Les plus grandes tendances de collaboration d'équipe que nous verrons en 2017

Sûr de dire à ce stade que le réseau cloud est véritablement le moteur du prochain niveau d'innovation en matière de technologie d'entreprise. Entre les solutions UC, les fournisseurs de PBX hébergé et les plates-formes de collaboration d'équipe, les équipes sont plus connectées que jamais et la collaboration permet de prendre des décisions plus rapidement. L'un des changements les plus importants que nous ayons observés a été l'adoption de ces plateformes de collaboration et de messagerie d'équipe.

Avec Slack et sa liste d'alternatives, faisant rapidement place à des milliers de bureaux, il n'est pas étonnant que même des géants comme Cisco se tournent vers le marché de la collaboration. Tout comme nous avons examiné les principales tendances UC de 2017, nous prévoyons que l'industrie de la collaboration et de la messagerie d'équipe continuera également de croître, renforçant cette tendance de collaboration dans le bureau virtuel.

Intégrations et API

Nous avons précédemment examiné la puissance des intégrations, comme la manière dont elles peuvent être utilisées pour gérer les travailleurs à distance dans Slack, ou la manière dont les API peuvent fournir une véritable expérience omnicanal aux clients. En fait, la puissance des intégrations provient de l'utilisation d'API, ce qui nous permet de relier plusieurs plates-formes. Qu'il s'agisse de connecter votre CRM à Slack, d'étendre votre plate-forme avec de nouvelles fonctionnalités telles que le partage d'écran ou de créer votre plate-forme pour qu'elle fonctionne de manière transparente avec l'ensemble d'outils par ailleurs indépendants que votre équipe utilise déjà, les intégrations facilitent le travail.

Auparavant, combiner deux applications et logiciels serait une tâche assez monumentale pour les développeurs, et le résultat final pourrait être loin d'être idéal. Mais les intégrations et les API prêtes à l'emploi permettent à presque tout le monde de relier un chatbot qui rend compte de l'avancement de son projet dans Slack. Nous en avions également parlé dans nos tendances UC, et celle-ci est si massive qu'elle se croise facilement. L'augmentation de la productivité n'est pas à sous-estimer, en fait on pourrait dire que les intégrations contribuent à conduire la transformation numérique que nous constatons au bureau.

Avec autant d'outils connectés, une entreprise peut facilement étendre sa plate-forme pour inclure tout ce dont elle aurait besoin pour prendre des décisions et faire son travail. Mieux encore, tout cela peut être inclus directement dans votre plateforme de chat ou de collaboration. Slack est plus qu'un simple remplacement d'e-mail.

Collaboration autour de l'Internet des objets

L'Internet des objets est sur le point de connaître une autre tendance technologique massive que nous verrons en 2017, et celle-ci pourrait très bien se retrouver également dans nos applications de collaboration et de messagerie. Pour ceux qui ne le savent pas, l'Internet des objets est simplement l'idée de connecter tous nos appareils à un seul réseau - pensez à une maison intelligente. Vous pouvez modifier votre chauffage ou votre climatisation, changer l'éclairage, verrouiller les portes depuis votre téléphone ou votre tablette. Maintenant, introduisez cela dans le monde des affaires, et les possibilités sont presque illimitées. Une usine équipée de capteurs et de matériel de surveillance le long de la chaîne de traitement permet aux travailleurs de recevoir des mises à jour constantes. Si une machine devient trop chaude ou risque de tomber en panne, un avertissement de température peut être envoyé via Slack à ce responsable pour résoudre le problème. L'Internet des objets permettrait l'intégration de matériel dans nos applications de collaboration et notre vie professionnelle quotidienne.

Cela pourrait vraiment aider à automatiser la collaboration et les tâches en permettant à vos appareils de communiquer et de travailler ensemble. Dans un autre exemple, l'internet des objets pourrait connecter tous nos téléphones portables dans notre immeuble de bureaux. Grâce à un assistant personnel chatbot, on pouvait démarrer une réunion à partir de son application de collaboration avec une simple commande - "Chatbot, programmer une réunion dans la salle de conférence A et inviter l'équipe de collaboration".

