10 mesures de suivi des appels que chaque directeur commercial devrait surveiller

Nous savons tous que les ventes sont un jeu de chiffres, c'est pourquoi nous accordons la priorité aux mesures d'appels qui permettent d'optimiser ces chiffres de manière si significative. Cependant, il ne suffit pas de viser simplement à augmenter le nombre d'appels que vos agents passent et à convertir en ventes. La raison pour laquelle les grands nombres sont importants est que la quantité mène à la qualité.

Finalement, votre objectif est d'avoir une base solide de prospects de qualité qui génèrent constamment des revenus importants pour votre entreprise. En tant que directeur des ventes, consulter les analyses des centres d'appels et les mesures de suivi des appels est un excellent moyen de commencer à prioriser simultanément la qualité et la quantité. Ici, nous décomposons dix mesures de suivi des appels que chaque directeur des ventes devrait surveiller.

Métriques d'appel à surveiller

Il y a des tonnes de paramètres que vous, en tant que directeur des ventes, devriez surveiller ; cependant, les métriques d'appel ont un poids significatif sur les autres, car les appels téléphoniques sont le principal moyen d'interaction entre les agents et les prospects. Les outils de notation prédictive des prospects fournissent de nombreuses informations, mais si vous ne comprenez pas les métriques de manière granulaire, les données ne seront pas très utiles.

Ces appels ont également tendance à être la première interaction, ce qui signifie qu'il est important de surveiller ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dès le début afin que les problèmes potentiels ne retardent pas le pipeline des ventes. Examinons de plus près certaines des mesures d'appel que chaque directeur des ventes devrait surveiller.

1. Appels effectués par heure

Le premier indicateur à surveiller, et probablement le plus évident, est le nombre d'appels effectués par heure. Comme nous l'avons déjà dit, les ventes sont un jeu de nombres. Plus vos agents passent d'appels, plus ils sont susceptibles de tomber sur des prospects qualifiés pouvant passer par l'entonnoir de vente. Le suivi du nombre d'appels passés par vos agents, en équipe ou au niveau individuel, est un excellent point de départ pour déterminer si votre équipe déploie suffisamment d'efforts pour atteindre vos objectifs.

Ou, à l'inverse, vous remarquerez peut-être que votre équipe travaille extrêmement dur et qu'elle ne répond pas à vos attentes. C'est un excellent indicateur que vous demandez peut-être trop. Quel que soit le cas, cette métrique peut être personnalisée pour s'adapter à votre équipe. Vous pouvez surveiller le nombre d'appels que vos agents passent par heure sur une base hebdomadaire ou mensuelle pour déterminer leur cohérence et quels sont vos mois forts et faibles.

• « 72 % des entreprises avec moins de 50 nouvelles opportunités par mois n'ont pas atteint leurs objectifs de revenus » (Hubspot). Cela signifie simplement que votre équipe de vente doit en faire plus pour que la stratégie fonctionne en sa faveur. Embauchez plus d'agents ou trouvez un moyen d'augmenter la productivité au bureau sans en faire trop.

2. Appels par réunion

Il ne suffit pas de surveiller le nombre d'appels que vos agents effectuent sur une heure, une semaine ou un mois. Ce qu'il est important de surveiller, c'est le nombre d'appels nécessaires pour obtenir une réunion. Vous voulez que ce nombre soit aussi bas que possible. Ce serait un excellent indicateur que votre équipe trouve d'excellentes sources de prospects.

Cependant, si, par exemple, vous constatez qu'un grand nombre d'appels doivent avoir lieu avant de décrocher une réunion, vous devez réévaluer où vous recherchez des prospects. Les agents commerciaux ne peuvent pas faire de miracles si les prospects sont mauvais. Il est de votre responsabilité en tant que gestionnaire de fournir à votre équipe les meilleurs outils possibles pour réussir. Si vous leur dites de regarder à gauche lorsque la réponse est à droite, l'agent est-il vraiment à blâmer ?

• "Il faut en moyenne 18 appels pour entrer en contact avec un acheteur" (Hubspot). Rappelez à vos agents qu'ils ne peuvent pas abandonner après les premiers appels. S'ils s'en tiennent à la stratégie, cela peut fonctionner.

3. Résultat de l'appel

Il est également logique de surveiller les manières et le pourcentage d'appels qui mènent à un résultat spécifique. Par exemple, savoir que 20 % de vos appels sont dirigés vers la messagerie vocale peut être un excellent indicateur que vous n'en faites pas assez pour encourager un appelant à décrocher. Un petit changement qui peut faire une différence significative est le passage à un système téléphonique VoIP professionnel qui permet aux entreprises d'utiliser un numéro local.

Alternativement, vous devez également surveiller le nombre de ces appels qui sont interceptés. Constatez-vous que 70 % des appels à froid sont décrochés puis raccrochés immédiatement ? Il est peut-être temps de former vos agents commerciaux sur la façon de se présenter de manière à empêcher l'appelant de raccrocher à la seconde où vos agents commencent leur argumentaire de vente. Savoir ce qui se passe à la suite de votre appel peut faire la différence et conduire à une meilleure optimisation de votre stratégie d'appel.

