalización de la barra lateral

Zoom Chat ahora brinda a los usuarios acceso a la personalización de la barra lateral y carpetas para agrupar chats y canales, y los usuarios pueden mantener los chats/canales en orden utilizando la nueva función de personalización de la barra lateral izquierda de Zoom.

“Pueden crear carpetas para Zoom Chat, lo que les permite 'agrupar' y autoorganizar canales y chats grupales en hasta 200 carpetas. Los usuarios también pueden organizar chats y canales dentro de esas carpetas”.

Los usuarios de Zoom Chat también pueden aprovechar el chat de video a través del chat de Zoom: una función que permite a los usuarios grabar y enviar mensajes de video dentro de Zoom Chat porque, a veces, todo lo que se necesita es un poco de contexto adicional, compartió Elmore.

Actualizaciones de análisis de eventos de Zoom

Ahora, desde la plataforma Zoom, los anfitriones de eventos tienen acceso a más datos que los ayudan a comprender cómo interactúan los asistentes con el contenido relacionado con el evento.

Permite a los invitados obtener información sobre cosas de las que rara vez se hace un seguimiento, incluidos los stands de exposición con los que interactúan los asistentes, a qué sesiones asisten y cuánto tiempo estuvieron. También puede rastrear si pasaron tiempo en el lobby del evento para la optimización futura del evento.

Únase a eventos de Zoom (internos) con un solo clic

Con la esperanza de agilizar la participación en eventos internos, Zoom ahora permite que los anfitriones de eventos permitan a los asistentes asistir a eventos con un solo clic. Incluso pueden omitir el proceso de registro de eventos, que suele ser tedioso.

Zoom Phone agrega reenvío de correo de voz privado

Ahora: Zoom escribió en una publicación de blog que los usuarios pueden reenviar mensajes de correo de voz directamente desde el cliente Zoom o el teléfono Zoom a otros usuarios. “Los usuarios deben ser parte de la misma cuenta para compartir de manera fácil y fluida información y correos de voz importantes”, escribió Zoom en la misma publicación de blog.

Los usuarios de Zoom pueden ver los mensajes de voz reenviados a través del cliente de escritorio o el portal web. Y los usuarios también pueden marcar los mensajes como "privados", para evitar el reenvío y brindar seguridad adicional.

Intercomunicador de audio en la nube

Finalmente, (muy posiblemente) una de las características más útiles es que Zoom ahora permite conversaciones entre pares con manos libres. Esa es una charla elegante para: los compañeros de trabajo pueden comunicarse entre sí con solo presionar un botón y la ayuda de la función de intercomunicador de audio en la nube de Zoom.

Con solo presionar el botón del intercomunicador, ubicado junto a un contacto en la pestaña Teléfono de Zoom, los usuarios pueden enviar rápidamente comunicaciones a colegas en cualquier sitio, eliminando la necesidad de esperar a que respondan una llamada telefónica. Es una característica que me recuerda a la escuela primaria, solo que (más fresca) y más práctica.

Tantas características

Zoom también introdujo la reserva de espacio de trabajo, una característica ingeniosa que brinda a los usuarios una recomendación personalizada sobre qué escritorio usar cuando no están seguros de dónde sentarse. Con un solo clic, la recomendación de escritorio hace el trabajo pesado para los usuarios de Zoom que acceden a la función.

Zoom tiene tantas funciones que puede parecer difícil mantenerse al día. Entonces, para agregar aún más capacidades a todo lo que ya hemos discutido, la firma también lanzó recientemente Zoom IQ for Sales, lo que algunos expertos llaman "una experiencia total del cliente".