Le chatbot enverrait alors des invitations et des notifications, et cinglerait un routeur ou un nœud de réseau dans la salle de conférence pour appliquer les autorisations. Désormais, seuls les membres de l'équipe de collaboration seront autorisés à entrer dans la salle de réunion - et le système suivra l'emplacement de leurs téléphones portables pour voir qui est à proximité ou qui est en retard à la réunion. La connexion de nos appareils matériels et logiciels ouvre un nouveau cas énorme pour les intégrations, le développement et la simplicité dans notre travail quotidien avec une augmentation de la collaboration, des données d'information en temps réel ou statiques, et même de la communication.

Chatbots et IA

J'ai discuté un peu récemment de la façon dont les chatbots vont très bientôt, sinon déjà, faire leur chemin dans le service client. Agissant comme première ligne de défense pour les agents, les chatbots peuvent aider à résoudre les demandes simples des clients et à faire remonter celles nécessaires d'un agent - cela aide à minimiser la charge de travail de vos agents et leur permet de se concentrer uniquement sur les problèmes les plus compliqués, améliorant à la fois le client l'expérience et l'efficacité de l'agent. Cependant, la puissance des chatbots ne s'arrête pas là. Non seulement les chatbots sont la prochaine étape du service client, mais ils sont également la prochaine étape dans l'amélioration de notre productivité. Grâce aux intégrations et aux API, nous pouvons permettre aux chatbots de vivre directement dans nos applications. Et grâce au développement et à la recherche intenses consacrés à l'intelligence artificielle et à l'apprentissage automatique, nous aurons bientôt des chatbots qui agiront comme notre propre assistant personnel.

Nous avons tous vu Siri, Cortana de Microsoft, Alexa d'Amazon et Google Home, et tous sont des exemples d'IA travaillant comme assistant personnel pour nous aider à faciliter notre vie quotidienne. Les tâches peuvent aller d'une simple mise à jour météo à la recherche d'itinéraires ou d'heures de cinéma, mais en réalité, le ciel est la limite. Un chatbot sera aussi puissant que l'IA qui l'alimente, et avec le cerveau numérique de Watson d'IBM, par exemple, cela pourrait signifier un chatbot très puissant. Attendez-vous à utiliser un assistant personnel bot pour vous aider à organiser votre journée, définir des rappels, envoyer des e-mails ou des messages, rechercher des bases de données, encourager la collaboration ou même organiser des réunions directement dans votre application de collaboration. Les chatbots alimentés par l'IA arrivent bientôt et constitueront une variante intéressante de la façon dont nous travaillons.

Réalité virtuelle et augmentée

2016 a été surnommée l'année de la réalité virtuelle, ou du moins l'année où la réalité virtuelle est devenue une réalité réelle. Nous avons maintenant la technologie pour vraiment alimenter la réalité virtuelle à un niveau utilisable, et bien que cela ait commencé dans l'industrie du divertissement, nous verrons également des exemples de la technologie faire leur chemin dans le monde du travail. Ou plutôt, nous pourrions commencer à voir la réalité augmentée s'infiltrer - et nous avons déjà commencé à le faire. La réalité augmentée est l'idée de connecter le monde physique et numérique, un peu comme l'internet des objets, et est le frère cadet de la réalité virtuelle. Avec la réalité virtuelle, notre expérience est celle d'un nouveau monde construit pour nous, mais avec la réalité augmentée, notre expérience est celle de connecter notre monde physique avec un monde virtuel.

Un exemple de la façon dont la RA fera son chemin dans l'entreprise dont j'ai parlé précédemment était celui d'une plate-forme pétrolière offshore. Un technicien sur la plate-forme pétrolière cherchant à réparer une machine complexe pourrait porter des lunettes AR qui se connecteraient avec des experts à distance qui se trouvent sur le continent - directement dans votre application de chat. Cet exemple a en fait été présenté par Cisco lors du Cisco Live! et bien sûr l'exemple s'est concentré sur Spark, qui permettait déjà la visioconférence du monde entier.

Grâce aux lunettes AR, les experts à terre peuvent voir ce que voit le télétravailleur au milieu de l'océan, et au lieu de lutter pour décrire "oh, démontez simplement cette tuyauterie sur le côté droit au-dessus du convertisseur", l'expert pourrait simplement encercler l'élément sur leur écran, qui serait alors affiché sur les lunettes du technicien recouvrant le monde physique, il verrait directement ce qu'ils encerclaient. Ce n'est qu'un exemple évident, mais les cas d'utilisation de la RA pourraient être incroyablement bénéfiques, et nous verrons encore plus loin dans l'année à venir.