• 80 % des ventes nécessitent cinq appels téléphoniques de suivi après la réunion. (GetCRM). Encore une fois, même lorsqu'un prospect montre de l'intérêt, il sera plus sceptique que d'habitude car il effectue un achat qu'il n'avait pas l'intention de faire à l'origine. Nourrissez vos prospects autant que possible.

4. Nombre d'appels par jour

Vos agents commerciaux entendent-ils constamment de l'autre côté de la ligne que « ce n'est pas le bon moment ? » Il peut être judicieux de surveiller quelle heure de la journée et quels jours de la semaine sont les meilleurs pour lancer une conversation. Si votre public cible se trouve à l'autre bout du monde, vous ne pouvez pas l'appeler juste après le déjeuner car ce sera au milieu de la nuit.

Si vous avez décidé qu'il est préférable que vos agents passent le lundi à passer des appels, mais qu'il s'avère que les prospects sont plus susceptibles de décrocher le téléphone le mercredi, vous devez ajuster votre stratégie pour répondre aux besoins du prospect. Si vous essayez d'acquérir de nouveaux prospects et que vous ne tenez pas compte de l'heure à laquelle vous appelez, vous donnez automatiquement l'impression que vos besoins sont plus importants que les leurs.

• "Les meilleurs jours pour appeler sont les mercredis et jeudis de 6h45 à 9h00 et de 16h00 à 18h00" (GetCRM). Cela peut ne pas correspondre à votre entreprise spécifique, mais vous devriez avoir une compréhension générale des bons et des mauvais moments pour appeler.

5. Retours de messagerie vocale

Les efforts de vos agents sont-ils vraiment utiles ? Même si vous voulez que chaque prospect décroche le téléphone, ce ne sera jamais le cas, ce qui signifie que les agents doivent laisser une tonne de messages vocaux. S'ils laissent des messages vocaux, mais que personne ne retourne leurs appels, c'est une indication claire que soit les prospects ne sont pas intéressés par votre produit, soit vos agents ne font pas assez pour convaincre les gens de rappeler.

Une astuce simple pour augmenter les chances déjà minces consiste à personnaliser le message. Au lieu de sauter directement sur le terrain, adressez-vous à l'appelant par son nom. Une autre consiste à laisser un message vocal exploitable tout en fournissant un numéro direct ou une extension pour faciliter le suivi. Plus il est facile pour un appelant de déterminer qui vous êtes et ce que vous voulez, meilleures sont les chances d'éliminer tout jeu de devinettes et d'entamer directement une conversation significative.

• « Le message vocal optimal se situe entre 8 et 14 secondes » (The Sales Hunter). Cela signifie que vos agents doivent proposer un message exploitable qui résonne avec cet appelant spécifique pour augmenter les chances que le prospect rappelle.

6. Suivis par prospect

Le nombre de suivis nécessaires pour atteindre un prospect peut également indiquer les performances de votre équipe de vente. S'il suffit d'un ou deux suivis rapides pour atteindre un prospect, cela montre que les prospects que vous ciblez sont, à tout le moins, intéressés à en savoir plus sur votre entreprise.

Si, par exemple, vous constatez qu'il faut à vos agents cinq ou six suivis qui représentent peu ou pas de potentiel, il est temps de réévaluer la façon dont votre entreprise recherche vos prospects. Les agents qui passent du temps avec les suivis ne peuvent pas augmenter le nombre d'appels nécessaires pour mettre les chances de qualifier un prospect en leur faveur.

• « 44% des commerciaux abandonnent après un suivi » (HubSpot). Comme nous l'avons déjà mentionné, il faudra plus d'un suivi pour convertir un prospect. Même si le prospect montre de l'intérêt, les agents doivent trouver le temps de s'occuper du prospect et de conclure.

7. Conversions d'appels

C'est simple mais impératif pour les entreprises de toute taille souhaitant optimiser leur stratégie d'appels commerciaux. Vos agents peuvent atteindre leur quota d'appels par jour, obtenir des prospects pour décrocher le téléphone et rester en ligne, et les considérer comme des ventes qualifiées, mais si ces prospects ne se convertissent pas, il est peut-être temps de réévaluer votre pipeline. Les appels commerciaux sont idéaux lorsqu'il s'agit d'acquérir des prospects, mais ils sont également un excellent indicateur pour savoir si votre pipeline est optimisé ou non à son plein potentiel.

Les responsables commerciaux doivent faire attention aux conversions d'appels, car ils peuvent faire ou défaire une stratégie de vente. Les temps changent et les gens ne sont plus aussi déterminés à utiliser le téléphone qu'avant. Cependant, il y a encore des tonnes de personnes qui le sont, et il ne serait pas conseillé de les ignorer.

• "76 % des professionnels de la vente affirment que l'utilisation de l'analyse des ventes a considérablement ou quelque peu amélioré leur capacité à offrir aux clients une expérience cohérente sur tous les canaux" (Salesforce).