Combler le fossé et l'expérience omnicanal

J'ai déjà écrit sur la façon dont 2017 sera l'année de l'expérience omnicanal, dans laquelle j'ai expliqué ce qu'est réellement une expérience omnicanal, ainsi que quelques exemples et comment une entreprise pourrait offrir une telle expérience. C'était aussi un concept qui m'a été présenté par le PDG de Vonage, Alan Masarek, dans lequel il a expliqué que la prochaine étape serait de combler les lacunes que nous avons actuellement dans notre logiciel, tout comme les intégrations. En fait, les API alimenteraient à nouveau cette prochaine tendance et nous permettraient de rendre tout cela possible. Mais pour revenir à l'omnicanal, dans ce cas, l'accent est davantage mis sur le côté opérationnel de l'expérience. Comme je l'ai expliqué, Apple dans ses magasins a créé un ensemble d'outils que ses employés peuvent utiliser, mais qui crée finalement une meilleure expérience pour leurs clients - en utilisant les iPads comme ressource unique pour toutes les informations client.

Eh bien, comme l'a expliqué Alan, nous pouvons combler les lacunes qui existent actuellement entre les communications avec les employés et les communications avec les clients. L'approche traditionnelle UCaaS et CpaaS sera mariée, auparavant il s'agissait de deux îlots technologiques différents, mais maintenant que nous avons normalisé toutes les communications IP et cloud, ajoutez l'API et la livraison de ces fonctions et vous obtenez un système complètement connecté. Au fur et à mesure que la technologie commerciale s'est développée, nous nous sommes éloignés de ces îlots de technologies distinctes.

Puisque tout est normalisé, nous pouvons en profiter pour tout intégrer, dans ce cas spécifiquement les communications internes et externes. Cela pourrait fournir une augmentation de la connectivité, moins de points de contact ou de "cercles à franchir" pour les clients, améliorant ainsi l'expérience client et, en fin de compte, le résultat net de votre entreprise. Un client satisfait est un client qui revient.

Sécurité

La sécurité est, et a toujours été, une préoccupation majeure pour les entreprises. Franchement, la sécurité devrait être une préoccupation pour à peu près n'importe quelle entreprise - personne ne veut que des regards non autorisés surveillent leurs communications ou leur base de données d'informations cruciales. Dans quelques cas, la sécurité a pris un léger recul dans les offres actuelles de collaboration et de messagerie. Bien que ce ne soient pas toutes des alternatives, Cisco a intégré une incroyable défense de cryptage dans Spark. Bien que Slack propose une politique de confidentialité et assure aux utilisateurs la conformité aux audits de sécurité et offre certaines fonctionnalités de sécurité, toutes les alternatives ne vont pas dans le même sens – tandis que d'autres le font. Le fait est que la sécurité n'est pas encore complètement standardisée.

Pour l'entreprise, la capacité d'héberger la solution sur site est la clé absolue pour assurer le plus haut niveau de sécurité dans son système. HipChat rend cela possible, comme quelques autres, mais même Slack est à la traîne ici à ce sujet. Nous avons vu apparaître des alternatives spécifiquement axées sur la sécurité, mais encore une fois, cela ne semble pas encore être une norme complètement convenue, et certaines plates-formes pourraient probablement faire mieux avec une sécurité plus stricte, même Slack. En 2017, nous verrons le déploiement d'applications davantage axées sur la sécurité, et nous espérons que les acteurs existants renforceront les défenses déjà en place. Attendez-vous à des niveaux de cryptage plus élevés et, espérons-le, au point de Spark où Cisco n'est même pas en mesure de lire vos messages.

2017 apportera encore plus d'innovation

Peu importe comment vous le voyez, 2017 apportera bien sûr des niveaux d'innovation encore plus grands à la technologie d'entreprise que nous utilisons déjà, et à d'autres technologies qui ne demandent qu'à être mises en œuvre. À mesure que le réseau cloud qui alimente notre travail quotidien se développe et se développe, nous construisons un réseau d'applications et d'outils en constante évolution pour permettre une collaboration à de nouveaux niveaux.

Le travail ne sera plus, en fait n'est déjà plus, confiné au bureau avec le monde numérique de plus en plus connecté à notre physique. La réalité virtuelle et augmentée sont des domaines vraiment prometteurs qui devraient exploser dans des industries massives, et l'apprentissage automatique alimentera des outils vraiment impressionnants. Nous nous attendons à ce que la collaboration d'équipe soit très différente en 2017 si l'innovation de l'industrie continue sur sa voie actuelle.