8. Appels par page de destination

C'est là que nous commençons à croiser le chemin de l'équipe marketing. Les équipes marketing sont souvent chargées de produire du contenu numérique qui attire des prospects sur le site Web de votre entreprise. Les pages de destination doivent être faciles à lire et exploitables pour convaincre les prospects de contacter l'entreprise pour plus d'informations. Pour déterminer si vos pages de destination font leur travail ou non, il est impératif de surveiller le nombre d'appels que votre entreprise reçoit et qui proviennent directement de votre page de destination.

Il est également bon de surveiller ce que la dernière page qu'un lead voit avant de passer un appel est la page active. S'il y a du contenu qui incite un prospect à appeler votre entreprise sans que vous ou vos agents ne leviez le petit doigt, vous devriez essayer de désosser cette page pour voir ce qui fonctionne et essayer de rendre cette messagerie plus cohérente sur l'ensemble de votre site Web.

• "Seule la moitié (50%) de toutes les pages de destination sont optimisées pour les mobiles" (Adobe). Si vous ne tirez pas parti du mobile, vous désavantagez considérablement votre entreprise. Assurez-vous de repartir de zéro pour offrir la meilleure expérience utilisateur.

9. Délai avant le premier appel

Pour continuer dans le même ordre d'idées, il est important d'aller plus loin en numéro huit en surveillant le temps qu'il faut à un prospect pour afficher une page sur votre site Web, puis passer un appel. Vous voulez que ce nombre soit aussi bas que possible. Plus il est facile pour un prospect de déterminer qui est votre entreprise et ce qu'elle offre, plus il lui sera facile de décider si votre produit/service lui convient ou non.

Il existe de nombreuses façons de réduire le temps passé sur un site Web de manière positive. Tout d'abord, assurez-vous que votre site Web contient votre marque. Les sites Web personnalisés indiquent au prospect que vous travaillez activement sur votre site Web. Deuxièmement, assurez-vous que votre contenu est exploitable et lié au prospect. Cela ne devrait pas prendre plus d'une minute ou deux pour que le prospect comprenne ce que vous vendez. Troisièmement, assurez-vous que les coordonnées de votre entreprise sont claires, mises à jour et faciles à trouver.

• En prime, assurez-vous également que votre site Web est optimisé pour les mobiles afin d'accélérer encore plus le processus d'appel. "Les acheteurs omnicanaux ont une valeur vie client 30 % plus élevée que ceux qui achètent en utilisant un seul canal" (Google).

10. Suivi des appels par mot-clé

Il s'agit d'une fonctionnalité que l'on retrouve dans la plupart des meilleurs logiciels de suivi des appels disponibles. CallRail, par exemple, propose un suivi des appels par mot-clé, qui peut être décrit comme suit : les entreprises peuvent suivre le nombre d'appels que les gens effectuent vers votre entreprise en fonction d'un mot-clé qu'ils ont utilisé pour trouver votre entreprise. Ils le font en attribuant un numéro de téléphone à un mot-clé.

Keyword Call Tracking aide également à optimiser la stratégie de référencement de votre entreprise, qui est conçue pour rendre votre site Web aussi visible que possible. Si vous ciblez des mots clés trop chers pour être classés, le suivi des appels par mots clés peut aider votre équipe à déterminer quelle est la meilleure approche. Mélanger le référencement et les ventes est une excellente stratégie pour les entreprises en 2019. En prêtant attention aux mots-clés utilisés pour atteindre votre entreprise, vous pouvez optimiser votre approche commerciale de ces mots-clés pour vous assurer d'offrir des expériences personnalisées qui comptent pour vos prospects et clients.

• "57 % des spécialistes du marketing B2B ont déclaré que le référencement génère plus de prospects que toute autre initiative marketing" (Junto). Comme nous l'avons dit, les ventes sont un jeu de chiffres, et les ventes s'appuient de manière significative sur le marketing pour trouver des prospects qualifiés. Une stratégie de référencement efficace aide les deux équipes, ce qui peut augmenter les conversions au fil du temps.

Les métriques de suivi des appels sont importantes

Quels que soient les canaux proposés par votre entreprise, le téléphone reste l'un des plus importants à prioriser. Les équipes de vente doivent augmenter le nombre d'appels qu'elles effectuent pour augmenter légèrement les chances en leur faveur de trouver des prospects suffisamment qualifiés pour entrer dans le pipeline.

Cependant, les ventes ne sont pas seulement un jeu de chiffres. N'importe quel agent vous dira si chaque fois qu'il appelle un numéro, le responsable décroche le téléphone et montre un quelconque intérêt pour une conversation, ce serait un rêve devenu réalité. Ces dix indicateurs de suivi des appels que chaque responsable commercial doit surveiller sont un bon début pour toute équipe cherchant à optimiser sa stratégie de vente.

Ils se résument tous à donner la priorité à l'expérience client et au parcours de l'acheteur, ce qui devrait toujours être l'objectif numéro un de votre équipe.